Bijlage 5 Memo verbeterpunten en acties cliëntervaringsonderzoek Wmo en Jeugd 2022

M E M O Aan

: College van B&W en de Raad

Portefeuillehouder

: Mw. C.M. de Waard - Oudesluijs

Van

: Lotte Hemmer

Onderwerp

: Verbeterpunten en acties cliëntervaringsonderzoek Wmo en Jeugd 2022

Datum

: 28-06-2022

Inleiding In 2022 heeft de gemeente Epe schriftelijke enquêtes laten uitvoeren door SDO Support bij cliënten die in 2021 vanuit de Wmo of Jeugdwet zorg en ondersteuning ontvingen. Hiermee achterhalen we de mate van tevredenheid over de ontvangen zorg en ondersteuning van inwoners en hun ervaring met de toegang tot de Wmo en de Jeugdzorg. In de zomer van 2022 worden er nog enkele verdiepende interviews afgenomen bij in totaal 20 inwoners die te maken hebben (gehad) met de Wmo en Jeugdwet. In deze memo beschrijven we de verbeterpunten die we gaan oppakken naar aanleiding van het schriftelijke cliëntervaringsonderzoek Wmo en Jeugd 2022. De acties naar aanleiding van de verbeterpunten sluiten aan bij het integrale beleidsplan Sociaal Domein 2019-2022 en het daaruit voortkomende Actieprogramma Sociaal Domein 2019-2022. De aandachtspunten worden meegenomen in het opstellen van het nieuwe integrale beleidsplan Sociaal Domein. Verbeterpunten en voorgenomen acties Wmo - Ondersteuning tijdens gesprek Het valt op dat de bekendheid van een (onafhankelijke) cliëntondersteuner bij het gesprek laag blijft, ondanks dat inwoners hierover per brief worden geïnformeerd. Dit resultaat is vergelijkbaar met de voorgaande jaren en is een landelijke trend.

Daarbij ligt het percentage inwoners dat bekend is met de cliëntondersteuner in Epe net iets boven het landelijk gemiddelde en zien we een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar (41% in 2022, 36% in 2021, 39% in 2020, 41% in 2019). Landelijke cijfers duiden erop dat slechts één derde van de Nederlanders weet van het bestaan van cliëntondersteuning. In 2022 en 2023 wordt er een project uitgevoerd door MEE Veluwe om meer bekendheid te geven aan onafhankelijke cliëntondersteuners. - Ondersteuning voldoet niet altijd helemaal aan de behoeften Er zijn wat meer inwoners die bij begeleiding hebben aangegeven dat de ondersteuning helemaal niet voldoet aan de behoefte. Bij ‘Begeleiding Individueel’ is dit percentage gestegen van 4% (in 2021) naar 11% (in 2022). Ook voor ‘Begeleiding Groep’ (dagbesteding) zien we dit jaar dat er meer inwoners zijn die aangeven dat de ondersteuning helemaal niet passend is. Dit percentage is opgelopen sinds 2021 (13% in 2022,14% in 2021, 0% in 2020 en 5% in 2019). Daarentegen is het aantal inwoners dat aangeeft dat begeleiding groep helemaal aansluit bij de behoeften juist gestegen van 45% (in 2021) naar 58% (in 2022). Het gaat hierbij om geïndiceerde dagbesteding. Deelnemers van de buurtpunten zijn niet meegenomen in de uitvraag aangezien hier geen indicatie voor nodig is. Zij hebben in veel gevallen ook geen contact gehad met de toegang.

Het kan natuurlijk voorkomen dat iemand die andere zorgvormen ontvangt de buurtpunten als dagbesteding mee heeft genomen in de enquête. Het signaal dat de ondersteuning niet voldoet, wordt doorgegeven aan de contractmanager om te bespreken tijdens de

gesprekken met aanbieders van begeleiding. Daarnaast proberen we dit soort signalen bij de toegang op te pikken, door bij een herindicatie aandacht te besteden aan de tevredenheid van de inwoner over het werken aan de doelen, het resultaat en de inzet van de aanbieder. - Mantelzorgondersteuning We zien de afgelopen jaren een lichte daling in de antwoorden van de inwoners op de vraag of mantelzorgers de ondersteuning aankunnen. Dit percentage lag altijd rond de 55% en ligt nu rond de 48%. In 2022 gaven ook minder inwoners aan dat zij mantelzorg ontvangen (62%). Dit is een lichte daling ten opzichte van 2021 (68%) en 2020 (70%). We gaan hierover in gesprek met de mantelzorgondersteuner vanuit Koppel-Swoe om te kijken of zij dit herkent en wat mogelijke actiepunten kunnen zijn. - Overige opmerkingen Inwoners zijn over het algemeen tevreden over de toegang naar hulp vanuit de Wmo. Inwoners hebben het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt (79%), zijn tevreden over het contact met de consulent (78%) en de gekozen oplossing (70%). Al zijn deze percentages wel licht gedaald ten opzichte van vorig jaar. Bij de open vragen staan enkele opmerkingen over persoonlijke situaties waar cliënten (nog) niet tevreden over zijn. Zo wordt er aangegeven dat de toegang niet altijd goed te bereiken is en dat de wachttijden lang zijn.

Er worden ook meerdere opmerkingen gemaakt (38 stuks) dat de uren huishoudelijke ondersteuning ontoereikend zijn voor de cliëntsituatie. In 2021 en 2022 heeft het herindicatietraject huishoudelijke ondersteuning plaatsgevonden in verband met de invoering van het nieuwe normenkader. Dit herindicatietraject was voor het uitzetten van het cliëntervaringsonderzoek afgerond. Hierbij zijn alle inwoners met een indicatie opnieuw gezien (+/- 865 inwoners). De ervaring van inwoners met het nieuwe normenkader blijven we monitoren het komende jaar. Ten slotte worden signalen afgegeven over de kwaliteit van de diensten bij vervanging van de huishoudelijke hulp tijdens vakanties. De contractmanager neemt deze signalen mee in gesprekken met aanbieders. Verbeterpunten en voorgenomen acties Jeugd - Lage respons op vragenlijst De respons op de vragenlijst bij Jeugd is in 2022 8%. De voorgaande jaren kampten we al met een lage respons van rond de 15%. Het onderzoeksbureau geeft aan dat zij de lagere respons ook bij andere gemeenten terugzien waarbij zij het CEO hebben uitgevoerd. Een mogelijke verklaring voor de lage respons is dat de jeugdigen die jeugdzorg ontvangen in de gemeente Epe door de jaren heen nagenoeg gelijk blijven. De vragenlijst is elk jaar hetzelfde waardoor de motivatie om deel te nemen aan het onderzoek mogelijk minder groot is.

Dit vraagt om een andere aanpak, een doorontwikkeling van het cliëntervaringsonderzoek die we in 2022 in gang zetten. - Wachttijd bij zorgaanbieders aanpakken en zorgdragen voor overbruggingszorg Dit punt komt jaarlijks terug in het onderzoek. Landelijk is te zien dat de wachttijden in de jeugdzorg toenemen. Uit de vragenlijst komt naar voren dat de wachttijd boven de 8 weken gelijk is gebleven (26%). De wachttijden binnen de jeugdhulp heeft continu onze regionale aandacht. In de Inkoop 2019 zijn hier strakke richtlijnen voor de zorgaanbieders voor opgesteld. Zorgaanbieders zijn verplicht om met een eenduidige definitie over wachtlijsten en wachttijden te werken en ze moeten hun wachtlijst publiceren op hun website. Daarnaast wordt er gekeken wat ‘acceptabele wachttijden’ zijn. Verder wordt er gekeken naar het zorgaanbod; waar is een krapte en hoe kunnen we dit samen met zorgaanbieders ombuigen? De orthopedagoog-generalist die in verbinding staat met de huisartsen en de toegangsmedewerkers van het CJG hebben in beeld bij welke zorgaanbieders er wachtlijsten zijn. Hierdoor kan gekeken worden naar de inzet van zorg door een andere zorgaanbieder of kan, indien de jongere en/of diens ouders ervoor kiezen om te wachten tot zij bij de gekozen zorgaanbieder terecht kunnen, betere ‘overbruggingszorg’ geboden worden.

In de vragenlijst is geen rekening gehouden met inwoners die er bewust voor kiezen om op de wachtlijst te komen in plaats van gebruik te maken van alternatieve mogelijkheden. De inzet van snelle en passende zorg bepaalt in belangrijke de tevredenheid van inwoners. Vooral bij urgente situaties wordt gepleit voor kortere wachttijden. - Klachten Ook dit punt komt jaarlijks terug in het onderzoek. 39% van de inwoners geeft aan niet te weten hoe zij een klacht kunnen indienen bij de zorgaanbieder. Een kanttekening hierbij is dat je informatie hierover pas opslaat of opzoekt als je een je een klacht hebt. Dan ga je pas ‘onderzoeken’ waar je de klacht neer moet leggen. Het signaal wordt doorgegeven aan de contractmanager, zodat dit op regionaal niveau besproken

kan worden met de aanbieders. Zodat hier aandacht voor blijft. Daarnaast ontvangen inwoners bij het aanmeldformulier van het CJG een informatiefolder (zie bijlage 8 Folder Jeugdhulp). Hierin worden zij onder andere op de hoogte gesteld over de klachtenprocedure bij aanbieders. We gaan kijken of we de informatie meer visueel onder de aandacht kunnen brengen in de informatiefolder en op de site van het CJG. Verbeterpunten en voorgenomen acties Wmo en Jeugd - Toegang tot zorg en ondersteuning Vooral bij Jeugd komt naar voren dat inwoners niet altijd de route tot zorg/ondersteuning weten. Momenteel zitten we in een verbetertraject toegang van kennisinstituut Movisie om te bekijken wat inwoners, maatschappelijk partners en toegangsmedewerkers goed vinden gaan in de toegang tot zorg en welke verbeterpunten zij zien. De resultaten en uitgangspunten uit dit onderzoek worden meegenomen in het nieuwe integrale beleidsplan sociaal domein. Daarnaast nemen we het advies van het adviesbureau mee. Zij geven aan te kijken of informatie op een andere wijze overgebracht kan worden bij de jeugdigen en/of diens ouder(s)/verzorger(s), zodat dit meer aansluit bij de belevingswereld van jeugdigen. Dit bijvoorbeeld door niet enkel informatie via teksten te delen maar te werken met podcasts en/of korte filmpjes, en door het gebruik van visuele schema’s om routes naar jeugdhulp uit te leggen.

Onder andere daarom werken we sinds kort met de app (en website) Kwikstart. We zijn als gemeente momenteel bezig om de app en website te voorzien van lokale informatie. Zodat jeugdigen en overige inwoners eenvoudig lokale informatie kunnen vinden over belangrijke onderwerpen zoals wonen, gezondheid en hulp, geldzaken, werk, etc.