20230910695 3 Brief college Bestuurlijke reactie rapport RKC - Kwaliteit in Dienstverlening (getekend)

Gemeente Haarlem

T.a.v. Rekenkamercommissie

Ons kenmerk Datum

Afdeling

2023/910695 20 juni 2023 KCC

Contact

Matthijs v.d. Pijl

Telefoon

06 46215117

E-mail Bijlage(n) Kopie aan Uw kenmerk

mvdpijl@haarlem.nl 1

n.v.t. n.v.t.

Onderwerp: Bestuurlijke reactie rapport RKC- Kwaliteit in Dienstverlening

Geachte leden van de Rekenkamer commissie, We hebben met belangstelling kennisgenomen van het rapport van de Rekenkamer-commissie over de kwaliteit van de dienstverlening van de burgerzakenteams binnen de afdeling KCC. In het rapport is te lezen dat de algemene conclusie is dat de dienstverlening van burgerzaken als prettig wordt ervaren door inwoners en daar is het college blij mee. U verzocht ons om een reactie op het rapport en de daarin opgenomen aanbevelingen en conclusies. Inleidend Dienstverlening is een onderwerp dat de hele organisatie aan gaat. De organisatie staat immers ten dienste van inwoners, ondernemers en bezoekers. Het college ziet meerwaarde in het onderzoeken van de dienstverlening bij de burgerzaken-teams van het KCC. Het biedt aanknopingspunten om de dienstverlening verder te verbeteren op specifieke onderdelen en daarmee heeft het onderzoek waarde voor de afdeling en voor inwoners, bedrijven en bezoekers. Aanbeveling 1 Zorg dat de afdeling tijd krijgt voor (periodieke) investering in kennis-overdacht binnen het team en dat de medewerkers ondersteuning krijgen hóe zij opgedane kennis en inzichten effectief kunnen delen.

De afdeling KCC werkt met een opleidingsplan, ook voor de burgerzakenteam die zijn onderzocht. Het opleidingsplan wordt jaarlijks geëvalueerd en bijgesteld. De aandacht voor kennisoverdracht zal hierin meer nadruk krijgen binnen de huidige kaders van het opleidingsplan. Aanbeveling 2 Zorg dat er bij monitoring en rapportage een match is met de kwaliteits-waarden zoals die zijn benoemd in deze rapportage. Hier is reeds mee gestart. Het advies is om deze match zo expliciet mogelijk te maken

De kwaliteitswaarden zijn; duidelijkheid, snelheid, klachtgerichtheid en deskundigheid. Het KCC, en dus ook het team Burgerzaken, werkt al langer met verschillende monitoringsmethoden en doet Graag ons kenmerk vermelden bij uw reactie. [Kies adres]

Kenmerk: 2023/910695 Telefoonnummer: 14 023 | www.haarlem.nl

1/2

structureel klant tevredenheid onderzoek. Door de juiste vragen te stellen ontvangt Burgerzaken relevante informatie waarmee de dienstverlening verder ontwikkeld kan worden. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt zo aangepast dat meer expliciet vragen worden gesteld over de kwaliteitswaarden van de dienstverlening. Duidelijk, begrijpelijk en toegankelijke communicatie Voor inwoners die geen Nederlands spreken kunnen er belemmeringen zijn in de dienstverlening omdat deze primair in het Nederlands verloopt. Hiermee worden de waarden en verwachtingen omtrent 'inwoner centraal', 'toegankelijkheid' en 'duidelijkheid' voor deze groep inwoners niet volledig waargemaakt. Wanneer er een knelpunt is op het gebied van taal zijn mogelijke oplossingen voorhanden en kan de afdeling deze inzetten. Dit is maatwerk wat de afdeling in ogen van de RKC kan verlenen." Hoewel het rapport er geen expliciete aanbeveling over doet is het college van mening dat hier kansen liggen voor de toekomst. De ambtenaren van de burgerzaken-teams van het KCC werken, indien nodig, met een tolk of zorgen op een andere manier voor maatwerk, al dan niet digitaal. De afdeling Bestuur en Communicatie is, samen met het KCC, bezig met het invoeren van de Single Digital Gateway. Doel is om te voldoen aan Europese wetgeving waarbij delen van de website in het Engels beschikbaar zijn.

Verder wordt nagedacht in hoeverre we invulling geven aan het communiceren in andere talen dan het Nederlands. Nog dit jaar zal daar door de afdeling B&C kijken naar de behoeften uit de stad en de mogelijkheden.

Concluderend Het college ziet in het onderzoek van de Rekenkamer-commissie aanknopingspunten om de dienstverlening van Burgerzaken verder te verbeteren. Ook zien we dat Burgerzaken onder druk staat vanwege het groeiende werkaanbod. Tegelijkertijd concluderen we dat de dienstverlening van Burgerzaken op dit moment over het algemeen goed is en de afdeling op dit moment voldoende in staat is inwoners te helpen bij hun vragen.

Hoogachtend, Het college van burgemeester en wethouders,

de secretaris.

de burgemeester,

mr. C.M. Lenstra

drs. J. Wienen

Graag ons kenmerk vermelden bij uw reactie.

Kenmerk: 2023/910695 Telefoonnummer: 14 023 | www.haarlem.nl

2/2