2025-43 RV D25.341842 RA Visie Dienstver D25.341842 Raadsadvies visies dienstverlening en communicatie.DOCX

*Z02B228170A* Zaaknummer Documentnummer

Z25.022743 D25.341842

Raadsadvies Onderwerp

Visie Dienstverlening en Communicatievisie

Advies

De visie Dienstverlening en Communicatievisie vast te stellen.

Beeldvormende behandeling

6 mei 2025

Oordeelsvormende behandeling

25 november 2025

Besluitvormende behandeling

16 december 2025

Portefeuillehouder

C.G. Jansen op de Haar

Datum collegevergadering

28 oktober 2025

Aantal bijlagen Documentnummers v/d bijlagen

2 D25.341718; D25.341719

Samenvatting De visies dienstverlening en communicatie zijn gezamenlijk geactualiseerd. Deze onderwerpen gaan namelijk hand in hand met elkaar. De visies richten zich op alle vormen van transactie en interactie tussen de gemeente en haar inwoners, ondernemers, bezoekers en maatschappelijke partners, zowel digitaal als persoonlijk. Voor de totstandkoming van de visies is een breed participatietraject doorlopen. Daarnaast sluiten de visies aan bij eerdere beleidsdocumenten en regionale en landelijke wet- en regelgeving. De visie dienstverlening benadrukt betrouwbare, toegankelijk en persoonlijke dienstverlening met aandacht voor het fysieke gemeentehuis. De communicatievisie legt de nadruk op transparantie, betrokkenheid en gezamenlijke verantwoordelijkheid. Samen vormen de visies een breed gedragen kader om onze dienstverlening en communicatie de komende jaren samenhangend, toegankelijk en effectief te organiseren. Dit draagt bij aan een toegankelijke, transparante en betrokken gemeente die aansluit bij de veranderende behoeften van de Kapelse samenleving.

1

Advies De visie Dienstverlening en Communicatievisie vast te stellen. Inleiding: waar gaat het over? De visies dienstverlening en communicatie zijn enige tijd geleden verlopen en toe aan een actualisatie. Dienstverlening en communicatie gaan vaak hand in hand. Daarom zien we een duidelijke meerwaarde om deze visies gezamenlijk te actualiseren. De visies dienstverlening en communicatie richten zich op hoe we alle situaties vormgeven waarin er sprake is van interactie of transactie tussen de gemeente en haar inwoners, ondernemers, bezoekers en maatschappelijke partners. Dit gaat enerzijds om het leveren van producten en diensten via de balie, telefoon en online. Anderzijds gaat het ook om het leveren van service, het zijn van een toegankelijke overheid en het aansluiten op de behoeften die leven in de Kapelse samenleving. De samenleving digitaliseert snel en de verwachtingen van inwoners, ondernemers en partners worden steeds groter. Daarnaast zijn wet- en regelgeving op het gebied van digitale toegankelijkheid en open overheid verder aangescherpt. Om hier effectief op te anticiperen en de kwaliteit van onze dienstverlening en communicatie te waarborgen, zijn de visies gezamenlijk geactualiseerd. Voor de totstandkoming van de visies is een breed participatietraject ingezet. De input van onze organisatie, de samenleving en maatschappelijke partners is verwerkt in deze visies.

De visies bouwen voort op eerdere beleidsdocumenten zoals de Communicatievisie 2021-2024, de Nota Dienstverlening 2017-2020, de Participatienota en het Strategisch Kompas, en sluiten aan bij regionale en landelijke wet- en regelgeving. Met het vaststellen van de Visie Dienstverlening en de Communicatievisie ontstaat een duidelijk en breed gedragen kader dat nodig is om onze dienstverlening en communicatie de komende jaren samenhangend, toegankelijk en effectief te organiseren. Zo dragen we gezamenlijk bij aan een toegankelijke, transparante en betrokken gemeente die aansluit bij de veranderende behoeften in de samenleving. Relatie met strategisch beleid In het Strategisch Kompas staat digitalisering als aandachtspunt beschreven bij de trend ‘Openbaar bestuur in een veranderende samenleving’. Gemeenten gaan over naar een digitale dienstverlening en gegevensuitwisseling. Ook sociale media en applicaties spelen hierin een rol. Digitalisering staat ook benoemd in de raadscontourennota. In het Strategisch Kompas staat als ambitie beschreven dat ‘de gemeenteraad, het college en de medewerkers van Gemeente Kapelle facilitator en aanjager zijn van samenwerking’. Waarbij inwoners makkelijk het gemeentehuis binnenstappen, de lijnen kort zijn en iedereen gehoord wordt. De manier waarop wij onze dienstverlening en communicatie vormgeven is hierin van groot belang.

Daarnaast staat in de raadscontourennota beschreven dat we onze dienstverlening toegankelijk organiseren. Digitaal waar kan en persoonlijk waar gewenst. En dat we inzetten op duidelijke communicatie waarin we uitleggen wat we als gemeente doen en waarom. Dit is meegenomen in de totstandkoming van de visies.

2

Participatie Om tot deze visies te komen, is een breed participatietraject ingezet. Vanaf de start zijn verschillende interne en externe stakeholders betrokken, om op die manier twee visies te ontwikkelen die gedragen worden en aansluiten bij de behoeften van onze organisatie en de Kapelse samenleving. De volgende participatiemomenten zijn ingezet: - Intern zijn gesprekken gevoerd met alle teams, domeinsessies aan de hand van stellingen en organisatiebrede sessies waarbij we aan de slag gingen met verschillende doelgroepen en toekomstscenario’s; - Een interactieve beeldvormende bijeenkomst met de gemeenteraad aan de hand van stellingen en waarbij we aan de slag gingen met verschillende doelgroepen en toekomstscenario’s; - Online vragenlijst op Kapelle ParticiPEERt; - Fysieke stemboxen met stellingen op diverse locaties in onze gemeente; - Diverse stellingen aan jongeren via de Instagram van Jongerenwerk Kapelle; - Gesprek met het sociaal domein over de samenwerking met maatschappelijke partners. Argumenten: waarom geven we als college dit advies? 1.1 De Visie Dienstverlening geeft ons richting voor de komende tien jaar. De speerpunten uit de visie geven houvast voor het bestuur, de organisatie en onze partners. En bieden duidelijkheid aan de samenleving over wat er van ons als gemeentelijke organisatie verwacht mag worden.

De visie is een levend document dat ruimte biedt voor vernieuwing en bijsturing. 1.2 De Visie Dienstverlening is breed gedragen en sluit aan bij de behoeften van inwoners en medewerkers. Met deze visie zetten we in op betrouwbare, toegankelijke en persoonlijke dienstverlening, die zowel digitaal als persoonlijk bereikbaar en passend is. Dit sluit aan bij de behoeften zoals is gedeeld tijdens het participatietraject. 1.3 De Visie Dienstverlening biedt handvatten voor het vervolgproces rondom de toekomst van het gemeentehuis. Al langer leeft de vraag of een fysiek gemeentehuis noodzakelijk is voor onze dienstverlening aan inwoners. Uit het participatietraject blijkt dat een fysiek gemeentehuis van belang is voor onderlinge betrokkenheid, persoonlijk contact en om maatwerk te bieden in onze dienstverlening. Daarnaast is het een plek om te werken, kennis te delen en elkaar te ontmoeten. Op basis van deze conclusie kan er verder nagedacht worden over de functie en invulling van een fysiek gemeentehuis. 2.1 De Communicatievisie geeft ons richting voor de komende tien jaar. De speerpunten uit de visie geven houvast aan het bestuur, de organisatie en onze partners. En bieden duidelijkheid aan de samenleving over wat er van ons als gemeentelijke organisatie verwacht mag worden. De visie is een levend document dat ruimte biedt voor vernieuwing en bijsturing.

3

2.2 De Communicatievisie versterkt de transparantie, betrokkenheid en het vertrouwen tussen gemeente en samenleving. Heldere, toegankelijke en eerlijke communicatie is essentieel om de relatie met inwoners, ondernemers en partners te versterken. Dit draagt bij aan het opbouwen van vertrouwen en het vergroten van maatschappelijke betrokkenheid. 2.3 Communicatie is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van alle medewerkers en het bestuur. De Communicatievisie biedt handvatten voor eenduidige en consistente communicatie, dat de verantwoordelijkheid is van alle medewerkers en het bestuur. Wij zijn allen het gezicht van Gemeente Kapelle. Kanttekeningen en risico’s: 2.1 Onderzoek Rekenkamer. De Communicatievisie richt zich niet op de wijze waarop het college communiceert met uw raad. Op dit moment loopt er een onderzoek van de Rekenkamernaar naar de communicatie tussen college en uw raad. We zien dit als twee losse ontwikkelingen, die allebei onze specifieke aandacht verdienen. Financiën: wat gaat het kosten en hoe gaan we dit financieren? Op dit moment zijn er geen financiële consequenties. We proberen zoveel als mogelijk werk met werk te combineren. Indien acties of projecten die voortvloeien uit deze visies vragen om extra budget, wordt dit meegenomen als voorstel in de begroting. Wat communiceren we? Na vaststelling worden de visies gepubliceerd via overheid.nl.

Intern informeren en betrekken we medewerkers actief in de uitvoering van de visies en wat dit voor hen betekent. Uitvoering/ aanpak Na vaststelling van deze visies werken we toe naar een uitvoeringsagenda. Daarbij focussen we ons in eerste instantie op het laaghangend fruit: acties die relatief eenvoudig uitvoerbaar zijn en snel resultaat opleveren. Dit stelt ons in staat om efficiënt te werken en tegelijkertijd een goede basis te leggen voor het realiseren van de bredere ambities binnen de visies. Bijlagen Visie Dienstverlening (D25.341718) Communicatievisie (D25.341719)

4