Beantwoording beeldvormende vragen - Lokale ombudsfunctie

Memo beantwoording beeldvormende vragen

zaaknummer

1483838

berichtnummer

1335509

aan

Raad

van

College

afschrift datum onderwerp status

25 januari 2024 Beantwoording beeldvormende vragen over lokale ombudsfunctie/sociaal raadslieden Informatief

Door de fracties Progressief Pijnacker-Nootdorp, Trots, CDA, D66 en Fractie Graafland zijn vragen gesteld over lokale ombudsfunctie/sociaal raadslieden (agendapunt 5a). Hieronder treft u de beantwoording aan. Vraag 1 PPN Is het mogelijk om op basis van de meest recente cijfers van het ISR en de gemeente Delft, naar de grootte van onze gemeente omgerekend, een inschatting te maken van de kosten die in rekening gebracht zouden worden voor de dienstverlening door het ISR? Antwoord De gemeente Delft adviseert te starten met een halve of volledige fte. Het aantal klantcontacten van Pijnacker-Nootdorp zal naar verwachting (veel) lager liggen dan het aantal klantcontacten van Delft. Een reden hiervoor is dat de inwoners in Pijnacker-Nootdorp en Delft van elkaar verschillen. De sociaal economische status (inkomen en arbeidsparticipatie) ligt in Pijnacker-Nootdorp gemiddeld gezien veel hoger dan in Delft, waardoor de kans bestaat dat mensen in Pijnacker-Nootdorp relatief gezien misschien vaker een rechtsbijstandsverzekering hebben of zelf uit de voeten kunnen met vraagstukken en daar geen hulp van een sociaal raadsman/vrouw bij nodig hebben. Bovendien worden enkelvoudige vragen bij ons ondervangen door organisaties als de SWOP, SchuldHulpMaatje en Humanitas. Voor de ingewikkelde casussen zien we wel een meerwaarde in de dienstverlening van sociaal raadslieden.

Om te ervaren of een halve of volledige fte de behoefte dekt, stelt de gemeente Delft voor een pilot te draaien en na een jaar te evalueren of dit volstaat. Dit sluit ook goed aan bij het beschikbare bedrag uit het POK- bestedingsplan. Dit is 65.000 euro per jaar t/m 2026 en 27.000 euro in 2027. Ook is er 25.000 euro per jaar vrije budgettaire ruimte in het POK- bestedingsplan, dat voor dit doel kan worden ingezet. De gemeente Delft heeft onderstaande naar rato berekening gemaakt van het aantal klantcontacten:

Delft Pijnacker-Nootdorp

Inwoners Aantal klantcontacten 106.184 3.077 57.688 1.671

Normbedrag schaal 10 Overheadskosten per uur

€ 95.800 € 49

fte 4,86 2,64

De gemeente Rijswijk heeft een sociaal raadsvrouw voor 1 fte in dienst. In de afgelopen 8,5 maanden heeft zij 197 unieke inwoners geholpen. Omdat Rijswijk en Pijnacker-Nootdorp vergelijkbaar zijn qua inwoneraantal, verwachten wij dat de behoefte voor Pijnacker-Nootdorp eerder rond de 150-200 zal liggen. Een halve of volledige fte is dan dekkend voor deze hoeveelheid.

pagina

1/9

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Vraag 2 PPN Kan op basis van een -desnoods grove- inschatting van het aantal cases voor onze gemeente, aangegeven worden hoeveel FTE daarvoor aangenomen zou moeten worden en de kosten die dat met zich mee zou brengen, indien gekozen zou worden om zelf sociaal raadslieden aan te nemen? Antwoord Sociaal raadslieden hebben klantcontact met inwoners. De aard van de vraag bepaalt hoeveel tijd zij daar gemiddeld aan kwijt zijn. Dit is erg verschillend en kan variëren van een half uur (een belastingaangifte) tot meerdere malen een uur (een echtscheiding of overlijden waarbij van alles geregeld moet worden). Daar komt tijd voor administratie, de aanmelding, de registratie, uitzoekwerk, bijscholing, etc. nog overheen. Het is daarom moeilijk dit te kwantificeren. Wanneer we zelf sociaal raadslieden aannemen, moeten er ook kosten gemaakt worden voor het inrichten van de frontoffice (baliemedewerker, registratiesysteem, triage beoordeling etc.). Een grove schatting van de kosten (gebaseerd op 150-200 unieke inwoners die op jaarbasis geholpen worden): 0,5 fte - € 48.000 1 fte - € 96.000* (exclusief bijkomende overheadkosten in de vorm van ICT, kantoorinrichting etc.)

pagina

2/9

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Vraag 1 Trots Hoe wordt ervoor gezorgd dat de Sociaal Raadslieden een lokale binding met onze gemeente krijgen? Antwoord Wanneer wij een contract aangaan met het ISR in Delft, zullen wij zorgdragen voor het bekend maken van de sociale kaart in Pijnacker-Nootdorp bij de sociaal raadslieden. Dat houdt in dat wij het contact tot stand zullen brengen tussen de maatschappelijke organisaties in Pijnacker-Nootdorp en de interne afdelingen van de gemeente met de sociaal raadslieden, zodat deze elkaar snel weten te vinden en op de hoogte zijn van elkaars werkzaamheden. We vinden de samenwerking tussen de vrijwilligers(organisaties) en de sociaal raadslieden heel essentieel. Vraag 2 Trots Zijn er gemeenten die zowel met Sociaal Raadslieden werken als met een lokale ombudsfunctie? Antwoord Dit zijn: Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Breda, Eindhoven en Den Bosch Het betreft met name de grotere steden. Steden als Delft, Utrecht en Alkmaar zijn daarentegen wel aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Al deze steden werken ook met sociaal raadslieden. Vraag 3 Trots Op welke manier wordt de onafhankelijkheid van Sociaal Raadslieden geborgd? Antwoord Om de onafhankelijkheid van de sociaal raadslieden binnen het ISR te borgen, is er een begeleidingscommissie aangesteld.

Deze commissie ziet, naast het borgen van de onafhankelijkheid, toe op het waarborgen van de toegankelijkheid, laagdrempeligheid, zichtbaarheid en herkenbaarheid van het ISR. De begeleidingscommissie onderhoudt de contacten met de gemeente en stelt jaarlijks een jaarverslag op waarin verantwoording wordt afgelegd aan de gemeenteraad. De leden van de begeleidingscommissie worden benoemd door het college van de gemeente Delft. Vraag 4 Trots Verwacht het college een daling in het aantal klachten richting de Nationale Ombudsman nu er met dit voorstel aan de voorkant een verbetering wordt doorgevoerd? Antwoord Een 1-op-1 relatie is moeilijk te leggen. Aangenomen wordt dat een verbetering aan de voorkant zorgt voor minder vragen en klachten richting de Nationale Ombudsman. De ervaring van de sociaal raadslieden in Delft ondersteunt dit beeld. Sociaal raadslieden kunnen vragen afvangen in de eerste lijn. Ook kunnen ze helpen beslissingen uit te leggen aan inwoners, waardoor zij deze beter begrijpen. Daarnaast kunnen ze vragen van inwoners beantwoorden en bemiddelen tussen gemeente en inwoner, om escalatie op zaken te voorkomen. Het aantal klachten dat de Nationale Ombudsman naar verhouding ontvangt van inwoners van Pijnacker-Nootdorp is niet erg hoog. In 2022 lag het gemiddelde bij de Nationale Ombudsman op ongeveer 1 klacht per 3.000/3.500 inwoners.

Voor Pijnacker-Nootdorp komt dat dan uit op (60.000 : 3.000) 20 á (60.000 : 3.500) 17 klachten op jaarbasis. Vraag 5 Trots Waarom is er nog geen contact opgenomen met het ISR in Delft om te verkennen welke mogelijkheden er zijn en wat voor financiële consequenties dat met zich meebrengt?

pagina

3/9

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Antwoord Er is wel contact geweest met het ISR Delft om de mogelijkheden te verkennen. De gemeente Delft heeft aangegeven open te staan voor aansluiting van de gemeente Pijnacker-Nootdorp. De financiële consequenties waren op dat moment nog niet bekend. Het ISR heeft nu, op verzoek, een naar rato berekening gemaakt om de kosten globaal te kunnen inschatten. Het inschatten van de kosten is echter complex, omdat dit afhangt van verschillende factoren (aantal klantcontacten, complexiteit van de vraag, duur van het contact, etc.). Vraag 6 Trots Kunt u aangeven wat de totale bedragen per jaar zijn voor een lokale ombudsfunctie en Sociaal Raadslieden? Antwoord Wat betreft de kosten van sociaal raadslieden: zie het antwoord op vraag 1 en 2 van Progressief Pijnacker-Nootdorp. Wat betreft de kosten van de lokale ombudsfunctie: zie het antwoord op vraag 2 van het CDA.

pagina

4/9

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Vraag 1 CDA Wat zijn de kosten voor sociale raadslieden op jaarbasis? Hoeveel sociale raadslieden denkt u nodig te hebben? Antwoord Zie het antwoord op vraag 1 en 2 van Progressief Pijnacker-Nootdorp. Vraag 2 CDA Wat zijn de kosten voor een lokale ombudsman, die alleen voor Pijnacker-Nootdorp werkt? Antwoord De kosten van een lokale ombudsman die alleen voor Pijnacker-Nootdorp werkt, zijn lastig in te schatten. Dit is afhankelijk van hoe de lokale ombudsman te werk gaat. Een ombudsman die alleen afwacht tot er een klacht binnenkomt en deze dan formeel afhandelt via hoorzittingen is goedkoper dan een actieve ombudsman die outreachend te werk gaat. Om een beeld te geven: de Zeeuwse en Overijsselse ombudsman (werkzaam geweest voor respectievelijk 375.000 en 750.000 inwoners) kregen de werkzaamheden niet meer gedaan met een budget gelijk aan dat van de Nationale Ombudsman (het tarief van de Nationale Ombudsman was in 2023 € 0,26 per inwoner). Bij de Overijsselse ombudsman oordeelde een onderzoekscommissie dat het budget minimaal € 0,75 tot € 1,00 zou moeten zijn om serieus invulling te kunnen geven aan het werk van de ombudsman. Voor Pijnacker-Nootdorp zou een bijdrage van € 1,00 per inwoner met een inwoneraantal van 57.672 gelijk staan aan € 57.672. Vraag 3 CDA Wat zijn de kosten voor een lokale ombudsman, als we gebruik maken van bv.

de ombudsman van Den Haag? Zoals op dit moment ook Leidschendam-Voorburg. Antwoord De kosten voor aansluiting bij de Gemeentelijke ombudsman van Den Haag zijn (tarief LeidschendamVoorburg) € 0,47 per inwoner. 57.672 inwoners brengt het tarief op € 27.106 (maximaal 50 klachten). De kosten voor aansluiting bij de Gemeentelijke ombudsman Rotterdam zijn (tarief Rotterdam) € 2,63 per inwoner. 57.672 inwoners brengt het tarief op € 151.677 (maximaal aantal klachten is ons onbekend, wel weten we dat er gemiddeld 20-30 klachten per jaar in behandeling zijn genomen van inwoners uit de aangesloten regiogemeenten/ per gemeente). Vraag 4 CDA De sociale raadslieden zijn vooral gericht op klachten op het gebied van het sociaal domein, is dit correct? Zo ja, hoe zit het met klachten op andere gebieden binnen de gemeente?’ Antwoord Sociaal raadslieden zijn er voor iedere inwoner die vragen en/of problemen ervaart op een breed sociaaljuridisch terrein. Voorbeelden zijn: 1.

2.

pagina

5/9

Sociale zekerheidsrecht; AOW en Pensioenen; Participatiewet (bijstand, bijzondere bijstand en minimavoorzieningen); UWV-uitkeringen (WW, WIA/WAO, ZW, Wajong, Toeslagenwet, WAZO); Arbeidsrecht (ontslag, vaststellingsovereenkomst, achterstallig loon); Zorgverzekeringswet; Kinderbijslag. Belastingen en Toeslagen; Huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag en kindgebondenbudget; Voorlopige aanslag/teruggaaf en heffingskortingen;

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Gemeentelijke en waterschapsbelasting. 3. Schulden (ook loonbeslag of bankbeslag); 4. Huurrecht (verzoek huurprijsverlaging, gebreken, huurcommissie); 5. Vreemdelingenrecht (aanvragen en vernieuwen regulier); 6. Consumentenrecht (denk aan contracten en problemen met energie of internetbedrijven); 7. Problemen met (overheids)organisaties; 8. Brieven schrijven naar (overheids)organisaties; 9. Een klacht of bezwaarschrift indienen; 10. Complete inkomenscheck (inkomen, toeslagen, voorzieningen, kwijtscheldingen). Wanneer een inwoner een klacht heeft, kan hij terecht bij de klachtencoördinator van de gemeente. De klachtencoördinator kan doorverwijzen naar de vakafdelingen binnen de gemeente. Vragen met betrekking tot leef-/woonomgeving, bijvoorbeeld over afval, bestrating, groen, speelterreinen, (water)overlast, hondenpoep kunnen worden doorgegeven aan Meldpunt Leefomgeving via de website van de gemeente.

pagina

6/9

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Vraag 1 D66 Onze gemeente voorziet zelf een in aantal mogelijkheden om hulp te krijgen voor ingewikkelde (niet juridische) kwesties. Het Informatiepunt Digitale Overheid, de Formulierenbrigade van de SWOP, SchuldHulpMaatje om er een paar te noemen. Daarnaast bestaat het Juridisch Loket (gratis juridisch advies voor mensen met een klein inkomen). Kunt u aangeven welke zogenaamde "overlap/raakvlakken" u kent en constateert tussen deze organisaties en het Instituut-SociaalRaadslieden? Antwoord De overlap tussen deze organisaties en het ISR is dat allen de inwoner op weg helpen bij vragen en/of problemen. Sociaal raadslieden kunnen bijvoorbeeld doorverwijzen naar de vrijwilligers van onze maatschappelijke organisaties als de SWOP/ Formulierenbrigade en SchuldHulpMaatje (dit gaat om inwoners met vragen rondom schulden/financiën). SWOP, SchuldHulpMaatje en Humanitas staan voor onze inwoners klaar wanneer zij financiële vragen hebben. Dit blijft zo, we willen juist de vrijwilligers goed laten aansluiten op het werk van de sociaal raadslieden. Voor de ingewikkelde casussen zien we een meerwaarde in de dienstverlening van sociaal raadslieden. Zij bezitten in zo’n geval specifieke expertise om de inwoner met een complexe vraag te helpen. Sociaal raadslieden zijn juridische adviseurs die kennis bezitten over een breed sociaaljuridisch terrein.

Ze kunnen bijvoorbeeld helpen bij het schrijven van brieven en bezwaarschriften. In tegenstelling tot het Juridisch Loket begeleiden zij de inwoner in zo’n proces en laten ze deze niet los. Wanneer de hulp van het Juridisch Loket wordt ingeschakeld, wordt meer zelfstandigheid van een inwoner verwacht. Bijvoorbeeld dat deze met behulp van een voorbeeldbrief zelf een bezwaarschrift opstelt. Daarnaast valt het Juridisch Loket onder het ministerie van Justitie en hebben zij regionale vestigingen. Sociaal raadslieden werken op gemeentelijk niveau. Vraag 2 D66 Kunt u een beeld geven van met name de latente behoefte aan juridisch advies bij onze inwoners? Antwoord Het is heel ingewikkeld om de latente behoefte bij onze inwoners in te schatten. Daarom stellen we voor om hier in de praktijk een goed en helder beeld bij te krijgen. Uit het jaarverslag van de Wetswinkel Delfland over 2022 blijkt het volgende aantal klantcontacten dat in de maanden mei, juni en juli in 2022 heeft plaatsgevonden tijdens het spreekuur (twee keer per maand, in juli was dit één keer) in de bibliotheek in Pijnacker: Mei Juni Juli

7 5 3 (maar 1 spreekuur geweest)

Vraag 3 D66 Het Instituut Sociaal Raadslieden van de gemeente Delft legt via haar begeleidingscommissie jaarlijks door middel van een jaarverslag verantwoording af aan de gemeenteraad. Indien Pijnacker-Nootdorp overgaat tot het inkopen van aanvullende dienstverlening van Sociaal Raadslieden, krijgen wij als Pijnacker-Nootdorp dan ook een eigen begeleidingscommissie en jaarverslag? Antwoord Indien wij dienstverlening inkopen van het ISR in Delft via de gemeente Delft, zal de begeleidingscommissie van Delft ook zorgdragen voor de onafhankelijkheid, laagdrempeligheid, toegankelijkheid, zichtbaarheid en herkenbaarheid van het ISR voor de inwoners van PijnackerNootdorp. De bevindingen over Pijnacker-Nootdorp worden anoniem verwerkt in het jaarverslag van de gemeente Delft. Wel zal het aantal klantcontacten voor Pijnacker-Nootdorp en over welke rechtsgebieden (en sub-onderwerpen) de vragen gingen benoemd worden. Ook ontvangt de gemeente Pijnacker-Nootdorp specifieke aanbevelingen indien die gesignaleerd worden.

pagina

7/9

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Fractie Graafland Vraag 1 Fractie Graafland Heeft de gemeente zicht op het aantal zaken dat in Delft gedaan worden en op basis daarop, dus ook zicht in de kosten? Antwoord Zie het antwoord op vraag 1 van Progressief Pijnacker-Nootdorp. Vraag 2 Fractie Graafland Aansluiten/inhuren van sociaal raadslieden is goedkoper dan het instellen van een eigen ombudsman, maar is het ook efficiënter? Is er alleen naar het financiële/kosten aspect gekeken, of is ook gekeken naar de baten kant? Antwoord Er is juist gekeken naar de batenkant. Op basis van ervaringen van andere gemeenten (Delft & Rijswijk) is gebleken dat sociaal raadslieden zorgen voor een versterking van het maatschappelijke veld. Verschillende (maatschappelijke) organisaties kunnen bij hen terecht met vragen over bepaalde casussen, bijvoorbeeld wanneer er problematiek rondom toeslagen speelt. De mogelijkheid voor inwoners, gemeente en (maatschappelijke) organisaties om juridische kennis in te winnen bij de sociaal raadslieden is van toegevoegde waarde. Daarnaast hebben sociaal raadslieden een signaleringsfunctie. In het jaarverslag aan de gemeente wordt advies gegeven over leemtes in de wet en de beleidsuitvoering. Daarmee helpen ze de gemeente met het begrijpelijker maken van het beleid, de wetten en de regels waar inwoners mee te maken hebben.

Tot slot is de inzet van sociaal raadslieden gericht op het zoveel mogelijk oplossen van problemen aan de voorkant. Deze inzet kan escalaties, en daarmee het indienen van een klacht, voorkomen. Vraag 3 Fractie Graafland In hoeverre is er voldoende capaciteit in Delft om ook de "cases" van de Pijnackerse inwoners erbij te pakken. Uit de website van ISR blijkt dat er nu een wachttijd is van 1,5 tot 2 weken. Zal de wachttijd niet oplopen bij het aansluiten van Pijnacker-Nootdorp. Antwoord Nee, de wachttijd zal niet oplopen. Het ISR Delft hanteert een maximale wachttijd van 2 weken. Alle vragen worden binnen 2 weken opgepakt en hier staat de gemeente Delft garant voor. Mocht PijnackerNootdorp aansluiten bij het ISR in Delft, dan zal het ISR hier extra capaciteit voor werven (een halve of volledige fte, dit wordt in overleg bepaald). Vraag 4 Fractie Graafland In de nota worden geen voorstellen gedaan voor het begrenzen van het aantal klachten per jaar naar het voorbeeld van gemeente Leidschendam Voorburg. In hoeverre zijn kosten beheersbaar zonder begrenzingen? Antwoord Wanneer ervoor gekozen wordt aan te sluiten bij de Gemeentelijke ombudsman van Den Haag kan de gemeente prijsafspraken maken. De gemeente Leidschendam-Voorburg heeft gekozen voor een begrenzing van het aantal klachten op 50 per jaar.

Pijnacker-Nootdorp kan, op basis van de kosten, zelf bepalen waar zij de grens wil neerleggen en of begrenzing nodig wordt geacht. De beheersbaarheid van de kosten is mede afhankelijk van het aantal klachten op jaarbasis.

pagina

8/9

Memo beantwoording beeldvormende vragen

Vraag 5 Fractie Graafland In hoeverre is het college bereid om te onderzoeken op welke wijze de interne klachtbehandeling bij de gemeente Pijnacker-Nootdorp kan worden versterkt en verbeterd, gelet op het aantal klachten dat terugverwezen wordt naar de gemeente (p. 11). Antwoord De Nationale Ombudsman neemt alleen klachten in behandeling die eerst zijn ingediend bij de gemeente. De gemeente behandelt klachten in de eerste lijn en moet eerst in de gelegenheid worden gesteld de klacht op te lossen, voordat de Nationale Ombudsman met de klacht aan de slag gaat. De Nationale Ombudsman behandelt klachten in de tweede lijn, wanneer een inwoner van mening is dat de gemeente de klacht niet goed heeft afgehandeld. Het aantal klachten dat door de Nationale Ombudsman wordt terugverwezen naar de gemeente duidt op een onjuiste opvolging van de klachtenprocedure. Dat kan betekenen dat inwoners niet altijd goed weten waar ze welke informatie kunnen vinden en/of dat niet alle inwoners eerst naar de gemeente willen gaan met een klacht. De huidige klachtenprocedure is zoveel mogelijk informeel en laagdrempelig vormgegeven, waarbij snel en oplossingsgericht in contact wordt getreden met een inwoner. Daarnaast kunnen inwoners via verschillende kanalen (whatsapp, brief, bellen, mailen, etc.) hun klacht kenbaar maken.

Hiermee wordt geprobeerd de drempel om naar de gemeente komen met een klacht zo laag mogelijk te maken. Tot slot valt op dat in de huidige tijd burgers over het algemeen ontevredener zijn over de overheid. Er wordt sneller opgeschaald naar een hoger niveau (ombudsman, spreekuur collegelid) dan voorheen. Hoofdstuk 9 van de Awb (klachtrecht) is zo ingericht dat er door de Ombudsman geen onderzoek wordt gestart naar de klachtbehandeling door de gemeente als deze niet eerst zelf de klacht heeft behandeld conform hoofdstuk 9 van de Awb. Alvorens een klacht te kunnen indienen bij de Nationale Ombudsman, moet de klager immers zijn klacht kenbaar hebben gemaakt bij het betrokken bestuursorgaan. Vraag 6 Fractie Graafland Is het college bekend of gemeente Delft voorwaarden stelt voor aansluiting t.a.v. de interne klachtbehandeling (gelijk aan Den Haag). Antwoord Nee, dit is nog niet bekend. Hier zijn nog geen gesprekken over gevoerd met het ISR. Met betrekking tot de tweedelijns klachtenafhandeling is de gemeente Delft aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Vraag 7 Fractie Graafland Hoeveel sociaal raadslieden zijn in dienst bij gemeente Delft? Antwoord De gemeente Delft heeft 4,86 fte (inclusief 1 fte front-office medewerker, die ook de triage doet) aan sociaal raadslieden in dienst. In totaal zijn er 5 sociaal raadslieden bij het ISR.

Vraag 8 Fractie Graafland In het onderzoeksrapport staat dat ook de "bezwarencommissie" ingericht kan worden als een ombudsfunctie (p.13). Deze optie is niet omschreven in de aanbiedingsnota. Welke afweging is gemaakt om dat niet mee te nemen in de aanbiedingsnota. Antwoord De ombudsfunctie kan desgewenst belegd worden bij een externe bezwaarschriftencommissie of bij een persoon die daarvan lid is, mits alle leden van die commissie of mits die persoon voldoen of voldoet aan alle eisen die gesteld zijn aan een ombudscommissie en een ombudsman. Deze eisen zijn beschreven in het onderzoeksrapport (de Venice Principles). Deze optie is niet meegenomen in de aanbiedingsnota, omdat daarin geadviseerd wordt aangesloten te blijven bij de Nationale Ombudsman.

pagina

9/9