2 Bijlage 1 Jaarverslag klachten 2025
Tekst van het document
Jaarverslag klachten 2025
[Kies datum] Klachtencoördinator Afdeling Juridische Zaken
Inhoudsopgave 1.
Samenvatting
4
2.
Inleiding
6
3.
Klachten
7
4.
De klachtbehandeling
8
4.1
De klachtbehandeling
8
4.2
De klachtencoördinatie
8
4.3
De organisatie
9
4.4
Samenwerkingspartners
9
4.5
De Nationale Ombudsman
10
4.6
Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag
10
4.7
Ontwikkelingen
10
Analyse klachten
12
5.1
Inleiding
12
5.2
Inhoud klachten
13
5.2.1
13
5.
5.3
5.4
De bevindingen per afdeling
Afhandeling klachten
15
5.3.1
Formeel en informeel
15
5.3.2
Doorlooptijden
16
5.3.3
Oordeel klachten
16
Categorie klachten
17
5.4.1
Handelwijze
18
5.4.2
Samenwerkingspartners
18
5.4.3
Melding Openbare Ruimte (MOR)
18
5.4.4
Procedure
18
5.4.5
Gedraging
18
5.4.6
Bereikbaarheid
19
5.4.7
Beleid
19
2
5.5
5.4.8
Herhaalklacht
19
5.4.9
Anders
19
Klachten Nationale ombudsman
19
3
1.
Samenvatting Dit jaarverslag bevat een overzicht van de in 2025 ontvangen en behandelde klachten en informatie over de klachtenprocedure van de gemeente Haarlem. Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van een inwoner. Hiermee wordt het klachtbegrip in de praktijk ruimer uitgelegd dan in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) wordt omschreven.
Ontvangen klachten 2022-2025 800
752 650
646 548
600 400 200 0
In 2025 zijn 646 klachten ontvangen. Dit is meer dan in 2024, maar minder dan in 2022 en 2023. Bezien in het licht van voorgaande jaren past dit aantal binnen de gebruikelijke jaarlijkse fluctuaties.
Het aantal klachten dat in 2025 binnen de termijn is Ontvangen afgehandeld is ongeveer 74,5%. Dit percentage is iets lager dan vorig jaar. De termijnen worden berekend vanaf de registratie in het computersysteem, niet op basis van de werkelijke ontvangstdatum van de klacht door de afdelingen. Ondanks dat hier in 2025 veel aandacht aan is besteed, blijft goede en tijdige registratie van de klachten een aandachtspunt. 2022
2023
2024
Resultaat klachten 2025
Gegrond Gegrond met financiële consequentie
2025
In 2025 is 52% (301) van de klachten gegrond verklaard. Dit is nagenoeg hetzelfde als vorig jaar. 7 klachten waren gegrond met financiële consequenties. Vorig jaar waren dit er 10. Van de 577 afgehandelde klachten is 35% (201) ongegrond verklaard. Dat percentage is gelijk aan vorig jaar. 24 klachten zijn doorgezonden naar andere instanties ter behandeling. De behandeling van 44 klachten is op een andere manier afgedaan (afgebroken of onduidelijk). 7 klachten waren gericht tegen het college, de burgemeester of meerdere afdelingen en zijn gecoördineerd door de klachtencoördinator JZ.
Ongegrond Doorgezonden Anders
4
De gemeente heeft in 2025 ongeveer 96,5% van de klachten informeel afgehandeld. Vorig jaar was dat 92%. Informeel houdt in dat het bestuursorgaan in overleg met de inwoner (vaak telefonisch of per e-mail) tot een oplossing is gekomen waardoor er geen formele procedure hoefde te worden doorlopen. Om goed inzicht te geven in het soort klachten binnen de organisatie hanteert de gemeente Haarlem een categorie-indeling. Deze categorie-indeling biedt de afdelingen informatie waarmee werkwijze of procedures kunnen verbeteren. In 2025 gingen de meeste klachten (198) over de handelwijze van de gemeente.
Afhandeling 2025
Informeel
Formeel
Categorieën klachten Categorieën klachten 2025 250 200 200 150 150
An An de de rs rs
He H rh erh aa aa lkl lk ac lac ht ht
Be Be le le id id
Ge Ge dr dr ag ag in in g g Be Be re re ikb ik aa baa rh rh ei ei d d
Ha Ha nd nd Sa Sa el el m m w w en en ijz ijz e e w w M M er er el el kin kin di di ng ng gs gs pa pa Op Op rtn rtn en en er er ba ba s s re re Ru Ru im im te te (M (M OR OR ) )
50 50 0 0
Pr Pr oc oc ed ed ur ur e e
100 100
In 2025 heeft de Nationale ombudsman 76 klachten ontvangen over de gemeente Haarlem.
5
2.
Inleiding Jaarlijks doet de klachtencoördinator, gepositioneerd bij de afdeling Juridische Zaken (JZ) van de gemeente Haarlem, verslag van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen aangevuld met een overzicht van de klachten die in dat jaar bij de Nationale ombudsman zijn ingediend en behandeld. Leeswijzer In hoofdstuk 3 wordt uitgelegd wat wordt verstaan onder het begrip "klacht". In hoofdstuk 4 worden vervolgens de belangrijkste aspecten van de klachtbehandeling beschreven. In hoofdstuk 5 wordt een analyse van de cijfers voor het jaar 2025 gegeven.1 Hierbij wordt ingegaan op de aard van de klachten en het eventuele leereffect naar aanleiding van de klachten. Tot slot worden de jaarcijfers van de Nationale ombudsman weergegeven.
1 Peildatum van de cijfers is 10 maart 2026.
6
3.
Klachten De Awb geeft een ieder het recht om een klacht in te dienen. Artikel 9:1 luidt als volgt: 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Onder gedraging valt elk handelen of nalaten. De gemeente Haarlem hanteert voor het begrip 'klacht' de ruime uitleg die de Nationale ombudsman hieraan geeft. Deze luidt als volgt: 'Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van een inwoner. Het gaat om alle handelingen waar de belangen en perspectieven of gezichtspunten van overheid en inwoner schuren dus ook signalen van knelpunten of problemen vallen onder het ruime klachtbegrip.' Hiermee wordt het klachtbegrip in de praktijk ruimer uitgelegd dan in hoofdstuk 9 van de Awb wordt omschreven. Voor de registratie van klachten en de jaarlijkse verslaglegging worden naast de klachten in de zin van de Awb dus ook andersoortige klachten geregistreerd vanwege de signaleringsfunctie en het leereffect dat hiervan uit kan gaan. Bij een andersoortige klacht gaat het bijvoorbeeld om klachten over inwoners en bedrijven of klachten over het afhandelen van meldingen.
Ook deze worden in de verslaglegging meegenomen. Klachten die betrekking hebben op besluiten waarvoor op dat moment andere rechtsbescherming openstaat, zoals het maken van bezwaar of het indienen van beroep, worden in beginsel niet als klacht in behandeling genomen. Dit kan anders zijn indien de klacht niet ziet op de inhoud van een besluit en uitdrukkelijk is bedoeld een klacht in te dienen. Klachten worden afgehandeld overeenkomstig de 'Klachtenregeling gemeente Haarlem 2024'.
7
4.
De klachtbehandeling 4.1 De klachtbehandeling Toegankelijk De gemeente zorgt ervoor dat een inwoner makkelijk met een klacht terecht kan bij de gemeente en probeert de klacht naar tevredenheid af te handelen. Het indienen van een klacht kan per post, telefonisch of aan de balie. Op grond van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer is voor het digitaal indienen van klachten het webformulier aangewezen. Op de gemeentelijke website staat beschreven hoe een klacht kan worden ingediend. Snel, simpel en persoonlijk De gemeente behandelt een klacht snel, simpel en persoonlijk met oog voor maatwerk. Een klacht wordt bij voorkeur informeel behandeld. Dit betekent dat de gemeente de klacht onderzoekt en bij de inwoner informeert wat de gewenste oplossing is. Deze informele klachtbehandeling gebeurt meestal telefonisch of per e-mail, omdat dit de snelste manier is. Als de klacht naar tevredenheid van de inwoner is afgehandeld, dan hoeft die niet verder te worden behandeld. Formele klachtafhandeling Het kan zijn dat nader onderzoek naar de klacht nodig is of dat de inwoner na een informele fase nog niet tevreden is met de geboden oplossing. In dat geval wordt de klacht formeel afgehandeld. De inwoner kan de klacht mondeling toelichten in een persoonlijk gesprek.
Afhankelijk van hoe dit gesprek is verlopen en welke afspraken zijn gemaakt, handelt de gemeente de klacht in beginsel overeenkomstig de Awb en de Klachtenregeling gemeente Haarlem 2024 binnen 6 weken af. De gemeente stelt de inwoner schriftelijk in kennis van de bevindingen en eventuele conclusies. Het kan ook zijn dat in het klachtgesprek de gewenste oplossing wordt geboden en de inwoner daarmee tevreden is. Dan kan de inwoner met de gemeente afspreken dat een schriftelijke reactie op de klacht achterwege kan blijven.
4.2 De klachtencoördinatie De klachtencoördinator JZ is verantwoordelijk voor de coördinatie en de bewaking van de afhandeling van klachten. De klachtencoördinator JZ adviseert in voorkomende gevallen over de aanpak van klachten, bewaakt dat hoor en wederhoor wordt toegepast en houdt de wettelijke termijnen in de gaten. Als een klacht over een bestuurder gaat of als de aard, complexiteit of (politieke) gevoeligheid hiervoor aanleiding geeft, zorgt de klachtencoördinator JZ dat de juiste klachtbehandelaar (zoals opgenomen in de klachtregeling) wordt aangewezen en coördineert hij de klachtbehandeling. De klachtencoördinator JZ zet zich daarnaast in voor verbetering van de klachtherkenning en draagt bij aan het inzichtelijk maken van de leereffecten. Jaarlijks doet de klachtencoördinator verslag van de bevindingen uit de klachtbehandeling. Daarnaast is de klachtencoördinator de gemeentelijke contactpersoon voor de Nationale ombudsman. KCC De klachtbehandeling wordt ondersteund door twee klachtencoördinatoren bij KCC. De klachtencoördinatoren bij het KCC bekijken de inkomende klachten en zetten de klachten binnen de organisatie uit. De klachtencoördinatoren bij het KCC bewaken de termijnen van de klachten
8
gericht tegen de ambtelijke organisatie en zien toe op de tijdige afhandeling. Zij hebben contact met de afdelingen en sturen rappellijsten over openstaande klachten. Ook kunnen zij advies geven over de behandeling van klachten.
4.3 De organisatie Verantwoordelijkheid in de lijn De oplossing voor een klacht ligt bij de betrokken afdeling. De verantwoordelijkheid voor het behandelen van de klacht ligt daarom logischerwijs bij de afdeling (of het organisatiedeel) waar de klacht is ontstaan. Dat is alleen anders als de klacht over een bestuurder gaat, de raad, rekenkamer of een van de commissies, of als de aard, complexiteit of (politieke) gevoeligheid aanleiding geeft om een ander te belasten met de klachtbehandeling (zie verder paragraaf 4.5). De klachtencoördinator bij JZ kan in dat geval het bestuursorgaan adviseren over de afhandeling van de klacht. Het bestuursorgaan is verantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. Organisatiekompas Om de dienstverlening beter te laten aansluiten bij de inwoners werkt de gemeente Haarlem met een Organisatiekompas. Met dit kompas werken medewerkers en bestuurders gericht en vanuit dezelfde waarden aan de verbetering van de dienstverlening. Dit kompas bestaat uit drie pijlers: we werken in vertrouwen, we werken betrouwbaar en we werken snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort. Een toegankelijk klachtproces en snelle informele klachtbehandeling door de afdeling draagt bij aan een goede dienstverlening. Registratie en herkenning van klachten Ook in 2025 is gestuurd op verbetering in het herkennen en registreren van klachten.
De klachtencoördinatoren bij het Klantcontactcentrum (KCC) spelen hierin een grote rol, omdat zij alle klachten die via het webformulier, e-mail en telefonisch via het Klantcontactcentrum worden ontvangen, screenen. De klachtencoördinatoren bij het KCC zien toe op snelle registratie van klachten door de afdelingen. Ook houden zij de doorlooptijden in de gaten en sturen eens per maand een rappel om te sturen op een tijdige afhandeling binnen 6 weken. Er zijn daarnaast afgelopen jaar door de klachtencoördinator JZ gesprekken gevoerd met afdelingen die veel klachten ontvangen. Daarin is besproken hoe de klachten in Verseon worden geregistreerd en is verdere hulp geboden waar nodig. Ook zijn eventuele bijzonderheden over de ingediende klachten of het klachtproces besproken. In 2025 bleek vooral veel onduidelijkheid te bestaan over het te volgen proces, waarover in de gesprekken met de vakafdeling duidelijkheid is gegeven.
4.4 Samenwerkingspartners De gemeente werkt voor haar publieke taken veel samen met andere partners of besteedt haar werkzaamheden uit. Voor inwoners is het belangrijk dat ook deze partners een laagdrempelige en goede klachtenvoorziening hebben. Klachten over een samenwerkingspartner worden behandeld door deze partner zelf indien deze daar worden ingediend. De bij de gemeente ontvangen klachten over samenwerkingspartners worden gedeeld met de afdeling waar de contractmanager van de betreffende samenwerkingspartner werkzaam is dan wel een ander aanspreekpunt binnen de gemeentelijke organisatie die het contact onderhoudt. De contractmanager treedt dan in contact met de samenwerkingspartner om tot een oplossing te komen.
9
4.5 De Nationale Ombudsman Als de inwoner niet tevreden is over de wijze waarop de klacht door de gemeente is behandeld of het niet eens is met de conclusie of het oordeel van de gemeente, dan kan de inwoner de klacht voorleggen aan een ombudsman. De gemeente Haarlem is voor een externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman. Wanneer een klacht door de Nationale ombudsman wordt ontvangen, beoordeelt hij eerst de ontvankelijkheid ervan. Is de klacht ontvankelijk, dan toetst hij of de klacht door de gemeente op juiste wijze is behandeld en of de gemeente zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen. De Nationale ombudsman neemt hierover contact op met de gemeente en wordt op zijn verzoek van informatie voorzien. Daarnaast doet de Nationale ombudsman uit eigen beweging diverse onderzoeken naar aanleiding van klachten die hij vanuit diverse gemeenten ontvangt en trends die hij waarneemt.
4.6 Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag De regeling 'Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag gemeente Haarlem 2024' bevat de procedure voor het doen van een interne melding van een vermoeden van een misstand. Melding kan worden gedaan door medewerkers van de gemeente Haarlem, maar ook door een derde die in zijn/haar werkzaamheden voor de gemeente Haarlem te maken krijgt met integriteitskwesties, waaronder ongewenst gedrag, of misstanden. De klachtencoördinator JZ heeft in het kader van deze regeling de rol om in geval van een klacht (als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Awb) die betrekking heeft op een vermoeden van een misstand, integriteitsmelding of ongewenst gedrag, te beoordelen of deze klacht wordt voorgelegd aan het Meldpunt Integriteit, na overleg en afstemming hierover met het bevoegd gezag ( de gemeentesecretaris/algemeen directeur) en de coördinator integriteit. In 2025 heeft de klachtencoördinator JZ geen klachten voorgelegd aan het Meldpunt Integriteit.
4.7 Ontwikkelingen Wet open overheid De Wet open overheid (Woo) heeft als doel informatie bij de overheid meer en beter toegankelijk te maken. De Woo bepaalt dat de gemeente verplicht is om bepaalde gegevens over klachten periodiek actief openbaar te maken (artikel 3.3, tweede lid, sub l). Dit artikel is nog niet in werking getreden. De komende jaren zal dit artikel gefaseerd, per tranche, in werking treden. De actieve openbaarmaking van klachtoordelen behoort tot tranche 3. De inwerkingtreding is afgelopen jaar uitgesteld tot een nog nader te bepalen datum in 2027. De verplichting uit de Woo is een aanvulling op de verplichting uit artikel 9:12a van de Awb om zorg te dragen voor publicatie van geregistreerde klachten. Verbeterpunten klachtenprocedure Het verbeteren van de klachtbehandeling is een doorlopend proces waar ieder jaar aandacht aan wordt besteed. In 2025 zijn in dit kader de volgende stappen ondernomen: 1. Gesprekken met de afdelingen: De klachtencoördinator JZ heeft gesprekken gevoerd met verschillende afdelingen om de leereffecten van klachten te bespreken (registratie, doorlooptijden en aantal openstaande klachten) en de afdelingen een oplossing te laten zoeken.
10
2. Gesprekken tussen de klachtencoördinatoren: De klachtencoördinatoren KCC en de klachtencoördinator JZ onderhielden contact via de e-mail en via tweewekelijks overleg. Hierin werden aandachtspunten en bijzonderheden besproken, maar ook ideeën om het klachtproces te verbeteren en afdelingen beter te informeren. 3. De klachtencoördinator JZ onderzoekt, in samenwerking met de klachtencoördinatoren van het KCC, op basis van signalen uit de organisatie en eigen bevindingen welke organisatorische aanpassingen tot verdere optimalisatie van het klachtproces kunnen leiden waardoor knelpunten in het huidige klachtproces beter kunnen worden opgepakt.
11
5.
Analyse klachten 5.1 Inleiding In onderstaande overzicht staan de hoeveelheid ontvangen klachten per afdeling. In voorgaande jaren werd in het jaarverslag ook een overzicht gegeven van de hoeveelheid ontvangen klachten per afdeling in de jaren ervoor. Dit jaar is ervoor gekozen om die vergelijking niet op afdelingsniveau te maken, omdat dit een vertekend beeld kan geven. De hoeveelheid ontvangen klachten op zichzelf zegt immers onvoldoende over of een afdeling behoorlijk functioneert. Grote evenementen of gewijzigd beleid bijvoorbeeld kunnen zorgen voor meer ontvangen klachten dan een jaar waarin dat evenement of die beleidswijziging niet heeft plaatsgevonden. Een vergelijking met voorgaande jaren heeft daarom onvoldoende meerwaarde en kan ten onrechte de indruk wekken dat de afdeling het "beter" of "slechter" heeft gedaan dan de jaren ervoor. De inhoud van de klachten is van groter belang. In dit jaarverslag wordt daarom naast de hoeveelheid ontvangen klachten ook vooral gekeken naar de reden, inhoud en opvolging van die klachten. Daarnaast worden klachten steeds meer benaderd als "leermomenten" en niet als iets negatiefs. Het zijn signalen vanuit inwoners of ondernemers uit de gemeente waar de organisatie iets van kan leren. Het streven naar een daling van het aantal ontvangen klachten is geen doel op zich.
Signalen die door de klachten naar boven komen, kunnen aanleiding zijn om verbetermaatregelen te nemen. Aantal ontvangen klachten per afdeling in 2025 Aantal klachten Bedrijfsvoering I-Ontwikkeling I-Beheer DIA (nu I-Beheer) Human Resource Management Juridische Zaken Facilitaire Zaken Financiën Burger en Bestuur Bestuur en Communicatie Klant Contact Centrum Veiligheid en Handhaving Sociaal Domein Werk en Inkomen Jeugd, Onderwijs en Sport Maatschappelijke Ondersteuning Schulden, Minima en Sociale Recherche Fysiek Domein Economie, Cultuur, Duurzaamheid en Wonen Vastgoed Programma- en Gebiedsmanagement Project- en Contractmanagement Beheer, Beleid en Openbare Ruimte Omgevingsbeleid Vergunningen, Toezicht en Handhaving Bedrijven
0 2 1 2 9 3 1 0 136 128 29 10 44 24 14 3 4 67 83 2 59 14
12
Concern Control
4
Totaal
639
Tabel 5.1 Totaaloverzicht klachten 2025 per afdeling
Klachten gecoördineerd door de klachtencoördinator JZ In 2025 zijn 7 klachten gecoördineerd door de klachtencoördinator JZ. 3 van die klachten kwamen vanuit dezelfde belangengroep. 2 daarvan gingen met name over geluids- en trillingsoverlast op de Rustenburgerlaan en de communicatie hierover met de belangengroep vanuit de gemeente. Deze klachten zijn gegrond verklaard, waarna de communicatie is verbeterd. Tevens heeft een gesprek plaatsgevonden met de directeur Fysiek Domein. De derde klacht is niet-ontvankelijk verklaard, omdat de klacht ging over uitspraken die een wethouder zou hebben gedaan in de raadscommisie met betrekking tot het verkeersproject OV knooppunt Spaarnepoort. Leden van het gemeentebestuur kunnen echter niet door individuele burgers worden aangesproken op uitspraken die zij in een raadscommissie doen. 3 klachten kwamen van inwoners die meerdere klachten indienen en waren gericht tegen meerdere afdelingen. 1 van die klachten was gegrond. 1 klacht was gericht tegen de burgemeester en een wethouder en ging over het niet reageren op een brief aan de burgemeester waarin vragen waren gesteld over de mogelijke komst van een asielzoekerscentrum aan de Meesterlottelaan en de Dreef. Deze klacht is ongegrond verklaard, omdat de vragen reeds waren beantwoord vanuit de vakafdeling en eerder een gesprek had plaatsgevonden met de burgemeester.
Totaal aantal klachten afgelopen jaren Om toch een beeld te geven van het totaal aantal klachten in de gemeente in vergelijking met voorgaand jaren wordt daarvan hieronder een overzicht getoond. 2025 646
2024 548
2023 650
2022 752
Tabel 5.2 Totaaloverzicht klachten 2022-2025
Uit de cijfers blijkt dat in 2025 meer klachten zijn ingediend dan in het voorgaande jaar, maar minder dan in 2022 en 2023. Van een wezenlijke afwijking is echter geen sprake en bezien in het licht van de voorgaande jaren past dit aantal binnen de gebruikelijke jaarlijkse fluctuaties.
5.2 Inhoud klachten Een organisatie kan veel leren van klachten. Het afgelopen jaar heeft de klachtencoördinator JZ met een aantal afdelingen, die over het algemeen veel contact hebben met inwoners en daarom doorgaans ook meer klachten ontvangen, gesprekken gevoerd. Deze gesprekken hadden als doel meer inzicht te krijgen in de inhoud van de klachten en om eventuele knelpunten vroegtijdig op te sporen. Deze gesprekken worden in 2026 voortgezet. 5.2.1
De bevindingen per afdeling
De afdelingen met de meeste klachten zijn tevens de afdelingen met het meeste contact met inwoners. Hieronder worden de bevindingen weergegeven van de acht afdelingen die het grootste aantal klachten hebben behandeld. Gezamenlijk hebben deze afdelingen 570 van de in totaal 639 klachten afgehandeld, wat een representatief beeld geeft van de inhoud van de klachten.
13
Klantcontactcentrum Klachten bij KCC gaan voornamelijk over de handelwijze van een medewerker, hoe ze hun werk doen en over de bereikbaarheid, bijvoorbeeld de wachttijd aan de balie. Met betrekking tot de bereikbaarheid is in 2025 de vrije inloop uitgebreid om wachtrijen aan de balie te verminderen. Ook zijn er klachten over de bejegening door medewerkers, die niet altijd als vriendelijk wordt ervaren (zie paragraaf 5.4.5). Daarnaast was er een aantal klachten over de samenwerkingspartner die tijdens de verkiezing van oktober 2025 de post niet in alle gevallen (tijdig) bezorgde. Verkiezingsklachten worden na elke verkiezing geëvalueerd waarna verbetermaatregelen worden doorgevoerd. Het KCC streeft ernaar de inhoud van de reacties vriendelijk en neutraal op te stellen. Zij nodigt de inwoner uit te reageren indien er zaken onduidelijk blijven en biedt actief informatie over de mogelijkheid om met een klacht naar de Nationale ombudsman te stappen. Bij alle categorieën van klachten wordt waar mogelijk een verbetermaatregel doorgevoerd (hoe wordt herhaling van de klacht voorkomen). Deze maatregel wordt waar mogelijk en, indien van toepassing, met de inwoner gedeeld. Veiligheid en Handhaving De klachten bij de afdeling V&H hebben met name betrekking op (onvoldoende) handhaving van fietswrakken, verkeerd geparkeerde fietsen en afval op straat.
Daarnaast betreft een deel van de klachten herhaalde aandacht voor dezelfde onderwerpen. Bij de duiding is sprake van overlap tussen meldingen en klachten, doordat ieder door inwoners geuit ongenoegen als klacht wordt aangemerkt. Een deel bestaat uit herhaalde meldingen over de afhandeling en doorlooptijd van handhavingstrajecten. Alle klachten en meldingen worden geregistreerd en opgevolgd. Waar nodig wordt aanvullende toelichting aan inwoners gegeven. Klachten over bejegening worden intern besproken en hebben, indien nodig, geleid tot bijstelling van werkwijze of professioneel handelen. Terugkerende en openstaande klachten worden periodiek in het managementteam behandeld. Een deel van de klachten is ongegrond verklaard, bijvoorbeeld wanneer procedures correct zijn gevolgd maar de doorlooptijd als lang werd ervaren. Deze klachten geven met name signalen op het gebied van communicatie en transparantie. Uit de analyse van de klachten blijkt dat huidige registratiesystemen beperkte mogelijkheden bieden voor trendanalyse. In het komende jaar wordt gewerkt aan verbeteringen in registratie, monitoring en samenwerking, zodat klachten beter kunnen worden benut voor kwaliteitsverbetering.
Vergunningen, Toezicht en Handhaving Bij de afdeling VTH gaan de meeste klachten over parkeren en dan met name over de facturatie van de parkeervergunning en het aanvragen of opzeggen van de vergunning. De afdeling VTH heeft het afgelopen jaar meer aandacht besteed aan de registratie en afhandeling van klachten. Klachten worden besproken in een overleg. Hierdoor is er meer inzicht in de inhoud van de klachten en wordt het merendeel van de klachten binnen de termijn van 6 weken afgedaan. In de tweede helft van 2025 is de afdeling bovendien begonnen met het houden van vooroverleg wat betreft het aanvragen van een vergunning. Het vooroverleg is mede een gevolg van leermomenten uit klachten van voorgaande jaren. Schulden, Minima en Sociale Recherche De klachten op deze afdeling zijn erg divers. Een aantal klachten heeft te maken met de communicatie, bereikbaarheid of het gebrek aan informatie over te doorlopen procedures. Afgelopen jaar is ook op deze afdeling meer aandacht geweest voor de juiste registratie van de klachten, zodat meer inzicht kan worden verkregen in eventuele verbeterpunten. Beheer, Beleid en Openbare Ruimte De meeste klachten op deze afdeling gaan over fietsenstallingen, verkeerssituaties en de conditie van de weg of het trottoir. Een deel van de klachten die ten aanzien van deze afdeling worden
14
ingediend, hebben een overlap met een andere afdeling. Hierdoor liep de afhandeling van die klachten vaak buiten de termijn, omdat onduidelijkheid bestond over op welke afdeling de klacht behandeld moest worden. Afgelopen jaar is meer aandacht geweest voor de afhandeling van deze klachten, waar nodig in samenwerking met de klachtencoördinator JZ. Project- en contractmanagement De meeste klachten op deze afdeling gingen over verlichting. Naar aanleiding van de klachten is contact opgenomen met de samenwerkingspartner en zijn gesprekken gevoerd om dit te verbeteren. Hierbij is onder andere gesproken over het plaatsen van tijdelijke verlichting indien het probleem niet snel kan worden opgelost. Een aantal klachten ging ook over volle of stinkende afvalbakken. Ook daarover zijn met de samenwerkingspartner gesprekken gevoerd. Maatschappelijke Ondersteuning De meeste klachten op deze afdeling gaan over ketenpartners of andere zorgaanbieders. Er is een personeelstekort wat betreft huishoudelijke hulp en de wachtlijsten zijn lang. De gemeente is in gesprek met de contractpartij en die heeft laten weten actief bezig te zijn met het werven van personeel. Wat betreft de klachten over ketenpartners hebben die met name betrekking op de traagheid van de procedures of de keuze tussen een maatwerkvoorziening en een algemene voorziening.
Verder zijn er een paar klachten ontvangen over de informatievoorziening en procedure voor een gehandicaptenparkeerkaart. Werk en Inkomen De meeste klachten bij de afdeling W&I gaan over klantmanagers en dan met name over besluiten die deze klantmanagers nemen. Het merendeel van die klachten is ongegrond. In individuele gevallen worden waar mogelijk en nodig verbeteringen doorgevoerd.
5.3 Afhandeling klachten 5.3.1
Formeel en informeel
De gemeente Haarlem streeft naar een laagdrempelige en oplossingsgerichte benadering. Dat betekent dat de gemeente uitzoekt en navraagt bij de inwoner wat de gewenste oplossing is voor zijn of haar klacht. Deze informele klachtbehandeling vindt bij voorkeur telefonisch, per e-mail of in een gesprek plaats, omdat dit de snelste manier is. In 2025 werd het merendeel, zo'n 96,5%, van de klachten op deze manier afgehandeld. De informele aanpak heeft succes. Inwoners laten bij persoonlijk contact vaak weten dat ze zich gehoord voelen. Ook als de klacht niet altijd (meteen) naar hun wensen kan worden opgelost, omdat de klacht bijvoorbeeld gaat over het handelen van een samenwerkingspartner waarmee eerst contact moet worden gezocht of over een procedure die wellicht ongewenst was, maar wel volgens de regels is verlopen. Een persoonlijke uitleg in een telefoongesprek is dan vaak voldoende om de klacht af te handelen.
15
Afhandeling 2025
Informeel
In sommige gevallen leent de klacht zich meer voor een formele behandeling. De inhoud van de klacht kan daarvoor aanleiding zijn, maar soms verzoeken inwoners ook zelf om een formele behandeling. Dit gebeurt vaker in politiek gevoelige zaken, klachten naar aanleiding van grote projecten of klachten die zich richten tegen het college of de gemeentelijke organisatie als geheel.
Formeel
Tabel 5.3.1 Afhandeling
5.3.2
Doorlooptijden
Uit de cijfers van 2025 blijkt dat de meeste klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. 89% van de klachten die zijn binnengekomen in 2025 zijn in hetzelfde jaar afgehandeld. 74,5% procent van die klachten (430) is binnen de termijn van 6 weken afgedaan. Het afgelopen jaar is wederom ingezet op het verbeteren van de uitvoering van de klachtenprocedure. Zo zijn er gesprekken gevoerd met afdelingen waar veel klachten binnenkomen en sommige afdelingen hebben afgelopen jaar extra aandacht besteed aan de tijdige afhandeling van klachten. Toch zijn er ook klachten die niet binnen de termijn van 6 weken worden afgedaan. In 2025 deden zich wederom complexe zaken voor. Dit zijn klachten waar niet eenvoudig een oplossing voor te vinden is of klachten over meerdere onderwerpen of waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn. Soms is de gewenste oplossing voor een klacht niet eenvoudig te realiseren en duurt de afhandeling dus ook langer. Daarnaast zijn er inwoners die herhaaldelijk klachten indienen over hetzelfde onderwerp. Dit kost soms veel tijd en zorgt ervoor dat zaken soms lang open blijven staan of moeten worden heropend. Ook dient te worden opgemerkt dat de gemiddelde doorlooptijd uit het huidige systeem niet geheel accuraat is. Het systeem gaat automatisch uit van de registratiedatum en sluitingsdatum van de zaak.
Sommige klachten die binnenkomen worden echter pas later geregistreerd. Ook komt het regelmatig voor dat klachten al zijn afgehandeld, maar pas later in het systeem worden verwerkt waarbij niet de juiste datum van afhandeling wordt geregistreerd. Daarom moet voormeld percentage worden gezien als een indicatie van de gemiddelde afhandeltermijn. Er wordt komend jaar wederom extra ingezet op een tijdige en juiste registratie van de klachten met aandacht voor de doorlooptermijn en eventuele tussentijdse communicatie hierover. 5.3.3
Oordeel klachten
In 2025 is meer dan de helft van de afgehandelde klachten, namelijk 301, gegrond verklaard. Dit is met inbegrip van de klachten die informeel zijn afgehandeld. Dit was in 2024 ook het geval. 7 klachten waren gegrond en hadden financiële consequenties. Van de 577 afgehandelde klachten zijn er 201 ongegrond verklaard. 24 klachten zijn doorgezonden. De behandeling van 44 klachten is op een andere manier afgedaan (afgebroken of onduidelijk).
16
Resultaat klachten 2025
Als een klacht gegrond wordt verklaard, betekent dit dat de inwoner een terecht punt had en de gemeente beter had kunnen handelen. Soms kan de gemeente er zelf niet direct iets aan doen. Dit geldt met name bij klachten waarbij het probleem bij een samenwerkingspartner ligt. Maar ook sommige andere klachten, zoals lange wachtrijen in de publiekshal, zijn niet direct op te lossen. Dat neemt niet weg dat de verantwoordelijkheid voor het oplossen bij de gemeente ligt.
Gegrond Gegrond met financiële consequentie Ongegrond Doorgezonden Anders Tabel 5.3.3 Resultaat klachten 2025
5.4 Categorie klachten Om goed inzicht te geven in het soort klachten binnen de organisatie hanteert de gemeente Haarlem een categorie-indeling. Deze categorie-indeling biedt de afdelingen informatie waarmee werkwijze of procedures kunnen verbeteren, omdat uit de categorie kan worden afgeleid hoe de klacht is ontstaan; bijvoorbeeld door een handelwijze of door problemen bij een samenwerkingspartner. Hieronder worden deze categorieën en de hoeveelheid klachten per categorie besproken.
Categorieën klachten 250 200 150 100 50
rs de
kla al rh a
An
t ch
id He
rh aa re ikb
Be le
ei d
g in Be
Ge dr ag
re Pr oc ed u
) (M OR te im
M
el d
in
gO
Sa
m
pe nb
en
ar
w
e
Ru
er kin
Ha
gs p
nd
ar
el w
tn
ijz
er s
e
0
Tabel 5.4 Categorieën klachten
17
5.4.1
Handelwijze
De meeste klachten (198) gaan over hoe de gemeente in een bepaalde situatie heeft gehandeld. Het blijkt dat een groot deel van de klachten in de categorie 'Handelwijze' moet worden gezien als een impliciet verzoek om in actie te komen. Deze klachten ontstaan door het uitblijven van een reactie of (te) laat reageren op meldingen, vragen en aanvragen. Hoe eerder een melding, vraag of aanvraag wordt opgepakt, hoe kleiner de kans dat de melding, vraag of aanvraag uitgroeit tot een klacht. Door sneller te reageren, duidelijk te communiceren en te informeren weet de inwoner waar hij of zij aan toe is en wordt voorkomen dat een melding een klacht wordt. Dit zorgt ervoor dat inwoners meer tevreden over de dienstverlening en het functioneren van de gemeente zijn. Meer tijd en aandacht voor de inwoner in het primaire proces en een betere aansluiting van de inhoud van een reactie of besluit bij de melding, vraag of aanvraag, zal er naar verwachting toe leiden dat minder inwoners een klacht indienen. Hier is in 2025 al aandacht aan besteed en dit zal in 2026 wederom een punt van aandacht zijn. 5.4.2
Samenwerkingspartners
De gemeente werkt voor haar publieke taken veel samen met andere partners of besteedt haar werkzaamheden uit. Klachten over deze partners zijn ingedeeld in de categorie Samenwerkingspartners. Uit de klachten over de samenwerkingspartners kunnen signalen worden opgevangen zodat vanuit het contractmanagement of de accounthouderschappen kan worden gestuurd op verbetering indien nodig. In 2025 gingen 76 klachten over samenwerkingspartners. De klachten gingen over kapotte verlichting, afval op straat of volle afvalbakken, de werkwijze van ketenpartners voor maatschappelijke opvang, maar ook een aantal over te laat bezorgde stempassen. Met samenwerkingspartners worden gesprekken gevoerd om de dienstverlening te verbeteren. 5.4.3
Melding Openbare Ruimte (MOR)
De categorie MOR betreft klachten die zijn ontstaan naar aanleiding van meldingen over de openbare ruimte. In 2025 hebben 57 klachten de aantekening MOR ontvangen. 29 van deze klachten speelden zich af op de afdeling V&H, hetgeen goed te verklaren is aangezien de meeste meldingen worden opgepakt door deze afdeling. Alle meldingen worden geregistreerd en waar mogelijk zo snel mogelijk opgepakt. Capaciteit en prioritering kunnen redenen zijn dat sommige meldingen langer blijven liggen. 5.4.4
Procedure
De klachten in de categorie Procedure gaan over de duur van procedures of het volgen van de juiste procedure. In 2025 gingen 53 klachten over procedures. Deze klachten waren zeer divers. Van de facturatie van parkeervergunningen tot aan onduidelijkheid over een opgelegde bouwstop en ontevredenheid over de lengte en duidelijkheid van procedures. 5.4.5
Gedraging
De categorie Gedraging heeft betrekking op gedragingen door medewerkers, bijvoorbeeld een onheuse bejegening door een medewerker naar een inwoner. In 2025 zijn 53 klachten afgehandeld in de categorie gedraging. Het merendeel van deze klachten (36) was gegrond. De klachten gingen
18
met name over de bejegening in de publiekshal en door handhaving. Deze klachten worden in alle gevallen door de leidinggevende met de betreffende medewerker besproken. Naast de standaard communicatietraining en coaching tijdens de opleiding en periodieke opfriscursussen, vinden er extra inspanningen plaats om medewerkers handvatten te geven om met lastige situaties of agressie om te gaan. 5.4.6
Bereikbaarheid
De categorie Bereikbaarheid betreft klachten die gaan over de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid voor het maken van een afspraak, wachttijden in de Publiekshal of reacties op e-mails. In 2025 gingen 39 klachten over de bereikbaarheid. De klachten gingen met name over lange wachtrijen en wachttijden in de publiekshal, maar ook over het niet reageren op e-mails. De openstelling van de vrije inloop voor paspoortaanvragen leverde in de zomer lange wachtrijen op. Volgens de Bestuursrapportage 2025 was de gemiddelde wachttijd bij de vrije inloop 20 minuten. De vrije inloop is later in het jaar ook opengesteld voor andere onderwerpen dan paspoortaanvragen. Verder is op de afdeling KCC geprobeerd inwoners met spoedaanvragen eerder in te plannen. Dit bleek in de meeste gevallen mogelijk. 5.4.7
Beleid
De categorie Beleid is voor klachten die gaan over de uitvoering of totstandkoming van beleid. In 2025 waren dit 31 uiteenlopende klachten. Een aantal klachten ging over het parkeerbeleid of ingestelde inrij- en fietsverboden. Ook waren er dit jaar een aantal klachten over de drukte bij evenementen. Die klachten worden opgepakt met de betreffende organisaties en meegenomen in de evaluaties. 5.4.8
Herhaalklacht
Herhaalklachten ontstaan als niet tijdig op een melding of klacht gereageerd wordt. Deze klachten zijn te voorkomen door sneller te reageren. Ook ontstaan herhaalklachten als de inwoner het antwoord niet begrijpt of vindt dat de melding of klacht niet goed is afgehandeld. Het navragen bij de inwoner wat hij of zij wil dat de gemeente doet of wat voor hem of haar de gewenste oplossing is, kan eraan bijdragen dat deze klachten worden voorkomen. In 2025 zijn er weinig herhaalklachten binnengekomen (14). De oorzaak hiervan kan zijn dat in 2025 veel aandacht is geweest voor de tijdige afhandeling van klachten. 5.4.9
Anders
65 van de afgehandelde klachten zijn door de klachtbehandelaars ingedeeld in de categorie 'Anders'. Dit zijn zeer diverse klachten of klachten die niet makkelijk in een van de categorieën vallen in te delen.
5.5 Klachten Nationale ombudsman De Nationale ombudsman is tweedelijns klachtbehandelaar voor de gemeente Haarlem. Jaarlijks wordt een overzicht van alle ontvangen en behandelde klachtverzoeken verstrekt.
19
In 2025 heeft de Nationale ombudsman 76 verzoeken van inwoners over de gemeente ontvangen. Vorig jaar waren dat er 82. 70 verzoeken zijn door de Nationale ombudsman behandeld. In 56 gevallen heeft de Nationale ombudsman de inwoner informatie verstrekt of doorverwezen naar de gemeente. De Nationale ombudsman heeft in 3 gevallen contact opgenomen met de klachtencoördinator JZ en verzocht om tot een oplossing te komen door middel van een interventie. 11 verzoeken zijn na een gesprek met de inwoner tussentijds beëindigd vóór de start van een onderzoek. De Nationale ombudsman heeft afgelopen jaar 3 onderzoeken ingesteld, maar nog geen rapport uitgebracht.
Nationale ombudsman
2023
2024
2025
Ontvangen verzoeken Behandeld a. Oplossing door interventie b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek
63 60 4 0 0 1 0
82 88 2 0 0 1 0
76 70 3 0 0 0 11
54 1
82 3
56 0
20
Dit is een uitgave van gemeente Haarlem, 19 mei 2026 ________________________________ Postbus 511 2003 PB Haarlem Tel. 14 023 haarlem.nl 21