A04.2 Agressieprotocol 2024 gemeente Woerden.pdf

AGRESSIEPROTOCOL

Gemeente Woerden

Inleiding Wij gaan ervan uit dat onze medewerkers hun publieke functie professioneel uitvoeren en diegene met wie zij in contact komen met respect behandelen. Wij verwachten dat onze medewerkers met eenzelfde mate van respect behandeld worden. Agressie richt zich echter steeds vaker tegen overheidspersoneel. In de meeste gevallen gaat het om verbaal geweld, maar ook fysiek geweld komt voor. Hoe ernstig de vorm van agressie of geweld ook is; dit is altijd zeer schadelijk voor de betrokken medewerkers. De gemeente Woerden heeft dit agressieprotocol vastgesteld om de veiligheid van de medewerkers werkzaam bij of voor de gemeente Woerden te vergroten. Dit protocol heeft betrekking op alle soorten ongewenst, grensoverschrijdend, ontoelaatbaar gedrag die we niet in en buiten onze organisatie tolereren.

Visie gemeente Woerden We gaan altijd respectvol met elkaar om. Emotie van inwoners mag. Agressie of norm overschrijdend gedrag, in welke vorm dan ook, wordt niet geaccepteerd. Hierop wordt namens de organisatie altijd een passende reactie gegeven.

Wat verstaan wij onder agressie? We onderscheiden vormen van agressie en geweld. Dit zijn: Verbale agressie: schelden, beledigen, vernederen, smaad, treiteren, niet serieus nemen, dreigen, discriminerende uitlatingen. Ook uitingen via telefoon en digitale media vallen hieronder. Lichamelijk geweld: (poging tot) mishandeling, verwonden, schoppen, slaan, stompen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, grijpen, spugen, gericht gooien met voorwerpen, bijten, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien van objecten, een kopstoot geven, het verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden. Bedreiging (intimideren) bedreiging door houding en gebaar, dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken, bemoeilijken en/of onmogelijk maken van taken, lokaalvredebreuk, schennis der eerbaarheid, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen, stelselmatig bedreigen en psychologisch geweld. Ook schriftelijke dreigingen, via brief, digitale media vallen onder deze definitie. Ongewenste seksuele aandacht Bij een agressie-incident kan ook sprake zijn van seksueel getinte uitingen. Dat kan verbaal, fysiek, in de vorm van bedreiging, beledigingen en kleinerende en/of discriminerende opmerkingen.

Overig norm overschrijdend gedrag Moedwillige beschadiging van reputatie, (digitale) discriminatie en intimidatie.

Preventie en melden Preventie begint bij het stellen van een duidelijk norm over de omgang met medewerkers van de gemeente Woerden. Daarom stellen we de volgende gedragslijn en norm voor medewerkers op: Met een professionele, klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie zorgen we voor een zo goed mogelijke dienstverlening. Zo proberen we agressie te voorkomen. Mocht er desondanks sprake zijn van agressie dan ben je als medewerker verplicht alle vormen van agressie te melden. Wij zeggen niet: ‘Agressie hoort erbij’, ‘We hebben er geen last van’ of ‘Melden kost te veel tijd’. AGRESSIEPROTOCOL 2024 Gemeente Woerden

Door te melden kunnen vervelende gebeurtenissen worden voorkomen en is het mogelijk om tijdig iets tegen ongewenst gedrag te doen. Wij melden agressie: ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢

Altijd; Om onszelf en onze collega’s te beschermen; Ook wanneer we er zelf geen last van hebben; Ook bij twijfel; Ook wanneer het over collega’s gaat; Ook als er verzachtende omstandigheden zijn en/of als er door onze organisatie fouten zijn gemaakt.

Daarnaast: • • • • • •

Stellen we duidelijke grenzen voor toelaatbaar gedrag en maken die kenbaar; Risicovolle gesprekken worden gehouden in de aangewezen spreekkamer op de begane grond; De bode en het interventieteam worden op de hoogte gebracht van een risicovol gesprek; Zal het eventuele voordeel dat is ontstaan door het uiten van agressie of geweld worden teruggenomen en de schade die de gemeente lijdt wordt altijd verhaald; Registreren we alle incidenten betreffende agressie en geweld; Doen we altijd aangifte wanneer er sprake is van een strafbaar feit.

AGRESSIEPROTOCOL 2024 Gemeente Woerden

Acceptatie gedrag In onderstaand schema wordt concreet gemaakt welk gedrag wél en welk gedrag niet wordt geaccepteerd (ABCD model) en welke voorvallen wel/niet gemeld dienen te worden. A/B EMOTIONEEL GEDRAG

Gedrag gericht op zichzelf en op de eigen situatie

Kritiek op regels, beleid en/of bestuurlijk orgaan

C AGRESSIE (Non-)verbale Agressie

Gericht op de medewerker

Vaak te herkennen aan Vaak te herkennen aan het woordje Vaak te “Jij”. het woordje herkennen “Jullie”. aan het Sarren, zuigen, woordje “Ik”. treiteren, In discussie GEDRAG VAN DE uitlokken, grof gaan, ter BURGER Uitzondering zijn, schelden, verantwoording belachelijk of begrip roepen, maken vragen, beschuldigen, klagen, schande excuus spreken, verzinnen, machtsstrijd, beroep op redelijkheid obstructie doen, afhankelijk gedrag, claimen Burgers Burgers mogen Burgers mogen mogen kritiek hebben niet persoonlijk klagen en op het beleid worden richting boos en en de medewerkers. geïrriteerd regelgeving en We gaan pas zijn. mogen dit verder in uiten en boos gesprek STANDPUNT en geïrriteerd wanneer de zijn. burger met dit gedrag stopt. ORGANISATIE Als het gedrag (ORGANISATIENORM) niet stopt beëindigen we het gesprek en melden we dit aan de leidinggevende.

MELDEN EN AFHANDELEN?

Niet melden, tenzij het gedrag aanhoudt en er een patroon ontstaat.

Niet melden, tenzij het gedrag aanhoudt en er een patroon ontstaat.

AGRESSIEPROTOCOL 2024 Gemeente Woerden

D AGRESSIE Bedreiging, Intimidatie

(Non) verbaal dreigen met geweld Intimideren, Seksuele intimidatie Gaat een stap verder dan verbale agressie. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of door openlijk hiermee te dreigen. Het gedrag is op jou persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk ook gevaar op voor de burger zelf of voor anderen.

D AGRESSIE Fysiek Geweld

Schoppen, Slaan, Spugen, Beetpakken, Trekken, Vernielen, Voorwerpen gooien Gaat een stap verder dan bedreiging of intimidatie. Het gedrag is gericht op personen en/of zaken

Burgers mogen medewerkers niet bedreigen of intimideren. We beëindigen in zo’n geval het gesprek en melden dit aan de leidinggevende.

Als de burger Altijd melden zich positief corrigeert na te zijn aangesproken op zijn/haar gedrag wordt er niet gemeld. Bij aanhoudend gedrag wordt het gedrag wel gemeld interactie

De veiligheid van medewerkers gaat boven alles. Burgers mogen dus niet fysiek worden naar personen en/of zaken.

Altijd melden

Interventie Bedreigende situatie Een bedreigende situatie wordt zo spoedig mogelijk beëindigd. In eerste instantie door de medewerker zelf of door een collega in de directe omgeving. Wanneer zicht een agressiesituatie voordoet en de medewerker heeft behoefte aan ondersteuning, hoe gering ook, drukt de medewerker de alarmknoop in. Als de alarmknop is gebruikt wordt het gesprek beëindigd door de interventiemedewerker. Inschakelen politie bij spoedeisende gevallen (geweld/ zichtbaar wapen) De politie wordt door de interventiemedewerker gebeld via het telefoonnummer 112. Met de melding: het betreft een spoedeisende situatie in het gemeentehuis van Woerden, Blekerijlaan 14. Een medewerker van het interventieteam wacht de politie buiten op. De interventiemedewerker licht de politie in over de situatie en begeleidt de politie naar de plaats waar de persoon is. Persoonlijke bedreiging uiten en/of met voorwerpen gooien De politie wordt door de interventiemedewerker gebeld via het telefoonnummer 112. Met de melding: het betreft een spoedeisende situatie in het gemeentehuis van Woerden, Blekerijlaan 14. De interventie medewerker verzoekt de burger om het pand te verlaten. Een andere medewerker van het interventieteam blijft bij de medewerker en leidt deze naar de 2e / 3e etage.

Burger wil het gebouw niet verlaten Als de burger niet het gebouw wil verlaten vraagt de interventiemedewerker 2 x om het pand te verlaten. Daarna wordt door de interventiemedewerker de politie gebeld via 112 met de mededeling dat er sprake is van lokaalvrede breuk gemeentehuis. Een medewerker van het interventieteam wacht de politie buiten op. De interventiemedewerker licht de politie in over de situatie en begeleidt de politie naar de plaats waar de persoon is. In het bijzijn van de politie deelt de interventiemedewerker nogmaals aan de burger mee dat hij/zij het pand moet verlaten. Daarna houdt de politie de burger aan en neemt hem/haar mee naar het politiebureau. Direct melden leidinggevende Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer is geworden van agressie en/of geweld met als gevolg lichamelijk of psychisch letsel stopt per direct de werkzaamheden. Het interventieteam verzorgt de eerste opvang en schakelt de leidinggevende of diens vervanger in. Het gesprek met de interventiemedewerker heeft tot doel de medewerker, meteen na het incident, rustig op adem te laten komen en de situatie te bespreken. Opvang leidinggevende De leidinggevende zorgt voor de vervolgopvang van de medewerker. Indien nodig door inschakeling van bedrijfshulpverlening, ziekenhuisbezoek, bedrijfsarts etc.

Bij een geweldsincident of incident waarbij bedreigingen zijn geuit, zorgt de leidinggevende van het slachtoffer ervoor dat zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie wordt gedaan. Hierbij vermeldt de leidinggevende bij de afspraak dat het gaat om een geweldsincident waarbij een gemeenteambtenaar is betrokken. De leidinggevende begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau of doet zelf uit naam van de gemeente de aangifte. In ieder geval wordt als domicilie het adres van het gemeentehuis, Blekerijlaan 14 opgegeven en niet het adres van de medewerker! De leidinggevende bepaald welke eventuele overige maatregelen er worden genomen. AGRESSIEPROTOCOL 2024 Gemeente Woerden

Maatregelen Afhankelijk van de aard en de ernst van de overtreding kunnen de volgende sancties worden gehanteerd: • • • • •

Ordegesprek Waarschuwing Contactverbod (beperken dienstverlening) Toegangsverbod Opschorting van de dienstverlening

Voor het opleggen van de maatregel ‘beperken dienstverlening’ gelden de volgende termijnen: ➢ ➢ ➢

1e keer: 3 maanden 2e keer: 6 maanden Meerdere keren: 12 maanden

Van belang is dat van de aard van de overtreding, tijdstip, plaats, gegevens agressor(s), slachtoffers, getuigen en dergelijke een verslag wordt gemaakt. Het verslag vormt de basis voor het opleggen van de maatregel en moet voldoende duidelijk zijn om deze ook te kunnen dragen. Het verslag wordt naar de leidinggevende gestuurd en naar de coördinator van het interventieteam. Voor het verslag is een standaardformulier digitaal aanwezig. Ordegesprek In het ordegesprek wordt iemand aangesproken op wangedrag. Het ordegesprek heeft het karakter van eenrichtingsverkeer. Het uitgangspunt is dat agressie nooit wordt getolereerd. Tijdens het ordegesprek moet de agressor de veiligheid en het welzijn van medewerkers in toekomstige contacten -waar die dan ook plaats mogen vinden- garanderen. Voor een ordegesprek worden mensen niet uitgenodigd, ze worden opgeroepen. De oproep wordt gestuurd door de leidinggevende. Zolang iemand niet heeft gegarandeerd dat hij/zij niet opnieuw een bedreiging zal vormen voor de integriteit van de dienstverlening of voor de veiligheid en het welzijn van medewerkers wordt de dienstverlenging opgeschort. Er zal tevens een beperkt toegangsverbod worden opgelegd tot het ordegesprek heeft plaatsgevonden: De agressor moet zijn/haar komst minimaal een uur voordat hij/zij het gemeentehuis wil bezoeken, telefonisch melden bij de leidinggevende of zijn vervanger.

De leidinggevende of zijn vervanger zal altijd instemmen met het bezoek nadat hij zich ervan overtuigd heeft dat de omstandigheden dit toelaten (is de juiste medewerker aanwezig, is de bezetting optimaal etc.). Het ordegesprek wordt gevoerd door de leidinggevende of diens vervanger. De leidinggevende bepaalt de aanwezigen bij het gesprek. Waar dat nodig wordt geacht wordt het gesprek in bijzijn van de betreffende medewerker of politie gevoerd. De inhoud van het ordegesprek wordt altijd schriftelijk bevestigd. Waarschuwingsbrief Een waarschuwing wordt verzonden naar de agressor dat bij een herhaling van grensoverschrijdend gedrag een maatregel zal worden opgelegd. Voordat een toegangs- of contactverbod kan worden opgelegd moet er altijd eerst een waarschuwing brief verzonden zijn. Een waarschuwingsbrief wordt verstuurd door de leidinggevende. Contactverbod Een contactverbod houdt in dat de agressor alleen mag communiceren met de gemeente via een email naar contactpersoon@woerden.nl of via een brief. Op alle overige communicatie zal niet worden gereageerd en de agressor wordt ook niet telefonisch of persoonlijk ter woord gestaan. De leidinggevende zorgt ervoor dat het contactverbod bij alle overige teammanager bekend is. Bij het opleggen van een contactverbod zal elke zes maanden door de leidinggevende een evaluatie plaatsvinden over een verlenging van het contactverbod.

De leidinggevende brengt de coördinator van het interventieteam op de hoogte van de uitkomsten van de evaluatie. AGRESSIEPROTOCOL 2024 Gemeente Woerden

Toegangsverbod In het belang van de openbare orde of de voortgang van de werkzaamheden in het gebouw kan bij grensoverschrijdend gedrag de toegang tot het gebouw worden ontzegd. De gemeentesecretaris/algemeen directeur is bevoegd een toegangsverbod tot het gebouw voor een bepaalde vastgestelde termijn op te leggen. Een toegangsverbod wordt altijd schriftelijk en aangetekend aangezegd. De coördinator van het interventieteam zorgt ervoor dat er altijd een recent overzicht met personen die een toegangsverbod hebben bij ontvangstbalie en interventieteam aanwezig is. De coördinator van het interventieteam is verantwoordelijk voor het up to date houden van het overzicht.

Aard van de overtreding

Sanctie

Fysieke agressie tegen een of meer medewerkers

1e keer: aangifte en verbod van max. 1 jaar 2e en volgende keren verbod van max. 2 jaar

Bedreiging van een of meer medewerkers

1e keer: aangifte en verbod van max. 1 jaar 2e en volgende keren verbod van max. 2 jaar

Belediging van een of meer medewerkers

1e keer verbod van max. 3 maanden 2e keer verbod van max. 6 maanden 3e en volgende keren verbod van max. 1 jaar

Discriminatie van een of meer medewerkers

1e keer verbod van max. 6 maanden 2e en volgende keren verbod van max. 1 jaar

Vernieling

1e keer verbod van max. 6 maanden 2e en volgende keren verbod van max. 1 jaar

Overtreding toegangsverbod

1e keer verbod van max. 1 jaar 2e en volgende keren verbod van max. 2 jaar

AGRESSIEPROTOCOL 2024 Gemeente Woerden

Herhaaldelijk niet opvolgen

1e keer verbod van max. 1 maand

van aanwijzingen medewerker(s) (overtreding huisregels) 2e keer verbod van max. 3 maand 3e en volgende keren verbod van max. 6 maanden

Lastigvallen van een of meer ambtenaren in de vorm van bedreiging en/of belediging en/of discriminatie, buiten het gemeentehuis. (Ook via telefoon, social media, e-mail of brief)

Maximaal 1 jaar

Fysieke agressie tegen een of meer medewerkers buiten het gebouw

1e keer: aangifte en verbod van max. 1 jaar

(en aangifte)

2e en volgende keren verbod van max. 2 jaar en aangifte.

De agressor kan tijdens het toegangsverbod of contactverbod alleen communiceren via email of brief naar contactpersoon@woerden.nl. Afspraak in het gemeentehuis nodig tijdens toegangsverbod? Mocht een afspraak in het gemeentehuis nodig zijn dan zorgt de coördinator van het interventieteam dat de afspraak met de desbetreffende afdeling wordt gemaakt. Bij deze afspraak zal naast de medewerker altijd een interventiemedewerker aanwezig zijn. Toch het gemeentehuis binnenkomen? Als bekend is dat een agressor een toegangsverbod heeft, wordt de cliënt/bezoeker na binnenkomst door het interventieteam verzocht het gebouw te verlaten. De interventiemedewerker belt indien nodig 112.

➢ Collega's die de burger niet kennen wordt geadviseerd om de naam te vragen. Opschorting van de dienstverlening Opschorting van dienstverlenging heeft niet de bedoeling de burger te straffen, maar is het gevolg van de toepassing van regelgeving met betrekking tot de toepassing van ARBO-regels, waarbij de veiligheid van de medewerkers het uitgangspunt vormt. Als voor bepaalde dienstverlening de aanwezigheid van de burger vereist is en de veiligheid van medewerkers niet gegarandeerd is, dan wordt er gekeken naar andere alternatieven om alsnog de diensten te kunnen leveren (bijvoorbeeld op een andere locatie).

Registratie De coördinator van het interventieteam houdt een registratie bij van agressors die een waarschuwingsbrief of een toegangsverbod opgelegd hebben gekregen. Als gedurende de periode van twee jaar na waarschuwing of beëindiging toegangsverbod geen incidenten meer hebben plaats gevonden, worden de gegevens van de betreffende agressor uit de registratie verwijderd en vernietigd.

AGRESSIEPROTOCOL 2024 Gemeente Woerden

Taken coördinator Interventieteam • • • • •

Coördineert het interventieteam Verzamelt alle informatie, bewaakt de juiste afhandeling van het agressie incident (toepassing van het agressieprotocol) en evalueert het voorval. Beheert de agressie incidenten registratie, evalueert het beleid en rapporteert hier jaarlijks over. Beheert het interne overzicht van de opgelegde beperkende maatregelen en zorgt dat afdelingen hier kennis van kunnen nemen. Initieert periodiek overleg interventieteam.

Nazorg Een nazorggesprek (2e gesprek) vindt zo snel mogelijk (maximaal 5 werkdagen na het incident) plaats met de leidinggevende of diens vervanger. Doel van dit gesprek is voorkomen dat de medewerker zich onbegrepen en geïsoleerd voelt. Tijdens dit gesprek wordt het voorval ook gereconstrueerd. Hierbij krijgt de leidinggevende een indruk van het verwerkingsproces van de medewerker. Verder wordt er een afspraak gemaakt voor een derde gesprek na vier tot zes weken. Het derde gesprek richt zich met name op de verwerking van het incident. Hoewel dat ook in een eerder stadium mogelijk is, wordt hier bepaald of professionele hulp nodig is. In dat geval wordt contact gezocht met de bedrijfsarts. Deze kan de medewerker doorverwijzen naar gespecialiseerde instanties. De leidinggevende of diens vervanger maakt, in overleg met de medewerker, een verslag van de nazorggesprekken. Dit verslag zal worden opgenomen in het personeelsdossier van de medewerker.

Periodiek overleg Evaluatie van het voorval, opvang en vervolg is van groot belang om toekomstige incidenten zo veel mogelijk te voorkomen. Daarbij wordt aandacht geschonken aan het verloop van het incident en de daarbij behorende procedures, de aanwezigheid en werking van voorzieningen, de rol van de interventiemedewerker en het verloop van de opvang- nazorg. Bij de evaluatie spelen het slachtoffer, betrokken collega, leidinggevende, interventiemedewerker, coördinator Interventieteam een rol. Op basis van deze informatie kunnen er aanpassingen in voorzieningen, procedures of beleid noodzakelijk zijn.

Melden bij Inspectie SZW Bij ernstige incidenten, waarbij sprake is van blijvend letsel, ziekenhuisopname of overlijden, moet dit door de leidinggevende direct gemeld worden bij de Inspectie SZW (Sociale Zaken en Werkgelegenheid). Werkgevers zijn dit verplicht te melden.

AGRESSIEPROTOCOL 2024 Gemeente Woerden