20220577506 2. Bijlage 1 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente Haarlem over 2021
Tekst van het document
april 2022
RAPPORTAGE
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 Gemeente Haarlem
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 Gemeente Haarlem Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek
Aantallen
(CEO) Wmo over 2021. De doelgroep van het CEO Wmo bestaat uit cliënten die in 2021
Toegang
Kwaliteit
een maatwerkvoorziening Wmo ontvingen. Cliënten hebben een schriftelijke of een
Uitgenodigd
1210
1210
digitale vragenlijst ingevuld. Bij iedere vraag staat de afwijking ten opzichte van vorig jaar.
Ingevuld
637
404
Respons
53%
33%
KWALITEIT
CONTACT
Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ.
+2%
80%
75%
wist waar zij moest zijn
werd snel geholpen
-9%
93%
-3%
voelde zich serieus genomen
Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed
-4%
87%
22%
zocht samen naar oplossing
wist van cliëntondersteuner
De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
2021
85%
12% 4%
2021
87%
8% 5%
2020
84%
10% 5%
2020
87%
7% 6%
(helemaal) eens
neutraal
(helemaal) eens
(helemaal) oneens
neutraal
(helemaal) oneens
Door de zorg/ondersteuning die ik krijg:
RESULTAAT
+0%
3% (-4%)
3% (-4%)
5% (-2%)
12% (-1%) 19% (+3%) 20% (+4%)
79% (+2%)
…kan ik beter de dingen doen die ik wil
84% (+4%)
…kan ik mij beter redden
75% (-2%)
…heb ik een betere kwaliteit van leven
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Haarlem
Inhoudsopgave
1.2.1
Vragenlijst
2
1.2.2
Dataverzamelingsmethode
3
1.2.3
Respons
3
1.3.1
Resultaten in grafieken
4
1.3.2
Vergelijkingen in tabellen
4
2.3.1
Samenvatting open vraag
7
3.3.1
Samenvatting open vraag
12
3.4.1
Samenvatting open vraag
13
Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Haarlem is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde Wmo-hulp hebben ervaren. Met deze informatie krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo 2015 artikel 2.5.1. verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Met het doen van dit onderzoek voldoet de gemeente aan haar wettelijke plicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren.
Aanpak onderzoek De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Haarlem die in 2021 een maatwerkvoorziening Wmo hebben ontvangen.
1.2.1 Vragenlijst Voor dit onderzoek is de vragenlijst opgesplitst in twee delen. De eerste vragenlijst heeft betrekking op het aanvragen van de ondersteuning en het contact met de gemeente. Deze vragenlijst is door de gemeente Haarlem in 2021 meegestuurd met de beschikking. Cliënten konden de papieren vragenlijst gratis terugsturen in de meegestuurde antwoordenvelop van ZorgfocuZ. De tweede vragenlijst heeft betrekking op de kwaliteit van de ondersteuning. Deze vragenlijst is in 2021 door ZorgfocuZ naar alle cliënten gestuurd die in de eerste elf maanden van 2021 ondersteuning hebben ontvangen van de gemeente. Alle cliënten zijn voor deze vragenlijst één keer uitgenodigd om deel te nemen. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van twee maatwerkvragenlijsten die ontwikkeld zijn in samenspraak met de gemeente Haarlem. Deze vragenlijst met betrekking tot toegang tot de ondersteuning gaat in op de volgende thema’s: +
Contact met de gemeente of het sociaal wijkteam
+
Onafhankelijke cliëntondersteuning
+
De geadviseerde ondersteuning bij uw hulpvraag
De vragenlijst met betrekking tot de kwaliteit van de ondersteuning gaat in op de volgende thema’s: +
Kwaliteit van de ondersteuning
+
Wat levert de ondersteuning mij op
+
Uw ervaring met uw zorgaanbieder*
+
Effect van corona op uw ondersteuning
*In de individuele vragenlijsten stond op de plek van ‘uw zorgaanbieder’ de naam van de zorgaanbieder waarvan de cliënt ondersteuning heeft ontvangen.
De vragenlijsten die gebruikt zijn voor dit onderzoek zijn te vinden in de bijlage (hoofdstuk 5).
2
1.2.2 Dataverzamelingsmethode Voor deze meting is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Het continumeten zorgt dat de meetmomenten beter aansluiten op de cliëntreis. Daardoor is het onderwerp voor cliënten nog actueel en zijn de ervaringen betrouwbaarder. Cliënten die ondersteuning hebben aangevraagd, ontvingen de vragenlijst over hun ervaring met de toegang tot ondersteuning bij hun beschikking. Zij konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen en terugsturen naar ZorgfocuZ, als digitaal invullen via een link uit de begeleidende brief. Daarnaast is door ZorgfocuZ in november 2021 de vragenlijst over de kwaliteit van de ondersteuning verstuurd aan alle cliënten die in de eerste elf maanden van 2021 ondersteuning hebben aangevraagd en gekregen. Cliënten hebben een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ ontvangen. Zij konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de begeleidende brief.
1.2.3 Respons De onderstaande tabel is een weergave van de respons op de vragenlijsten toegang en kwaliteit. Responstabel Toegang
Kwaliteit
Aantal cliënten uitgenodigd
1210
1210
Totaal aantal reacties
637
404
Responspercentage
52,6%
33,4%
Nauwkeurigheidsmarge
2,7%
4,0%
In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek aangegeven. Doordat niet alle Wmocliënten deelnemen aan het onderzoek, zullen de resultaten van het onderzoek afwijken van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie (i.e. alle Wmo-cliënten). Bijvoorbeeld: in het onderzoek naar de kwaliteit van de Wmo kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 4% onder of boven de uitkomst van de steekproef liggen. Met andere woorden, als 80% het in de steekproef eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie tussen de 76% en 84% zijn. Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de populatie. Ter illustratie: als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt zal in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges liggen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%.1 De marge voor dit onderzoek ligt binnen deze grens. De resultaten zijn daarmee een betrouwbare weerspiegeling van de populatie.
1
Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.
3
Leeswijzer In dit rapport zijn de resultaten van beide vragenlijsten weergegeven. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de cliënten met het aanvragen van de ondersteuning. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten van de vragenlijst met betrekking tot de kwaliteit van de ondersteuning weergegeven. In beide hoofdstukken is een vergelijking van meetjaar 2021 met meetjaren 2020 en 2019 toegevoegd. Het gaat hierbij om de voorheen verplichte* toegangsvragen en de kwaliteitsvragen. In hoofdstuk 4 wordt de algemene tevredenheid tussen PGB en ZiN vergeleken. Tot slot zijn in hoofdstuk 5 voor de tien voorheen verplichte vragen de resultaten van de gemeente Haarlem en van de gemeenten van vergelijkbare grootte in het jaar 2020 (100.000 tot 300.000 inwoners) opgenomen. De resultaten van de referentiegemeenten zijn gebaseerd op de cijfers die zijn gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl.
1.3.1 Resultaten in grafieken De resultaten van hoofdstuk 2 en 3 zijn in grafieken gerapporteerd. De antwoorden ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet (meer)’ zijn buiten beschouwing gelaten. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. De percentages die worden genoemd in de grafieken hebben dus betrekking op de antwoorden zonder deze antwoordopties. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal deelnemers weergegeven (n). Resultaten in hoofdstuk 4 zijn ook in grafieken weergegeven. De resultaten van de referentiegemeenten zijn aangegeven met het label ‘referentie 2020’.
1.3.2 Vergelijkingen in tabellen De vergelijkingen in meetjaren en vergoedingsvorm zijn in tabellen weergeven. In de tabellen staan gemiddelde scores. Voor de gemiddelde scores geldt dat aan elke antwoordoptie een cijfer toegekend is. Ter illustratie: score 1 betekent ‘helemaal niet mee eens’, score 3 betekent ‘neutraal’ en score 5 betekent ‘helemaal mee eens’. De gemiddelde scores worden berekend door per vraag de scores van de deelnemers bij elkaar op te tellen en te delen door het totaal aantal deelnemers dat de vraag beantwoord heeft. Wanneer het gemiddelde 4,0 is, geldt dat de deelnemers gemiddeld ‘mee eens’ scoren op de vraag. Voor de gemiddelde scores geldt dat het percentage ‘helemaal mee eens’ gestegen kan zijn ten opzichte van het voorgaande jaar, maar dat ook het percentage ‘neutraal’ of ‘helemaal niet mee eens’ gestegen kan zijn. Wanneer het percentage ‘helemaal mee eens’ gestegen is ten opzichte van het voorgaande meetjaar, kan het gemiddelde cijfer in 2021 alsnog wel degelijk lager liggen dan in 2020. Dit is afhankelijk van het aantal deelnemers dat ‘(helemaal) niet mee eens’ en/of ‘neutraal’ heeft ingevuld. Het percentage ‘helemaal niet mee eens’ kan immers ook groter zijn geworden ten opzichte van het voorgaande jaar. Een stijging van het percentage ‘helemaal mee eens’ hoeft dus niet per se te betekenen dat de gemiddelde score ook direct hoger is.
Met een sterretje wordt aangegeven of een verschil significant afwijkt of niet. Als bij een gemiddelde score een sterretje staat en de score hoger is dan de score in de andere kolom, betekent dit dat deelnemers significant meer tevreden zijn. Als bij een gemiddelde score een sterretje staat en de score is lager dan de score in de andere kolom, betekent dit dat de deelnemers significant minder tevreden zijn. Een significant verschil betekent dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat er hoger of lager gescoord wordt ten opzichte van het voorgaande meetjaar. De kans dat de scores per toeval van elkaar afwijken is minder dan 5%. Tot slot zijn de resultaten van Haarlem en die van de referentiegemeenten in grafieken gepresenteerd. *De vormeisen voor het CEO zijn in 2021 gewijzigd waardoor de tien vragen van het VNG niet meer verplicht gesteld hoeven worden.
4
Resultaten toegang Contact met de gemeente 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=606)
35
2. Ik werd snel geholpen (n=617)
31
45
44
3. De medewerker nam mij serieus (n=618)
56
4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=606)
11
8 2
14
7 4
37
46
4 21
41
8 32
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening.’: v1 (n=5); v2 (n=1); v3 (n=1); v4 (n=1). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=12); v2 (n=7); v3 (n=8); v4 (n=15).
Onafhankelijke cliëntondersteuning 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=614)
22
0%
10%
79
20%
30%
40%
50% Ja
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
5
6. Heeft u gebruik gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=588)
11
0%
89
10%
20%
30%
40%
50% Ja
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
De volgende vraag is alleen gesteld aan deelnemers die bij vraag 6 hebben aangegeven geen gebruik te hebben gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner (n=524). Vraag 7 is vervolgens door 460 deelnemers ingevuld.
7. Waarom heeft u geen gebruik gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=460)
Ik kon mijn aanvraag zelf regelen
5%
29%
41%
Ik heb hulp gekregen van iemand anders (bijv. een familielid of vriend) Ik wist niet dat deze mogelijkheid bestond
25%
Anders, namelijk
Bij antwoordoptie “anders, namelijk” worden o.a. de volgende antwoorden gegeven: geregeld via een hulpverlener (casemanager, ergotherapeut, huisarts) (17x), aanvraag gedaan door iemand anders (2x); door de huisarts verteld dat men het zelf moest doen (1x); van de gemeente gehoord dat er geen cliëntondersteuner was (1x); vanwege gezondheid (1x).
6
De volgende vraag is alleen gesteld aan deelnemers die bij vraag 7 hebben aangegeven dat zij niet wisten dat de mogelijkheid van het gebruiken van een onafhankelijke cliëntondersteuner bestond (n=132). Vraag 8 is vervolgens door 107 deelnemers ingevuld.
8. Had u wel gebruik willen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner als u daarvan op de hoogte was geweest? (n=107)
71
0%
10%
20%
30%
29
40%
50% Ja
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
De geadviseerde ondersteuning 9. Het advies van de gemeente of het Sociaal Wijkteam over de hulp of ondersteuning is voor mij duidelijk (n=611)
39
50
8 31
10. Ik kan mij vinden in de geadviseerde hulp of ondersteuning (n=599)
40
48
7 42
11. De geadviseerde hulp of ondersteuning sluit aan bij de door mij voorgestelde oplossing (n=596)
40
45
11 3 2
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening.’: v9 (n=2); v10 (n=7); v11 (n=9). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v9 (n=3); v10 (n=6); v11 (n=9).
2.3.1 Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 12 ‘Heeft u nog opmerkingen over het aanvragen van de ondersteuning? Of over het advies dat aan u is gegeven over welke ondersteuning passend is voor u? Of over het contact met de gemeente en/of Sociaal Wijkteam?’ In totaal hebben 195 deelnemers antwoord gegeven op deze vraag. • Een groot deel van de deelnemers is over het algemeen tevreden met de ondersteuning. Een aantal van hen benoemt expliciet het fijne contact met de behulpzame medewerkers. • Deelnemers die minder tevreden waren, geven aan dat ze zich niet altijd gehoord voelen. Ook heeft een enkeling het gevoel dat er niet gekeken wordt naar de meest passende oplossing, maar naar de meest goedkope. Volgens één van de deelnemers wordt er voorbijgegaan aan wat goed is voor het kind en negeert de gemeente het advies van de onafhankelijke cliëntondersteuner.
7
•
•
Daarnaast zijn een aantal deelnemers kritisch op de afwikkeling van de aanvragen. Men noemt hierbij met name de lange wachttijd tussen de aanvraag en de start van de ondersteuning. Hierbij zouden deelnemers ook graag meer op de hoogte worden gehouden van het verloop van hun aanvraag. Tot slot hebben een paar deelnemers een opmerking over de communicatie met betrekking tot de beschikking. Zo omschrijft een deelnemer de situatie waarbij de huishoudelijk hulp de mededeling kreeg dat de Wmo beëindigd was, terwijl de deelnemer zelf net een brief had ontvangen met een positieve beschikking. Een andere deelnemer is van mening dat de documenten die ondertekend moeten worden eenvoudiger toegelicht moeten worden. Verder laat een deelnemer weten dat een aanspreekpunt ontbreekt, het was voor deze deelnemer niet duidelijk bi wie hij/zij terecht kon voor vragen en problemen.
Vergelijking 2021 | 2020 | 2019 In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van deelnemers uit 2021 en de gemiddelde scores van deelnemers uit 2020 en 2019. 2021 Contact met de gemeente (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens)
2020
2019
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (1 = nee; 2 = ja)
4,0 3,9* 4,4*
4,1 4,2 4,6
4,0 4,0 4,5
4,3
4,4
4,3
1,2
1,2
1,3
* De score in 2021 wijkt significant af van de score in 2020 (verschillen zijn niet gebaseerd op toeval).
Uit de analyse blijkt dat de deelnemers in 2021 minder snel werden geholpen en zich minder serieus genomen voelden dan in 2020.
8
Resultaten kwaliteit Kwaliteit van de ondersteuning 1. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed (n=382)
41
44
12 22
2. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=380)
39
48
8 32
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v1 (n=1); v2 (n=1). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=12); v2 (n=10).
Wat levert de ondersteuning mij op 3. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=364)
32
4. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden (n=376)
34
5. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven (n=365)
35
47
19
50
40
21
13 12
20
32
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v3 (n=4); v4 (n=2); v5 (n=4). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v3 (n=21); v4 (n=16); v5 (n=17).
9
Uw ervaringen met uw zorgaanbieder In de individuele vragenlijsten is bij iedere vraag ‘uw zorgaanbieder’ vervangen door de organisatie waar de deelnemer zorg/ondersteuning van ontvangt, tenzij er geen zorgaanbieder bekend was. Onder de 404 deelnemers die de vragenlijst hebben ingevuld, is de verdeling als volgt: Verdeling zorgaanbieders (n=404) RegioRijder (n=84)
20,8%
uw PGB-aanbieder (n=62)
15,3%
Viva! Zorggroep (n=42)
9,9%
Kennemerhart (n=40)
9,9%
Zorgbalans (n=38)
9,4%
HM Medical BV/Kersten Hulpmiddelenspecialist (n=33)
8,2%
Thuiszorg Inholland (n=25)
6,2%
Tzorg (n=19)
4,7%
Alfa & Zorg (n=11)
2,7%
De Zorgspecialist B.V. (n=11)
2,7%
Met de Thuiszorg (n=9)
2,2%
RIBW KAM (n=9)
2,2%
Sude Zorg BV (n=7)
1,7%
Stichting De Linde (n=4)
1,0%
Axxicom (n=2)
0,5%
Ontmoeting (n=2)
0,5%
Stichting SIG (n=2)
0,5%
Autisme Thuis (n=1)
0,2%
Heliomare (n=1)
0,2%
Leger des Heils Noord-Holland (n=1)
0,2%
Ons Tweede Thuis (n=1)
0,2%
10
6. Welke ondersteuning ontvangt u van uw zorgaanbieder? (meerkeuze) Hulp in het huishouden (n=248)
61%
RegioRijder (n=152)
38%
Begeleiding (n=64)
16%
Rolstoel, scootmobiel of driewielfiets (n=58)
14%
Woningaanpassing (n=39)
10%
Dagopvang (n=28)
7%
Beschermd of beschut wonen (n=3)
1% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Hoe tevreden bent u over de volgende soorten ondersteuning? 7. Hulp in het huishouden (n=271)
34
8. Begeleiding (n=114)
35
9. Beschermd of beschut wonen (n=32)
25
10. RegioRijder (n=167)
28
40
12. Rolstoel, scootmobiel of driewielfiets (n=71)
34
13. Dagopvang (n=37)
51
43
34
43
46
57
Tevreden
18
51
39
0%
11
41
11. Woningaanpassing (n=67)
Zeer tevreden
49
27
17
14
12
6
11
4 4
14
3
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Antwoordoptie ‘geen mening/n.v.t.’: v7 (n=74); v8 (n=170); v9 (n=220); v10 (n=131); v11 (n=194); v12 (n=196); v13 (n=224).
11
14. Komt uw zorgaanbieder de gemaakte afspraken over de inzet van zorg of ondersteuning na? (n=333)
62
0%
10%
20%
30%
Ja, helemaal
26
40%
50%
Grotendeels
60% Een beetje
70%
8
80%
4
90%
100%
Nee, helemaal niet
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing/weet ik niet’: (n=35).
15. Sluit de zorg/ondersteuning van uw zorgaanbieder aan bij wat u zelf nog kunt? (n=333)
49
38
11 2
16. Mijn zorgaanbieder ondersteunt mij voldoende in (het verbeteren van) mijn zelfredzaamheid (n=310)
47
36
13
4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, helemaal
Grotendeels
Een beetje
Nee, helemaal niet
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing/weet ik niet’: v16 (n=48); v17 (n=66).
3.3.1 Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 17 ‘Kunt u uw antwoord op de vorige vragen toelichten? (bijvoorbeeld wat doet u zelf, wat zou u meer zelf willen doen, waar kunt u meer ondersteuning bij gebruiken)’. In totaal hebben 235 deelnemers antwoord gegeven op deze vraag. • Zeker driekwart van de deelnemers geeft aan dat zij tevreden zijn met de ondersteuning. Zij zijn vooral dankbaar en blij dat ze, soms met hulp, nog veel zelf kunnen blijven doen. • Wanneer men minder tevreden is over de ondersteuning en de zelfredzaamheid, dan heeft dit veelal te maken met zwaarder huishoudelijk werk. Veel deelnemers geven aan meer uren ondersteuning te kunnen gebruiken. De ondersteuning is met name nodig bij het schoonmaken van de badkamer, het lappen van ramen en grondiger stofzuigen (bijv. onder meubels).
12
18. Hoe tevreden bent u over de zorg/ondersteuning van uw zorgaanbieder? (n=362) (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden) n % 1
17
4,7
2
7
1,9
3
3
0,8
4
8
2,2
5
15
4,1
6
26
7,2
7
50
13,8
8
114
31,5
9
62
17,1
10
60
16,6
Gemiddelde:
7,5
Effect van corona op uw zorg/ondersteuning 19. Ik ben tevreden over hoe mijn zorgaanbieder met de gevolgen van corona is omgegaan (n=287)
35
20. Ik ben tevreden over de veranderde (inzet van de) zorg/ondersteuning (bijvoorbeeld videobellen) (n=113)
24
21. Ook na corona zou de zorg/ondersteuning voor mij zo kunnen blijven (n=243)
47
33
35
13
35
44
31
4 4
15
52
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening/niet van toepassing’: v19 (n=91); v20 (n=244); v21 (n=133).
3.4.1 Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 22 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning?’. In totaal hebben 222 deelnemers antwoord gegeven op deze vraag. • De meeste deelnemers geven aan (zeer) tevreden te zijn over de ondersteuning die ze ontvangen. Een aantal deelnemers heeft een opmerking over de huishoudelijke hulp. Deelnemers vinden het fijn dat zij vaak dezelfde hulpverlener over de vloer krijgen. Ook vindt men het prettig dat er meer regelmaat in tijdstippen van huishoudelijke hulp is. • Wanneer deelnemers minder tevreden zijn over de huishoudelijke hulp, gaat dit met name over de vervanging bij ziekte en vakantie. Het is niet altijd duidelijk of en wanneer de vervanger komt. Daarnaast is een aantal deelnemers ontevreden over de kwaliteit van de schoonmaak. Zij wijzen op de jonge leeftijd en daarmee ook op het hebben van minder ervaring. Enkele deelnemers zetten vraagtekens bij de opleiding die gegeven wordt bij huishoudelijk werk.
13
•
•
Daarnaast heeft een aantal deelnemers een opmerking over de zorgaanbieder. Deze opmerkingen gaan met name over de communicatie en bereikbaarheid, waar deelnemers niet altijd tevreden over zijn. Zo omschrijft één deelnemer het contact als ‘weinig empathie’. Ook vindt men de wachttijd tussen aanvraag en oplossing vaak (te) lang. Tot slot heeft een aantal deelnemers een opmerking gedeeld over hoe zij de ondersteuning hebben ervaren in coronatijd. De meeste deelnemers geven aan weinig last van de coronamaatregelen te hebben ervaren. Zo wordt de veranderde inzet van ondersteuning, zoals videobellen, geprezen. Een aantal van hen geeft wel aan dat zij het prettig zouden vinden weer fysiek contact te hebben zodra het kan, en bijvoorbeeld niet altijd te blijven videobellen met begeleiders. Tot slot is een enkeling bezorgd over het personeel dat niet gevaccineerd hoeft te zijn, maar wel bij hen thuis komt.
14
Vergelijking 2021 | 2020 | 2019 In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van deelnemers uit 2021 en de gemiddelde scores van deelnemers uit 2020 en 2019. 2021 2020 Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens)
2019
Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed 4,2 4,2 4,1 De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 4,2 4,2 4,1 Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik beter de dingen 4,1 4,0 4,0 doen die ik wil 4,1 Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 4,0 4,1 Door de zorg/ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit 4,0 4,0 4,0 van leven Uw ervaringen met uw zorgaanbieder Komt uw zorgaanbieder de gemaakte afspraken over de inzet van 3,5 3,5 3,4 zorg of ondersteuning na? (1 = nee, helemaal niet; 4 = ja, helemaal) Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw 7,5 7,8 7,4 zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden) Uit de analyse blijkt dat tussen deelnemers in 2020 en 2021 geen significante verschillen optreden als het gaat om tevredenheid met en de kwaliteit van de zorg/ondersteuning en de ervaring met de zorgaanbieder.
15
Vergelijking tevredenheid soort ondersteuning In onderstaande grafiek staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitsplitst naar soort ondersteuning. De ondersteuningsvorm beschermd/beschut wonen is niet meegenomen in de analyses, omdat minder dan tien respondenten hiervan gebruik hebben gemaakt.
Hoe tevreden bent u over de zorg/ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden)
Hulp in het huishouden (n=230)
323 4
8
Begeleiding (n=62)
10
Regiorijder (n=139)
4 111 2 5
5
14
7
8
16
6
6
6 3 3
9
Hulpmiddel (n=50)
6
4 22
10
8
Dagopvang (n=26)
8
4 4
20%
19
35
17
18
32
18
18
22
1
3
30% 4
5
40% 6
7
14
21
30
6
50
10% 2
18
31
Woningaanpassing (n=34)
0%
34
19
50%
60%
8
10
9
70%
10
15
80%
90%
100%
Hoe tevreden bent u over de zorg/ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden)
Cijfer
Hulp in huishouden (n=230)
Begeleiding (n=62)
RegioRijder (n=139)
Woningaanpassing (n=34)
Hulpmiddel (n=50)
Dagopvang (n=26)
7,6
7,4
7,7
7,3
6,7
7,9
16
Vergelijking tevredenheid soort vergoeding In onderstaande tabel staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitsplitst naar soort vergoeding, te weten Persoonsgebonden Budget (PGB) of Zorg in Natura (ZiN). 13. Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden) Persoonsgebonden Budget (PGB) (n=54)
Zorg in Natura (ZiN) (n=308)
1
1,9
5,2
2
0,0
2,3
3
0,0
1,0
4
3,7
1,9
5
1,9
4,5
6
9,3
6,8
7
13,0
14,0
8
35,2
30,8
9
18,5
16,9
10
16,7
16,6
Gemiddelde:
7,9
7,5
Uit de analyse blijkt dat de gemiddelde cijfers van beide vergoedingssoorten niet significant van elkaar afwijken.
17
Vergelijking landelijke cijfers Dit hoofdstuk bevat de resultaten van de gemeente Haarlem en de resultaten van referentiegemeenten (100.000 – 300.000 inwoners). Cijfers van de referentiegemeenten zijn gebaseerd op de cijfers die gepubliceerd zijn op www.waarstaatjegemeente.nl.
1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
Haarlem
35
Referentie 2020
31
0%
10%
45
44
20%
Helemaal mee eens
11
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
15
60%
70%
Niet mee eens
80%
8
2
7
3
90%
100%
Helemaal niet mee eens
2. Ik werd snel geholpen
Haarlem
31
Referentie 2020
28
0%
10%
Helemaal mee eens
44
14
44
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
70%
Niet mee eens
7
15
8
80%
90%
4
5
100%
Helemaal niet mee eens
3. De medewerker nam mij serieus
Haarlem
56
Referentie 2020
37
40
0%
10%
Helemaal mee eens
20%
4 21
46
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
9
70%
80%
90%
3 2
100%
Helemaal niet mee eens
18
4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
Haarlem
46
Referentie 2020
41
34
0%
10%
45
20%
Helemaal mee eens
8
30%
Mee eens
40%
50%
Neutraal
14
60%
70%
Niet mee eens
80%
3 2
4 3
90%
100%
Helemaal niet mee eens
5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner?
Haarlem
22
Referentie 2020
79
33
0%
10%
67
20%
30%
40% Ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
6. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed
Haarlem
41
Referentie 2020
44
35
0%
10%
Helemaal mee eens
20%
12
47
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
12
70%
80%
90%
22
4 2
100%
Helemaal niet mee eens
19
7. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
Haarlem
39
Referentie 2020
48
35
0%
10%
48
20%
Helemaal mee eens
8
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
10
70%
80%
3 2
5 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
8. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
Haarlem
32
47
19
21
Referentie 2020
31
48
15
4 2
0%
10%
20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
90%
100%
Helemaal niet mee eens
9. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
Haarlem
34
50
Referentie 2020
33
50
0%
10%
Helemaal mee eens
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
13
70%
80%
12
12
3 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
20
10. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
Haarlem
35
40
20
3 2
Referentie 2020
32
45
16
4 2
0%
10%
Helemaal mee eens
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
90%
100%
Helemaal niet mee eens
21
Bijlage Vragenlijst Toegang
22
23
Vragenlijst Kwaliteit
24
25
26
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen
Uw contactpersoon Marieke Steeman – m.steeman@zorgfocuz.nl
Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl