20230735183 RKC rapport Kwaliteit in dienstverlening
Tekst van het document
Rekenkamercommissie
Kwaliteit in dienstverlening De kwaliteit van de dienstverlening op afdeling KCC & Burgerzaken Mei 2023
Inhoudsopgave
5.3 6
Samenvattende conclusie
30
Publieke verantwoording
31
6.1
Samenvattende conclusie
33
Managementsamenvatting
3
Voorwoord Rekenkamercommissie Haarlem
5
7
Conclusies en Aanbevelingen
34
1
Opdracht en aanpak
6
8
Bestuurlijke reactie college
36
1.1
Aanleiding
6
1.2
Onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening
6
1.3
Onderzoeksverantwoording en werkwijze
8
1.4
Leeswijzer
9
2
Afdeling KCC & Burgerzaken in een groeiende stad
10
3
Kwaliteit van dienstverlening
13
3.1
Dienstverleningsvisie Gemeente Haarlem
13
3.2
Missie en visie van afdeling KCC & Burgerzaken
14
3.3
Visie van raadsleden
15
3.4
Visie van inwonerspanel
15
3.5
Verwachtingen van inwoners
16
3.6
Duiding kwaliteit van dienstverlening
17
4
5
Beleving van inwoners
19
4.1
Twee type klantcontacten
19
4.2
Waardering dienstverlening bij eenvoudige diensten
20
4.3
Waardering dienstverlening bij specialistische diensten 21
4.4
Samenvattende conclusie
25
Monitoren en sturen op beleid
26
5.1
Kaders voor sturing en monitoring
26
5.2
Kwaliteit in de uitvoering
28
Bijlage A. Aandachtspunten uit oriënterende fase
39
Bijlage B. Literatuurlijst
41
2
Managementsamenvatting In deze managementsamenvatting geven we kort antwoord op de hoofdvraag van het onderzoek.
Door continue monitoring en aandacht voor kwaliteit, is de dienstverlening van de afdeling Burgerzaken ook efficiënt. Er wordt gewerkt met afspraken en gestuurd op wachttijden, waardoor de planning goed aangepast kan worden op de vraag. Achter de schermen wordt door het continu inspelen
“In hoeverre beleeft een inwoner de dienstverlening van de gemeente
op signalen ingezet op het verkorten en efficiënter maken van
van afdeling KCC & Burgerzaken als effectief, efficiënt, prettig en
procedures. Taken uit de backoffice worden opgepakt als het
voldoende op maat?”
rustig is aan de balie. afdeling
groeit,
Wel horen we dat de druk op de
doordat
de
stad
groeit
alsmede
de
De hoofdvraag beslaat vier verschillende elementen. Het vraagt of de
complexiteit van de vragen van inwoners. Dat geeft druk op
dienstverlening van de afdeling Burgerzaken effectief, efficiënt, prettig
de uitvoeringskracht. Door een efficiënte planning en een
en voldoende op maat is. Wij concluderen dat de kwaliteit van
focus op dienstverlening aan de balies, kan er minder tijd en
dienstverlening van de afdeling Burgerzaken goed op orde is, en dat
ruimte zijn om kennis uit te wisselen.
hierin veel wordt geïnvesteerd. Hieronder onderbouwen we deze conclusie door stil te staan bij de vier elementen van de hoofdvraag. De dienstverlening van de afdeling KCC & Burgerzaken is effectief
De dienstverlening van de afdeling Burgerzaken wordt als prettig ervaren
Dat de dienstverlening als prettig wordt ervaren door de
Uit het veldwerk, de deskresearch en de aanvullen de interviews komt
burgers, is een duidelijke conclusie die we kunnen stellen na
het beeld naar voren dat de afdeling KCC & Burgerzaken bewust bezig
afloop van het veldwerk. Ongeveer 60 inwoners die we
is met het verbeteren van de dienstverlening. Hiervoor is een
spraken, formuleerden voorafgaand aan het contact met de
gestructureerde aanpak geïmplementeerd waarbij continue gekeken
afdeling hun eigen verwachtingen over dit contact. Na afloop
wordt naar hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Door onder
waren ze zonder uitzondering positief over het gesprek, en
andere een team in te stellen dat toegewijd is aan kwaliteit, door een
gaven ze aan dat hun eigen verwachtingen waargemaak t
monitoringsplan, maar ook in het dagelijks handelen van medewerkers
werden. We observeerden bovendien met regelmaat de
op de werkvloer, is een grote focus op effectiviteit en op het
momenten dat medewerkers een stap extra zetten, om
verbeteren van kwaliteit zichtbaar.
klantvriendelijk te zijn richting inwoners. Deze inzet wordt door inwoners gewaardeerd.
De dienstverlening van de afdeling Burgerzaken is efficiënt De dienstverlening van de afdeling Burgerzaken is voor een groot deel op maat
3
Waar het mogelijk is, zien we dat medewerkers zoeken naar manieren om maatwerk te leveren. Hiervoor is een systeem opgetuigd waarbij signalen via verschillende kanalen opgewerkt kunnen worden tot aanpassingen ten aanzien van het protocol, of tot wijziging van de protocollen zelf. In het onderzoek, de Staat van de Uitvoering (2022), wordt omschreven
dat
de
systeemwereld
-zoals
wetgeving-
steeds
ingewikkelder wordt. Daarbij verandert de samenstelling van de Haarlemse bevolking en moet de afdeling KCC & Burgerzaken meer mensen bedienen die geen Nederlands spreken. Het wordt dus complexer voor inwoners om de procedures te begrijpen. Maatwerk, in de zin van het aansluiten van de systeemwereld op de leefwereld, zal daarom -in zijn algemeenheid- maar ook voor de afdeling KCC & Burgerzaken een grote uitdaging blijven.
4
Voorwoord Rekenkamercommissie Haarlem Het college heeft in mei 2023 een bestuurlijk wederhoor Voor u ligt het rapport Kwaliteit in dienstverlening, het resultaat van
gegeven op het rapport, deze reactie is er integraal in
een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening van de
opgenomen.
afdeling KCC & Burgerzaken van gemeente Haarlem. Het onderzoek is in 2022/2023 uitgevoerd door bureau Lysias en deze
Wij danken de ambtelijke organisatie voor de prettige
rapportage van de Rekenkamercommissie (RKC) is verschenen in mei
samenwerking en alle inbreng.
2023. Mei 2023, De afdeling KCC en Burgerzaken is dé plek waar gemeente Haarlem en inwoners met elkaar in contact zijn. Voor veel inwoners is de
Rekenkamercommissie Haarlem
afdeling de belichaming van de lokale overheid. Juist daarom is het van belang dat de gemeente op die plek de Haarlemse inwoners optimaal bedient. Met dit onderzoek geven wij inzicht in hoe de dienstverlening van ‘het visitekaartje van de gemeente’ door de inwoner wordt ervaren. De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de dienstverlening goed is. De afdeling toont op alle mogelijke vlakken veel inzet, en met resultaat: de inwoners worden naar tevredenheid geholpen. Wij doen als RKC in dit rapport een tweetal concrete aanbevelingen aan de gemeenteraad, waarmee we hopen dat de gemeente de uitvoering nog verder kan optimaliseren.
5
1 Opdracht en aanpak 1.1 Aanleiding De afdeling Klantcontactcentrum (KCC) & Burgerzaken is dé plek waar gemeente Haarlem en inwoners met elkaar in contact zijn. Een plek om de menselijke maat in de praktijk te brengen. Voor veel inwoners is Burgerzaken het visitekaartje van de gemeente en de belichaming van de lokale overheid. De dienstverlening op deze afdeling bepaalt in zekere mate hoe inwoners kijken naar de gemeente Haarlem. Juist daarom is het van belang dat de gemeente in die unieke positie de Haarlemse inwoners optimaal bedient. Afdeling KCC & Burgerzaken verzamelt data, zoals het aantal contacten en wachttijden. Deze data geven een kwantitatief beeld
sturen op kwaliteit van dienstverlening. De vraag is hoe dit zich verhoudt tot de verwachtingen en ervaringen van inwoners. Dit onderzoek richt zich op directe dienstverlening aan de balies van afdeling KCC & Burgerzaken. In dit onderzoek is voor en achter de balie meegekeken met het team publieksbalie en team specialisten en personen, omdat daar de interactie tussen de systeemwereld en leefwereld het beste zichtbaar is. Dat betekent dat in het onderzoek ook aandacht is voor het werk van de backoffice van afdeling KCC & Burgerzaken. Het onderzoek richt zich op de volgende hoofd- en deelvragen. De deelvragen zijn richtinggevend voor het beantwoorden van de hoofdvraag.
weer, maar zeggen nog niet alles over de ervaren kwaliteit van dienstverlening.
Hoofdvraag In hoeverre beleeft een inwoner de dienstverlening van
De Rekenkamercommissie wil graag inzoomen op het aspect ‘kwaliteit’ van dienstverlening, omdat dienstverlening een belangrijke
de gemeente van afdeling KCC & Burgerzaken als effectief, efficiënt, prettig en voldoende op maat?
taak van de gemeente is. De hoofdvraag is in hoeverre de inwoner de dienstverlening van de afdeling KCC & Burgerzaken als effectief, efficiënt, prettig en voldoende op maat ervaar t.
Deelvragen
1.2 Onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening
1.
Kwaliteit van dienstverlening Welke factoren zijn bepalend voor een klant als hij/zij het contact met de gemeente beoordeelt? Welke
Dit onderzoek spitst zich toe op interactie tussen de systeemwereld
waarden zijn hierbij voor de klant van belang?
van de gemeente en de leefwereld van bewoners. Bij afdeling publiekszaken ontmoeten deze werelden elkaar . De systeemwereld
Beleving van inwoners
kenmerkt zich door protocollen, voorschriften en standaarden voor het
2.
Hoe ervaart de klant de afhandeling van een verzoek dat binnenkomt bij Burgerzaken en op verschillende 6
afdelingen van de gemeentelijke organisatie uitgezet moet worden? 3.
12. In hoeverre stuurt de raad op verbetering van de kwaliteit van dienstverlening?
Hoe gaat de gemeente om met bijzondere doelgroepen en met klanten die aangeven dat de dienstverlening niet toereikend is?
4.
In het verlengde daarvan: welke mogelijkheden zijn er tot beargumenteerd afwijken van beleid en/of protocol, als dat voor betreffende klant de gewenste oplossing betekent?
de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), blijkt het
Hoe wordt kwaliteit van dienstverlening nu gemeten? Leidt die meting tot evaluatie en tot aanpassingen?
6.
In hoeverre komen de monitoringsonderdelen overeen met de beleidsdoelen uit de dienstverleningsvisie?
7.
In hoeverre sluit de monitoring van de gemeente aan bij de waarden die inwoners van belang vinden bij dienstverlening?
8.
Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening aan klanten effectiever en efficiënter te maken?
Rol en positie van de gemeenteraad 9.
In hoeverre
Een deel van dienstverlening van afdeling KCC & Burgerzaken verloopt telefonisch en via online kanalen. Door beperkingen vanuit
Monitoren van en bijsturen op beleid 5.
Waar het onderzoek niet over gaat
heeft de raad kaders
niet mogelijk om deze kanalen ook mee te nemen in dit onderzoek. Het kan echter ook niet helemaal apart worden gezien van het onderzoek, want inwoners hebben vaak voordat ze zich op locatie melden online of telefonisch een afspraak gemaakt. We hebben in de gesprekken met inwoners wel gevraagd naar die ervaringen. Daarmee kunnen we in dit onderzoek enige kleuring geven aan data d ie de Afdeling KCC & Burgerzaken zelf verzamelt, zoals het aantal contacten, wachttijden en klachten, die ook meegenomen worden in deze rapportage. Dienstverlening
gesteld met
van de afdeling op locatie Zandvoort is niet
meegenomen in dit onderzoek. Ook de verantwoordelijkheden van de
betrekking tot dienstverlening op Burgerzaken?
afdeling rondom de verkiezingen, de dienstverlening van het team
10. Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd over
administratie, telefonie, email, meldingen openbare ruimte, webcare/
dienstverlening? 11. Op welke manier wordt de kwaliteit van dienstverlening
webredactie en team accountmanagement vallen buiten de scope van het onderzoek maar zijn wél onderdeel van het KCC.
besproken in/tussen raad en college?
7
1.3 Onderzoeksverantwoording en werkwijze
gesprek
vond
plaats
in
december
2022.
Hierbij
waren
vijf
Haarlemmers aanwezig. Dit onderzoek is op de volgende wijze uitgevoerd. Bijlage A bevat een omschrijving van hoe is omgegaan met de Voorbereidingsfase
aandachtspunten die opgehaald zijn uit de oriënterende gesprekken
Om een beeld te krijgen van wat er wordt verstaan onder de kwaliteit
met medewerkers, gemeenteraadsleden en de leden van het
van dienstverlening, is kennisgenomen van documenten die ter
inwonerspanel. Waar aandachtspunten tot wijzigingen leiden in de
beschikking zijn gesteld door Afdeling KCC & Burgerzaken en van
aanpak, zijn deze in het onderzoek doorgevoerd.
recent onderzoek naar dienstverlening. Veldwerkonderzoek Om de scope van het onderzoek, zoals weergegeven door de
Tijdens werkdagen in de periode december 2022 – januari 2023
onderzoeksvragen, te toetsen en verschillende perspectieven op de
voerden we onderzoek uit door met inwoners te spreken in de
kwaliteit van dienstverlening te verhelderen, zijn voorafgaand aan het
publiekshal en de wachtruimte van team specialisten . Na afloop van
veldwerk (zie volgende paragraaf) focusgroepen georganiseerd met
hun afspraak, bevroegen we de inwoners weer naar hun ervaringen.
raadsleden, medewerkers van de afdeling en een afvaardiging van
In totaal voerden we korte gesprekken met circa 60 inwoners. Tijdens
het inwonerspanel.
die gesprekken vroegen we inwoners naar wat zij belangrijk vinden
Met medewerkers spraken we over de aard van de werkzaamheden, uitdagingen in het werk en wensen. Over wat de gemeenteraad
in het contact met de gemeente, welke verwachtingen zij hebben en wat beter kan.
verstaat onder ‘kwaliteit van dienstverlening’, zijn raadsleden
Voor het onderzoeken van de interactie tussen inwoners en de
uitgenodigd voor een onlinebijeenkomst begin december 2022.
gemeente liepen we op enkele dagen mee met medewerkers van de
Hierbij was een gemeenteraadslid en een commissielid aanwezig.
gemeente. In sommige gevallen waren we ook aanwezig bij de
Om te zorgen voor een breder draagvlak is het gespreksverslag
afspraak zelf, om de interactie tussen inwoner en medewerker te
verzonden
observeren.
aan
de
raad
op
8
december
2022
door
de
Na
afloop
voerden
we
korte
gesprekken
met
Rekenkamercommissie. Eén raadslid heeft hierop gereageerd.
medewerkers voor het duiden van de situatie en het handelen.
Het Inwonerspanel Haarlem bestaat uit bijna 5.000 Haarlemmers die
Interviews
regelmatig online meedoen aan onderzoeken van de gemeente . We
Om de complexiteit van de systeemwereld beter te kunnen
hebben leden van het Haarlemse inwonerspanel uitgenodigd voor
doorgronden en eerste bevindingen te kunnen duiden, spraken we na
een verdiepend gesprek over ‘kwaliteit van dienstverlening’. Dit
afloop van de veldwerkfase met de manager en twee teamleiders van |8
afdeling Dienstverlening tijdens een verdiepend gesprek. Aanvullend spraken we met een adviseur Kwaliteit en Innovatie, uit het kwaliteitsteam van de afdeling KCC & Burgerzaken.
1.4 Leeswijzer In dit rapport geven we de bevindingen weer van het onderzoek. Alvorens deze resultaten te delen, starten we in Hoofdstuk 2 met een omschrijving van wat de afdeling KCC & Burgerzaken in de gemeente Haarlem doet. In hoofdstuk 3 omschrijven we wat er wordt verstaan onder
kwaliteit
van
dienstverlening,
vanuit
verschillende
perspectieven. Hoofdstuk 4, 5 en 6 bevatten de antwoorden op de onderzoeksvragen. In hoofdstuk 4 beantwoorden we de vragen die gaan over de beleving van de inwoner. In hoofdstuk 5 gaan we in op hoe de kwaliteit van dienstverlening gemonitord wordt, en hierop gestuurd wordt. In hoofdstuk 6 beantwoorden we de vragen die gaan over de verantwoording over de kwaliteit van dienstverlening. Hoofdstuk 7 geeft de conclusies en de aanbevelingen van de RKC weer. In hoofdstuk 8 vindt u tenslotte de reactie van het college van B&W. In de rapportage zijn op enkele plekken quotes weergegeven van inwoners of medewerkers. Deze dienen ter ondersteuning van de in die paragraaf omschreven bevindingen.
|9
2 Afdeling KCC & Burgerzaken in een groeiende stad
Het werk van team specialisten van de afdeling KCC & Burgerzaken richt zich op een aantal specifieke diensten en taken, zoals
huwelijken
en
immigratie-
en
Dagelijks ontvangt afdeling KCC & Burgerzaken ruim 250 inwoners
naturalisatieverzoeken. In vergelijking met
met een afspraak op locatie. De bewoners melden zich bij de
de publieksbalie heeft dit team dagelijks
frontoffice van de afdeling. Daar vindt het contact met de gemeente
veel minder afspraken, maar deze duren
plaats. Op de afdeling kunnen verschillende producten en diensten
wel langer omdat het aanvragen van
aangevraagd worden. Voor een helder begrip van de bevindingen
bijvoorbeeld
staan we in dit hoofdstuk kort stil bij de organisatie van afdeling KCC
rijbewijzen
& Burgerzaken en de ontwikkeling van de stad.
immigratieverzoek of huwelijk.
Publieksbalie en team specialisten en personen
In onderstaande tabel staat een overzicht
Bij het betreden van de publiekshal kunnen bezoekers zich melden
van de belangrijkste producten en diensten van de twee teams.
reisdocumenten minderlang
duurt
dan
en een
bij een informatiezuil. Daar ontvangen inwoners een num mer voor een afspraak bij één van de publieksbalies op de begane grond of op
Burgerzaken Balie
de tweede etage.
Aangifte overlijden Aktes
De werkzaamheden van de publieksbalie zijn primair gericht op het
Bouwarchief (inzage projecten, vergunningen, straatmuzikanten)
aanvragen- en uitgeven van documenten, aangiftes en registraties.
Eigen Verklaringen
Vrijwel iedere Haarlemmer heeft wel eens een afspraak gehad bij één
Erkenningen
van deze balies. Op basis van data uit het Basisregister Personen
Geboortes
(BRP) kunnen documenten worden verstrekt of gegevens worden
Gevonden voorwerpen
gewijzigd. De producten en diensten van de publieksbalie zijn in hoge
Parkeerkaarten
mate
Reisdocumenten
gebonden
aan
wet-
en
regelgeving
en
vastgelegd
in
procedures. Specifieke kennis over producten en diensten is binnen
Rijbewijzen
het team verspreid over meerdere medewerkers.
Uittreksel van verklaringen Verklaringen omtrent het gedrag
| 10
Team Specialisten/Personen
getroffen, zoals het aanstellen van een
Huwelijken
‘host’ (gastheer/ gastvrouw), werken
Immigratie
met
Latere vermeldingen (echtscheidingen, geboorte)
openingstijden en het verhogen van de
Naturalisatie
personele bezetting. Na het opheffen
Verklaringen onder ede
van reisrestricties rondom Corona door
vrije
inloop,
verruimde
de regering ontstond er een piek voor Werken op afspraak
de
In 2020 is afdeling KCC & Burgerzaken wegens de invloed van
Ondanks
Corona volledig gaan werken op afspraak. Dat houdt in dat inwoners
ontstonden er lange wachttijden en
vooraf digitaal of telefonisch een afspraak moeten maken om op
vormden zich voor de openingstijden
locatie iets met de gemeente te regelen. Daarvoor werkte de afdeling
rijen met wachtenden tot buiten de
met vrije inloop voor een beperkt aantal producten. Om de zomerpiek
aanvraag de
van
reisdocumenten.
getroffen
maatregelen
publiekshal.
op te vangen heeft de afdeling besloten om vanaf de zomer van 2022 om tijdens de zomerperiodes met een vrije inloop te werken van 9:00 -
Haarlem groeit en verandert
11:00 uur. Uitzondering hierop is het ophalen van reisdocumenten en
Haarlem is net als veel andere steden in Nederland volop in
rijbewijzen, dit kan altijd zonder afspraak.
ontwikkeling. Volgens de website haarlem.incijfers.nl is i n de afgelopen tien jaar tijd het aantal inwoners met 12.000 gestegen, een
Impact van maatschappelijke ontwikkelingen Afdeling
KCC
Burgerzaken
anticiperen
op
samenstelling van de stad verandert. Relatief gezien vestigen meer
jaar
meldden
veel
expats, migranten en vluchtelingen zich in de gemeente. Deze
Oekraïense vluchtelingen zich bij de gemeente. In korte ti jd zijn een
verandering en toename wordt ook gezien door medewerk ers.
groot aantal registraties en verzoeken verwerkt. De afdeling richtte
Daarbij merken medewerkers op dat de gemeente ook vaker te
hiervoor apart loketten in en vertaalde een deel van de website in het
maken heeft met overloop uit nabijgelegen gemeenten , zoals bij het
Oekraïens.
registreren van erkenningen, omdat de wachttijden elders erg lang
ontwikkelingen.
moet
inwonersgroei van 7%. Daarnaast blijkt uit de cijfers dat de soms
maatschappelijke
&
Vorig
zijn. De genoemde ontwikkelingen zijn van betekenis voor de Na het opheffen van de corona-maatregelen bleken veel identiteit- en
inrichting en uitvoering van de dienstverlening van Gemeente
reisdocumenten van inwoners te zijn verlopen. Voor het verwerken
Haarlem.
van alle verzoeken heeft de afdeling een aantal tijdelijke maatregelen
| 11
Dienstverlening en Haarlem in cijfers Kerncijfers afdeling Burgerzaken* Aantal klant-
Gemiddelde
contacten balie
wachttijd met
Meest aangevraagde Aantal klachten
afspraak Norm: geen
Norm: 9:00 minuten
Norm: 80
producten in 2022* 1. Vestiging vanuit buitenland
16.476
2. Rijbewijs
12.610
3. Reisdocumenten
11.850
2022
75.994
2022
7:28 min.
2022
118
2021
69.685
2021
5:20 min
2021
142
4. Vestiging vanuit binnenland
9.314
2020
67.450
2020
4:29 min
2020
70
5. Vertrek binnenland
8.947
Inwonerspeiling Gemeente Haarlem
Ontwikkeling van Haarlem
Cijfer algemene
Aantal inwoners
Dienstverlening**
Medewerkers van de gemeente zijn.. (Helemaal) eens met de stelling in 2022:
2022
7,0
-
Deskundig
74%
2021
6,9
-
Vriendelijk
88%
2020
7,0
-
Kan goed inleven
72%
-
Denkt oplossingsgericht mee 66%
-
Houdt zich aan afspraken
81%
2023
165.412
2013
153.080
Samenstelling bevolking
Zonder migratie Met migratie achtergrond
achtergrond
2023
66,0%
34,0%
2013
73,8%
26,2%
* Betreft algemeen waarderingscijfer. * Betreft cijfers van dienstverlening in Haarlem (=excl. locatie Zandvoort) ** Betreft algemeen waarderingscijfer van gemeentelijke dienstverlening. Geen aparte waarderingscijfers beschikbaar van afdeling KCC & Burgerzaken.
| 12 Bronnen:
Dashboard Afdeling Dienstverlening I Inwonerspeiling Gemeente Haarlem (Omnibus, 2022) I Haarlemincijfers.nl
3 Kwaliteit van dienstverlening
ontwikkelen. Het visiedocument is overgenomen door het nieuwe college (2022 – 2026).
Wat verstaan we onder ‘kwaliteit’ als het gaat over dienstverlening? In dit hoofdstuk zetten we een aantal van de perspectieven op een rij op basis van de gemeentelijke dienstverleningsvisie en gesprekken die we voerden met raadsleden, het inwonerspanel en inwoners in de wachtruimtes van afdeling KCC & Burgerzaken. Dit hoofdstuk benoemt onderliggende waarden die de verwachtingen over de dienstverlening bepalen. In de volgende hoofdstukken schetsen in hoeverre de gemeente erin slaagt deze verwachtingen waar te maken. In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende deelvraag.
1. Welke factoren zijn bepalend voor een klant als hij/zij het contact met de gemeente beoordeelt? Welke waarden Voor het ontwikkelen van de dienstverlening wil de gemeente
zijn hierbij voor de klant van belang?
aansluiting blijven zoeken bij wensen en verwachtingen uit de De inwoners (en het inwonerspanel) geven aan de waarden
samenleving. De dienstverleningsvisie legt nadruk op het hanteren
duidelijkheid, snelheid, klantgerichtheid en deskundigheid
van ‘de menselijke maat’ in het contact met bewon ers en
van de dienstverlening belangrijk te vinden.
ondernemers.
het
werken
vanuit
gemeenschappelijke
ambitie
is
vertaald
naar
een
dienstverleningskompas, dat uit de volgende drie onderdelen
7. 3.1 Dienstverleningsvisie Gemeente Haarlem
Voor
Deze
bestaat: waarden
en
uitgangspunten heeft de gemeentelijke organisatie in 2020 een dienstverleningsvisie opgesteld. Op basis van het visiedocument wil
1. De inwoner staat centraal, we werken in vertrouwen. De dienstverlening moet voor iedereen toegankelijk, inclusief en
de gemeente haar dienstverlening in de komende jaren verder
| 13
laagdrempelig zijn, met aandacht voor de behoefte en beleving
informatie
van inwoners en ondernemers.
burgerzaken.”
2. Snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort. Dienstverlening moet toegankelijk en eenvoudig zijn, hiervoor benut de gemeente meerdere kanalen. Dienstverlening op afstand is mogelijk via een online omgeving of telefonisch contact. Voor maatwerk kunnen bewoners en ondernemers langskomen op locatie 1. 3. Dienstverlening zit in ons DNA, we zijn betrokken en betrouwbaar. Bewoners hechten waarde aan een persoonlijke
en
producten
en
diensten
vanuit
het
taakveld
Het missiestatement is vertaald naar een bondige visie om nader richting te geven aan de activiteiten en doelen van de afdeling. “Het KCC werkt op basis van deskundigheid en klantgerichtheid. We dragen
proactief
bij
aan
een
verbetering
van
de
integrale
dienstverlening in de organisatie. Wij streven naar continue verbetering van de dienstverlening voor onze belanghebbenden en dragen daarmee bij aan het imago van de gemeenten Haarlem en Zandvoort.”
benadering waarbij het belangrijk is dat medewerkers zich betrokken en betrouwbaar tonen. Dit zijn uitgangspunten voor
In het jaarplan heeft de afdeling bovendien succesbepalende
het werken aan een professionele dienstverleningscultuur.
factoren omschreven en wat de afdeling doet om succesvol te zijn en
3.2 Missie en visie van afdeling KCC & Burgerzaken Afdeling KCC & Burgerzaken heeft een missie geformuleerd om haar doelen en ambities in te verwoorden en luidt als volgt: “Het KCC is een klantvriendelijk en deskundig eerste aanspreekpunt
blijven. De succesbepalende factoren voor 2022 waren:
processen
en
omgeving
klantvriendelijk
en
toegankelijk ingericht
Producten en diensten aangepast aan de behoefte van belanghebbenden
voor bewoners, ondernemers en bezoekers van Haarlem en Zandvoort. We geven en verlenen snel, efficiënt en effectief
Systemen,
Informeren
van
en
geïnformeerd
worden
door
belanghebbenden
Producten voldoen aan gestelde normen.
1 En de afdeling KCC & Burgerzaken komt ook langs op locatie, zoals
wanneer er in een verzorgingstehuis reisdocumenten aangevraagd moeten worden.
| 14
Beschikbare, vaardige en tevreden medewerkers
De klantvriendelijkheid van dienstverlening, dus de wijze waarop het contact verloopt tussen inwoners en gemeente -
In zekere mate komt de inhoud van het teamplan overeen met de
medewerkers is een belangrijk aspect van kwaliteit. Inwoners
dienstelverleningsvisie van de gemeente, met het verschil dat het
moeten zich serieus genomen voelen.
teamplan operationeel ingericht is.
3.3 Visie van raadsleden
“Het is meer dan alleen maar aardig zijn, maar ook kunnen zien
We spraken met raadsleden. Zij geven aan dat de kwaliteit van dienstverlening
met
enige
regelmaat
aan
de
orde
komt
in
vergaderingen van Commissie Bestuur. Raadsleden brengen daarbij signalen in van inwoners over wachttijden aan de balie, wijze van klachtenafhandeling en het missen van termijn en door de gemeente.
wat een ander nodig heeft. Dat zit soms in kleine dingen. Als je dat ziet, kan je dat stapje extra zetten en een verschil maken ” ~ Inwoner
3.4 Visie van inwonerspanel
Bij de raadsleden leeft de indruk dat de dienstverlening meestal goed
Een aantal leden van het inwonerspanel heeft deelgenomen aan een
verloopt, maar dat het beter kan.
verdiepend gesprek over dienstverlening. In dat gesprek kwamen de volgende verwachtingen naar voren als het gaat over dienstverlening
De raadsleden beschouwen de volgende aspecten als belangrijk voor
van afdeling KCC & Burgerzaken:
de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening:
De
gemeentelijke
situatie of een vraag te begrijpen. Het inwonerpanel benoemt
betrouwbaar zijn. Betrouwbaar betekent onder meer ‘doen
dat daarvoor het tonen inlevingsvermogen door gemeente-
wat je zegt en zeggen wat je doet’. Daarbij gaat over het
medewerkers belangrijk is. Soms kan een gemeente niet
verhelderen en inlossen van verwachtingen. Denk hierbij aan
direct helpen, omdat wet- en regelgeving geen ruimte geven,
halen van afhandelingstermijnen en nakomen van afspraken.
maar medewerkers kunnen inwoners wel altijd klantvriendelijk
Daarnaast
te woord staan en daarbij goed luisteren.
raadsleden
moet
Soms moeten medewerkers extra moeite doen om een
allereerst
hechten
dienstverlening
waarde
aan
goede
toegankelijkheid. Concreet houdt dat in: direct contact met
Daarnaast is heldere communicatie belangrijk. De leden van
de juiste medewerker, korte wachttijden aan de balie en
het inwonerspanel verwachten niet dat de gemeente meteen
meerdere beschikbare kanalen (online, telefonisch, balie)
antwoord heeft op allerlei uiteenlopende vragen . Sommige
voor inwoners om dienstverleningszaken te regelen.
zaken zijn nou eenmaal ingewikkeld. Medewerkers moeten
| 15
echter
wel
duidelijke
procesinformatie
kunnen
geven.
het
verlengde
van
klantvriendelijkheid
stellen
inwoner
inlevingsvermogen van medewerkers zeer op prijs. Met het tonen
hoelang een procedure duurt en wat een inwoner moet doen.
van inlevingsvermogen laten medewerkers zien inwoners serieus te
Ook tijdens het behandelen van dossiers is het wenselijk dat
nemen. Juist voor de zaken van zeer persoonlijke aard die van
de gemeente blijft communiceren door het geven van
betekenis zijn voor een individu. Denk aan erkenningen, huwelijken
procesupdates, ook voor de dossiers waar het KCC de
en naturalisatie tot Nederlander. We spraken onder meer met iemand
communicatie
die het geslacht wilde laten veranderen. Inlevingsvermogen en
voor
verricht
maar
niet
direct
voor
verantwoordelijk is.
In
Inwoners hebben behoefte aan houvast. Duidelijk moet zijn
menselijk contact maken daarbij een groot verschil.
Ten slotte is toegankelijkheid genoemd als kwaliteitsaspect. Dat zit onder meer in taal door gebruik van korte en heldere
Ook verwachten inwoners snel geholpen te worden en niet verzeild
zinnen. Dit geldt zowel voor medewerkers als teksten op de
te raken in ellenlange procedures. Dat betekent geen onvoorziene
gemeente-website.
obstakels of moeten terugkomen voor een vervolgafspraak. Met
De
online
omgeving
moet
ondersteunende informatie geven waar de inwoners echt
snelheid wordt ook naar de wachttijd gerefereerd.
meer verder kan. Daarnaast hecht het inwonerspanel aan
beschouwen een wachttijd van 10-15 als het maximum.
Inwoners
goede fysieke bereikbaarheid en ruime openingstijden. “Dat het vlotjes verloopt, je niet hoeft te wachten ”
3.5 Verwachtingen van inwoners
~ Inwoner
We spraken tijdens het veldwerk ook met inwoners over hun verwachtingen over de dienstverlening van de afdeling Burgerzaken
Een vierde aspect is duidelijkheid (begrijpelijkheid) van informatie.
van de gemeente. Daarbij stelden we de vraag: ‘wat verwacht u van
Inwoners willen graag precies weten wat ze moeten doen, wanneer
de dienstverlening van de gemeente?’. In deze paragraaf staat we
en in welke volgorde. In eenvoudige bewoording. De informatie die
stil bij de meest genoemde antwoorden.
de gemeente verstrekt, moet duidelijk zijn. De complexiteit van
Het
meest
genoemde
verwachting
is
klantvriendelijkheid.
Daaronder verstaan inwoners geduld, oogcontact maken en een respectvolle houding van de gemeentemedewerkers waarbij de communicatie op de persoon is afgestemd.
“Wat ze vertellen moet eenvoudig en kort zijn. Als het te moeilijk wordt,
haakt
mijn
vader
van
89
jaar
halverwege
af”
~ Inwoner die met haar vader mee is voor het verlengen van een gehandicaptenparkeerkaart procedures mag geen probleem worden van de inwoners.
| 16
Een laatste aspect dat veel is genoemd betreft deskundigheid. Medewerkers van de gemeente moeten in staat zijn uiteenlopende situaties goed te beoordelen en juiste antwoorden te geven. Een medewerker die weet waarover hij of zij s preekt, straalt vertrouwen uit.
3.6 Duiding kwaliteit van dienstverlening De
gemeente-organisatie,
raadsleden
en
inwoners
benoemen
verschillende aspecten die zij het belangrijkste vinden voor de dienstverlening.
Ze spreken daarmee hun verwachtingen uit.
Dienstverleningsvisie
Afdeling KCC & Gemeenteraad Burgerzaken
Inwoner Centraal
Klantvriendelijk, klantgerichtheid
Snel
Effectiviteit
Klantvriendelijk
Simpel
Klantvriendelijk
Heldere communicatie
Persoonlijk
Toegankelijk
veelal met elkaar overeen. In onderstaande tabel geven we de
Duidelijkheid
Toegankelijk
Inlevingsvermo gen
Als we goed luisteren komen een aantal onderliggende waarden Betrokken
Inwoners
Snel geholpen
Hiervoor gebruiken ze andere woorden, maar de perspectieven lopen uiteindelijk niet ver uiteen.
Inwonerspanel
Inlevingsvermo gen
Klant voelt zich serieus genomen
“Goede dienstverlening betekent dat de persoon achter de balie zijn of haar vak verstaat” ~ Inwoner waarden weer die de gemeente, raadsleden en inwoners het belangrijkste vinden en waar ze overlappen.
Betrouwbaar
Betrouwbaar Deskundigheid
Deskundigheid
Efficiënt Effectief
De inwoners en raadsleden hechten voornamelijk waarde aan duidelijkheid, snelheid, klantgerichtheid en deskundigheid van de dienstverlening. Inwoners komen naar locatie om zaken te regelen
We zien ook (kleine) verschillen. De leidende waarden uit de
en rekenen erop dat de procedure soepel verloopt. De gemeentelijke
dienstverleningsvisie van de gemeente komen niet allemaal overeen
dienstverleningsvisie is ook vanuit dat vertrekpunt opgesteld (de
met die afdeling KCC & Burgerzaken. Daarnaast benoemt de afdeling
inwoner staat centraal) en benoemt wat daarvoor nodig is.
een waarde die niet door andere partijen is her kend als belangrijk,
| 17
maar vanuit bedrijfsmatig oogpunt wel van belang is voor het organiseren van de dienstverlening, namelijk ‘efficiëntie’. Deze waarde is aanvullend op de waarden die de andere partijen als belangrijk opgeven.
| 18
4 Beleving van inwoners
begrijpen, mede omdat zij vaker te maken hebben met ingewikkelde
Afdeling KCC & Burgerzaken ontvangt jaarlijks circa 70.000 inwoners voor een afspraak aan een balie. De gemeente probeert haar producten en diensten zo goed mogelijk aan te bieden . Op basis van veldwerkonderzoek op locatie kijken we in dit hoofdstuk naar hoe de inwoners de dienstverlening van deze afdeling van de gemeente
procedures
(immigratie,
naturalisatie).
Taalbarrières vormen daarbij regelmatig een extra hindernis die effectieve communicatie en een helder begrip in de weg staan. Verder zijn de balies ingericht voor het ontvangen van mindervaliden en spannen medewerkers zich in inwoners op passende wijze te woord te staan. In het onderzoek zijn we geen inwoners tegengekomen die
beleven.
aangeven dat de dienstverlening ontoereikend te vinden. In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende deelvragen.
Respondenten zijn over het algemeen zeer tevreden over de
2. Hoe ervaart de klant de afhandeling van een verzoek dat
dienstverlening.
verschillende
4. In het verlengde daarvan: welke mogelijkheden zijn er tot
afdelingen van de gemeentelijke organisatie uitgezet
beargumenteerd afwijken van beleid en/of protocol, als
moet worden?
dat
binnenkomt
bij
Burgerzaken
en
op
We hebben geen inwoners gesproken die een verzoek hadden
voor
betreffende
klant
de
gewenste
oplossing
betekent?
uitstaan via Burgerzaken bij andere afdelingen. Wel hebben
Er zijn verschillende procedures en werkwijzen binnen de
we inwoners gesproken die als onderdeel van een vestiging
afdeling KCC & Burgerzaken, die het mogelijk maken om af te
uit een andere stad, of een naturalisatieprocedure ook contact
wijken van beleid of protocol, indien dat de klant ten goede
hadden met andere instanties. Het contact met Burgerzaken
komt. Tijdens het veldwerk zijn er goede voorbeelden
ervaart deze inwoner als prettig en op maat.
geobserveerd van hoe maatwerk tot stand komt.
3. Hoe gaat de gemeente om met bijzondere doelgroepen en met klanten die aangeven dat de dienstverlening niet toereikend is?
4.1 Twee type klantcontacten
De gemeente maakt geen onderscheid in verschillende
De balies van afdeling KCC & Burgerzaken zijn verdeeld over twee
doelgroepen.
een
teams. Team publieksbalie en team specialisten en personen. De
migratieachtergrond meer moeite hebben procedures goed te
teams richten zich op het aanbieden van verschillende producten en
Wel
blijkt
dat
Haarlemmers
met
diensten. Dit zien we terug in twee type klantcontacten. | 19
Bij de publieksbalie komen inwoners voor het aanvragen van
contact verloopt vlot, medewerkers zijn snel van begrip en beleefd in
documenten zoals paspoorten, uittreksels of het doorgeven van
het contact. Inwoners voelen zich correct behandeld aan de balie.
wijzigingen
zoals
verhuizingen.
De
mensen
die
voor
deze
dienstverlening komen, zijn over het algemeen een dwarsdoorsnede
“Uw bent een schat van een mens!” ~ Inwoner richting een
van de Haarlemse inwoner. Bij team specialisten komen inwoners
medewerker van de gemeente
voor het inschrijven vanuit het buitenland, voor naturalisatie of voor huwelijken.
Bij het formuleren van een mening over de dienstverlening grijpen inwoners vaak terug op eerdere ervaringen met de publieksbalie. Uit
De mensen die voor dienstverlening bij team specialisten komen,
de antwoorden blijkt dat eerdere contacten de publieksbalie veelal
vormen geen dwarsdoorsnede van de Haarlemse bevolking 2. Het
goed zijn verlopen. Enkele inwoners vergelijken de dienstverlening
gaat meestal om expats of nieuwkomers. Ze spreken doorgaans geen
van Haarlem met die van andere gemeenten. Haarlem komt daar
of beperkt Nederlands. Deze inwoners komen bovendien veel vaker
goed uit, omdat bij enkele (grote) gemeenten soms sprake is van
samen met iemand anders, terwijl mensen voor de dienstve rlening
flinke wachttijden.
van team publieksbalie alleen komen.
Werken op afspraak
4.2 Waardering dienstverlening bij eenvoudige diensten
Voor het maken van een afspraak hebben inwoners telefonisch of
Zoals benoemd in het vorige hoofdstuk komen inwoners met
positief. Het is eenvoudig om online een afspraak te maken en
bepaalde verwachtingen de publiekshal binnen. Als we inwoners na
vervolgens is voor vrijwel iedereen helder welke documenten men
de afspraken bevragen over hoe het contact is verlopen zijn ze vrijwel
moet meenemen. Ook het telefonisch contact verloopt doorgaans
zonder uitzondering positief. De verwachtingen worden in hoge mate
prettig.
door afdeling KCC & Burgerzaken waargemaakt.
contactmogelijkheid, omdat een stem aan de andere kant van de lijn
online een afspraak gemaakt. De meningen hierover zijn veelal
Met
name
oudere
inwoners
waarderen
deze
meer vertrouwen geeft. De medewerkers achter de telefoon zijn Vrijwel
zonder
uitzondering
zijn
inwoners
positief
over
de
duidelijk en vriendelijk in het contact met bewoners.
klantgerichtheid van de medewerkers aan de publieksbalie. Het
2 Zie voor ontwikkeling van de bewonerssamenstelling blz. 12.
| 20
Enkele inwoners merken op dat voorheen vrije inloop mogelijk was
4.3 Waardering dienstverlening bij specialistische diensten
voor het regelen van zaken bij de publieksbalie. Op een enkeling na hebben de meeste inwoners geen bezwaar tegen de keuze van
De producten en diensten die aan de balies van team specialisten en
afdeling KCC & Burgerzaken om te werken op afspraak.
personen, verschillen met de dienstverlening van de publieksbalie. Ook de doelgroepen die voor deze diensten komen, zijn anders dan
Tevredenheid
de doelgroepen die voor de publieksbalie komen. Het overgrote deel
De hoge tevredenheid die doorklinkt in gesprekken met inwoners
van de mensen die voor team specialisten komt, komt van origine
over de dienstverlening van de publieksbalie komt overeen met
niet uit Nederland. Ze zijn voor korte tijd in Nederland of vestigen zich
uit de inwonerspeilingen. 3 Daaruit blijkt dat de gemeente
hier permanent. Waarden die van belang worden geacht door
over de breedte hoog scoort op vriendelijkheid en nakomen van
inwoners die zich bij dit team melden, komen grotendeels overeen
afspraken.
met die van de mensen die bij de publieksbalie komen. Net zo goed
resultaten
als wanneer er een paspoort aangevraagd wordt, willen ook mensen In een breder perspectief zien we dat de bevindingen in lijn zijn met
die bijvoorbeeld komen voor een inschrijving vanuit het buitenland
onderzoek naar dienstverlening in de publieke sector. Inwoners
graag snel en vriendelijk geholpen worden, en willen ze dat duidelijk
melden zich voor relatief eenvoudige zaken bij de publieksbalie en
is hoe de procedure eruit ziet.
kan daar vervolgens rekenen op een voortvarende afhandeling van Lage verwachtingen
verzoeken. “De
over
Wat wel opvalt is dat de klanten van team specialisten iets gemeen
‘positieve/makkelijke’ levensgebeurtenissen. Bij contact met de
tevredenheid
is
logischerwijs
het
grootst
hebben met elkaar. Ze hebben namelijk een lage verwachting van de
overheid na geboorte van een kind, bij pensionering, of bij de
bureaucratie en de manier waarop je als in woner door een gemeente
aanvraag van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) was meer dan 90 procent tevreden. Ook ondernemers zijn tevreden over contact rond het starten van hun onderneming. Succesfactoren zijn: een heldere website en weinig benodigde contactmomenten.” (Kantar & Pieterson, 2022)
behandeld wordt. We hebben diverse ervaringen gehoord met lokale bureaucratie van mensen die uit Europese landen komen, of van nog verder weg. Deze inwoners refereren dan aan ervaringen waarbij ze onaardig werden behandeld, waarbij ze vaak terug moesten komen
3 Zie voor kwantitatieve resultaten uit inwonerspeilingen blz. 12.
| 21
om iets geregeld te krijgen of waarbij systemen (ook ICT) niet
veldwerk die betaald werd om informatie te geven en te vertalen voor
werken.
nieuwe
Nederlanders
in
Haarlem.
Ook
deze
groep
nieuwe
Haarlemmers is doorgaans zeer tevreden over de dienstverlening. “You cannot even imagine what it is like to deal with bureaucracy in Italy. I mean, it is like they do not even want to help you there.”-
“We had help from a Hungarian fiend. It is not easy to understand
Expat voorafgaand aan een inschrijving
what we need to do. We need the BSN number for everything here. For example to be able to get an afvalpas. We now have a problem
Na afloop van de contacten met de afdeling KCC & Burgerzaken van
with our garbage. We drive to Ikea every week to drop it there in the
Haarlem, zijn deze inwoners doorgaans zeer tevreden over het
trash.” – Expat voorafgaand aan een inschrijving
contact, omdat het hun verwachtingen (of in ieder geval hun ervaringen) ruimschoots overtreft.
Het is moeilijk te controleren of de informatie van andere partijen die klanten met niet-Nederlandse achtergrond krijgen, feitelijk juist en
“In South Africa it is very different, dealing with official officers.
duidelijk is. Wel duidelijk is dat deze klanten bij vragen over
This girl was very helpful and spoke English well. It was a
procedures, niet per se (direct) naar de gemeentelijke website of het
pleasure.”-Expat voorafgaand aan een inschrijving
klantcontactcentrum bellen, maar zich beroepen op andere bronnen.
Duidelijkheid en begrijpelijkheid van informatie
Duidelijkheid met betrekking tot procedures
Wat verder opvalt is dat de klanten van team specialisten de
Bij inwoners in een naturalisatie- of asielprocedure is één bezoek aan
informatie die ze nodig hebben in aanloop naar de afspraak, vanuit
de gemeente doorgaans een stap in een langdurig proces om
diverse bronnen halen. Expats worden geïnformeerd door hun
Nederlander te worden of een verblijfsvergunning te krijgen. Deze
werkgever of andere buitenlandse collega’s. Deze vertellen ze
procedures zijn complex en hangen af van iemands persoonlijke
bijvoorbeeld over de stappen die ze moeten zetten om zich in te
situatie. Bovendien is de gemeente dan slechts één instantie waar
schrijven. Ze verwijzen ook naar websites gericht op expats, waar ze
deze persoon mee te maken krijgt in de hele procedure. Ook deze
informatie ophalen over bijvoorbeeld welke documenten ze nodig
klanten geven aan dat helderheid over de procedure van groot belang
hebben in Nederland. Duidelijkheid over procedures, komt dus voor
is, maar ze formuleren geen verwachtingen over de snelheid bij het
deze groep klanten, uit verschillende bronnen. Mensen die in een
afhandelen van de procedures. Bij deze klanten is er meer begrip
naturalisatie- of asielprocedure zitten, beroepen zich op informatie
voor dat het proces langer duurt, en dat ze vaker terug moeten komen
van bijvoorbeeld Stichting Vluchtelingenwerk, die ze soms begeleidt.
om een vervolgstap te kunnen zetten.
Maar ze verwijzen ook naar huisgenoten, familieleden die al lange r in Nederland wonen, en we hebben iemand getroffen tijdens het | 22
Expats vormen als doelgroep een specifieke groep. De gemeente
Het belang van taal
Haarlem werkt samen in de Metropoolregio Amsterdam in een loket
In het contact met zowel expats als bij klanten in een naturalisatie-
Expats, om deze doelgroep goed te kunnen bedienen. Ze zijn
of asielprocedure speelt taal een hele belangrijke rol. Het duidelijk
doorgaans hoger opgeleid en
jonger 4.
We verwachten dat de
kunnen uitleggen van complexe procedures is een kunst op zich. Van
meesten ook digitaal vaardig zijn. Bij de verwachtingen over de
de kant van de klant vallen ook het begrijpen van deze procedures
dienstverlening merken we dat deze groep graag snel en op zo
vaak niet mee. In veel gevallen is er een grote taalbarrière. In de
laagdrempelig mogelijke manier geholpen wil worden; ze vindt graag
Dienstverleningsvisie, wordt uiteengezet hoe de gemeente wil
zoveel mogelijk informatie online. Bij contact moet het heel helder
omgaan met de veranderende demografische samenstelling van de
zijn wat er meegenomen moet worden, zodat het in één keer geregeld
stad en de uitdaging die dit biedt voor een toegankelijke en inclusieve
kan worden.
dienstverlening.
Someone from the gemeente left me a message on my voicemail,
Communicatie
and asked to call back. I could not hear his name. When I called
‘De communicatie van gemeente Haarlem moet voor alle inwoners
back, the lady who answered the phone didn’t know why I was
te begrijpen zijn. In brieven, folders en teksten op social media
calling or who called me. The procedure was very unclear to us.
schrijven we in begrijpelijke taal en we maken meer gebruik van
We needed to come and pick up a document that was checked by
beelden/beeldtaal, infographics en video’s. Gemeente Haarlem is
the IND. Why did they not just sent this document back to our home
aangesloten bij de landelijke campagne Duidelijke Taal. Haarlem
address? Now both of us had to take two days off to get this
kent een grote en groeiende groep internationals, die het
arranged. First to bring the documents here, and now to pick them
Nederlands (nog) niet altijd machtig is. Communicatie vanuit de
up. - Expat voorafgaand aan een inschrijving
gemeente is bedoeld om informatie over te dragen en vragen te beantwoorden.
Dit
betekent
dat
we
vanwege
inclusie
en
In de volgende paragraaf zetten we uiteen, waarom de verwachtingen
doelmatigheid ook in andere talen dan het Nederlands kunnen
van expats met betrekking tot snelheid en duidelijkheid in de
communiceren. Het is niet zinvol om een brief volledig in het
dienstverlening, niet altijd ingelost kunnen worden.
Nederlands te sturen als iemand die taal (nog) niet machtig is; ook
4 Expat, wanneer ben je het? (cbs.nl)
| 23
niet als instrument om de kennis van de Nederlandse taal te
give the number to get the information in English. So I waited.” –
vergroten.’
Inwoner in naturalisatie-procedure
(Dienstverleningsvisie 2021-2024 Gemeente Haarlem, pagina 16)
Om de gegeven informatie toch te kunnen begrijpen, beroepen klanten die wij spraken zich vaak op iemand die kan vertalen. Daarom komen veel mensen bij de afspraken voor team specialisten met
In de praktijk blijkt echter dat er op toegankelijkheid en duidelijkheid op dit gebied nog te winnen valt. Expats geven aan dat ze het prettig vinden als informatie op de website of in de bevestigingsmail vertaald zou worden naar het Engels. We zien van een expat die zich komt inschrijven dat hij een bevestigingsmail met informatie heeft ontvangen in het Nederlands. Ook de aanmeldzuil beneden, is volledig in het Nederlands. “Look, I use google to translate what is on this monitor”. - inwoner afkomstig uit Litouwen laat zien hoe ze de aanmeldzuil vertaalt met een online applicatie Wanneer klanten bellen met het nummer van de gemeente Haarlem, moeten ze eerst het hele bandje met het keuzemenu afluisteren, voordat ze de optie voor Engels te horen krijgen.
meerdere personen. In lang niet alle gevallen is de vertaler iemand die wel vloeiend Engels of Nederlands spreekt. Mede daardoor, maar ook door de complexiteit van de procedures, blijft het moeilijk om helemaal goed uitgelegd te krijgen wat de procedure is. Het lijkt alsof de inwoners die wij spraken, die niet per se vervelend vinden. Ze vinden het vooral belangrijk dat er geregeld wordt, wat geregeld moet worden of dat ze een stap verder in een procedure komen. Dit werd bijvoorbeeld december.
zichtbaar Sommige
tijdens van
de
een
naturalisatieceremonie
nieuwe
Nederlanders
in
werden
gesouffleerd door een familielid dat in het publiek zat, bij het opzeggen van de eed of gelofte die onderdeel is van de naturalisatieprocedure. In deze paragraaf hebben we een aantal verschillende ‘doelgroepen’ benoemd die zich melden bij de balie van Burgerzaken. Belangrijk is aan te geven dat medewerkers iedereen gelijk behandelen. Deze
“I could not find the ‘translate to English button’ on the website of
waarde komt expliciet aan de orde in de gesprekken met de
Gemeente Haarlem. If I would have been able to read the text on
medewerkers. Echter, maatwerk in de zin van meedenken met de
the website I probably would have known what documents to
klant is zeker wel aan bod. Hier gaan we in het volgende hoofdstuk,
bring.”- expat voorafgaand aan een inschrijving
nader op in.
“My uncle warned me that if I would call, that I would have to wait for the automatic message to finish, because at the end they would
| 24
4.4 Samenvattende conclusie De dienstverlening van de afdeling KCC & Burgerzaken is verdeeld over een team publieksbalie en een team specialisten. Beide teams hebben hun eigen diensten en producten (waarvan een deel ook vallen buiten de scope van dit onderzoek). De waardering voor de dienstverlening vanuit de inwoner is hoog en dat geldt voor alle diensten en producten. Wel constateren we dat voor inwoners die geen Nederlands spreken belemmeringen zijn in de dienstverlening omdat deze primair in het Nederlands verloopt. Hierdoor zijn ze soms aangewezen
op
informatie
van
anderen,
zoals
vertalers
en
intermediaire personen die tegen betaling namens een klant zaken regelt. Hiermee worden de waarden en verwachtingen omtrent ‘inwoner centraal’, ‘toegankelijkheid’ en ‘duidelijkheid’ dus voor deze groep inwoners, niet volledig waargemaakt.
| 25
5 Monitoren en sturen op beleid
Aanpassingen en verbeteringen worden gedaan middels een continu verbeterproces, waarbij kleine verbeteringen snel
In dit hoofdstuk gaan we in op hoe afdeling KCC & Burgerzaken stuurt op het verbeteren van de dienstverleningskwaliteit. Om zicht te
doorgevoerd kunnen worden en grote verbeteringen via directie moeten worden vastgesteld.
krijgen op hoe er, onder andere middels monitoring, gestuurd wordt
Bij het observeren van het werk van de medewerkers is
op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening is er
vastgesteld dat medewerkers zelf veel waarde hechten aan
deskresearch uitgevoerd naar documenten opgesteld door de
kwaliteit in dienstverlening en intrinsiek gemotiv eerd zijn om
afdeling KCC & Burgerzaken. De lijst met ontvangen documenten is
deze te verbeteren.
toegevoegd in de bijlage. Daarnaast heeft een verdiepend interview plaatsgevonden met een medewerker van team kwaliteit. Hierin is nader stilgestaan bij hoe sturen op kwaliteit, zich heeft ontwikkeld de afgelopen periode.
7. In hoeverre komen de monitoringsonderdelen overeen met de beleidsdoelen uit de dienstverleningsvisie? ; 8. In hoeverre sluit de monitoring van de gemeente aan bij de
waarden
die
inwoners
van
belang
vinden
bij
dienstverlening?
In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende deelvragen.
De huidige monitoringsonderdelen komen momenteel nog niet
5. Hoe wordt kwaliteit van dienstverlening nu gemeten? Leidt
expliciet overeen met de waarden uit de dienstverleningsvisie.
die meting tot evaluatie en tot aanpassingen? (Zie
We hebben begrepen dat hier momenteel aan wordt gewerkt.
hieronder)
Zoals aangeven in hoofdstuk 3 komen waarden uit de
6. Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening aan
dienstverleningsvisie grotendeels overeen met de waarden die inwoners belangrijk vinden.
klanten effectiever en efficiënter te maken? Kwaliteit van dienstverlening staat bij de afdeling KCC & Burgerzaken hoog in het vaandel. Er zijn diverse documenten en
manieren
waarop
de
kwaliteit
van
dienstverlening
momenteel gemeten wordt, zoals is opgenomen in een monitoringsplan.
Burgerzaken
werkt
volgens
5.1 Kaders voor sturing en monitoring
de
kwaliteitsvoorwaarden van ISO- 9001:2015. Het monitoren
Sinds enkele jaren investeert de afdeling KCC & Burgerzaken in de
van de klanttevredenheid wordt momenteel
kwaliteit van de dienstverlening. Dat heeft onder meer vorm gekregen
vanwege een lage respons.
aangepast,
in het inrichten van een ‘team kwaliteit’. Het team bestaat uit een adviseur dienstverlening, drie mensen die zich met kwaliteit bezig | 26
houden zoals de ISO-certificering en digitalisering. Daarnaast zitten
gekeken naar welke doelen zijn behaald en welke nog niet en
er twee mensen in die zich bezig houden met verzoeken onder de
wat daarvoor nodig is. Actiepunten komen op een verbeter -
Wet Open Overheid en klachtencoördinator zijn voor de hele
en projectenlijst.
organisatie. Ook zit in het team een privacy/security officer vanuit de
De ‘Continu Verbeter Lijst’ bevat een opsomming van alle
BPR taken en een planner. Ieder jaar stelt het team een jaarplan op
aangedragen signalen over te verbeteren punten, en welke
voor de afdeling waarin de missie, visie, strategie en beleidskaders
acties op deze punten ondernomen worden en wie hiervoor
van de afdeling zijn uitgewerkt (zie hoofdstuk 3) . Bovendien helpt het
verantwoordelijk is. Er wordt ook bijgehouden of acties
kwaliteitsteam om de teams eigen teamjaarplannen op te stellen.
afgerond zijn, en deze komen terecht op de archieflijst. Ook een lijst met innovatieprojecten en verbeterpunten die een te
Er wordt door team kwaliteit, maar ook door toenemende interesse
lange doorlooptijd of afhankelijkheid hebben voor de continu
vanuit de directie en het college voor het onderwerp, op steeds meer
verbeterlijst, worden goed geregistreerd.
gestructureerde wijze stilgestaan bij het verbeteren van de kwaliteit. De komende periode staat op de planning om de monitoring ook meer
Om kwaliteit in de dienstverlening te borgen is de afdeling KCC & Burgerzaken sinds enkele jaren ISO gecertificeerd
aan te passen op de (waarden zoals die zijn opgenomen in de)
(9001:2015). Deze certificering volgt een internationaal
dienstverleningsvisie. Hieronder een opsomming van documenten en
geaccepteerde standaard voor kwaliteitsmanagement. Om te
acties die wij zijn tegengekomen, waarmee gestuurd wordt op
blijven voldoen aan de voorwaarden voor de ISO -certificering
kwaliteit:
De afdeling werkt met een monitoringsplan. Op basis van een
worden met regelmaat interne en externe audits uitgevoerd. De conclusie van de laatste externe ISO-audit uit Q1 2023 luidt:
aantal indicatoren is zichtbaar welke ontwikkelingen zich voortdoen. Zo is onder meer zichtbaar hoeveel klantcontacten
De lead assessor heeft volgende conclusies getrokken.
(balie, telefonie, email) plaatsvinden, wat de wachttijden zijn en hoeveel klachten zijn ingediend. Maandelijks worden
behaald.
resultaten aan de hand van het monitoringsplan door het management besproken. Daarnaast vindt twee keer per jaar
De doelstellingen van het fase 2 assessment werden
Het managementsysteem is doeltreffend, en laat toe om te
een managementreview plaats. Een groot deel van het team
voldoen aan de eisen die van toepassing zijn. Het levert de
kwaliteit, de manager van de afdeling en een aantal
verwachte resultaten op.
teamleiders kijken dan gedurende een dag naar de opzet en werking van het kwaliteitsmanagementsysteem. Hierbij wordt
De organisatie heeft doeltreffende processen voor het uitvoeren van interne audits en de directiebeoordeling.
| 27
Het
managementsysteem
is
geschikt
voor
inwoners hieraan ook geen behoefte hadden door langere
het
toepassingsgebied zoals dit is vastgelegd in dit rapport.
wachttijden.
Een
nieuwe
manier
van
geautomatiseerd
Tijdens het assessment werden geen tekortkomingen
uitvragen aan de hand van nieuwe indicatoren, is in
vastgesteld.
ontwikkeling. Tot die tijd wordt gemonitord volgens de huidige methodiek.
Periodiek wordt een contextanalyse uitgevoerd. In de analyse
Wij stellen vast dat kwaliteitsverbetering serieuze aandacht krijgt op
wordt van alle partijen waarmee de afdeling te maken heeft,
de afdeling KCC & Burgerzaken en dat door middel van diverse
gevraagd wat de wensen en eisen zijn in relatie tot de
documenten, dataverzameling en overleggen wordt gestuurd op het
dienstverlening van Burgerzaken. De contextanalyse maakt
verbeteren van kwaliteit van dienstverlening. Daarbij leidt de
onderscheid tussen klanten (inwoners en bedrijven), interne
monitoring tot concrete verbetervoorstellen waarvoor goed wordt
afdelingen van de gemeente, bestuur en raad, contract - en
bijgehouden hoe deze uitgevoerd worden. Doordat er momenteel een
ketenpartners, belangenorganisaties en (semi-)overheden.
lage respons is in de meting van klanttevredenheid, kunnen we niet
De afdeling heeft een uitgebreide risico- en kansentabel
goed vaststellen hoe deze kwaliteitsverbeteringen doorwerken in de
opgesteld met beheersmaatregelen.
gemeten tevredenheid over de dienstverlening.
Om te investeren in de kwaliteit van dienstverlening is er een opleidingsplan voor medewerkers. Het opleidingsplan stelt doelen en geeft kaders aan het opleidingsaanbod voor medewerkers.
Om inzicht te krijgen in de beleving van de klanttevredenheid over de dienstverlening werden inwoners tot 2022 gevraagd deel te nemen aan klanttevredenheidsonderzoeken (KTO). In 2022 werd echter geconstateerd dat de respons op de KTO te laag is, waardoor de representativiteit van de resultaten onvoldoende geborgd werd. In juni 2022 hebben bijvoorbeeld slechts 6 mensen het onderzoek ingevuld. De verklaring die hiervoor is gegeven door de afdeling (document Advies KCC KTO, augustus 2022) is de aanvullende drukte waardoor er minder gevraagd is aan inwoners om deel te nemen, en
5.2 Kwaliteit in de uitvoering Los van de sturing op- en monitoring van kwaliteit, zien we dat medewerkers in de praktijk veel eigenaarschap tonen wanneer het gaat over het versterken van de kwaliteit van de dienstverlening. We zien dat kwaliteit en het voorkomen van fouten, belangrijke (impliciete)
waarden
of
drijfveren
zijn
in
het
werk
van
de
medewerkers. Deze komen ook aan bod in overleggen en gesprekken tussen medewerkers. Medewerkers werken zowel aan de balie, maar doen
ook
werkzaamheden
in
het
verwerken
van
gegevens.
Bijvoorbeeld na een naturalisatieceremonie, verwerken ze ook de stukken in het systeem van de gemeente en de IND om de mensen de deel namen aan de ceremonie, Nederlander te laten worden.
| 28
Hierbij, maar ook bij de ‘eenvoudiger’ processen, wordt een vierogen
Tijdens de gesprekken met inwoners luisteren deze coaches mee en
principe gehanteerd, waarbij een tweede persoon alles controleert
geven
wat de eerste medewerker heeft gedaan. Dat zien we tijdens het
aanwijzingen. Daarnaast hebben we gezien tijdens het veldwerk dat
veldwerk continu als het gaat om de controle van documenten
er een onaangekondigde interne audit uitgevoerd werd op de
bijvoorbeeld, maar ook bij het maken van beslissingen. Dit is een
afdeling, om te monitoren op kwaliteit.
de
medewerker
na
afloop
van
het
gesprek
tips
en
manier om te sturen op kwaliteit en het voorkomen van fouten. Tijdens
het
veldwerk
en
een
oriënterend
voorgesprek
met
Met documenten (zoals werkprocessen of het monitoringsplan) wordt
medewerkers is wel aangegeven dat het soms een uitdaging is om
expliciet gestuurd op eerder genoemde deskundigheid. Deze
een groep medewerkers bij elkaar te krijgen v oor kennisoverdracht,
herkennen we tijdens het veldwerk echter ook in meer impliciete
omdat de balies altijd open -en dus bemand- moeten zijn. Een
kennis waar de medewerkers over beschikken. Zo zien we tijdens het
medewerker geeft aan dat kennis die hij wil delen uit een opleiding
veldwerk bijvoorbeeld dat iemand een adres bij een inschrijving
daardoor na maanden nog niet goed terecht is gekomen bij zijn
herkent als een pand waar vaak migranten worden ingeschreven. Bij
collega’s.
een check kan de medewerker zien dat op dit adres inderdaad al heel veel mensen ingeschreven staan, en start hij een adresonderzoek om
Mogelijkheden voor maatwerk
zo de BRP op orde te kunnen houden.
Kwaliteit uit zich ook in het meedenken met de klant en in maatwerk leveren. Dit komen we tijdens de veldwerkperiode van het onderzoek
Investeren in kennis en ontwikkeling van medewerkers
veel tegen. Tijdens een naturalisatieceremonie bijvoorbeeld, loopt
Elke werkdag begint voor afdeling KCC & Burgerzaken met de
een van de medewerkers bijna een uur lang rond met de pasgeboren
dagstart. Tijdens de dagstart wordt onder meer stil gestaan bij
baby van een stel waarvan de man op dat moment Nederlander
ontvangen signalen over de kwaliteit van de dienstverlening. Een
wordt. Het stel kan zich hierdoor volledig richten op de ceremonie.
voorbeeld dat ter sprake kwam tijdens een door ons bijgewoonde
Tijdens deze ceremonie mogen ook grote gezinnen gewoon allemaal
dagstart is een casus waarbij iemand zich wil inschrijven, maar geen
samen komen, terwijl er eigenlijk een protocol is dat er twee personen
postadres heeft. Medewerkers bespraken in dit geval verschillende
mee mogen komen met de te naturaliseren persoon. Tijdens het
oplossingen voor de inwoner. Vervolgens
veldwerk op het gemeentehuis zien we een medewerker een sprintje
werd hierover ook
afgestemd met het sociaal wijkteam.
trekken, om iets terug te geven wat iemand vergeten is aan de balie.
Voor het verhogen van de uitvoeringskwaliteit werkt de afdeling met