Bijlage 4. Programma van Eisen
Tekst van het document
9.1
Concessiehouder als werkgever
Concessiehouder als werkgever 9.1.1
De Concessiehouder ziet erop toe dat het welzijn en de veiligheid van het Personeel wordt geborgd, dat geldende cao’s worden toegepast en dat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Streekvervoer wordt gevolgd, teneinde het Personeel duurzaam te behouden voor de organisatie.
9.1.2
De Concessiehouder maakt met de voorgaande concessiehouder afspraken over het Personeel dat overgaat naar de Concessie. Hierbij neemt de Concessiehouder bestaande interne afspraken van de voorgaande concessiehouder met het Personeel over de opbouw van diensten, zoals afspraken met betrekking tot rij- en pauzetijden, over.
9.1.3
De Concessiehouder zorgt dat die gedurende de gehele Concessieperiode over voldoende en gekwali ficeerd - dat wil zeggen met de juiste opleiding en vereiste kwalificaties, diploma’s of certificaten – Personeel beschikt. De Concessiehouder beschrijft in het Implementatieplan welke maatregelen worden getroffen om een tekort aan Personeel bij aanvang van de Concessie te voorkomen en infor meert de Concessiehouder voorafgaand aan en tijdens de looptijd van de Concessie over ontwikkelingen rondom het Personeel.
9.1.4
De Concessiehouder voert personeelsbeleid dat gericht is op het welzijn en de vitaliteit van het Personeel en beschikt over een arbozorgsysteem, teneinde het ziekteverzuim te beperken en de duurzame inzetbaarheid van het Personeel te waarborgen.
9.1.5
De Concessiehouder laat door een externe partij iedere twee jaar een tevredenheidsonderzoek onder het Personeel uitvoeren en rapporteert de resultaten hiervan aan de Concessieverlener. De Concessie houder geeft bij de rapportage aan welke maatregelen die treft ter verbetering van de tevredenheid van het Personeel naar aanleiding van het onderzoek.
9.1.6
De Concessiehouder informeert de Concessieverlener maandelijks over de stand van zaken van de beschikbaarheid van het Personeel. Hierbij gaat de Concessiehouder onder andere in op ziekteverzuim, uitstroom en werving.
9.1.7
De Concessiehouder vervult een rol als belangrijke werkgever in de regio en dient hierom als zodanig ingebed te zijn in de regio, bijvoorbeeld door actief in contact te treden met onderwijsinstellingen voor het aanbieden van stageplekken en het initiëren van projecten op het gebied van kennisuitwisseling31.
30 31
https://www.codeverantwoordelijkmarktgedrag.nl/nieuws/streekvervoer-ondertekent-de-code-verantwoordelijk-marktgedrag https://www.noord-holland.nl/bestanden/pdf/Manifest%202%200%20Werken%20en%20Ontwikkelen%202030NH.pdf
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
48
Provincie Noord-Holland
9.2 Eisen aan het Personeel Eisen aan het Personeel 9.2.1
Het rijdend Personeel (met uitzondering van Personeel op Buurtbussen) volgt periodiek opleidingen gericht op een veilige, comfortabele en prettige rijstijl en legt deze met goed gevolg af.
9.2.2
De Concessieverlener zorgt dat het Personeel dat met Reizigers in contact komt of kan komen in ieder geval: a. bekend is met het Concessiegebied, waaronder in ieder geval de Dienstregeling, de Betaalwijzen en de Tarieven; b. eventueel na consultatie van de Verkeersleiding, vragen met betrekking tot het Openbaar Vervoer, waaronder vragen over het systeem van Publieke Mobiliteit en over Openbaar Vervoer vanuit en naar aangrenzende concessiegebieden, kan beantwoorden; c. bij verstoringen en vertragingen duidelijk zichtbaar en aanspreekbaar is en Reizigers informeert over de oorzaak en duur van de verstoring/vertraging, de gevolgen voor Aansluitingen en, indien van toepassing, alternatieve reismogelijkheden waaronder de inzet van Vervangend Vervoer; d. klantgericht en betrokken is en zich servicegericht opstelt tegenover Reizigers; e. herkenbaar en representatief gekleed is; f. de Nederlandse taal goed beheerst of, in geval het Personeel de Nederlandse taal (nog) niet goed beheerst, de Engelse taal beheerst op minimaal A2 niveau; g. bekend is met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van Incidenten; en h. getraind is in het omgaan met agressie en in het beheersend en de-escalerend optreden.
9.2.3
In aanvulling op het bepaalde in eis 9.2.2 zorgt de Concessiehouder dat het rijdend Personeel: a. Reizigers veilig, comfortabel en in overeenstemming met de Dienstregeling vervoert; b. op de hoogte is van de ontruimingsmaatregelen die gelden voor tunnels en andere Infrastructuur in het Concessiegebied waarvan die gebruik maakt; c. bijdraagt aan de Sociale Veiligheid door de rust en orde in het Voertuig te handhaven; d. erop toeziet dat Reizigers met een visuele, auditieve en/of motorische beperking het Voertuig kunnen betreden en gebruik kunnen maken van de voor hen bestemde zitplaatsen, en e. bekend is met de procedures in geval Reizigers met een mobiliteitsbeperking van het Openbaar Vervoer gebruik willen maken en hen indien nodig helpt bij het betreden en verlaten van het Voertuig.
9.2.4
Het Personeel controleert of Reizigers over een geldig Vervoerbewijs beschikken.
9.2.5
Het Personeel rookt niet, luistert niet naar muziek en maakt geen gebruik van een mobiele telefoon (tenzij dit voor de uitvoering van de werkzaamheden noodzakelijk is) in, of in de onmiddellijke nabijheid van het Materieel.
9.2.6
Het Personeel ziet erop toe dat Reizigers zich aan de huisregels en reisvoorwaarden van de Concessiehouder houden.
9.3 Social Return Social Return 9.3.1
De Concessiehouder voldoet aan de eisen zoals geformuleerd in Bijlage 3 Social Return.
9.3.2
In afwijking van het bepaalde in Bijlage 3 Social Return bedraagt de contractverplichtingswaarde van de Social Return maatregelen van de Concessiehouder €650.000,- voor een concessieduur van 13 jaar. Indien van de verlengings optie van 2 jaar gebruik wordt gemaakt geldt voor deze periode een contractverplichtingswaarde van €100.000,-.
9.4 Buurtbuschauffeurs Buurtbuschauffeurs 9.4.1
De Concessiehouder stelt Buurtbuschauffeurs en Buurtbusverenigingen in staat om de Buurtbuslijnen goed uit te voeren door: a. één aanspreekpunt (een buurtbuscoördinator) voor alle aangelegenheden omtrent Buurtbuslijnen aan te stellen met voldoende mandaat om namens de Concessiehouder besluiten te kunnen nemen over de dagelijkse aangelegenheden omtrent de Buurtbuslijnen; b. ten minste twee overleggen per jaar met elke Buurtbusvereniging en twee overleggen per jaar met een afvaardiging van de besturen van Buurtbusverenigingen, de Concessieverlener en het ROCOV te organiseren; c. desgevraagd de Dienstregeling van de Buurtbuslijn en roosters voor de (vrijwillige) Buurtbuschauffeurs op te stellen; d. desgevraagd (medische) keuringen en rijvaardigheidstesten voor vrijwilligers te faciliteren; e. de benodigde verzekeringen af te sluiten; f. vrijwilligers te vrijwaren van aansprakelijkheid in relatie tot diensten die zij verrichten in hun functie van vrijwilliger bij de Buurtbusverenigingen; g. trainingen aan te bieden over het vervoeren van rolstoelgebruikers; h. desgevraagd andere relevante trainingen dan wel faciliteiten aan te bieden, en i. desgevraagd professionele (psychische) ondersteuning aan te bieden in geval van een Incident. De Concessiehouder maakt hierover tijdens de Implementatieperiode afspraken met alle Buurtbusverenigingen.
9.4.2
De onderstaande eisen uit paragraaf 9.2 zijn ook van toepassing op Buurtbuschauffeurs: • 9.2.2 sub a en b; • 9.2.3 sub a, b en c; • 9.2.4; • 9.2.5, waarbij als uitzondering geldt dat het Buurtbuschauffeurs is toegestaan om naar muziek te luisteren, en • 9.2.6
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
49
Provincie Noord-Holland
10. VEILIGHEID Zowel de fysieke als de Sociale Veiligheid in het Openbaar Vervoer zijn voor de Concessieverlener belang rijke onderwerpen. De Reiziger moet kunnen vertrouwen op een reis zonder incidenten en het is de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder om dit te waarborgen. De Concessiehouder doet dit onder meer door duidelijke afspraken met ketenpartners te maken over de verdeling van taken en verantwoor delijkheden en een goede samenwerking tussen betrokken partijen te realiseren. Sociale Veiligheid is een maatschappelijk verschijnsel waaraan zowel de Concessiehouder als andere bij de Concessie betrokken partijen in positieve zin hun steentje kunnen bijdragen. In lijn met het door de Concessieverlener ondertekende landelijke convenant Sociale Veiligheid is het uitgangspunt van deze aanbesteding dat Sociale Veiligheid geen onderdeel uitmaakt van het gunningsmodel. Uit de klant wensenpiramide en het door de Provincie uitgevoerde behoefteonderzoek32 blijkt dat een gevoel van (sociale) veiligheid, naast een hoge betrouwbaarheid, voor Reizigers een noodzakelijke voorwaarde is om gebruik te maken van het Openbaar Vervoer. De Concessieverlener wil samen met de Concessie houder zorgdragen voor een sociaal veilig Openbaar Vervoersysteem. De Concessieverlener heeft hierbij een sturende en faciliterende rol.
Van de Concessiehouder wordt verwacht dat deze op basis van expertise en binnen de door de Concessieverlener geschetste kaders hier invulling aan geeft. De afgelopen jaren is gebleken dat de concessiehouder in de huidige Concessies Haarlem-IJmond en NoordHolland Noord actief is op het gebied van Sociale Veiligheid. Er zijn op dit gebied dan ook doeltreffende maatregelen voorgesteld en uitgevoerd. Dit resulteerde volgens de Klantenbarometer van 2024 in respectievelijk een 8,6 en een 8,7 voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit in de concessiegebieden. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het in stand houden en verbeteren van de Sociale Veiligheid van zowel Reizigers als Personeel in het Materieel. In hoofdstuk 9 (Personeel) is opgenomen wat de Concessieverlener ten minste van de Concessiehouder verwacht ten aanzien van de Sociale Veiligheid van het Personeel. De Concessieverlener verwacht daarnaast van de Concessiehouder een proactieve houding als het gaat om aspecten van Sociale Veiligheid die onder de verantwoordelijkheid van andere bij de Concessie betrokken partijen vallen. Ook verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder zich houdt aan het Landelijk Convenant Sociale Veiligheid en waar mogelijk meedenkt en meewerkt aan relevante pilots op het gebied van Sociale Veiligheid.
Tenslotte is de veiligheid van vrouwen in het Openbaar Vervoer en specifiek in de nachtelijke uren, zeer actueel. De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder hierover nadenkt en acties in dit kader opneemt in het Sociaal veiligheidsplan. Deze acties komen ook ten goede aan de Reizigers in het algemeen.
10.1 Fysieke veiligheid Fysieke veiligheid 10.1.1
32
De Concessiehouder beschikt over een Veiligheidsplan waarin wordt beschreven welke preventieve en mitigerende maatregelen die treft op gebied van Materieel, Stallingen en werkplaatsen, Personeel, Buurtbuschauffeurs en de eigen organisatie ten behoeve van de fysieke veiligheid. Het Veiligheids plan is gebaseerd op een risicoanalyse van het Concessiegebied en: a. onderscheidt preventieve maatregelen (die te allen tijde worden getroffen) en aanvullende maatregelen; b. bevat mitigerende maatregelen die de Concessiehouder zal nemen bij Incidenten, ongevallen of doelbewuste acties; c. bevat aantoonbare afspraken met Derden (waaronder Wegbeheerders, concessiehouders van aangrenzende concessies, politie en brandweer); d. bevat protocollen over communicatie (met de Concessieverlener, omgeving en betrokken partijen) bij ernstige Incidenten en (verkeers)ongevallen, en e. beschrijft de opleiding en oefening ten behoeve van de veiligheid.
Het uitgevoerde behoefteonderzoek is te vinden op https://www.noord-holland.nl/Onderwerpen/Verkeer_vervoer/ Openbaar_vervoer/Aanbesteding_busvervoer_2028
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
50
Provincie Noord-Holland
Fysieke veiligheid 10.1.2
De Concessiehouder legt het Veiligheidsplan voor aanvang van de Concessie ter instemming aan de Concessie verlener.
10.1.3
De Concessiehouder actualiseert het Veiligheidsplan jaarlijks onder andere op basis van de monitoring van Incidenten, uitkomsten van oefeningen en afspraken uit het Concessieoverleg. De Concessiehouder legt het Veiligheidsplan jaarlijks ter toetsing voor aan de Concessieverlener.
10.1.4
De Concessiehouder stelt een veiligheidscoördinator aan die de afspraken en de contacten met de Concessie verlener en andere Stakeholders waarborgt en onderhoudt.
10.2 Verkeersveiligheid Verkeersveiligheid 10.2.1
De Concessiehouder voldoet aan de wettelijke eisen aangaande veiligheid in, op en/of rond de Haltes, de Voertuigen en de Infrastructuur.
10.2.2
De Concessiehouder voorziet Bussen van een dodehoeksticker.
10.2.3
De Concessiehouder levert uiterlijk één maand na afsluiting van elk kwartaal een overzicht van alle Incidenten in de periode vanaf start van het betreffende kalenderjaar tot en met het betreffende kwartaal aan de Concessieverlener. De Concessiehouder neemt bij elk Incident in ieder geval de volgende informatie in het overzicht op: • Vestiging; • Lijnnummer; • Datum Incident; • Dagsoort (maandag, dinsdag et cetera); • Tijdstip Incident; • Provincie; • Plaats/kern; • Locatie; • Aard van het ongeval (eenzijdig, flank, frontaal, kop/staart); • Afloop van het ongeval (dodelijke afloop, letsel of uitsluitend materiële schade); • Botspartner (vervoerwijze tegenpartij: bestelauto, boom, bromfiets, brommobiel, Bus, dier, elektrische fiets, fiets, geparkeerd Voertuig, landbouwvoertuig, lichtmast, los voorwerp, motor, overig vast object, overig wegmeubilair, personenauto, schootmobiel, snorfiets, speed pedelec, Trein/tram, voetganger, vrachtauto) • Aantal betrokken personen met letsel (licht gewond, zwaargewond, overleden); • Omschrijving van de materiële schade; • Oorzaak van het ongeval; • Assistentie Politie wel of niet opgeroepen, en • Welke hulpdiensten (in elk geval politie en/of ambulance) aanwezig zijn geweest.
10.2.4
De Concessiehouder informeert de Concessiehouder per ommegaande maar in ieder geval binnen 24 uur over ongevallen waarbij zwaargewonden respectievelijk doden zijn gevallen.
10.3 Sociale veiligheid Sociale veiligheid 10.3.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid in het Materieel, voor zowel Reizigers als Personeel en Buurtbuschauffeurs. De Concessiehouder is niet verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid op Haltes, maar denkt en werkt proactief mee om de Sociale Veiligheid op Haltes in stand te houden en te verbeteren, bijvoorbeeld door onveilige situaties door te geven aan de betreffende Wegbeheerder (zie eis 3.3.2).
10.3.2
De Concessiehouder neemt alle maatregelen die ingevolge van wet- en regelgeving vereist zijn, en daarnaast alle maatregelen die redelijkerwijs van hem verlangd kunnen worden om de veiligheid, waaronder de Sociale Veiligheid, van Reizigers, Personeel en Buurtbuschauffeurs, voor zover dit onder diens verantwoordelijkheid valt, te waarborgen.
10.3.3
De Concessiehouder voldoet aan de afspraken uit het Convenant Sociale Veiligheid in het OV 2020-2025’ of diens opvolger(s)33.
10.3.4
De Concessiehouder stemt de maatregelen ter verbetering van de Sociale Veiligheid waar nodig af met de Concessieverlener, met concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden, de concessiehouder spoor en (voor zover noodzakelijk) met aanbieders van Aanvullende Mobiliteitsoplossingen binnen het Concessiegebied. De Concessiehouder geeft ten minste invulling aan de lopende convenanten en andere samenwerkingsafspraken inzake Sociale Veiligheid, zoals deze in de huidige concessies Haarlem-IJmond en Noord-Holland Noord van kracht zijn, of diens opvolger(s).
10.3.5
De Concessiehouder zorgt ervoor dat tijdens de gehele looptijd van de Concessie het oordeel van Reizigers voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit, zoals gemeten met de Klantenbarometer, ten minste een 7,5 bedraagt.
33
https://open.overheid.nl/documenten/ronl-bcb897a3-03d1-43cc-aca1-3e47f39a0f20/pdf
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
51
Provincie Noord-Holland
Sociale veiligheid 10.3.6
In aanvulling op de OV Klantenbarometer behoudt de Concessieverlener zich het recht voor onderzoek uit te voeren onder Reizigers en inwoners naar de wensen rond het Openbaar Vervoer en Sociale Veiligheid, als vervolg op het uitgevoerde behoefteonderzoek tijdens de aanbesteding van de Concessie.34 Dit onderzoek dient naast de OV Klantenbarometer gedetailleerde sturingsinformatie te geven en de effectiviteit van maatregelen te beoordelen. De Concessiehouder werkt actief en om niet mee aan het opzetten en uitvoeren van het onderzoek en de verspreiding van de vragenlijsten onder Reizigers door middel van bijvoorbeeld maar niet uitsluitend communicatie uitingen in Voertuigen, de website en/of de app.
10.3.7
De Concessieverlener behoudt zich het recht voor om een concessieverlenerstevredenheid onderzoek uit te voeren onder Stakeholders, waarbij de centrale vraag is of de Concessiehouder zich voldoende benaderbaar opstelt, proactief is in het uitbouwen van de samenwerking en het nemen van initiatief. De Concessiehouder dient hier minimaal met een voldoende beoordeeld te worden.
10.3.8
De Concessiehouder biedt Reizigers de mogelijkheid om Incidenten te melden per telefoon, via diens website, sociale media en via de app van de Concessiehouder waarbij duidelijk is voor Reizigers op welke termijn zij antwoord mogen verwachten. Daarnaast werkt de Concessiehouder mee aan innovaties die Reizigers de mogelijkheid geven om meldingen te doen bij een meldkamer. De Concessiehouder verwijst naar de mogelijkheden om Incidenten te melden in het Materieel en op diens website.
10.3.9
De Concessiehouder zet een meldingssysteem op voor het melden van problemen ten aanzien van Haltes en wachtvoorzieningen door Reizigers en Personeel. De Concessiehouder deelt maandelijks een overzicht van deze meldingen met de Concessieverlener en neemt samen met de Concessieverlener een actieve rol in richting Wegbeheerders. In overleg met de Concessieverlener organiseert de Concessiehouder jaarlijks bijeenkomsten met de Wegbeheerders en organiseert de Concessiehouder tijdens de looptijd van de Concessie om de vijf jaar een schouw van alle Haltes.
10.3.10
De Concessiehouder voorziet het Materieel van een noodknopvoorziening voor het Personeel die rechtstreeks is verbonden met de Verkeersleiding.
10.3.11 De Concessiehouder zet bij aanvang van de Concessie minimaal 8 fte aan toezichthouders in. Vanaf 2030 bedraagt de verplichte minimale inzet van toezichthouders minimaal 10 fte. 10.3.12 Indien de Concessieverlener voorafgaand of gedurende de Concessie een beleidskader Sociale Veiligheid opstelt op grond waarvan een hogere inzet van toezichthouder fte gewenst is dan beschreven in eis 10.3.11, behoudt de Concessieverlener zich het recht voor om dit minimum aantal fte’s te verhogen in welk geval de Concessiehouder gecompenseerd zal worden voor de meerkosten overeenkomstig het bepaalde in de Financiële bepalingen. 10.3.13 De Concessiehouder zorgt dat het Personeel dat wordt ingezet als toezichthouder een bij de functie behorende opleiding succesvol heeft afgerond, dat wil zeggen BOA domein IV-bevoegd is en over een RTGB (aanvullende geweldsbevoegdheid) beschikt. 10.3.14
De Concessiehouder zorgt voor een verdeling van de inzet van de toezichthouders zodanig dat 2/3e (twee derde) van de capaciteit zich richt op Hotspots en Hottimes en 1/3e (een derde) van de capaciteit zich richt op de zichtbaarheid van de toezichthouders binnen het Concessiegebied.
10.3.15 De Concessiehouder zorgt voor een voldoende gespreide inzet van toezichthouders dusdanig dat sprake is van regelmatige (preventieve) kaartcontrole in Bussen en Auto’s. Daarnaast stemt de Concessiehouder de (planning van) de inzet van toezichthouders af op risicoritten/-lijnen en Evenementen. 10.3.16
De Concessiehouder stelt een specifiek maatwerkplan op ter verbetering van situaties op plaatsen waar veel Reizigers zich onveilig voelen en/ of waar veel Incidenten voorkomen, met speciale aandacht voor de veiligheid van vrouwen (in de nachtelijke uren) in het Openbaar Vervoer.
10.3.17
De Concessiehouder traint al het Personeel dat met Reizigers in contact komt regelmatig en afdoende zodat dit Personeel blijvend over parate kennis en vaardigheden beschikt om Incidenten te voorkomen en de-escalerend op te treden bij Incidenten.
10.3.18 De Concessiehouder zorgt voor adequate opvang, assistentie en voldoende ondersteuning voor Reizigers, Personeel en Buurtbuschauffeurs die het slachtoffer zijn van Incidenten. 10.3.19
De Concessiehouder beschikt over een protocol cameratoezicht en stelt de beeld- en geluidopnames van het registratief videobewakingssysteem zoals bedoeld in eis 5.4.7 op aanvraag beschikbaar aan de Concessieverlener, politie en/of justitie.
10.3.20 De Concessiehouder levert correct, compleet en uiterlijk binnen één maand na afloop van de maand waarop de gegevens betrekking hebben, gegevens over incidenten aan de database Sociale Veiligheid in het Openbaar Vervoer data-analyse (SVOVda) of diens opvolger(s).
34
Het uitgevoerde behoefteonderzoek is te vinden op https://www.noord-holland.nl/Onderwerpen/Verkeer_vervoer/Openbaar_vervoer/ Aanbesteding_busvervoer_2028
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
52
Provincie Noord-Holland
Sociale veiligheid 10.3.21 Voor zover niet in SVOVda aangeleverd, levert de Concessiehouder uiterlijk één maand na afsluiting van elk kwartaal een overzicht van alle Incidenten – waaronder maar niet uitsluitend de meldingen van eis 10.3.8 - in de periode vanaf start van het betreffende kalenderjaar tot en met het betreffende kwartaal aan de Concessieverlener. De Concessie houder neemt bij elk Incident in ieder geval de volgende informatie in het overzicht op: • Vestiging; • Lijnnummer; • Datum Incident; • Dagsoort (maandag, dinsdag et cetera); • Tijdstip Incident; • Plaats/kern; • Locatie; • Code Incident (conform ABC-systematiek); • Categorie; • Code aanleiding (bijv. geen geldig Vervoerbewijs bij controle); • Plaats Incident (in Voertuig/op Halte of station); • Korte beschrijving van het Incident; • Of assistentie politie wel of niet is opgeroepen, en • Wijze waarop de melding gemaakt is (bijvoorbeeld via toezichthouder, chauffeur, telefoon, app, et cetera)
10.4 Sociale Veiligheidsplan Sociale Veiligheidsplan 10.4.1
De Concessiehouder stelt voor aanvang van de Concessie een Sociale Veiligheidsplan op dat die driejaarlijks actualiseert en dat in ieder geval de volgende elementen bevat: a. visie op de ontwikkeling van de Sociale Veiligheid en de maatregelen die de Concessiehouder uitvoert voor het handhaven en verbeteren van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer; b. doelstellingen die de Concessiehouder formuleert ter verbetering van Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer; c. analyse van de in eis 10.4.3 genoemde rapportages en de scores in de Klantenbarometer en Personeelsmonitor in voorgaande jaren en de uitkomsten van het onderzoek zoals benoemd in eis 10.3.6; d. analyse van de meldingen van Incidenten door Reizigers en Personeel; e. maatregelen die de Concessiehouder neemt of heeft genomen voor het handhaven en verbeteren van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer, waaronder in ieder geval de inzet van toezichthouders (in fte’s), hun rol en taken, de opleiding van het Personeel; f. de afstemming van (de uitvoering van) deze maatregelen met de concessiehouders van aangrenzende concessies en Aanvullende Mobiliteitsoplossingen, wanneer relevant; g. de resultaten die de Concessiehouder met de maatregelen verwacht te bereiken op korte en lange termijn; h. de kosten van de maatregelen; i.
een detailplanning van de stappen die de Concessiehouder in de komende drie jaar gaat zetten en van de projecten die de Concessiehouder in ieder jaar oppakt; j. de wijze waarop de Concessiehouder de uitvoering van het Sociale Veiligheidsplan en de ontwikkelingen op het gebied van Sociale Veiligheid gaat monitoren, en k. indien van toepassing, een terugkoppeling van het maatwerkplan zoals beschreven in artikel 10.3.16.
10.4.2
De Concessiehouder besteedt het in de Financiële bepalingen bestemde budget voor Sociale Veiligheid uitsluitend aan de daadwerkelijke uitvoering van maatregelen ten behoeve van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer zoals voor dat kalenderjaar opgenomen in het Sociale Veiligheidsplan en de uitwerking voor het betreffende kalenderjaar, en niet ter compensatie van kosten voor het opstellen en actualiseren van het Sociale Veiligheidsplan dan wel de kosten voor de aanschaf, het beheer en onderhoud en de vervanging van het registratief videobewakings systeem als bedoeld in eis 5.4.7.
10.4.3
De Concessiehouder levert uiterlijk een half jaar na afloop van ieder kalenderjaar aan de Concessieverlener: a. een overzicht en beschrijving van uitgevoerde maatregelen op het gebied van Sociale Veiligheid; b. een evaluatie van mate waarin de gestelde doelen zoals bedoeld in 10.4.1 b behaald zijn; c. de verantwoording van de resultaten van/behaalde effecten met de maatregelen Sociale Veiligheid in het betreffende kalenderjaar; d. het oordeel van Reizigers (Klantenbarometer) en het Personeel (Personeelsmonitor (indien van toepassing)) voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit; e. het aantal Incidenten gecategoriseerd conform de ABC-systematiek; f. het percentage zwartrijders en aantal uitgeschreven UvB’s (Uitstel van Betaling); g. de omvang vandalismeschade aan Voertuigen; h. resultaten van overleggen en convenanten met Gemeenten, politie en Openbaar Ministerie; i. de kosten van de uitgevoerde maatregelen op het gebied van Sociale Veiligheid in relatie tot de begroting zoals opgenomen in het Sociaal Veiligheidsplan; j. andere relevante zaken. Deze informatie vormt de basis voor de jaarlijkse verantwoording van de Subsidie Sociale Veiligheid door de Concessiehouder en dient – indien de Concessieverlener hierom vraagt - tevens mondeling te worden toegelicht.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
53
Provincie Noord-Holland
10.5 Samenwerking op het gebied van Sociale Veiligheid Samenwerking op het gebied van Sociale Veiligheid 10.5.1
De Concessiehouder benoemt één direct aanspreekpunt voor Sociale Veiligheid dat op operationeel, tactisch en strategisch niveau kan functioneren.
10.5.2
Het aanspreekpunt van de Concessiehouder voor Sociale Veiligheid organiseert ieder kwartaal een overleg over Sociale Veiligheid met het aanspreekpunt Sociale Veiligheid bij de concessie Gooi en Vechtstreek en het aanspreek punt bij de Concessieverlener.
10.5.3
De Concessiehouder werkt proactief en structureel samen met andere concessiehouders die in opdracht van de Vervoerregio Amsterdam (VRA) en de provincie Fryslân Openbaar Vervoer realiseren. Op verzoek van de Concessieverlener neemt de Concessiehouder tevens de concessiehouders die in opdracht van de provincies Flevoland en Zuid-Holland Openbaar Vervoer realiseren mee in deze samenwerking. De Concessiehouder neemt hiertoe aantoonbaar initiatief en participeert in bestaande overlegstructuren van de VRA en de provincie Fryslân.
10.5.4
Het aanspreekpunt bij de Concessiehouder voor Sociale Veiligheid sluit op verzoek van de Concessieverlener aan bij overleggen waar Sociale Veiligheid geagendeerd staat, bijvoorbeeld het Provinciaal verkeer- en vervoerberaad.
10.5.5
De Concessiehouder stelt in ieder geval voor de gemeenten Haarlem, Alkmaar, Hoorn en Den Helder samen met de betrokken gemeente(n), de politie en het Openbaar Ministerie een regionaal veiligheidsconvenant op. Indien de Concessieverlener dit noodzakelijk acht kan de Concessieverlener besluiten aanvullende gemeenten aan bovenstaande opsomming toe te voegen.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
54
Provincie Noord-Holland
11. DUURZAAMHEID De Provincie wil inkopen zoveel mogelijk circulair, klimaatneutraal, sociaal en ethisch doen. Dit staat nader omschreven in het Provinciale inkoopbeleid35. Als belangrijk onderdeel van het inkoopbeleid zet de Concessieverlener in op beperking van de uitstoot van schadelijke stoffen en op circulaire inkoop. De Concessieverlener heeft zich geconformeerd aan het Convenant Circulair OV36 en verwacht dat de Concessiehouder zich hier ook aan houdt. Circulariteit heeft betrekking op de gehele productieketen. De Concessieverlener verwacht daarom dat de Concessiehouder bij de uitvoering van de Concessie blijvend streeft naar maximalisatie van hergebruik van producten, materialen en grondstoffen, behoud van natuurlijke hulpbronnen, het verlengen van de levensduur van producten en onderdelen en het terug winnen van grondstoffen aan het einde van de levensduur van producten. Hiermee sluit de Concessie verlener aan bij het Nationale Programma Circulaire Economie 2023-203037. Door de uitstoot van schadelijke stoffen te beperken en circulair in te kopen draagt de Concessiehouder bij aan een verbeterde duurzaamheid van het Openbaar Vervoer. Daarnaast heeft de Concessieverlener zich verbonden aan het Bestuursakkoord Zero-Emissie Regionaal Openbaar Vervoer per Bus38.
In dat kader verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder voor de uitvoering van de Concessie hoofdzakelijk Zero-Emissievoertuigen inzet en dat gebruik wordt gemaakt van Hernieuwbare Energie. De Concessieverlener verwacht ook dat de Concessiehouder jaarlijks rapporteert over de maatregelen die die treft voor de verdere verduurzaming van de bedrijfsvoering en dat Reizigers en Stakeholders hierover worden geïnformeerd. De Concessieverlener verstaat onder een duurzame concessie ook een energiebewuste concessie en verwacht dat de Concessiehouder mogelijkheden verkent, implementeert en medewerking verleent aan innovaties die netcongestie en onbalans op het net beperken.
11.1 Duurzame bedrijfsvoering Duurzame bedrijfsvoering 11.1.1
De Concessiehouder verleent volledige medewerking aan initiatieven en onderzoeken van de Concessie verlener betreffende (innovaties op het gebied van) duurzaamheid. Voorbeelden van dergelijke onderzoeken zijn mogelijk (maar niet uitsluitend) onderzoek naar elektriciteits-/brandstofgebruik, onbalans op het net, delen van Laadinfrastructuur en/of Energievoorziening, CO2-emissies, fijnstofemissies en materieelspecificaties.
11.1.2
Indien de Concessiehouder voor het tanken van Zero-Emissievoertuigen gebruikmaakt van gecertifi ceerde Hernieuwbare Energie (afkomstig uit bijvoorbeeld windenergie, zonne-energie waterkracht of geometrische energie) ontstaat bij de Concessiehouder de mogelijkheid om verhandelbare emissie rechten (zoals Emissie Reductie Eenheden (ERE’s)) te verkrijgen. Hierbij geldt dat deze verhandelbare emissierechten ten goede komen aan de Concessieverlener tot het moment waarop de Concessie houder de Concessie volledig uitvoert met Zero-Emissiebussen. Vanaf het moment dat de Concessie houder de Concessie volledig met Zero-Emissiebussen uitvoert en met gecertificeerde Hernieuwbare Energie, komen verhandelbare emissierechten ten goede aan de Concessiehouder.
11.1.3
De Concessiehouder implementeert de CO2-Prestatieladder en zorgt dat die vanaf de start van de Concessie is gecertificeerd voor niveau 5 of minimaal het equivalent van dit niveau in geval van een herziening van de CO2-Prestatieladder.
11.1.4
De Concessiehouder toont voor de start van ieder kalenderjaar door middel van een certificaat aan dat die conform eis 11.1.3 gecertificeerd is voor niveau 5 of minimaal het equivalent van dit niveau in geval van een herziening van de CO2-Prestatieladder.
35 36 37 38
https://www.noord-holland.nl/bestanden/pdf/Over_de_provincie/Inkoopbeleid.pdf https://open.overheid.nl/documenten/84c6c08f-e222-419e-b7bb-ded678a49d97/file https://www.rijksoverheid.nl/documenten/beleidsnotas/2023/02/03/nationaal-programma-circulaire-economie-2023-2030 https://dova.nu/document/bestuursakkoord-zero-emissie-regionaal-openbaar-vervoer-bus
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
55
Provincie Noord-Holland
11.2 Milieuprestaties Materieel De Concessieverlener streeft, in lijn met het Bestuursakkoord Zero Emissie Busvervoer en het Convenant Circulair OV, naar een Concessie die volledig wordt uitgevoerd met Zero-Emissievoertuigen. Wanneer dit kan worden gerealiseerd, is mede afhankelijk van de oplossingen voor de huidige netcongestie. De eisen met betrekking tot de milieuprestaties van het Materieel zijn hier dan ook op afgestemd.
Milieuprestaties Materieel 11.2.1
De Concessiehouder zet bij start van de concessie voor minimaal 2/3 (twee derde) van alle gereden dienstregelings kilometers binnen de Concessie uitsluitend Zero-Emissiebussen aangedreven door Hernieuwbare Energie in. Dit geldt ook voor Auto’s die bedrijfsmatig of contractueel worden ingezet voor Personeel of vervoer van Personeel, tenzij hier door de Concessieverlener ontheffing voor verleend is.
11.2.2
De Concessiehouder spant zich maximaal in om een transitie naar volledige uitvoering van de Concessie met ZeroEmissievoertuigen aangedreven door Hernieuwbare Energie zo snel mogelijk te realiseren.
11.2.3
Eisen ten aanzien van de milieuprestaties van Zero-Emissievoertuigen gelden ook voor de apparatuur ten behoeve van Klimaatbeheersing in de Voertuigen, zoals standkachels of airconditioning.
11.2.4
Het is de Concessiehouder niet toegestaan om zonder voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de Concessie verlener af te wijken van de voorgeschreven milieuprestaties zoals beschreven in eisen 11.2.1 tot en met 11.2.3.
11.2.5
In geval van een ontheffing zoals bedoeld in eis 11.2.4 zet de Concessiehouder uitsluitend Voertuigen in die voldoen aan de strengste geldende uitstootnorm. Op moment van inschrijving betreft dat voor Bussen de Euro-VI uitstoot norm en voor Auto’s de Euro-6 uitstootnorm.
11.2.6
De Concessiehouder is – met in achtneming van eis 11.2.1 en 11.2.34 – vrij in de keuze voor brandstof/energiedrager dan wel aandrijftechniek ten behoeve van de inzet van Zero-Emissievoertuigen.
11.2.7
In geval van inzet van Voertuigen rijdend op waterstof, garandeert de Concessiehouder gebruik van groene water stof. Het is de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder om te verifiëren waar de inzet en het stallen van water stofbussen wel en niet is toegestaan.
11.3 Circulaire economie Circulaire economie 11.3.1
De Concessiehouder conformeert zich aan het Landelijke Convenant Circulair Openbaar Vervoer 2025-2035 of diens opvolger.
11.3.2
De Concessiehouder stelt jaarlijks een Duurzaamheidsplan op waarin SMART wordt aangegeven op welke wijze die invulling geeft aan de duurzaamheidsdoelstellingen van de Concessieverlener. Het Duurzaamheidsplan omvat in ieder geval: • De maatregelen voor (her)gebruik van Materieel, materialen en grondstoffen die de Concessiehouder treft in het kader van circulariteit gedurende de Concessie inclusief de beoogde effecten, en • De maatregelen die de Concessiehouder neemt in de exploitatie en eigen bedrijfsvoering ten behoeve van een voortdurende beperking van CO2-uitstoot, energieverbruik en grondstoffengebruik inclusief de beoogde effecten.
11.3.3
De Concessiehouder rapporteert uiterlijk drie maanden na afloop van ieder kalenderjaar aan de Concessieverlener over de duurzaamheidsmaatregelen die in het betreffende kalenderjaar zijn getroffen en de hiermee behaalde resultaten. Indien maatregelen naar oordeel van de Concessieverlener niet (voldoende) in de beoogde effecten hebben geresulteerd doet de Concessiehouder hierbij verbetervoorstellen.
11.3.4
De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener voor elk type Zero-Emissievoertuigen dat nieuw is op het moment van eerste inzet in de Concessie een Materiaalpaspoort.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
56
Provincie Noord-Holland
11.4 Transparantie en ketenverantwoordelijkheid Transparantie en ketenverantwoordelijkheid 11.4.1
De Concessiehouder presenteert de Concessieverlener uiterlijk een maand na het verlenen van de Concessie (schriftelijk) het beleid dat de Concessiehouder hanteert ten aanzien van Internationaal Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (IMVO). Hieruit blijkt ten minste: • welke verwachtingen de Concessieverlener heeft ten aanzien van zichzelf en betrokken partijen om risico’s voor mens en milieu binnen de volledige keten van het (batterij)productieproces voor ZE-Materieel te identificeren en te beheersen, en • dat de Concessiehouder de OESO-richtlijnen en de UNGP’s onderschrijft.
11.4.2
De Concessiehouder levert uiterlijk een maand na het verlenen van de Concessie een risicoanalyse aan, waarin ten minste aandacht wordt besteed aan de volgende aspecten: a. een beschrijving van de productieketen van het nieuwe ZE-Materieel (het Materiaalpaspoort), waarbij ten minste twee schakels terug in de keten worden meegenomen; b. de specifieke productielocaties van nieuw ZE-Materieel dat voor de uitvoering van de Concessie wordt ingezet. Specifiek besteedt de Concessiehouder hierbij aandacht aan de herkomst dan wel assemblagelocaties van de verschillende onderdelen van het batterijpakket; c. een analyse van de risico’s op schending van arbeids- en mensenrechten in de (batterij)keten; d. inzage in de wijze waarop de Concessiehouder deze risico’s mogelijkerwijs veroorzaakt of daarbij betrokken of gelieerd is; e. een prioritering van deze risico’s op basis van ernst en waarschijnlijkheid; f. een overzicht en planning van maatregelen die de Concessiehouder treft om de onderscheiden risico’s te beheersen.
11.4.3
De Concessiehouder communiceert over diens inspanningen op het gebied van ketenverantwoordelijkheid naar Stakeholders, bijvoorbeeld via diens website of andere communicatiekanalen en verstrekt deze communicatie tevens aan de Concessieverlener als onderdeel van het Duurzaamheidsplan (zie artikel 11.3.2).
11.4.4
Indien de Concessiehouder constateert dat de Concessiehouder als gevolg van de uitvoering van de Concessie negatieve gevolgen op het gebied van mens en/of milieu heeft veroorzaakt of hieraan heeft bijgedragen, brengt die de Concessieverlener hiervan op de hoogte en werkt de Concessiehouder mee aan het herstel van de negatieve gevolgen. Hierbij geeft de Concessiehouder tevens aan op welke manier belanghebbenden, waaronder rechthebben den en vakbonden, betrokken zullen worden bij het herstelproces.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
57
Provincie Noord-Holland
12. CONSUMENTENBESCHERMING EN REIZIGERSINSPRAAK De Concessieverlener hecht waarde aan het betrekken van Reizigers en inwoners bij het vormgeven van het Openbaar Vervoer binnen het systeem van Publieke Mobiliteit. Om deze reden verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder zorgt voor een betrouwbare en zorgvuldige klantenservice en klachtenafhandeling. Door eisen te stellen aan klantenservice, klachtenafhandeling en het betrekken van relevante partijen beoogt wilde Concessieverlener bij te dragen aan een toegankelijk en inclusief mobiliteitssysteem. Naast het melden van klachten en wensen dient het voor Reizigers ook mogelijk te zijn om hun mening over het Openbaar Vervoer te geven. De Concessiehouder neemt de suggesties van Reizigers ter harte om zo de uitvoering van het Openbaar Vervoer continu te kunnen verbeteren. Door middel van een reizigers handvest communiceert de Concessieverlener naar de Reizigers welke kwaliteit zij van het Openbaar Vervoer kunnen verwachten. Daarnaast maakt het reizigershandvest duidelijk wat hun rechten zijn in het geval deze kwaliteit niet wordt gerealiseerd. Daarnaast verwacht de Concessieverlener dat de Concessie houder een constructieve relatie onderhoudt met het ROCOV.
12.1 Klantenservice en klachtenafhandeling Klantenservice en klachtenafhandeling 12.1.1
De Concessiehouder beschikt over een systeem van klachtenafhandeling dat in elk geval voldoet aan de volgende eisen: a. Reizigers kunnen klachten door middel van internet, telefoon, e-mail, sociale media/mobiele applicatie(s) en/of schriftelijk indienen. Het telefoontarief dat de Concessiehouder aan de beller van het klachtennummer berekent mag niet hoger zijn dan het tarief voor bellen binnen het Concessiegebied vanaf een vast telefoontoestel. Het klachtennummer is ten minste bereikbaar op de volgende tijden: i. maandag tot en met vrijdag: 8:00 – 20:00 uur; ii. zaterdag: 8:00 – 18:00 uur, en iii. zondag: 10:00 – 17:00 uur; b. de Concessiehouder zorgt dat de klachtenafhandeling in de Nederlandse en Engelse taal kan plaatsvinden; c. de maximale wachttijd voor het beantwoorden van de telefoon bedraagt 120 seconden, waarbij keuzemenu’s, automatische antwoorden, het (opnieuw) in de wacht zetten van bellers, et cetera niet gelden als beantwoording van de oproep; d. de Concessiehouder geeft klachten die betrekking hebben op de Infrastructuur of het mobiliteitsbeleid binnen vijf werkdagen door aan de betreffende Wegbeheerder respectievelijk de Concessieverlener; e.
de Concessiehouder geeft klachten en vergoedingsverzoeken die betrekking hebben op onderdelen van de Ketenreis die niet onder diens verantwoordelijkheid vallen, binnen vijf werkdagen door aan de aanbieder van de desbetreffende Aanvullende Mobiliteitsoplossingen, de desbetreffende MaaS-aanbieder of de desbetreffende concessiehouder; f. de Concessiehouder stuurt binnen vijf werkdagen naar de desbetreffende Reiziger een bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen. De Concessiehouder vermeldt in de behandelbevestiging van klachten als bedoeld onder sub d en sub e naar welke partij de klacht is doorgegeven, inclusief vermelding van de contactgegevens van deze partij; g. de Concessiehouder handelt klachten, met uitzondering van de klachten als bedoeld onder sub d en sub e, binnen tien werkdagen na indiening op correcte wijze af, dat wil zeggen dat de Concessiehouder minimaal een inhoudelijke reactie op de klacht geeft en uitsluitsel geeft over wat er met de klacht gebeurt. De Concessiehouder maakt hierbij geen onderscheid tussen klachten en restitutieverzoeken die bij hemzelf dan wel via Derden, waaronder MaaS-aanbieders worden ingediend; h. de Concessiehouder vermeldt bij de afhandeling van klachten in ieder geval welke maatregelen die zal nemen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen, en i.
de Concessiehouder wijst Reizigers bij de afhandeling van klachten op de mogelijkheid om klachten over de klachtafhandeling door de Concessiehouder in te dienen bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, met vermelding van de volledige gegevens.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
58
Provincie Noord-Holland
Klantenservice en klachtenafhandeling 12.1.2
In aanvulling op de reguliere Klantenservice beschikt de Concessiehouder over een Klantenservice die telefonisch en via sociale media bereikbaar is vanaf de vertrektijd van de eerste Rit in de Dienstregeling tot 15 minuten na de aankomsttijd van de laatste Rit in de Dienstregeling, waar Reizigers bijvoorbeeld contact mee kunnen opnemen in het geval van uitgevallen (laatste) Ritten.
12.1.3
De Concessiehouder wijst Reizigers er op diens communicatiekanalen op dat het indienen van klachten over het Openbaar Vervoer uitsluitend bij de Concessiehouder kan plaatsvinden.
12.1.4
Bij grootschalige projecten of wegwerkzaamheden die tot grote wijzigingen en/of verstoringen van het Openbaar Vervoer leiden maakt de Concessiehouder afspraken met de Concessieverlener over de wijze van afhandeling van klachten en suggesties.
12.1.5
De Concessiehouder werkt constructief mee aan bemiddelingspogingen van het Klachtenloket Openbaar Vervoer.
12.1.6
De Concessiehouder is aangesloten bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
12.1.7
De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener en het ROCOV ieder kwartaal een overzicht waarin is opgenomen: a. het aantal klachten dat in de betreffende maand is ontvangen; b. de aard van de binnengekomen klachten; c. de Rit (Lijnnummer, tijd) waarop de klachten betrekking hebben; d. de snelheid van afhandeling van de klachten, en e. de actie die de Concessiehouder heeft ondernomen om herhaling van de klacht of soortgelijke klachten te voorkomen.
12.1.8
De Concessiehouder bewaart voorwerpen die Reizigers hebben laten liggen, en stelt Reizigers die iets verloren zijn in de gelegenheid hun bezit terug te krijgen. De Concessiehouder hanteert hiertoe een laagdrempelige en gebruiksvriendelijke regeling voor gevonden voorwerpen en maakt deze kenbaar aan de Reizigers.
12.2 ROCOV en Stakeholderconsultatie Samenwerking ROCOV 12.2.1
De Concessiehouder verstrekt het ROCOV in ieder geval digitaal (en op verzoek op papier) een exemplaar van alle informatie-uitingen die de Concessiehouder richting Reizigers verstuurt over de Concessie.
12.2.2
De Concessiehouder werkt actief mee aan het structureel versterken van de ervaringsdeskundigheid op het gebied van toegankelijkheid en Inclusiviteit in het OV al dan niet in ROCOV of via een separaat overlegorgaan.
12.2.3
De Concessiehouder biedt Gemeenten, Reizigers en andere belanghebbenden de mogelijkheid om ideeën en suggesties met betrekking tot het Openbaar Vervoer bij hem kenbaar te maken. De Concessiehouder geeft op ieder idee of suggestie een adequate inhoudelijke reactie.
12.2.4
De Concessiehouder informeert de Concessieverlener in ieder geval na afloop van elk kwartaal over de door Gemeenten, Reizigers en andere belanghebbenden ingebrachte ideeën en suggesties, over diens reactie daarop en over de resultaten van maatregelen die de Concessiehouder naar aanleiding van de ideeën en suggesties eventueel heeft getroffen.
12.3 Reizigershandvest Reizigershandvest 12.3.1
Concessiehouder brengt een reizigershandvest uit, waarin die aan de Reiziger duidelijk maakt welke mate van kwali teit van het Openbaar Vervoer gegarandeerd wordt en welke rechten Reizigers hebben indien niet aan deze kwaliteit wordt voldaan. Het reizigershandvest treedt in werking bij start van de Concessie en wordt vóór inwerkingtreding ter advisering voorgelegd aan het ROCOV. In het reizigershandvest wordt ten minste aandacht besteed aan: • Punctualiteit; • Beschikbaarheid vervoer/zitplaatsgarantie; • Aansluitgarantie; • Thuis-breng-garantie/Vervangend Vervoer; • Persoonlijke service; • Reisinformatie; • Kaartverkoop; • Toegankelijkheid; • (Sociale) veiligheid/veilig en schoon; • Duurzaamheid, en • Compensatie bij vertragingen/ vergeten van uitchecken. Daarnaast vermeldt het reizigershandvest: • Huisregels/Algemene voorwaarden stads- en streekvervoer 2015 (of diens opvolger), en • Hoe Concessiehouder om gaat met suggesties en klachtenafhandeling.
12.3.2
Concessiehouder communiceert het reizigershandvest breed aan Reizigers. Het reizigershandvest is in ieder geval op de website (homepage) van Concessiehouder vindbaar te downloaden als PDF en via QR-codes in Bussen en op Haltes te downloaden. Concessiehouders nemen het reizigershandvest op in hun Inschrijving.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
59
Provincie Noord-Holland
13. ONTWIKKELING IN SAMENWERKING Het succes van het systeem van Publieke Mobiliteit hangt sterk af van de vraag of de partijen die verant woordelijk zijn voor de verschillende onderdelen van het systeem goed met elkaar kunnen samenwerken. De Concessieverlener voorziet een belangrijke rol voor de Concessiehouder bij de nadere uitwerking en implementatie van de Visie Publieke Mobiliteit en de daaraan gekoppelde Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit. Deze agenda bevat een overzicht van concrete acties en maatregelen (aanvullend op het OV-netwerk), wie deze uitvoert, waar, wanneer en hoe de uitrol van de Publieke Mobiliteit wordt opgepakt in de praktijk. Dit hoofdstuk geeft een beeld van: • De rol van de Concessiehouder in relatie tot de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit naast diens verantwoordelijkheid voor het Openbaar Vervoer per Bus in het Concessiegebied; • De wijze waarop de Concessieverlener samen met de Concessiehouder wil werken aan de Uitvoerings agenda Publieke Mobiliteit en in het bijzonder aan de uitvoering van de Concessie.
13.1 Ontwikkelrol Concessiehouder De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder gedurende de looptijd van de Concessie de doelen van de Concessie nastreeft en de implementatie van de ov-ontwikkelperspectieven Noord-Holland Noord en Zuid-Kennemerland IJmond zoveel mogelijk realiseert. De Concessieverlener biedt de Concessiehouder hiervoor de ruimte om het aanbod aan Openbaar Vervoer verder te ontwikkelen (zie ook paragraaf 2.13). Daarnaast voorziet de Concessieverlener een grote rol voor de Concessiehouder bij de ontwikkeling van toekomstige innovaties in het Openbaar Vervoer per Bus in het Concessiegebied. Denk hierbij aan auto noom vervoer, nieuwe betaalsystemen en andere smart-mobility-oplossingen, zoals het toepassen van verbeterde producten, processen of samenwerkingsvormen die aantoonbaar bijdragen aan de kwaliteit. Bij de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer werkt de Concessiehouder nauw samen met de Concessie verlener en Stakeholders. Daarbij biedt de Concessiehouder transparant inzicht in keuzes die hij maakt. De Concessiehouder neemt in ieder geval deel aan het overleg met de Concessieverlener en de Vervoerregio Amsterdam over de ontwikkeling van het lijnennet tussen Haarlem, Haarlemmermeer en Amsterdam.
Ontwikkelrol 13.1.1
De Concessiehouder is binnen de kaders zoals vastgelegd in het Concessiebesluit inclusief Bijlagen, waaronder het Programma van Eisen en de Financiële bepalingen, verantwoordelijk voor de (door) ontwikkeling van alle aspecten van het Openbaar Vervoer.
13.1.2
Vanuit diens ontwikkelrol monitort de Concessiehouder continu (nieuwe) trends en eventuele knelpunten en betrekt de Concessiehouder deze bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer, teneinde het aanbod aan Openbaar Vervoer optimaal af te stemmen op de behoeften van Reizigers en Stakeholders, zoals Gemeenten, Wegbeheerders, bedrijven en scholen.
13.1.3
De Concessiehouder werkt bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer behorend tot de Concessie intensief samen met de Concessieverlener, Gemeenten (en in geval van concessiegrensoverschrijdende Lijnen ook de betrokken gemeenten in aangrenzende concessiegebieden), het ROCOV Noord-Holland, concessieverleners en concessiehouders van aangrenzende concessies en aanbieders van andere vormen van Publieke Mobiliteit. De Concessiehouder neemt daartoe actief deel aan de in dat kader georganiseerde overleggen.
13.1.4
De in eis 13.1.3 bedoelde overleggen betreffen in ieder geval een kwartaaloverleg met de Concessieverlener, de Vervoerregio Amsterdam en de concessiehouders van de concessies Amsterdam en Amstelland-Meerlanden over de doorontwikkeling van het netwerk van buslijnen tussen Haarlem, Haarlemmermeer en Amsterdam zoals bedoeld in paragraaf 2.13.
13.1.5
Indien de Concessieverlener tot de instelling daarvan besluit betreffen de in eis 13.1.3 bedoelde over leggen tevens (i) een kwartaaloverleg in vier regio’s met ambtelijke vertegenwoordigers van de Concessieverlener en de betreffende Gemeenten (een kwartaaloverleg per regio) en/of (ii) een kwartaaloverleg Publieke Mobiliteit (een kwartaaloverleg voor het Concessiegebied). De Concessie verlener behoudt daarbij de mogelijkheid open om de onder (i) en (ii) bedoelde overleggen te integreren.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
60
Provincie Noord-Holland
Ontwikkelrol 13.1.6
De Concessiehouder stelt een persoon beschikbaar die als aanspreekpunt fungeert voor ontwikkeling van en innovatie in het Openbaar Vervoer behorend tot de Concessie. Deze persoon: a. neemt deel aan de in eisen 13.1.3 tot en met 13.1.6 genoemde overleggen; b. zet zich proactief in voor de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer; c. beschikt over voldoende competenties en tijd om haar/zijn rol adequaat uit te kunnen voeren, en d. beschikt over mandaat om te kunnen beslissen over wijzigingen in het aanbod, waaronder in ieder geval wijzigingen in de Dienstregeling en marketingactiviteiten.
13.2 Ontwikkelplan De Concessiehouder stelt in het kader van diens ontwikkelrol bij de Inschrijving een Ontwikkelplan op. Daarnaast stelt de Concessiehouder gedurende de looptijd van de Concessie tweemaal een nieuw Ontwikkelplan op.
Ontwikkelplan 13.2.1
De Concessiehouder stelt voorafgaand aan de start van de Concessie een Ontwikkelplan op voor de periode tot en met december 2033 met een doorkijk tot het einde van de Concessie. Tijdens de looptijd van de Concessie stelt de Concessiehouder nog tweemaal een Ontwikkelplan op dat qua invulling ten minste gelijkwaardig is aan het eerste Ontwikkelplan en legt dit ter instemming aan de Concessieverlener. Voorwaarde voor een eventuele verlenging van de Concessie als bedoeld in artikel 17.1 van het Concessiebesluit is dat de Concessiehouder een door de Concessieverlener goedgekeurd Ontwikkelplan voor de periode 2039 tot en met 2043 heeft opgesteld. De Concessiehouder actualiseert het Ontwikkelplan jaarlijks.
13.2.2
De Concessiehouder beschrijft in het Ontwikkelplan: a. De visie van de Concessiehouder ten aanzien van de rol en uitgangspunten voor de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer tijdens de geldigheidsduur van het Ontwikkelplan en de daaropvolgende periode tot het einde van de Concessie. De Concessiehouder baseert deze visie in ieder geval op de doelen van de Concessie en ontwikkelmogelijkheden die hij identificeert. In zijn visie gaat de Concessiehouder ook in op de uitgangspunten voor de ontwikkeling van het vervoeraanbod met daarbij specifiek aandacht voor de afweging tussen de doelen zoals beschreven in het Vervoerkundig kader en een ontwikkeling in lijn met de ov-ontwikkelperspectieven NoordHolland Noord en Zuid-Kennemerland IJmond, maatschappelijke ontwikkelingen (decentralisatie en markt werking spoor, rekeningrijden etc.), de doorontwikkeling naar BRT/metrobus op de concessiegrensoverschrijdende Trajecten, de ontwikkeling van Publieke Mobiliteit en de herkenbaarheid en begrijpelijkheid van het aanbod. b. Ontwikkelstrategieën die op hoofdlijnen de wijze beschrijven waarop de Concessiehouder het Openbaar Vervoer gedurende de looptijd van de Concessie ontwikkelt in lijn met de doelen van de Concessie. De Concessiehouder gaat daarbij in ieder geval in op: i.
de rol van het Openbaar Vervoer in het systeem van Publieke Mobiliteit, met daarbij ten minste aandacht voor: • de samenhang tussen het aanbod aan Openbaar Vervoer van de Concessiehouder met het aanbod aan Openbaar Vervoer van andere concessiehouders en andere vormen van Publieke Mobiliteit; • het informeren van inwoners en bezoekers van het Concessiegebied over zowel het Openbaar Vervoer als over andere onderdelen van he systeem van Publieke Mobiliteit; • de partijen waarmee die (eventueel) gaat samenwerken en de concrete diensten die de Concessiehouder aanbiedt om de Ketenreis voor Reizigers te vergemakkelijken. Hierbij kan men denken aan het faciliteren van IT-oplossingen/-systemen zoals Netex (of diens opvolger) om publiek vervoer als keten zichtbaar te maken in bijvoorbeeld reisplanners; ii.
het vergroten van de gebruiksvriendelijkheid van het Openbaar Vervoer, met daarbij ten minste aandacht voor: • de zichtbaarheid, herkenbaarheid, vanzelfsprekendheid en coherentie van het aanbod aan Openbaar Vervoer en de communicatie van het aanbod met (potentiële) Reizigers, waaronder keuzes ten aanzien van het lijnennet en de dienstregeling, de vormgeving en communicatie van reisinformatie en productformules, uitstraling van Materieel & Haltes; • de onderwerpen Tarieven en Reisproducten, Mobility as a Service (MaaS), distributienetwerk, marketing en (maatschappelijke) ontwikkelingen op deze thema’s; • de partijen waarmee die (eventueel) gaat samenwerken en de concrete diensten die de Concessiehouder aanbiedt om de Ketenreis voor Reizigers te vergemakkelijken; • de vraag hoe hiermee een samenhangend aanbod wordt gecreëerd dat gebruiksvriendelijk is en dat door Reizigers als zodanig wordt herkend en erkend; iii. de vervoerkundige doorontwikkeling van de Concessie per regio in het Concessiegebied in lijn met de subdoelen 1 en 2 zoals opgenomen in paragraaf 1.3 en de lijnennetvisie zoals bedoeld in lid a.
De Concessiehouder gaat daarbij in op concrete voorstellen en suggesties voor de ontwikkeling van het vervoeraanbod, en daarnaast verbeteringen van de uitvoeringskwaliteit en het gebruiksgemak van het Openbaar Vervoer door bijvoorbeeld (voorstellen voor) maatregelen op het snijvlak tussen verkeer en ruimtelijke inrichting. De Concessiehouder maakt zijn voorstellen inzichtelijk aan de hand van een (schematische) Lijnennetkaart (met indicatie van het bedieningsniveau van Lijnen) bij einde van de looptijd van het Ontwikkelplan, en waar zinvol aanvullende analyses van de bijdrage van voorstellen aan de bereikbaarheid of inclusiviteit van het vervoeraanbod.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
61
Provincie Noord-Holland
Ontwikkelplan iv. de verschillende typen Voertuigen die gedurende de looptijd van de Concessie worden ingezet, met daarbij ten minste aandacht voor: • de inzetstrategie per productformule en/of Lijntype en regio waarbij de Concessiehouder oog heeft voor de respectievelijke functies van de Lijntypes; • de capaciteit en toegankelijkheid van de Voertuigen; • het moment waarop de Concessiehouder de Voertuigen gaat inzetten; • de manier waarop de Concessiehouder met (maatschappelijke) ontwikkelingen omgaat (zoals autonoom vervoer en VRI-beïnvloeding); • de mate waarin de verschillende typen Voertuigen bijdragen aan de realisatie van de doelstellingen van de Concessiehouder; v. een maatschappelijk verantwoorde uitvoering van de Concessie, met daarbij ten minste aandacht voor: • het welbevinden en welzijn van Reizigers, Personeel en inwoners van het Concessiegebied; • duurzaamheid en circulariteit; • actieve betrokkenheid in de Noord-Hollandse maatschappij. c. De effecten voor (potentiële) Reizigers die de Concessiehouder met zijn ontwikkelstrategieën verwacht te bereiken, waaronder bijvoorbeeld verbeteringen van de bereikbaarheid van bestemmingen in het Concessiegebied en op concessiegrensoverschrijdende Trajecten (gebaseerd op veranderingen in deur-tot-deur-reistijd inclusief gemiddelde wachttijden, reisgemak, en comfort) en verbeteringen in de perceptie van het Openbaar Vervoer.
De Concessiehouder onderbouwt de effecten aan de hand van onderzoeken, effecten van vergelijkbare maatregelen elders of een logische onderbouwing. Daarnaast geeft de Concessiehouder aan hoe deze effecten zich verhouden tot de doelen die de Concessieverlener met de Concessie nastreeft en hoe hij de effecten gaat monitoren en rapporteren; d. Zijn ervaringen met en eventuele verbetervoorstellen voor de samenwerking met de Concessieverlener, het ROCOV Noord-Holland, Gemeenten en de aangrenzende Concessiehouders in de Vervoerregio Amsterdam en de provincies Fryslân, Flevoland en Zuid-Holland; e. Zijn ervaringen met en eventuele verbetervoorstellen voor de samenwerking met en het betrekken van vrijwilligers, zoals OV-ambassadeurs, Buurtbuschauffeurs en niet-commerciële aanbieders van onderdelen van het systeem van Publieke Mobiliteit, waaronder de wijze waarop indien nodig nieuwe vrijwilligers worden geworven; f. Hoe die de belangen van (potentiële) Reizigers, de Concessieverlener en Derden combineert met diens eigen doelstellingen; g. (Eventuele verbetervoorstellen voor) de organisatie van diens ontwikkelrol, rekening houdend met de bestaande ontwikkelstructuur en de samenwerking met aanbieders van andere onderdelen van het systeem van Publieke Mobiliteit; h. Welke risico’s in relatie tot de ontwikkelstrategieën worden voorzien en hoe die deze gaat beheersen; i.
De samenhang tussen de onderdelen genoemd onder sub a tot en met h, en j. Eventuele nieuwe onderwerpen die zich tijdens de uitvoering van de Concessie aandienen en die naar het oordeel van de Concessiehouder dan wel de Concessieverlener een plek moeten krijgen in het Ontwikkelplan. 13.2.3
Jaarlijks stelt de Concessiehouder als nadere invulling van het Ontwikkelplan ten minste de volgende plannen op: a. Vervoerplan; b. Tarievenplan; c. Marketingplan; d. (Fysieke) Veiligheidsplan; e. Sociale Veiligheidsplan, en f. Duurzaamheidsplan.
13.2.4
De Concessiehouder evalueert de ervaringen en effecten van het in uitvoering zijnde Ontwikkelplan inclusief de onderliggende plannen.