Resultaten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2022

Informatienota

Onderwerp Resultaten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2022 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

2023/937826 Loenen, D. van 2.1 Voorzieningen volwassen MO Tijl, M. 023-5114473 mtijl@haarlem.nl De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek zijn – net als voorgaande jaren ook over het jaar 2022 ruim voldoende tot goed. Het college is tevreden over de resultaten die het onderzoek laat zien. De voornaamste conclusies zijn:  Inwoners zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van de gemeente en over de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. Op vrijwel alle aspecten wordt telkens door 80% tot 90% van de inwoners positief gescoord.  Vergeleken met de resultaten bij andere gemeenten valt op dat de gemeente Haarlem op de meeste aspecten (iets) beter scoort dan het gemiddelde van referentiegemeenten. Aandachtspunten Uit het onderzoek komt ook een aantal aandachtspunten naar voren:  De bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuning onder inwoners met een Wmo maatwerkvoorziening is weliswaar iets groter dan vorig jaar, maar nog steeds niet voldoende.  Voor het tweede jaar op rij ervaren minder mensen dat zij snel worden geholpen in de toegang. Het college geeft in deze nota daarom ook aan welke maatregelen, gericht op deze aandachtspunten, worden gecontinueerd.

Behandelvoorstel voor commissie

Het college stuurt de informatienota ter kennisname naar de commissie Samenleving.

Kenmerk: 2023/937826

1/5

Relevante eerdere besluiten

 

Besluit College d.d. 29 augustus 2023

Informatienota Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2021, (2022/0577506) Informatienota Koplopersproject onafhankelijke cliëntondersteuning Haarlem, (2022/561716)

1. Het college stelt de informatienota aan de commissie vast. de secretaris,

de burgemeester,

1. Inleiding De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2022 zijn bekend. Net als in de afgelopen jaren is er ook deze keer onderzoek gedaan naar de ervaringen van inwoners met de dienstverlening van de gemeente (in het proces van toegang tot ondersteuning) en naar de ervaringen van inwoners met de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de standaardvragenlijst van de VNG, door de gemeente Haarlem aangevuld met extra vragen. In de bijlage bij deze nota treft u het rapport met de uitkomsten van het onderzoek. Net als andere jaren heeft ook dit jaar de Participatieraad een reactie gegeven op de resultaten van het onderzoek. Deze reactie en het antwoord van het college daarop treft u ook in de bijlagen. 2. Kernboodschap Over het algemeen is het resultaat ruim voldoende tot goed De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek zijn – net als voorgaande jaren - ook over het jaar 2022 ruim voldoende tot goed. Inwoners zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van de gemeente en over de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. Op vrijwel alle aspecten wordt telkens door 80% tot 90% van de inwoners positief gescoord.

Zo wist 79% van de respondenten waar men moest zijn met de hulpvraag (10% antwoorde neutraal en 11% was het hiermee oneens), voelde 94% zich serieus genomen (4% neutraal en 4% oneens) en vond 85% dat er samen (inwoner en medewerker toegang) was gezocht naar een oplossing (10% neutraal en 5% oneens).

Kenmerk: 2023/937826

2/5

Waar het gaat om de kwaliteit was 86% van de respondenten het (helemaal) eens met de stelling dat deze goed was en 87% dat deze bij de hulpvraag paste. Van de overige respondenten was de helft (6%) het helemaal niet eens met die stellingen en de andere helft (6-8%) neutraal. En kijkend naar het resultaat van de ondersteuning: 78% van de respondenten geeft aan beter de dingen te kunnen doen die men wil (18% neutraal en 5% oneens), 83% kan zich beter redden (13% neutraal en 5% oneens) en 76% van de respondenten heeft een betere kwaliteit van leven (18% neutraal en 6% oneens).

Vergeleken met de resultaten bij andere gemeenten valt op dat de gemeente Haarlem op de meeste aspecten (iets) beter scoort dan het gemiddelde van referentiegemeenten. Aandachtspunten Toch komen er uit het onderzoek ook een aantal aandachtspunten naar voren:  De bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuning onder inwoners met een Wmo maatwerkvoorziening is weliswaar iets groter dan vorig jaar (21% in 2021 en 26% in 2022), maar nog steeds niet voldoende. Het lijkt erop dat de inspanningen vanuit het Koplopersproject, gericht op het vergroten van de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuning, enigszins effect sorteren, maar aandacht hiervoor blijft nodig.  Voor het tweede jaar op rij ervaren minder mensen dat zij snel worden geholpen in de toegang (in 2021 75% en in 2022 71%).

3. Consequenties Op de meeste aspecten van de (toegang tot) Wmo-ondersteuning onderdelen scoren de ervaring en tevredenheid van inwoners ruim voldoende en zijn deze vergelijkbaar met de resultaten over voorgaande jaren. Zoals hiervoor al aangegeven zijn er toch ook punten die aandacht en passende acties vragen. Dat zijn met name de bekendheid met de onafhankelijke clientondersteuning en de snelheid van afhandeling van meldingen. Bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuning De bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning onder Wmo-cliënten is weliswaar iets toegenomen, maar blijft laag. Ondanks het feit dat inwoners die zich melden voor Wmoondersteuning wel informatie over onafhankelijke cliëntondersteuning hebben gekregen. Informatie wordt tijdens het aanvraagproces op verschillende momenten en manieren verstrekt. Het lijkt erop dat deze informatie onvoldoende beklijft. Redenen hiervoor kunnen zijn dat bij inwoners de aandacht vooral uitgaat naar de benodigde voorziening en niet naar informatie over andere ondersteuning waar men niet om heeft gevraagd. Ook kan een verklaring zijn dat men ten tijde van het onderzoek deze informatie uit het aanvraagproces niet meer paraat heeft.

Kenmerk: 2023/937826

3/5

Ondertussen blijft het college inzetten op het informeren van inwoners. Tijdens het Koploperproject zijn er diverse communicatiemiddelen ontwikkeld waarmee de informatie over onafhankelijke cliëntondersteuning onder een brede doelgroep kan worden verspreid. Informatie wordt mondeling en schriftelijk verstrekt en ook via een website met onder meer een filmpje: www.onafhankelijkeondersteuners.nl. Uiteindelijk is het van belang dat inwoners weten dat zij ook bij het aanvraagproces hulp van een derde kunnen vragen. Dat hoeft niet persé via de onafhankelijke cliëntondersteuning te zijn, maar kan bijvoorbeeld ook vanuit het sociaal netwerk komen. De vraagstelling zullen wij bij volgend onderzoek aanpassen en breder formuleren. Overigens is het goed om op te merken dat de in het cliëntervaringsonderzoek bevraagde Wmodoelgroep slechts een deel van de doelgroep van de onafhankelijke cliëntondersteuning is. Die ondersteuning is ook gericht op andere doelgroepen, bijvoorbeeld op het gebied van wonen, onderwijs, werk en inkomen. Over het geheel zien we een groeiende vraag naar en inzet van onafhankelijke cliëntondersteuning. Inwoners komen daar veelal via doorverwijzing door maatschappelijke organisaties, sociaal wijkteam of gemeente. Volgend jaar verschijnt de eerste jaarlijkse rapportage over onafhankelijke cliëntondersteuning.

In de rapportage wordt onder meer ingegaan op het gebruik van onafhankelijke cliëntondersteuning, met welke onderwerpen inwoners worden geholpen en wat de klanttevredenheid is. U bent hierover geïnformeerd in de nota Rapportage Koplopersproject onafhankelijke cliëntondersteuning Haarlem. Snelheid van afhandeling Er is in de afgelopen jaren veel energie gestoken in het verkorten van de afhandelingstermijnen in de toegang tot maatwerkvoorzieningen. Desondanks is de tevredenheid van cliënten over de termijnen in 2022 minder dan in 2021. Het college blijft inzetten op zo kort mogelijke afhandelingstermijnen met voldoende personeel, zo kort mogelijke procedures en het aanspreken van partners die soms ook een rol hebben bij de afhandeling van meldingen (medisch advies, offertes voor woningaanpassingen en passing van hulpmiddelen). Tegelijkertijd constateert het college dat voor een deel van de meldingen de afhandelingstermijn buiten de wettelijke termijn zal blijven vallen. Dit hangt vooral samen met de aard van de melding en vereiste wijze van afhandelen (complexere meldingen, woningaanpassingen en hulpmiddelen). In situaties waarin sprake is van een urgente ondersteuningsvraag wordt middels de spoedprocedure versneld ondersteuning toegekend en ingezet.

Daarmee wordt ervoor gezorgd dat inwoners – ook al kan een melding nog niet volledig worden afgehandeld – toch zo snel mogelijk de nodige ondersteuning ontvangen.

Kenmerk: 2023/937826

4/5

4. Vervolg Met deze informatienota is de commissie geïnformeerd over de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek over het jaar 2022. Het cliëntervaringsonderzoek wordt ieder jaar uitgevoerd. In – naar verwachting - het tweede kwartaal van 2024 informeren wij u over de uitkomsten van het onderzoek over 2023. Daarnaast hebben gemeenten – in tegenstelling tot eerder – de ruimte om het onderzoek anders op te zetten en meer te richten op bijvoorbeeld specifieke doelgroepen of vraagstukken. Het komend jaar gaat het college vorm geven aan een nieuwe aanpak en maakt daarbij graag gebruik van het aanbod van de Participatieraad om daarover mee te denken. 5. Bijlagen 1. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente Haarlem over 2022 2. Brief Participatieraad Haarlem 3. Reactie college aan Participatieraad Haarlem

Kenmerk: 2023/937826

5/5