D01.1 Bijlage jaarverslag 2024 Tweede Kamer.pdf

Zet de burger centraal Jaarverslag 2024

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2024–2025

36 747

Nationale ombudsman 2024

Nr. 2

JAARVERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN, DE KINDEROMBUDSMAN EN DE VETERANENOMBUDSMAN INHOUDSOPGAVE Leeswijzer

6

Terugblik

7

1.

8 8

2.

3.

ISSN 0921 - 7371 ’s-Gravenhage 2025

Het werk van de Nationale ombudsman 1.1. Missie en visie 1.2 Werkwijze, cijfers en relaties met burgers en overheid 1.3. Belangrijke onderwerpen in 2024 1.4. Behoorlijkheid 1.5. Raadbaak en aandacht voor professionals 1.6. Lokale ombudsman 1.7. Ombudsagenda 1.8. Caribisch Nederland 1.9. Internationale activiteiten

8 13 15 17 18 19 37 40

Het werk van de Kinderombudsman 2.1. Missie en visie 2.2. Werkwijze, cijfers en relaties met burger en overheid 2.3. Belangrijke onderwerpen in 2024 2.4. Ombudsagenda 2.5. Caribisch Nederland 2.6. Internationale activiteiten

43 43

Het werk van de Veteranenombudsman 3.1. Missie en visie 3.2. Werkwijze, cijfers en relaties met burger en overheid 3.3. Belangrijke onderwerpen in 2024 3.4. Ombudsagenda 3.5. Internationale activiteiten

59 59

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

43 47 51 57 57

59 61 64 66

1

4.

Onze mensen 4.1. Personeelsbestand 4.2. Klachten over de organisatie 4.3. Vertrouwenspersoon 4.4. Ziekteverzuim en vitaliteit 4.5. Medewerkers naar buiten 4.6. Nevenfuncties ambtsdragers

67 67 68 68 69 69 69

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

2

Voorwoord jaarverslag 2024 Lotte’s man is veteraan en lijdt aan een posttraumatische stressstoornis (PTSS) door zijn ervaringen als militair. Hij heeft intensieve zorg nodig. Lotte zet haar eigen leven jarenlang op pauze om die zorg te geven. Pas wanneer ze een hulphond voor haar man regelt, krijgt ze ruimte om zelf weer aan het werk te gaan. Maar de zorg blijft zwaar. Wanneer Lotte hulp vraagt aan de overheid, krijgt ze niet de steun die ze nodig heeft. Er blijkt wel ondersteuning voor haar man te zijn geregeld, maar niet voor haar. Ze voelt zich niet gezien en gehoord door de overheid. Ondanks de belofte van diezelfde overheid om militairen en hun gezin te ondersteunen als zij dit nodig hebben. Uiteindelijk eist de aanhoudende stress zijn tol: het huwelijk loopt stuk en Lotte ontwikkelt, als gevolg van de jarenlange overbelasting, zelf PTSS. De rechtsstaat beschermt zichzelf niet Een overheid die er echt voor haar burgers is, maakt haalbare en uitvoerbare plannen. Kabinetsplannen horen nooit te leiden tot onrealistische of onrechtmatige plannen waarbij anderen de schuld krijgen als het misgaat. Denk aan de ambitieuze plannen voor betere toegankelijkheid van dienstverlening, zonder dat er een duidelijk plan is voor de benodigde structurele investeringen in gemeenten en uitvoeringsorganisaties.

Of aan de toezegging van ruimhartig herstel in het toeslagenschandaal, terwijl toeslagenouders nu 78 weken moeten wachten op een reactie op hun bezwaar. Het daadwerkelijk helpen van mensen lijkt in het politieke debat niet voorop te staan. Wetsvoorstellen, moties en amendementen zijn vaak meer gericht op de bühne dan op de burger. Als ombudsmannen zijn we kritisch: onrealistische beloftes creëren wantrouwen en ondermijnen het vertrouwen in de overheid, juist bij de mensen voor wie de plannen bedoeld zijn. In 2024 riepen we de overheid meerdere keren op om beter te luisteren. Luister naar burgers en betrek hen bij het maken van wetten en regels. Dat geldt ook voor het betrekken van uitvoeringorganisaties. Hun perspectief wordt nog te weinig meegenomen. Terwijl juist zij weten wat wel en niet werkt en welke gevolgen regels hebben op het dagelijks leven van mensen. Maar ook adviezen en waarschuwingen van instanties die de waarborgen van onze rechtsstaat moeten beschermen, worden niet altijd serieus genomen. Zoals de adviezen over de asielwetten. Met onbehoorlijk bestuur tot gevolg. Als signalen en adviezen uit de samenleving, de uitvoering en relevante instanties niet gehoord worden of bewust terzijde worden geschoven, betaalt de burger de prijs. Een rechtsstaat beschermt zichzelf niet. Wat mag een burger wél verwachten? Iedereen heeft recht op een behoorlijk handelende overheid.

Dat betekent een overheid die grondrechten respecteert, oog heeft voor mensen die niet gehoord worden en waar de burger op kan vertrouwen. De overheid moet er dus zijn voor álle burgers; juist als het schuurt. Het recht op gelijke behandeling is een van de fundamentele pijlers waar de rechtsstaat op rust en is niet voor niets het allereerste artikel van de Grondwet. Dat betekent meer dan het toepassen van dezelfde regels voor iedereen: het vraagt ook om bescherming van rechten wanneer die onder druk komen te staan. Fundamentele rechten, zoals het recht om te demonstreren, gelden voor iedereen. En vooral voor wie het ergens niet

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

3

mee eens is. Dit recht staat onder druk als minderheidsgroepen worden belemmerd in het uiten van hun mening. Een behoorlijke overheid hoort het uitoefenen van dit recht te faciliteren, niet in te perken. De overheid zal nooit foutloos zijn. Maar daar waar het misgaat, mag je als burger verwachten dat de overheid dit erkent en herstelt. In 2024 zagen we dienstverleners zich inspannen om gemaakte fouten recht te zetten. Een goed voorbeeld is de hersteloperatie van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), die in het verleden een algoritme gebruikte dat studenten indirect discrimineerde bij de controle op de uitwonendenbeurs. DUO bood excuses aan en werkt aan financiële compensatie voor de getroffen studenten. Daarbij spraken medewerkers met studenten zelf, om te horen waar behoefte aan is. Het kan dus wél: burgers op een waardige en behoorlijke manier behandelen. Het verwezenlijken van je rechten is niet iets dat je als burger eerst moet verdienen. Of pas krijgt als het is fout gegaan, zoals bij het toeslagenschandaal of bij opgelopen schade na gaswinning in Groningen. Je mag van een overheid verwachten dat zij iedereen altijd behoorlijk behandelt. Ook zonder dat er sprake hoeft te zijn van (ere)schuld. Een behoorlijke overheid heeft oog voor groepen die niet vanzelf gehoord worden bij het maken van beleid en de uitvoering daarvan.

Zo is het belangrijk dat bij het maken van nieuwe wetten en beleid rekening wordt gehouden met de rechten van kinderen. Dit gebeurt nog te weinig. Wij verwachten dat de overheid hun stem van invloed laat zijn. Daarom moet er altijd een kinderrechtentoets worden uitgevoerd bij nieuwe wetgeving, zodat kinderrechten worden geborgd. Bij de uitvoering van bestaande wetten moet er altijd gezocht worden naar het beste besluit voor het kind. De burger centraal Een overheid die er voor iedereen is, zet burgers centraal in haar plannen. In 2024 gaven we al aan: burgerperspectief is een manier van doen. Als de belangen van de burger, het kind of de veteraan niet centraal staan in beleid of wetgeving, heeft dat grote gevolgen. Bijvoorbeeld voor leerlingen met een beperking die gebruikmaken van leerlingenvervoer. Zij worden vaak te laat, te vroeg of helemaal niet opgehaald, waardoor ze hun les missen of te laat op school aankomen. Vaak overprikkeld. Dit gebeurt omdat praktische en financiële overwegingen zwaarder wegen dan het belang van het kind. In 2024 riep de Kinderombudsman de minister op om leerlingenvervoer als zorg te zien en daarmee het individuele belang van het kind centraal te stellen. En op die manier rekening te houden met de gevolgen van besluitvorming en hierover in gesprek te gaan met het kind.

Ook in de dienstverlening van de overheid staat de burger nog steeds onvoldoende centraal. Dit zien we bijvoorbeeld terug in hoe gemeenten hun agressieprotocollen toepassen in contact met burgers. Na een emotioneel of moeilijk gesprek met een ambtenaar krijgen inwoners soms direct een waarschuwing of zelfs een contactverbod. Zonder dat eerst geprobeerd wordt te begrijpen waar het gedrag vandaan komt. Is het agressie, of een uiting van wanhoop? Wat speelt er in de privésituatie waardoor iemand zo reageert? In 2024 riep de ombudsman gemeenten op om in gesprek te blijven: vraag wat er aan de hand is, in plaats van het contact te verbreken en de burger letterlijk weg te duwen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

4

Doen wat je belooft Lotte’s verhaal laat zien wat er gebeurt als de overheid niet doet wat ze belooft. Juist de meest kwetsbaren krijgen niet de bescherming, erkenning en ondersteuning die zij in een rechtsstaat mogen verwachten. 2024 bleek daarop geen uitzondering. We zagen een overheid die signalen, adviezen en rechten negeert en daarmee groepen burgers buiten spel zet. Burgers klopten het afgelopen jaar 25.000 keer bij ons aan omdat zij vastliepen of vonden dat de overheid hen niet behoorlijk had behandeld. Als ombudsmannen boden we hulp waar dat kon en daagden we overheden uit hun dienstverlening te verbeteren. In gesprekken met gemeenten, publieke dienstverleners, Eerste en Tweede Kamerleden en bewindspersonen. En via brieven, onderzoeken, rapporten, interviews en speeches. Waar politieke of media-aandacht verdween, bleven wij onze boodschap en aanbevelingen herhalen. Als ombudsmannen blijven we pleiten voor een overheid die doet wat ze belooft, die burgers, kinderen en veteranen behoorlijk behandelt en hun perspectief vooropstelt. De burger centraal. Nationale ombudsman en Veteranenombudsman, Reinier van Zutphen Kinderombudsman, Margrite Kalverboer substituut-ombudsman, Linda Molenaar

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

5

LEESWIJZER Dit jaarverslag start met een korte terugblik op de boodschap die de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman centraal stelden in hun Jaarverslag 2023: Burgerperspectief: een manier van doen. Hoofdstuk 1 gaat over het werk van de Nationale ombudsman in 2024, met onder andere een toelichting op de werkwijze en ontwikkelingen in 2024 en de feiten en cijfers over de verzoeken (klachten, vragen en signalen) die in 2024 zijn binnengekomen. Ook wordt hier ingegaan op de gesprekken met parlement en kabinet, behoorlijkheid, de Raadbaak voor professionals, de lokale ombudsfunctie, de onderzoeken en activiteiten in het kader van de Ombudsagenda, de activiteiten in Caribisch Nederland en de internationale activiteiten. In hoofdstuk 2 komt het werk van de Kinderombudsman in 2024 aan bod en in hoofdstuk 3 dat van de Veteranenombudsman, met daarbij steeds de feiten en cijfers voor deze ombudsfuncties. Hoofdstuk 4 gaat over de personeelscijfers van de organisatie, de nevenfuncties van de ombudsmannen en geeft een overzicht van de klachten die we over ons werk ontvangen (interne klachten). Een nadere uitwerking van de cijfers van de Nationale ombudsman is te vinden in de losse cijferbijlage. In dit jaarverslag komen voorbeelden terug uit onze rapporten en interventies.

Vanwege privacyredenen worden de mensen om wie het gaat in deze cases niet bij hun echte naam genoemd. Alle in dit jaarverslag genoemde rapporten, brieven, nieuwsberichten en columns van de Nationale ombudsman en Veteranenombudsman zijn ook te vinden op de website nationaleombudsman.nl, net als de cijfers over ons werk. De publicaties van de Kinderombudsman staan op de website kinderombudsman.nl. In de digitale versie van dit jaarverslag zijn hyperlinks in de tekst opgenomen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

6

TERUGBLIK Burgerperspectief: een manier van doen Onze boodschap in het jaarverslag over 2023 was luid en duidelijk: «Burgerperspectief: een manier van doen» . De overheid heeft nog te vaak een regelreflex en tracht problemen op te lossen met bureaucratische instrumenten als wettelijke kaders, processen en verantwoording. Terwijl bestaande wetten en regels vaak ook al voldoende ruimte bieden voor een betere dienstverlening door de overheid. Naar aanleiding van het jaarverslag 2023 riepen we de overheid op om veranderingen vooral praktisch vorm en invulling te geven. Want juist in een periode waarin er veel wordt gesproken over het verbeteren van de relatie tussen burgers en de overheid, is het van belang dat burgers die verbeteringen ook daadwerkelijk ervaren. De burger is gebaat bij veranderingen in het gedrag van de overheid en niet in de systemen. De titel van ons jaarverslag over 2015 luidde «Burgerperspectief: een manier van kijken». In het jaarverslag over 2023 stelden wij: het is een manier van doen. Wij gaven aan dat daarbij patronen doorbroken moesten worden, zodat de situatie voor burgers in de knel merkbaar zou veranderen.

Ook merkten we bij bestuurders en professionals al het besef dat het anders moest; tijdens rondetafelgesprekken over onze rapporten, sessies over behoorlijk overheidshandelen en terugkerende gesprekken met bestuurders van allerlei nationale en lokale overheidsorganisaties. Iedereen wil de knop omzetten en dat is hoopvol. Tegelijkertijd zagen we de onmacht om het overheidshandelen in de praktijk te veranderen. Want welke patronen moesten dan doorbroken worden? We constateerden dat de overheid te weinig handelt vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen? Terwijl het antwoord vaak eenvoudig is: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften van burgers en kinderen en veteranen. Het is een plicht van de overheid om burgers zelf op te zoeken. Om te luisteren. En dan te doen wat nodig is. Wij zagen voldoende voorbeelden die lieten zien dat het wél kan.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

7

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Is de overheid eerlijk, communiceert zij tijdig en begripvol met burgers en staat het perspectief van burgers hierbij voldoende voorop? «De overheid probeert problemen in de praktijk vaak op te lossen met meer regels, wetten en ingewikkelde processen. Terwijl dat de meeste problemen van mensen helemaal niet oplost. Veel van wat er moet gebeuren om mensen écht te helpen, kan al. Het is vooral een kwestie van doen!» Reinier van Zutphen – Nationale ombudsman 1.1. Missie en visie De Nationale ombudsman helpt burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. We ondersteunen hen met het geven van antwoorden en praktische handvatten. En we wijzen burgers de weg naar het juiste loket. Als het nodig is, doen we nader onderzoek. Waar we zien dat de behandeling van burgers beter kan, dagen we overheden uit om anders te kijken naar hun dienstverlening en processen. Met als doel het voorkomen van vergelijkbare klachten in de toekomst. We zetten ons ervoor in dat het burgerperspectief geborgd is in alles wat de overheid in Europees en Caribisch Nederland doet.

Ook zijn we een vraagbaak voor ambtenaren, medewerkers van uitvoeringsinstanties, intermediairs en andere professionals, zodat zij burgers met een hulpvraag beter kunnen helpen. 1.2 Werkwijze, cijfers en relaties met burgers en overheid De ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid leert van klachten en geeft overheidsinstanties daarom zoveel mogelijk de kans om problemen eerst zelf op te lossen. Als de klachtbehandeling door de overheid niet naar tevredenheid van de burger is verlopen, kan de burger bij de ombudsman terecht. Ontvangen verzoeken In 2024 heeft de Nationale ombudsman in totaal 24.962 verzoeken van burgers ontvangen (20.387 in 2023). Deze verzoeken betreffen zowel klachten en signalen (17.590) als overige contacten, zoals vragen en meldingen (6.461). Sinds 2024 is ook het aantal klachten en vragen per WhatsApp (911) opgeteld bij het totaal aantal ontvangen verzoeken. Het jaar 2024 liet een aanzienlijke stijging zien in het aantal verzoeken met betrekking tot de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). Ook was er een stijging in het aantal klachten over de huurcommissies, de ambassades en consulaten, het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB), de politie, gemeenten, de gemeenschappelijke regelingen, de waterschappen en gerechtsdeurwaarders.

Ten opzichte van 2023 valt een daling op bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), de Dienst Toeslagen, de Nationaal Coördinator Groningen (NCG), het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG), het CAK en bij het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR). Achterliggende informatie is te vinden in de cijferbijlage op onze website nationaleombudsman.nl.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

8

Behandelde verzoeken In 2024 heeft de Nationale ombudsman 25.394 verzoeken behandeld.1 Het aantal behandelde verzoeken verschilt hier van het aantal ontvangen verzoeken, omdat behandeling niet altijd in hetzelfde kalenderjaar wordt afgerond. In het overgrote deel van deze verzoeken (21.988) bood de Nationale ombudsman mensen een luisterend oor, voorzag hij hen van correcte informatie en verwees hij hen door naar de juiste (overheids)instantie voor verdere hulp. In 1.172 zaken was een interventie nodig om tot een oplossing te komen. De ombudsman komt dan tussenbeide en vraagt de overheidsinstantie of er een oplossing mogelijk is. Acht zaken werden afgerond na bemiddeling tussen burger en overheid, zeven zaken na een goed gesprek met medewerkers van de ombudsman. Ook schreef de ombudsman 652 brieven en 26 rapporten. In deze brieven gaf hij, na beperkt onderzoek, een oordeel over het handelen van de overheid. In de rapporten kwam de ombudsman, na onderzoek, eveneens met een oordeel. Eén rapport, «Wie is de gebeten hond?», ging specifiek over Caribisch Nederland. Twee rapporten, «Besluitvorming bij internationale kinderontvoering2» en «Raad voor de Kinderbescherming moet afwijkend eindadvies beter motiveren», schreef hij samen met de Kinderombudsman.

In 89 zaken werd de behandeling beëindigd tijdens het onderzoek, bijvoorbeeld omdat het probleem door de overheid werd opgelost of omdat de indiener van de klacht om andere redenen geen prijs meer stelde op voortzetting van het onderzoek. In 1.452 zaken is de behandeling beëindigd al vóór de start van het onderzoek, omdat de indiener niet meer reageerde, geen nadere informatie verstrekte of het probleem inmiddels was opgelost. Een uitgebreide specificatie van de behandelde verzoeken staat, uitgesplitst naar overheidsinstantie, in de cijferbijlage bij het jaarverslag 2024 op nationaleombudsman.nl. Woo- en AVG-verzoeken In 2024 heeft de Nationale ombudsman in totaal 67 verzoeken ontvangen op grond van de Wet open overheid (Woo-verzoeken). De ombudsman ontvangt verschillende soorten Woo-verzoeken: verzoeken om informatie die de individuele burger betreft en meer algemene informatie. 80 procent van alle aanvragen zijn verzoeken voor het verstrekken van persoonlijke informatie die de individuele burger betreft. Besluiten hierop worden niet gepubliceerd. De ombudsman ontvangt ook verzoeken op basis van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Dit zijn verzoeken van burgers aan de Nationale ombudsman om de gegevens die wij over hen hebben in te zien, te verwijderen of te rectificeren.

In 2024 heeft de ombudsman in totaal 22 AVG-verzoeken ontvangen: veertien inzageverzoeken, zeven verzoeken tot verwijdering van gegevens en een verzoek tot rectificatie in verband met onjuiste persoonsgegevens. Verzoeken tot verwijdering kunnen over het algemeen niet meteen worden uitgevoerd, omdat de ombudsman de gegevens voor een bepaalde termijn moet bewaren op grond van de Archiefwet.

1 2

Woo- en AVG-verzoeken niet meegeteld. Dit rapport is geregistreerd als rapport van de Kinderombudsman.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

9

Onderzoek uit eigen beweging Naast het op weg helpen van de burger, zet de ombudsman in op het verbeteren van de dienstverlening door de overheid. Dit doet hij met een breed scala aan activiteiten. Een belangrijk instrument hierbij is het onderzoek uit eigen beweging. Zo’n onderzoek richt zich op structurele knelpunten tussen burger en overheid; op de achterliggende oorzaken van de problemen, niet alleen op individuele situaties. Vervolgens adviseert de ombudsman de overheid over de aanpak hiervan. In 2024 rondde de ombudsman dertien onderzoeken uit eigen beweging af. Acht hiervan rondde hij af met een openbaar rapport, waarvan twee samen met de Kinderombudsman. Verder is één onderzoek afgerond met een brief aan de betrokken bewindspersoon. En vier van deze onderzoeken werden tussentijds beëindigd, omdat het probleem tijdens het lopende onderzoek door de overheid werd opgelost. In 2024 zijn uit eigen beweging tien nieuwe onderzoeken gestart. Hoofdstuk 4 geeft een overzicht van de onderzoeken uit eigen beweging en de effecten hiervan. Signaalbrieven De Nationale ombudsman schreef drie signaalbrieven aan een minister of staatssecretaris om aandacht te vragen voor een bepaald onderwerp. Eén daarvan schreef hij samen met de Kinderombudsman.

Signaalbrieven zijn brieven aan de overheid, waarin de Nationale ombudsman direct inspringt op signalen uit de actualiteit waaruit blijkt dat burgers in de knel dreigen te komen. Hij uit in deze brieven zijn zorgen en roept de overheid veelal op om tot actie over te gaan. Advies en informatie Naast behandeling van verzoeken, onderzoek uit eigen beweging en signaalbrieven zet de Nationale ombudsman zich ook op andere manieren in om de klachtbehandeling en dienstverlening van de overheid te versterken. Zo hebben we in 2024 41 presentaties en workshops gegeven over professionele klachtbehandeling en aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. Ook is 54 keer advies uitgebracht aan overheidsinstanties om te helpen hun klachtbehandeling verder te verbeteren. Verder gaf de ombudsman 60 lezingen, interviews en presentaties om aandacht te vragen voor (structurele) problemen en het werk van onze organisatie. Daarnaast legde hij, naast twee 3-daagse provincietours in Overijssel en Noord-Holland, nog zeven werkbezoeken af. De relatie met het parlement De Nationale ombudsman is er voor burgers en heeft ook goed contact met het parlement. Hij informeert het parlement over de uitkomsten van zijn onderzoeken en andere signalen. Ook luistert hij naar de signalen die het parlement hem meegeeft.

De Nationale ombudsman sprak in 2024 vijf keer met vaste commissies van de Tweede en Eerste Kamer over of naar aanleiding van een van zijn onderzoeken. Zo besprak hij samen met de Kinderombudsman met de Eerste Kamercommissie voor Immigratie & Asiel / JBZ-Raad over het rapport «De crisis voorbij» uit 2023 over een menswaardige opvang van asielzoekers vanuit mensen- en kinderrechtelijk perspectief. Verder sprak hij de vaste Tweede Kamercommissie voor Financiën over zijn rapport «Herstel bieden, een vak apart» en de vaste Tweede Kamercommissie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) over zijn rapport «Leven met Q-koorts». Ook heeft hij met de vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) van zowel de Eerste als de Tweede Kamer over zijn rapport «Hoe eerder, hoe beter» gesproken.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

10

Verder maakte hij kennis met nieuwe leden van de Tweede en Eerste Kamer en met de nieuwe voorzitter van de Tweede Kamer en zijn griffier. Hiernaast sprak de ombudsman drie keer met de Tweede Kamer over verschillende andere onderwerpen, zoals met de vaste commissie voor Binnenlandse Zaken over risicoprofilering en handhavingsbeleid en met de vaste commissie voor Digitale Zaken over digitale inclusie. Ook had hij, mede namens de Kinderombudsman, een overleg met de commissie voor de Verzoekschriften en de Burgerinitiatieven over het belang van burgersignalen. In 2024 ontving de Nationale ombudsman negen kabinetsreacties, waarvan acht op een rapport of een brief van de Nationale ombudsman en één op het jaarverslag 2023. Ook werden drie keer Kamervragen gesteld direct naar aanleiding van een rapport of brief van de ombudsman en werd er acht keer in andere Kamervragen naar rapporten of brieven van de ombudsman verwezen. Verder gebeurde het één keer dat een bewindspersoon bij de beantwoording van Kamervragen de ombudsman noemde, terwijl de ombudsman niet in de vragen zelf genoemd werd. Tot slot werden er in 2024 vijf moties ingediend waarin de ombudsman werd aangehaald. Drie hiervan werden direct aangenomen. Eén werd aangehouden en één verworpen.

Onderzoeken en stukken van de ombudsman uit 2024 die het vaakst werden genoemd in de Kamerstukken, waren de rapporten over: • Vroegsignalering door gemeenten «Hoe eerder, hoe beter» (14 Kamerstukken); • Contraterrorisme, Extremisme en Radicalisering (CTER)-registraties van burgers «Blind vertrouwen?» (11 Kamerstukken); • Gedwongen je huis moeten verlaten in verband met sloop en renovatie projecten) «Als je je huis moet verlaten» (8 Kamerstukken); • Q-koorts «Leven met Q-koorts» (7 Kamerstukken); • Het jaarverslag over 2023, «Burgerperspectief: een manier van doen» (10 Kamerstukken). Ook zagen we onderzoeken uit eerdere jaren terugkomen in de Kamerstukken van 2024, waarvan het rapport «Herstel bieden, een vak apart», over schadeherstel door de overheid opvallend vaak (29 Kamerstukken). Verder was er opnieuw aandacht voor de reflectie «De eindjes aan elkaar knopen» over armoede-gerelateerde problematiek in Caribisch Nederland (11). En was er aandacht voor «Sociale minima in de knel», over de ondergrens van sociale zekerheid (9). Tot slot werd de brief van de Nationale ombudsman over de ongewenste effecten van wet- en regelgeving uit 2016 in acht Kamerstukken genoemd. De relatie met het kabinet, uitvoeringsinstanties en lokale overheden De Nationale ombudsman spreekt met burgers én met de overheid.

Het is tenslotte niet alleen zijn doel om burgers op weg te helpen, maar ook om de overheid te helpen meer oog te hebben voor het perspectief van de burger, in alles wat zij doet. Het gaat dan om reguliere individuele gesprekken met kabinetsleden en met bestuurders van nationale en lokale overheden over problemen en oplossingsrichtingen die de ombudsman ziet op basis van klachten, signalen en eigen onderzoek. In 2024 sprak de Nationale ombudsman met diverse (demissionaire) kabinetsleden. Na het aantreden van het kabinet op 2 juli 2024 ontving hij verschillende aangetreden ministers en staatssecretarissen voor een

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

11

kennismakingsgesprek. Ook maakte hij kennis met de minister-president. In al deze gesprekken gaf hij een introductie op zijn ambt en werkwijze en stelde hij belangrijke onderwerpen, die burgers raken, aan de orde. Naast de reguliere gesprekken met de overheid voerde de ombudsman in 2024 onder andere gesprekken met: • diverse ambtenaren van de Belastingdienst over herstel en vertrouwen; • burgemeesters, wethouders en raadsleden van gemeenten in Noord-Holland over de betekenis van het rapport «Elke Regio Telt» van de Raad voor de leefomgeving en infrastructuur, de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving en de Raad voor het Openbaar Bestuur; • de burgemeesters van Westerwolde en Stadskanaal over leefbaarheid; • de provincie Utrecht over weerbaar bestuur; • een gedeputeerde uit de provincie Overijssel over kanaal Almelo – De Haandrik; • het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) over betalingsregelingen; • de Sociale Verzekeringbank (SVB) over het hersteltraject Algemene Ouderdomswet (AOW). De relatie met maatschappelijke organisaties Tot slot spraken de ombudsman en/of zijn medewerkers geregeld met maatschappelijke (belangen)organisaties, onder andere over de ervaringen van hun achterban of clientèle met overheden.

In 2024 waren dit onder meer het Leger des Heils, de Katholieke Bond van Ouderen (KBO), de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), de Stichting Gelijkwaardig Herstel, Per Saldo, Alzheimer Nederland, de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers, Ondernemend Nederland (ONL), het Verbond van Nederlandse Ondernemingen – Nederlands Christelijk Werkgeversverbond (VNO-NCW), de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden (LOSR), de Koninklijke Beroepsorganisatie voor Gerechtsdeurwaarders (KBvG), Austerlitz Zorgt en Stichting Groninger Dorpen. Nationale ombudsman online Onze website en sociale media zijn belangrijke kanalen om in contact te staan en informatie te delen met burgers en professionals. De ombudsman wordt digitaal door veel mensen gevonden. Hieronder een overzicht van 2024 in cijfers, met tussen haakjes de aantallen in 2023. – –

– –

Website nationaleombudsman.nl in 2024: – Aantal bezoekers: 628.311 (725.029) – Paginaweergaven: 1.759.160 (2.188.686) Top 3 best bezochte webpagina’s (homepage uitgesloten) – Klacht indienen: 86.786 paginaweergaven – Mogen wij uw klacht behandelen: 70.391 – Nieuwsbericht gerechtsdeurwaarders: 57.833 Webpagina’s nationaleombudsman.nl/professionals in 2024: Paginaweergaven: 82.655 (82.647) Top 3 best bezochte webpagina’s professionals (homepage uitgesloten) – Ombudsagenda: 5.866 paginaweergaven – Ombudsagenda, thema fundamentele rechten: 972 paginaweergaven

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

12

–

–

– Ombudsagenda, thema armoede: 945 paginaweergaven Volgers van de Nationale ombudsman op sociale media in 2024: – LinkedIn: 20.816 (18.199) – Facebook: 9.350 (9.179) – Instagram: 2.554 (1.631) – X: 11.389 (11.889) – YouTube: 457 (422) Webcare: – Interacties3 via Facebook, X, LinkedIn en Instagram: 17.645 (15.993)

1.3. Belangrijke onderwerpen in 2024 Gezamenlijk advies Hoge Colleges van Staat aan formerende partijen Op 28 maart 2024 brachten de Nationale ombudsman, de Raad van State en de Algemene Rekenkamer een bezoek aan de informateurs en onderhandelaars van het te formeren kabinet. Tijdens dit bezoek wezen deze hoge colleges op het belang van een betrouwbare, lerende en responsieve overheid. Zij gaven aan dat een overheid zich niet alleen betrouwbaar moet tonen, maar ook vertrouwen moet geven. Daar is behalve een ander mensbeeld ook een nieuw overheidsbeeld voor nodig. De overheid moet zich proactief opstellen, heldere afwegingen maken en duidelijke kaders stellen voor waar zij de burger mee van dienst kan zijn en waar juist de inzet van de burger zelf mag worden verwacht. Wanneer de overheid ruimte biedt voor burgerparticipatie, moet zij serieus omgaan met de inbreng die burgers leveren en zich responsief opstellen. Onrealistische verwachtingen en te grote beloftes leiden uiteindelijk tot desillusie en wantrouwen, ook als zij met de beste bedoelingen zijn uitgesproken. Met een nieuw overheidsbeeld, waarin de overheid zich betrouwbaar en responsief toont, vertrouwen geeft en lerend vermogen bezit, kan het vertrouwen van de samenleving op de lange termijn weer worden terugverdiend, aldus de colleges.

Advies over de Wet versterking waarborgfunctie Awb De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft de Nationale ombudsman in 2024 gevraagd om mee te denken over de voorgenomen wijziging van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), de zogenoemde Wet versterking waarborgfunctie Awb. Deze wijziging heeft tot doel de overheid te stimuleren om besluiten voor burgers meer begrijpelijk te maken, zich bij de uitvoering van taken meer in de burger te verplaatsen en zich minder formeel op te stellen. De ombudsman vindt het belangrijk dat er stappen worden gezet om de burger meer centraal te stellen in het bestuursrecht. Op 19 juli 2024 heeft hij per brief zijn reactie aan de minister gestuurd. Hierin benadrukt de ombudsman dat het contact met de overheid voor de burger vaak niet bepaald wordt door wetten, maar door de manier waarop de overheid handelt. En het is belangrijk dat de burger – en wat die nodig heeft – beter tot zijn recht gaat komen in dit handelen. De ombudsman biedt aan om mee te denken over de verdere invulling van het dienstbaarheidsbeginsel dat in het wetsvoorstel wordt voorgesteld. Dit sluit namelijk aan bij de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman zelf gebruikt. Aan de hand van deze vereisten bekijkt de ombudsman of de overheid zich behoorlijk heeft gedragen of niet.

Bijvoorbeeld of de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. 3

Anders dan klachtbehandeling.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

13

Deelname congres Ombudsman en Rechtsstaat Op 29 augustus 2024 nam de Nationale ombudsman deel aan het congres Ombudsman & Rechtsstaat bij de Universiteit Leiden. Dit congres werd georganiseerd door de Kirchheinerstichting. Deze stichting heeft als doel het tot stand brengen, bevorderen en behouden van de leerstoel die studie en onderzoek initieert in het vak «Ombudsman, democratie, de rechten van de mens». Tijdens het congres stond de positie van de ombudsman in de rechtsstaat centraal: in hoeverre is de ombudsman wettelijk en praktisch voldoende toegerust om zijn taken effectief uit te voeren? Kan de ombudsman wel, zoals het kabinet wenst, een veiligheidsslot vormen voor burgers die door de uitvoering van wetgeving in zeer schrijnende situaties belanden? In het congres is, met het oog op het recente rapport van de Staatscommissie Rechtsstaat «De gebroken belofte van de rechtsstaat», aandacht besteed aan de positie van de ombudsman in het Nederlandse staatsbestel en zijn verhouding tot de staatsmachten (wetgever, bestuur en rechter) en de andere Hoge Colleges van Staat. Daarnaast zijn meer operationele vraagstukken en knelpunten aan de orde gekomen uit de dagelijkse praktijk van de ombudsman. De Nationale ombudsman verzorgde het slotwoord bij het congres.

Aandacht voor toekomstige generaties In 2024 dienden Tweede Kamerleden van GroenLinks-PvdA en D66 een amendement in, waarin werd voorgesteld om een ombudsman voor toekomstige generaties in te stellen. Hierop lieten de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman de Tweede Kamer weten dat zij de noodzaak onderschrijven om de belangen en het perspectief van toekomstige generaties beter te betrekken bij het handelen van de overheid. Daarnaast gaven zij aan dat zij toegevoegde waarde zien in het aanstellen van een aanjager en een onafhankelijke vertegenwoordiger van toekomstige generaties in de vorm van een ombudsman. Tot slot stelden zij zich bereid deze taak op zich te nemen. Het amendement werd niet aangenomen. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman blijven aandacht houden voor het effect van overheidsbeleid op huidige en toekomstige generaties. Bevoegdheid Nationale ombudsman De Nationale ombudsman helpt burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. Dat is echter niet altijd mogelijk, omdat de ombudsman alleen bevoegd is om onderzoek te doen naar klachten over «bestuursorganen». Maar het handelen van de overheid gebeurt steeds vaker buiten de structuur van een bestuursorgaan om. Dit kan soms tot discussie leiden, zoals bij het Tijdelijk Noodfonds Energie (TNE).

Vanwege de inhoudelijke en financiële verbondenheid met de overheid vond de Nationale ombudsman dat het Tijdelijk Noodfonds Energie in 2024 wel een bestuursorgaan was, waarmee hij zich bevoegd achtte om klachten over dit fonds te behandelen. In andere gevallen is dat niet mogelijk. Bijvoorbeeld als private partijen de uitvoerders zijn. Dit gebeurt veel in het sociaal domein. De ombudsman vindt dat burgers ook dan bij zijn organisatie terecht moeten kunnen. Dit is in lijn met de zogenoemde Venice Principles, een set referenties waarin is vastgelegd dat ombudsmannen (overigens in heel Europa) bevoegd moeten zijn om klachten te behandelen over openbare diensten van algemeen belang, ongeacht of de overheid of een particuliere instantie die biedt. In concrete gevallen waar er discussie ontstaat over de bevoegdheid van de Nationale ombudsman wijzen wij de overheid op de Venice Principles.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

14

Op verzoek van de Tweede Kamer verkent de minister van BZK sinds eind 2022 of het noodzakelijk is om de bevoegdheden van de ombudsman uit te breiden. In 2024 leverde de ombudsman een bijdrage aan deze verkenning. Ook in het kennismakingsgesprek met de huidige minister van BZK in oktober 2024 vroeg de ombudsman aandacht voor dit onderwerp. 1.4. Behoorlijkheid Behoorlijkheid is de norm voor de Nationale ombudsman als we oordelen en adviseren over het handelen van de overheid. Bij behoorlijk handelen gaat het erom dat de overheid het perspectief van burgers centraal stelt. De essentie van behoorlijkheid heeft de ombudsman vastgelegd in de Behoorlijkheidswijzer. De hierin opgenomen vereisten gebruiken we om klachten over de overheid te toetsen en om overheden uit te dagen vanuit burgerperspectief te kijken naar hun werk. Het antwoord op de vraag wat behoorlijkheid precies is, is aan verandering onderhevig, net als de relatie tussen burger en overheid. Daarom nam de ombudsman in 2021, zo’n tien jaar na de laatste evaluatie van de Behoorlijkheidswijzer, de invulling van behoorlijkheid wederom onder de loep. In 2022 voerde de ombudsman vervolgens veel gesprekken met de buitenwereld over dit onderwerp. In 2023 richtten we ons op de vertaalslag van de opgedane inzichten naar een actuele invulling van behoorlijkheid.

We analyseerden de rode draden in de gesprekken met de buitenwereld om beter zicht te krijgen op wat burgers, overheden en maatschappelijke organisaties zien als de kern van een behoorlijke overheid, wat daarin goed gaat en misgaat en hoe de ombudsman behoorlijkheid effectiever kan inzetten. Deze inzichten vormen de basis voor de nieuwe inkleuring en toepassing van behoorlijkheid voor de komende jaren. In 2024 werkte de Nationale ombudsman verder aan de nieuwe behoorlijkheidswijzer en aan de toelichting hierop. De nieuwe behoorlijkheidswijzer is – in concept – getest bij professionals van verschillende organisaties die ermee gaan werken. Volgens planning komt de nieuwe behoorlijkheidswijzer uit in 2025. Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Gemeente blijft verantwoordelijk voor zorgoverdracht De heer Geurts krijgt thuis via de gemeente Nijmegen specialistische, geestelijke begeleiding. Door een nieuwe aanbesteding van de gemeente moet hij over naar een andere zorgaanbieder. De bestaande zorgaanbieder kan haar belofte voor een goede overdracht van de zorg niet waarmaken vanwege een grote uitstroom van personeel. De heer Geurts moet daarom versneld worden overgedragen naar de nieuwe zorgaanbieder. Hij dient (nog vóór de overgang naar de nieuwe zorgaanbieder) een klacht in bij de gemeente.

Hij is bang dat zijn zorgoverdracht niet goed zal verlopen en dat hij weer in depressies zal terugvallen. Hij vindt dat de gemeente onvoldoende doet om dit te voorkomen. Na de overgang blijkt inderdaad dat de nieuwe zorgaanbieder niet de specialistische zorg kan bieden die de heer Geurts nodig heeft. Pas twee maanden later krijgt hij een zorgaanbieder die dit wel kan.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

15

De gemeente geeft aan dat zij alles heeft gedaan om te zorgen voor een goede zorgoverdracht, maar dat de verantwoordelijkheid voor de zorg volledig bij de zorgaanbieder ligt. De heer Geurts dient vervolgens zijn klacht in bij de Nationale ombudsman. De ombudsman vindt dat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld richting de heer Geurts. De gemeente houdt ook bij uitbestede taken verantwoordelijkheid en had daarom moeten inzien dat de nieuwe zorgaanbieder de benodigde zorg voor de heer Geurts en andere kwetsbare burgers niet kon bieden. Ook had de gemeente, na ontvangst van zijn klacht, de zorgen van de heer Geurts alsnog moeten onderzoeken. CAK leert van rapport over onzorgvuldige inning Mevrouw Van Mil ontvangt individuele begeleiding bij haar dagelijkse bezigheden, vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het CAK int de eigen bijdrage namens de gemeente. Mevrouw Van Mil klaagt dat het CAK daarbij onzorgvuldig handelt en niet goed reageert op haar klachten. Hierdoor ontstaan achterstanden en komt ze in aanraking met een incassobureau. De Nationale ombudsman is het met haar eens en merkt daarbij op dat het voor mevrouw extra belastend is, omdat de individuele begeleiding nu meer bezig is om de administratieve rompslomp bij het CAK te ontrafelen dan om haar te ondersteunen bij de dagelijkse bezigheden.

Tijdens ons onderzoek verklaart het CAK de klacht alsnog gegrond. Aan mevrouw zijn excuses aangeboden en de kosten zijn vergoed. De Nationale ombudsman is sinds 2018 in gesprek met het CAK over de hoeveelheid klachten die hij jaarlijks ontvangt over het CAK. Ook in ons jaarverslag over 2022 hebben we hierover al gerapporteerd. De klachten hebben vooral verouderde ict-systemen en ketenproblematiek als oorzaak. Sinds halverwege 2023 zien wij echter een daling in de klachten over het CAK. Deze daling heeft in 2024 flink doorgezet. De handelwijze van het CAK is merkbaar verbeterd. Ook bovenstaande casus heeft het CAK opgevat als leermoment om haar inningssysteem meer overzichtelijk te maken. De Nationale ombudsman ziet dit terug in de daling van het aantal klachten. Politie en OM bewust van te ingrijpende aanpak Een journalist van een landelijk dagblad wil verslag doen van een demonstratie in Den Haag. Een aantal demonstranten heeft zich vastgeketend en de politie probeert hen los te maken. De politie heeft de plek afgezet met een lint. Nadat de journalist zijn politieperskaart aan de politie toont, wordt hij achter het lint gelaten. Hij raakt in discussie met de politie en noemt een agent een «klein kind». Hierop wordt hij aangehouden op verdenking van belediging en belemmering.

Het Openbaar Ministerie (OM) seponeert de belediging vanwege onvoldoende bewijs (code 02) en de belemmering omdat de journalist al door feiten of gevolgen was getroffen (code 52). De journalist verzoekt het OM om de sepotcodes te wijzigen. Het OM wijst dit verzoek af. Bij de politie klaagt de journalist over zijn aanhouding. Deze klacht wordt ongegrond verklaard. Ook het OM vindt de aanhouding rechtmatig.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

16

De journalist en zijn werkgever stappen naar de Nationale ombudsman met klachten over het OM en de politie. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de aanhouding niet behoorlijk was. Journalisten vervullen een belangrijke rol in onze democratische samenleving; zij voorzien de samenleving van informatie. Door de aanhouding werd de journalist beperkt in zijn recht op vrije nieuwsgaring, gewaarborgd in de Grondwet en internationale verdragen. De politie en het OM hebben achteraf aangegeven dat de politie voor een minder ingrijpende aanpak had kunnen kiezen in plaats van de aanhouding. Door niet voor dit alternatief te gaan, heeft de politie naar het oordeel van de ombudsman het recht op vrije nieuwsgaring meer beperkt dan noodzakelijk was. Klachten altijd volledig behandelen Joeri is het er niet mee eens dat Jeugdbescherming Rotterdam Rijnmond (JBRR) geen vaste jeugdbeschermer toewijst nadat zijn kinderen onder toezicht werden gesteld. Hij dient hierover een klacht in. Bij de behandeling van zijn klacht stelt de klachtencommissie een kader op voor de behandeling van klachten die gaan over het tekortschieten van de hulpverlening door de werkdruk en personeelstekorten. Op basis van dit kader vindt de klachtencommissie dat zij zich niet kan uitspreken over het besluit om in deze zaak geen vaste jeugdbeschermer aan te stellen. De Nationale ombudsman onderzoekt de klacht.

Wij vinden dat de gecertificeerde instelling in strijd handelde met het vereiste van betrouwbaarheid. JBRR had namelijk na de uitspraak van de rechter niet volgens de wettelijke regeling binnen vijf werkdagen een jeugdbeschermer toegewezen. De ombudsman heeft oog voor de complexe situatie van de gecertificeerde instellingen. Maar het blijft de taak van de gecertificeerde instelling om de ondertoezichtstelling volgens het wettelijk kader in te vullen. Ook moet de ondertoezichtstelling aan alle kwaliteitseisen voldoen. De ombudsman vindt de klacht van Joeri daarom gegrond. Verder is de ombudsman van mening dat de klachtencommissie en de gecertificeerde instelling de klacht van Joeri volledig had moeten behandelen. Want op het moment dat klachten niet meer behandeld worden, komt het klachtrecht en daarmee de rechtsbescherming van burgers onder druk te staan. Klachtbehandeling is ook belangrijk omdat daaruit signalen en tekortkomingen naar voren komen. Dit is belangrijke informatie waarvan geleerd kan worden en die tot verbetering kan leiden. 1.5. Raadbaak en aandacht voor professionals Professionals en intermediairs, die direct of indirect met burgers werken, voeren onderling en met medewerkers van de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en de Veteranenombudsman vele gesprekken in de Raadbaak, een online community.

Zij delen er signalen en kennis, stellen elkaar vragen en bespreken casuïstiek. Door met en van elkaar te leren, kunnen ze burgers sneller en beter op weg helpen. De ombudsman en zijn onderzoekers signaleren via de Raadbaak mogelijke knelpunten die kunnen aanzetten tot nader onderzoek. Inmiddels zijn er bijna 1.200 professionals bij de Raadbaak aangesloten.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

17

In 2024 zijn via de Raadbaak diverse online bijeenkomsten voor professionals georganiseerd over uiteenlopende inhoudelijke thema’s. Er werd onder meer gesproken over het burgerperspectief, schulden, menselijke maat en het vergroten van vertrouwen in de overheid. Verder zijn er diverse sessies en gesprekken geweest over klachtbehandeling. Professionals spraken onderling met elkaar over signalen en mogelijke oplossingen. Naast de Raadbaak is er op nationaleombudsman.nl een gedeelte speciaal ingericht met vakinformatie. Professionals kunnen zich hier aanmelden om op de hoogte te blijven van de meest recente publicaties. Ze vinden er informatie over workshops op het gebied van professionele klachtbehandeling. Daarnaast is er de Raadgeverstelefoon voor bijvoorbeeld klachtbehandelaars, wijkagenten en raadslieden. Via dit speciale telefoonnummer kunnen zij met vragen, voor advies en voor het doorgeven van signalen in contact komen met klachtonderzoekers bij de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman. Vanaf 1 maart 2024 registreren we inkomende signalen via de Raadgeverstelefoon apart en hebben we 574 telefoontjes ontvangen. 1.6. Lokale ombudsman De Nationale ombudsman is ook de ombudsman van alle provincies en waterschappen, van 285 van de 342 gemeenten (in 2024) en van bijna alle gemeenschappelijke regelingen.

Begin 2024 beëindigde de Ombudsman Overijssel zijn werkzaamheden en sloten de gemeenten en gemeenschappelijke regelingen die eerder gebruik maakten van de diensten van de Ombudsman Overijssel zich ook aan bij de Nationale ombudsman. Hiermee steeg het percentage van gemeenten dat voor klachtbehandeling is aangesloten bij de Nationale ombudsman naar 83 procent. Van de 24.962 verzoeken die de Nationale ombudsman in 2024 ontving, hadden 4.710 verzoeken (klachten, signalen en vragen) betrekking op gemeenten (3.944 in 2023). Als mensen een klacht hebben over hun gemeente, leggen ze deze eerst aan de gemeente voor. Als die hun klacht volgens de burger niet adequaat behandelt, dan kunnen zij bij de ombudsman terecht. Het is de ambitie van de Nationale ombudsman om lokaal zichtbaar te zijn en voor burgers voldoende toegankelijk en nabij. De laatste jaren is de focus van de ombudsman verschoven van achteraf oordelen naar het ondersteunen van gemeenten bij het verbeteren van hun eerstelijns klachtbehandeling. Van genezen naar voorkomen. In het licht van deze ambitie ondernam de ombudsman een aantal activiteiten in 2024: • De ombudsman trok regelmatig het land in voor werkbezoeken. Hij en zijn team verdiepten zich in regionale en lokale thema’s. Zij spraken met burgers om te horen wat er speelt en waar zowel burgers als lokale overheden in de praktijk tegenaan lopen.

• De ombudsman ging, samen met de Kinderombudsman en medewerkers, twee keer op provincietour. In 2024 brachten zij in dit kader meerdaagse bezoeken aan de provincies Overijssel en Noord-Holland. • Naast deze uitgebreide tours werden er, ook in het kader van individuele klachtbehandeling, kortere werkbezoeken afgelegd. • Medewerkers van de ombudsman brachten meerdaagse bezoeken aan Zeeland en het gaswinningsgebied in Groningen en Noord-Drenthe. • Medewerkers van de ombudsman onderhielden contacten met gemeenten en fungeerden hierbij als aanspreekpunt voor vragen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

18

• •

•

•

Ook verzorgden zij de jaarlijkse bijeenkomst voor klachtbehandelaars. Tijdens deze bijeenkomst werd vooral informatie uitgewisseld en kennis gedeeld. De ombudsman verzorgde op lokaal niveau regelmatig workshops of gesprekken over professionele klachtbehandeling en het zorgvuldig begrenzen van aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. Zowel digitaal via de Raadbaak, als fysiek bij verschillende gemeenten in het hele land. De ombudsman onderhield contacten met meerdere instanties, zoals de VNG, het Interprovinciaal Overleg (IPO), de Raad voor het Openbaar Bestuur en de lokale rekenkamers. In 2024 ontving de ombudsman van de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers de resultaten van een DoeMee-onderzoek naar de klachtbehandeling door gemeenten, provincies en waterschappen. Deze onderzoeksresultaten helpen de ombudsman bij het verder professionaliseren van de lokale klachtbehandeling. De ombudsman had daarnaast regelmatig contact met andere lokale ombudsinstanties. Soms in het kader van individuele zaken, soms in meer overstijgende kwesties. Zo is, samen met andere lokale ombudsinstanties, gesproken met het ministerie van BZK over de rol van de lokale ombudsinstantie bij het herstel van vertrouwen van de burger in diens lokale overheid.

Bewoners die getroffen zijn door de gevolgen van gaswinning kunnen óók bij de Nationale ombudsman terecht wanneer zij problemen hebben met de afhandeling van hun schademelding of de versterking van hun huis. Om deze werkzaamheden lokaal te borgen, is specifieke aandacht gegeven aan lokale toegankelijkheid, het noodzakelijke netwerk in de regio en het verder invullen van de gewenste nabijheid. Zo werken enkele medewerkers vanuit een locatie in Loppersum en bezoeken zij regelmatig bijeenkomsten van bijvoorbeeld bewonersvertegenwoordigingen. 1.7. Ombudsagenda De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn er om burgers, kinderen en veteranen te helpen als het misgaat. En om overheden en andere instanties uit te dagen het perspectief van burgers te borgen in alles wat ze doen en te zorgen dat kinderrechten worden nageleefd. Een belangrijk instrument in dit kader is het onderzoek uit eigen beweging, gericht op structurele knelpunten tussen burger en (overheids-)instanties en op de achterliggende oorzaken van de problemen. Vervolgens adviseren de ombudsmannen de overheid en andere instanties over de aanpak hiervan. Een eigen onderzoek wordt onder meer gestart naar aanleiding van opvallend veel klachten over een bepaald onderwerp. Ook kunnen specifieke signalen uit de media of van maatschappelijke organisaties een reden zijn voor onderzoek.

Op onze Ombudsagenda staan onderwerpen waar de ombudsmannen uit eigen beweging aandacht aan willen geven. In 2024 omvatte de Ombudsagenda zes thema’s: fundamentele rechten, armoede, participatie en invloed, toegang tot voorzieningen, leefbaarheid, en levensloop en ontwikkeling. In deze paragraaf presenteren we de in 2024 gepubliceerde onderzoeken op deze thema’s door de Nationale ombudsman. Ook gaan we in op de voortgang die geboekt is op het terrein van onderzoeken die we al eerder opleverden en die nog steeds actueel zijn.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

19

1.7.1. Fundamentele rechten Iedereen heeft rechten. Er zijn wetten en regels die burgers van alle leeftijden beschermen. De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman controleren of de overheid zich aan de wet houdt en of rechten van volwassenen en kinderen niet worden ingeperkt of ontnomen. In 2024 heeft de Nationale ombudsman verschillende onderzoeken gedaan naar de fundamentele rechten van burgers en kinderen. Huisvesting, de opvang van vluchtelingen en vrijheidsontneming kregen speciale aandacht van de ombudsman. Als je je huis moet verlaten Als een woningcorporatie besluit om een huis te slopen of renoveren, worden bewoners daar vaak te laat en onvoldoende bij betrokken. Kinderen zijn zelfs helemaal geen gesprekspartner. Terwijl de impact groot is als je je (t)huis moet verlaten. Goede en stabiele huisvesting is essentieel voor een goede ontwikkeling van kinderen. Dit blijkt uit het onderzoek «Als je je huis moet verlaten», waarin de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman zich samen richten op de knelpunten die bewoners – volwassenen en kinderen – ervaren bij de sloop of renovatie van hun huurhuis door de woningcorporatie. Het onderzoek is een vervolg op het rapport «Als de overheid niet thuis geeft» uit 2023, naar huisuitzettingen van gezinnen vanwege betaalachterstanden en/of overlast.

De minister, gemeenten en woningcorporaties gaan er soms te snel vanuit dat de belangen van kinderen altijd worden meegenomen door hun ouders en verzorgers. De ombudsmannen roepen de minister daarom op om met woningcorporaties af te spreken hoe zij kinderen betrekken in hun beslissingen. Daarnaast is het belangrijk om bewoners eerder en beter te betrekken als de woningcorporatie plannen heeft tot sloop of renovatie van hun huurhuis. Zij voelen zich nu te laat en onvoldoende betrokken en worden vaak overvallen door het besluit van de woningcorporatie. De ombudsmannen adviseren de minister ervoor te zorgen dat gemeenten afspraken maken met woningcorporaties. Want gemeenten staan nu op afstand, maar zijn wel eindverantwoordelijk. De afspraken moeten de betrokkenheid garanderen van bewoners, dus ook van kinderen. Branchevereniging van de woningcorporaties Aedes en de Woonbond zetten met het recent gepubliceerde «Nationaal sloop- en renovatiestatuut» een mooie stap. Het laat zien hoe je bewoners goed kunt betrekken bij de sloop of grootschalige renovatie van hun huurhuis. De ombudsmannen adviseren de minister over een jaar te rapporteren over de werking van het statuut.

Op 25 oktober 2024 gaf de minister van Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening (VRO) in een schriftelijke reactie op het rapport onder meer aan de conclusie te herkennen dat in veel gevallen onduidelijk is of kinderen voldoende zelfstandig worden betrokken bij dit soort processen. De minister zegde toe om samen met de woningcorporaties te bekijken hoe de handreiking van de Kinderombudsman «In 4 stappen naar het beste besluit voor het kind» in de praktijk kan worden gebruikt. Ook gaf de minister aan in gesprek te blijven met Aedes en de Woonbond over het bevorderen van goede betrokkenheid van bewoners, onder wie kinderen, bij dit soort trajecten.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

20

We gaven advies op het Ontwerpbesluit en de Conceptregeling Versterking regie volkshuisvesting. De kinderrechtelijke verplichting voor gemeenten om de belangen van de betrokken kinderen en jongeren te onderzoeken en op transparante wijze mee te wegen in hun besluitvorming rond urgentie voor een gezin, zou expliciet moeten worden opgenomen. Dakloosheid Al in december 2019 riepen de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman samen het kabinet op om verantwoordelijkheid te nemen in de huisvestings- en daklozenproblematiek. Sindsdien hebben zij zich door de jaren heen meerdere keren over deze problematiek uitgelaten. Ondertussen groeit het aantal dakloze mensen in Nederland. Door een andere manier van tellen kwamen in 2024 nieuwe groepen dak- en thuislozen naar voren. Er waren bijvoorbeeld veel meer vrouwen en kinderen dakloos dan verwacht. Deze vrouwen en kinderen sliepen bij vrienden op de bank of verbleven in tijdelijke (slechte) huisvesting zoals kraakpanden, caravans of auto’s. Maar ze waren feitelijk dakloos. Ook zagen beide ombudsmannen dat kinderen en ouders van elkaar werden gescheiden. Voor de kinderen was er opvang in een pleeggezin, voor ouders is die mogelijkheid er niet. Tot slot signaleerden zij dat er jongeren uit de jeugdzorg kwamen, terwijl zij nog geen stabiele woonplek hadden.

Om die reden riepen de Nationale ombudsman en Kinderombudsman de verantwoordelijke staatssecretaris van VWS in een brief van 22 januari 2024 op om meer inspanning te leveren om dak- en thuisloosheid op te lossen. Dakloosheid ontstaat vaak en blijft bestaan door een samenspel van meerdere factoren. Het oplossen vraagt om een integrale en gecoördineerde aanpak. De ombudsmannen verzochten de staatssecretaris om deze aanpak op veel grotere schaal in te zetten en het tempo op te voeren. Blind vertrouwen De overheid verwacht dat burgers blind vertrouwen op het veiligheidssysteem, maar stelt daar te weinig tegenover. Dit zegt de Nationale ombudsman in zijn onderzoek «Blind vertrouwen?» naar Contraterrorisme, Extremisme en Radicalisering (CTER) registraties van burgers. Juist omdat overheidsorganisaties niet volledig transparant kunnen zijn vanwege de nationale veiligheid, moet toezicht en rechtsbescherming goed zijn georganiseerd. Dit is nu niet het geval. Onder politieke druk begon de overheid in 2012 een lijst bij te houden van (mogelijke) uitreizigers naar jihadistisch strijdgebied. Sinds 2018 is er een landelijke aanpak. Hierbij registreren en monitoren de politie en de Koninklijke Marechaussee (KMar) personen die mogelijk een dreiging voor de samenleving (gaan) vormen. Naast jihadisme wordt ook gekeken naar links- en rechts-extremisme.

De Nationale ombudsman is, ondanks verbeteringen sinds 2018, kritisch op het huidige proces en noemt het CTER-proces een black box. Burgers weten niet dát ze in beeld zijn en met welke instanties en landen informatie over hen wordt gedeeld. Hun recht op privacy staat onder druk en mensen komen onverwachts in de problemen. Bijvoorbeeld als ze op vakantie gaan en het land van bestemming niet in mogen of in het buitenland vast komen te zitten. Dit schendt hun recht op bewegingsvrijheid en in sommige gevallen kunnen zij hierdoor hun familie niet meer zien.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

21

De burger kan er niet blind op vertrouwen dat zijn individuele rechten en vrijheden voldoende zijn beschermd. Het onderzoek van de Nationale ombudsman laat zien dat het voor burgers vrijwel onmogelijk is om hun registratie aan te vechten: opgevraagde informatie kan niet gedeeld worden in verband met de nationale veiligheid of is al verwijderd. Procedures bij onafhankelijke organisaties zijn bij burgers onbekend en niet toegankelijk. Burgers krijgen geen antwoord op de vragen wat er nu eigenlijk is gebeurd en of dit rechtmatig was. CTER-registraties staan op gespannen voet met de individuele rechten en vrijheden van burgers. De ombudsman roept betrokken instanties op het proces op orde te brengen en het perspectief van de burger hierin structureel mee te nemen. Daarnaast is het onafhankelijk toezicht op het CTER-proces te mager en te vaak achteraf georganiseerd, waardoor fouten te laat zichtbaar worden. De ombudsman riep de minister van Justitie en Veiligheid (JenV) op om werk te maken van onafhankelijk en structureel toezicht, zodat toezicht en rechtsbescherming goed zijn georganiseerd en mensenrechten en nationale veiligheid met elkaar in balans zijn. Over de conclusies van het onderzoek is per brief gecorrespondeerd met de minister van JenV.

De Tweede Kamer nam op 21 november 2024 een motie aan waarin werd verzocht om tekortkomingen, zoals gerapporteerd door de ombudsman, met spoed aan te pakken, concrete verbeteringen door te voeren en de Kamer hierover te informeren. Een motie waarin werd verzocht te onderzoeken welke Nederlanders onterecht een CTER-registratie hebben en hiervan eventueel nadeel hebben ondervonden waarbij excuses passen, werd verworpen. In het commissiedebat op 17 december 2024 zegde de minister van JenV de Tweede Kamer toe om in het volgende halfjaarbericht van de politie in te gaan op de waarborgen in het kader van CTER-registratie, de informatie die overheidsorganisaties hierin opnemen, en het verkennen en beleggen van het toezicht op CTER-registratie. Op dezelfde dag zeiden leden van de Eerste Kamer parallellen te zien tussen de CTER-registraties die de ombudsman onderzocht en de handelingen in de Wet gegevensverwerking persoonsgerichte aanpak radicalisering en terroristische activiteiten. Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Meer aandacht voor mensenrechten Fatih gaat samen met zijn vrouw op vakantie naar Marokko. Bij aankomst in Casablanca houdt de grensbewaking hem tegen. Hij mag het land niet in en moet meekomen. Een officier zet hem in een verhoorkamer. De officier wil onder andere weten of hij ooit in het Midden-Oosten is geweest.