1.2 Rapportage CEO Wmo 2021
Tekst van het document
Rapportage
Cliëntervaringsonderzoek WMO 2020
Cliëntervaringsonderzoek over 2020
Gemeente IJsselstein meet ieder jaar de ervaringen van inwoners met de Wmo hulp. Met die informatie kunnen we onze dienstverlening optimaliseren. In 2021 is gevraagd naar de ervaringen in 2020. Vragenlijst Voor het onderzoek hebben we de landelijk vastgestelde standaardvragenlijst gebruikt, aangevuld met eigen vragen. De standaardvragenlijst bevat vragen over de volgende thema’s: - Contact met de gemeente - Kwaliteit van de ondersteuning - Wat levert de ondersteuning op De eigen vragen gaan over de thema’s: - Contact met het Sociaal Team - Ervaringen met huishoudelijke ondersteuning - Overige ondersteuning - Platform Samenleving IJsselstein Onderzoeksmethode Dit jaar hebben we het cliëntervaringsonderzoek iets anders uitgevoerd. Cliënten kregen niet direct een papieren vragenlijst toegestuurd maar kregen een uitnodiging om online een vragenlijst in te vullen. Het was daarnaast altijd mogelijk om telefonisch een papieren vragenlijst op te vragen. Na een eerste reactieperiode is een reminder verstuurd met alsnog een papieren vragenlijst. Het onderzoek is uitgevoerd onder mensen, die in 2020 bij de gemeente IJsselstein een indicatie hadden voor Wmo-zorg. Aantal verzonden uitnodigingen: Aantal reacties (bruto respons): Aantal bruikbare vragenlijsten (netto respons): Responspercentage Verhouding digitaal / papieren respons
2020 1244 527 522 42% 31% / 69%
2019 1000 483 469 47%
In deze rapportage worden de antwoorden op de vragen, waar mogelijk, vergeleken met de resultaten van vorige jaren. In de bijlage staan de uitslagen van het onderzoek 2020 in grafiekvorm.
2
Resultaten Contact met de gemeente Over het algemeen zijn de uitslagen nog steeds positief te benoemen. Ruim 70% wist waar hij of zij moest zijn, en bijna 80% voelde zich serieus genomen door de medewerker. Dit is redelijk vergelijkbaar met vorige jaren, hoewel iets minder positief dan in eerdere jaren. Hier kunnen meerdere redenen voor zijn, zoals de nieuwe methode van uitvragen, de ontwrichtende effecten van de coronapandemie en de digi- en leesvaardigheden van de ondervraagden.
1.1 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag.
1.2 Ik werd snel geholpen.
1.3 De medewerker nam mij serieus.
1.4 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht.
1.5 Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
Helem aal m ee eens
Mee eens
25% 29% 32% 29%
46% 49% 52% 48%
Helem aal m ee eens
Mee eens
19% 22% 27% 26%
44% 54% 48% 50%
Helem aal m ee eens
Mee eens
28% 34% 42% 34%
49% 53% 46% 55%
Helem aal m ee eens
Mee eens
23% 31% 35% 30%
50% 49% 48% 55%
Ja
Nee
24% 39% 35% 37%
76% 61% 65% 63%
Neutraal Niet m ee eens
17% 14% 8% 15%
Helem aal niet m ee eens
9% 6% 5% 5%
3% 2% 3% 3%
Neutraal Niet m ee eens
Helem aal niet m ee eens
21% 17% 16% 16%
11% 6% 6% 6%
5% 2% 2% 2%
Neutraal Niet m ee eens
Helem aal niet m ee eens
16% 10% 9% 7%
2% 2% 2% 2%
4% 2% 1% 2%
Neutraal Niet m ee eens
Helem aal niet m ee eens
18% 14% 13% 9%
5% 3% 3% 3%
4% 3% 1% 2%
Met de eerste, derde en vierde stelling zijn 11% minder mensen het eens dan gemiddeld in de voorgaande jaren. Bij de tweede stelling, Ik werd snel geholpen, was dat 17% minder. Het lijkt er dus op dat de coronamaatregelen het meeste effect hadden op de snelheid van contact. Uit de antwoorden op de open vragen komt dit beeld ook naar voren. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt, dat de mogelijkheid om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen, nog steeds kan verbeteren (24% van de respondenten kent de onafhankelijke cliëntondersteuner).
3
Kwaliteit van de ondersteuning Onze cliënten zijn vooral tevreden met de resultaten van de hulp die men krijgt; de ondersteuning past bij de hulpvraag en door de ondersteuning kunnen zij zich beter redden. In vergelijking met eerdere jaren is er sprake van een lichte daling van de waardering. Bij de kwaliteit van de ondersteuning wordt de passendheid van de ondersteuning (8% minder dan voorgaande jaren) relatief beter beoordeeld dan de kwaliteit van de ondersteuning zelf (14% minder).
2.1 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed.
2.2 De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag.
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
Helem aal m ee eens
Mee eens
25% 33% 34% 33%
48% 52% 51% 52%
Helem aal m ee eens
Mee eens
27% 35% 35% 31%
51% 50% 49% 54%
Neutraal Niet m ee eens
19% 11% 12% 11%
Helem aal niet m ee eens
4% 4% 2% 3%
4% 1% 1% 1%
Neutraal Niet m ee eens
Helem aal niet m ee eens
14% 10% 11% 10%
4% 4% 4% 3%
4% 1% 2% 1%
Uit de open vragen komt naar voren dat een deel van de cliënten het aantal uren huishoudelijke hulp te weinig vinden voor wat in huis gedaan moet worden. Ook speelt het vervangen van huishoudelijke hulp bij afwezigheid mee. Cliënten krijgen niet altijd op tijd bericht van afwezigheid of vervanging van hun hulp. Wat levert de ondersteuning op Het hele onderdeel over de resultaten van de ondersteuning worden relatief gezien het beste beoordeeld; de afwijking is hier gemiddeld 7% minder dan in eerdere jaren.
3.1 Door de ondersteuning die ik krijg kan ik beter de dingen doen die ik wil.
3.2 Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden.
3.3 Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven.
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
Helem aal m ee eens
Mee eens
26% 27% 29% 25%
49% 54% 52% 56%
Helem aal m ee eens
Mee eens
27% 31% 30% 26%
52% 53% 54% 57%
Helem aal m ee eens
Mee eens
28% 30% 29% 28%
45% 52% 49% 48%
Neutraal Niet m ee eens
20% 14% 14% 16%
Helem aal niet m ee eens
3% 5% 4% 3%
3% 1% 1% 1%
Neutraal Niet m ee eens
Helem aal niet m ee eens
15% 13% 11% 12%
3% 3% 3% 4%
3% 0% 1% 1%
Neutraal Niet m ee eens
Helem aal niet m ee eens
20% 14% 17% 20%
4% 3% 3% 4%
3% 1% 2% 1%
4
Contact met het Sociaal Team In het hoofdstuk Contact met het Sociaal Team, is de tevredenheid over de gekozen oplossing het meest vergelijkbaar met eerdere jaren (-8%). De tevredenheid over de deskundigheid van de medewerker is 11% minder dan vorige jaren. Opvallend hierbij is, dat meer mensen ‘zeer tevreden’ zijn en dat alleen de groep ‘tevreden’ mensen is gedaald. Het meest gedaald is de tevredenheid over het contact met de medewerker van het Sociaal Team. Opvallend is, dat bij de gesprekken vaker een cliëntondersteuner aanwezig was, en minder vaak een naaste of andere bekende. In meer dan de helft van de gevallen was er niemand bij aanwezig. 4.1 Heeft u in 2020 een persoonlijk gesprek gehad met het Sociaal Team?
4.2 Was er bij het gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een cliëntondersteuner Ja, een naaste Ja, iemand anders Nee
4.3 Hoe tevreden bent u over het contact met degene met wie u het gesprek had?
4.4 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerker?
4.5 Hoe tevreden bent u over de gekozen oplossing?
Ja
Nee
Weet niet
2020 2019 2018 2017
38% 49% 78% 64%
46% 51% 22% 36%
16% 8%
2020 8% 30% 4% 58%
2019 3% 49% 5% 43%
2018 2% 44% 11% 43%
2017 4% 49% 7% 40%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer Ontevreden
27% 22% 30% 26%
36% 54% 52% 52%
20% 9% 10% 12%
5% 3% 2% 4%
12% 13% 6% 6%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer Ontevreden
30% 21% 28% 24%
38% 52% 50% 54%
20% 14% 12% 13%
4% 2% 4% 4%
8% 11% 7% 5%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer Ontevreden
30% 26% 31% 23%
41% 48% 53% 52%
13% 10% 8% 13%
6% 3% 3% 6%
10% 13% 5% 6%
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
2020 2019 2018 2017
Uit de open antwoorden kwam duidelijk naar voren dat er minder contact was vanwege corona. Hier was wel begrip voor. Enkele mensen waren ontevreden over de bereikbaarheid van de medewerkers. Door het thuiswerken was het niet mogelijk om cliënten rechtstreeks door te verbinden. Ook is gevraagd naar redenen, die mensen hadden om naar het Sociaal Team te gaan. Bij de meeste cliënten was de zorgvraag het gevolg van chronische of acute ziekte. Op de tweede plaats staat de reden, dat het voor de cliënt niet meer mogelijk was om voor zichzelf of zijn/haar huis te zorgen. Hier noemden mensen de behoefte aan huishoudelijke hulp of algemene ouderdomsklachten.
5
4.6 Welke redenen speelden mee om naar het Sociaal Team te gaan? Ziekte Ik werd doorverwezen Mijn mantelzorger kan niet meer voor mij zorgen Financiën Het lukt niet meer om voor mezelf te zorgen Ik heb hulp nodig om mobiel te blijven Overige redenen
aantal percentage
36 6 5 1 23 13 25
33% 6% 5% 1% 21% 12% 23%
Ervaringen met huishoudelijke ondersteuning Bij elk cliëntervaringsonderzoek kan de gemeente aanvullende vragen stellen. Dit jaar vroegen we naar ervaringen met huishoudelijke ondersteuning. De meeste cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen (70% van de respondenten krijgt huishoudelijke hulp) kregen deze van AxionContinu of Zorgplatform Geranos. 5.1 Heeft u in 2020 vanuit de Wmo huishoudelijke ondersteuning ontvangen? Ja, van AxionContinu Ja, van Zorgplatform Geranós Ja, van Tzorg Ja, van Privazorg Eefke thuiszorg Docura Mantelzorg pgb Mathilda uit Breda Via AlphaTrots Ja van een andere organisatie. Nee
152 131 49 10 3 2 2 1 1 2 149
43,1% 37,1% 13,9% 2,8% 0,8% 0,6% 0,6% 0,3% 0,3% 0,6%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer Ontevreden
113 30%
157 41%
72 19%
26 7%
12 3%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer Ontevreden
76 21%
146 41%
83 23%
35 10%
15 4%
5.2 Hoe tevreden bent u over de ondersteuning die bij u thuis komt.
5.3 Hoe tevreden bent u over de contacten met uw zorgaanbieder.
Overige ondersteuning In 2020 hebben meer mensen dan vorige jaren gebruik gemaakt van de hulp van een vrijwilliger, en hebben aanzienlijk meer mensen gebruik gemaakt van faciliteiten van Pulse. 6.1 Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger? 6.2 Krijgt u hulp van uw partner, familie, vrienden of buren? 6.3 Maakt u gebruik van de activiteiten van Pulse?
2020
2019
2018
13% 60% 26%
6% 57% 9%
10% 56% 10%
Van de mensen die mantelzorg ontvangen, is het aantal mensen, die denken dat hun mantelzorger de zorgtaken niet meer aankan, verdubbeld. 6.4 Heeft u het idee dat uw naaste die u helpt, de zorgtaken aankan?
2020 2019 2018 2017
Ja
Nee
Weet ik niet
61% 70% 71% 66%
31% 14% 16% 16%
8% 16% 13% 18%
6
Platform Samenleving IJsselstein Het Platform Samenleving IJsselstein is nog steeds onbekend, en die bekendheid is in het coronajaar flink minder geworden.
7 Heeft u al eerder van het PSIJ gehoord?
2020 2019 2018 2017
Ja
Nee
12% 25% 22% 22%
88% 75% 78% 78%
Tot slot was er nog de gelegenheid om verdere opmerkingen over de hulp of ondersteuning van het Sociaal Team mee te geven. 42 van de 109 mensen geven aan tevreden te zijn over het Sociaal Team of de ondersteuning die ze via het Sociaal Team hebben gekregen. - Ik word goed geholpen en ik hoop dat ik er nog lang gebruik van mag maken want met die hulp kan ik het redden. - Voor het Sociaal Team alle lof. - De medewerkster van het Sociaal Team heeft de vraag van mijn partner en mij goed opgepakt en alles gedaan om een passende oplossing voor onze situatie te vinden. - IJsselstein heeft het prima voor elkaar. 13 mensen geven aan ontevreden te zijn: - Zou fijn zijn dat minder in twijfel wordt getrokken of iets noodzakelijk is want als niet noodzakelijk is vragen meeste het niet aan. - Dit is de eerste keer dat ik werd gevraagd naar de hulp die ik vorig jaar in de herfst kreeg. Ik heb nog steeds problemen met de kankerbehandeling en kan steun gebruiken, maar dit is nooit opgevolgd. Het plan van aanpak bleek op papier goed te zijn, het is er nooit gekomen en dat vind ik jammer. Vijf mensen hebben problemen met de wisseling van medewerkers, zowel bij huishoudelijke hulp als bij het Sociaal Team. Vier mensen hebben een opmerking over de wachttijd. Negen mensen hebben opmerkingen gegeven over het contact: - Nu eindelijk na weken contact gehad. Communicatie is slecht.
- Ik denk dat het goed is als er weer eens een persoonlijk contact is. - Betere uitleg over de verschillende zorgstromen is wenselijk. Tenslotte maken nog enkele mensen gebruik van de gelegenheid om meer uren huishoudelijke ondersteuning te vragen.
7