980481 Bijlage 2. Memo verbeterpunten en acties CEO Wmo zorgjaar 2023

M E M O Aan

: College van B&W en de raad

Van

: Rick Kuiper

Onderwerp

: Verbeterpunten en acties cliëntervaringsonderzoek Wmo zorgjaar 2023

Datum

: 21-05-2024

Inleiding: In 2022 en 2023 is gewerkt aan een andere onderzoeksopzet, waarbij de keuze is gemaakt voor continumeten door middel van schriftelijke enquêtes. Het onderzoek kent drie fasen waarop cliëntervaringen gemeten worden. Dit betreffen de volgende fasen: Toegang tot ondersteuning (fase 1): bevragen op toegankelijkheid (beschikbaarheid en bereikbaarheid), doorgeleiding, brede uitvraag tijdens de intake en het afronden van het ondersteuningsplan. Tijdens trajecten (fase 2): bevragen op de kwaliteit van de ondersteuning. Afsluiting (fase 3): bevragen op de effectiviteit van de ondersteuning na afronding van het traject. Hiermee achterhalen we de mate van tevredenheid over de ontvangen zorg en ondersteuning van inwoners en hun ervaring met de toegang tot de Wmo. In deze memo beschrijven we de verbeterpunten die we gaan oppakken naar aanleiding van het schriftelijke cliëntervaringsonderzoek Wmo zorgjaar 2023.

Verbeterpunten en voorgenomen acties Wmo Toegang Over het algemeen zijn inwoners tevreden over het aanvraagproces in de toegang. Gemiddeld geven de inwoners het rapportcijfer 7,9 op een schaal van 1 tot 10. Inwoners zijn tevreden over het snelle verloop/doorlooptijden (83%), duidelijke communicatie (86%) en het gevoel dat naar hen is geluisterd (88%). Daarnaast zijn inwoners zeer te spreken over de deskundigheid van de Wmo consulent tijdens het keukentafelgesprek (88%). Gebleken is dat niet alle inwoners weten waar ze moeten zijn met hun hulpvraag (12%). Daarnaast benoemen inwoners dat zij verduidelijking wensen in het proces in de toegang. Inwoners vinden het soms ingewikkeld en weten niet altijd waar ze aan toe zijn. Het blijkt dat inwoners met name ontevreden zijn indien de wachttijden/doorlooptijden niet voldoen aan hun verwachting.

Actie In het begin van 2024 hebben we de krant Zorg & Ondersteuning geïntroduceerd. Hiermee hopen we inwoners duidelijker te informeren over waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. Voor de wachttijden/doorlooptijden en verduidelijking van het proces is het belangrijk dat hierover vooraf

duidelijk wordt gecommuniceerd. Hierdoor kan er mogelijk een groot deel van de ontevredenheid worden voorkomen.

Bijlage 3. Memo verbeterpunten en acties CEO Wmo zorgjaar 2023.docx

2

Ondersteuning tijdens intakegesprek Het valt op dat de bekendheid van een (onafhankelijke) cliëntondersteuner bij het gesprek laag blijft, ondanks dat inwoners hierover per brief worden geïnformeerd. Dit resultaat is vergeleken met vorige jaren hoger en is een landelijke trend. Daarbij ligt het percentage inwoners dat bekend is met de cliëntondersteuner in Epe net iets boven het landelijk gemiddelde en zien we een stijging ten opzichte van vorig jaar (46% in 2023, 41% in 2022, 36% in 2021). Landelijke cijfers duiden erop dat slechts één derde van de Nederlanders weet van het bestaan van cliëntondersteuning.

Actie In 2024 wordt er een project uitgevoerd door MEE Samen om meer bekendheid te geven aan onafhankelijke cliëntondersteuners. (Vorig jaar werd aangegeven dat het project in 2022/2023 zou worden uitgevoerd, maar dit bleek niet haalbaar i.v.m. ontbreken projectleider.)

Wachttijd tot ondersteuning voldoet niet altijd helemaal aan behoefte Inwoners benoemen over het algemeen dat zij tevreden zijn over de ondersteuning die zij ontvangen en de wachttijd tot ondersteuning. Ze benoemen zelfs dat het sneller verliep dan verwacht. Echter is er ook een groep inwoners (19%) waarbij het langer dan 2 maanden heeft geduurd voordat de ondersteuning werd ingezet. Het gaat hierbij met name om inwoners die hulp bij het huishouden ontvangen (10%). Een groep benoemt dat zij het begrijpelijk vinden en/of dat het voor hen geen probleem is geweest. De andere groep benoemt dat het voor hen te lang heeft geduurd.

Actie In de zomer van 2023 hebben veel zorgaanbieders die huishoudelijke ondersteuning leveren te maken gehad met personeelstekorten. Het blijkt dat inwoners met name ontevreden zijn indien de wachttijden/doorlooptijden niet voldoen aan hun verwachting. We proberen dit soort signalen bij de toegang op te pikken, wanneer hierover vooraf duidelijk wordt gecommuniceerd, wordt mogelijk een groot deel van de ontevredenheid voorkomen. De wachttijden zijn destijds gecommuniceerd met de inwoners. Daarnaast heeft de contractmanager verschillende gesprekken met zorgaanbieders gevoerd. Zo zijn er verschillende acties uitgezet om de wachtlijsten in de huishoudelijke ondersteuning te beperken, zoals een actueel overzicht hoeveel ruimte zorgaanbieders hebben, zodat inwoners naar de aanbieder met kortste wachttijd konden worden doorverwezen.

Begeleiding De meeste inwoners benoemen dat zij tevreden zijn over de begeleiding die zij ontvangen. Opvallend is dat 11% benoemt dat zij niet voor langere tijd dezelfde begeleider hebben. Ook geeft 8% aan dat de begeleider niet ondersteunt bij het werken aan doelen en reageert 8% ‘neutraal’ op de stelling of de begeleider goed bereikbaar is.

Actie Het signaal dat een inwoner niet voor langere tijd dezelfde begeleider heeft en dat de begeleider niet ondersteunt bij het werken aan doelen, wordt doorgegeven aan de contractmanager. Om deze signalen te bespreken tijdens gesprekken met aanbieders van begeleiding. Het is belangrijk dat de contractmanager deze uitkomsten op zorgaanbiederniveau gaat bekijken en inventariseren of sprake is van uitschieters bij (een) bepaalde zorgaanbieder(s).

Dagbesteding Veel inwoners geven aan dat de dagbesteding aansluit bij interesses en wat diegene nodig heeft. Daarnaast zijn de meeste inwoners positief over de begeleider die hen ondersteunt. Opvallend is dat 29% ‘neutraal’ reageert op de stelling of zij kunnen meebeslissen over de dagen en tijdstippen waarop zij naar de dagbesteding gaan. Daarnaast benoemt 6% geen verbinding met de groep te voelen en reageert 18% hierop ‘neutraal’.

Actie Om meer inzicht te krijgen zullen we kritisch moeten kijken naar onze vragenlijst waarin dagbesteding aan de orde komt. Het toevoegen van een vraag over de dagen en tijdstippen waarop dagbesteding op dit moment wordt aangeboden kan een oplossing bieden in deze. Het is echter belangrijk om rekening te houden met het feit dat slechts 17 inwoners de vragenlijst hebben ingevuld. Dit lage aantal komt doordat wij de buurtpunten voorliggend hebben georganiseerd, slechts een klein deel heeft nog een maatwerk indicatie voor dagbesteding.

3

Hulp bij het huishouden De meeste inwoners (90%) benoemen dat de woning schoon voelt wanneer de huishoudelijk medewerker is geweest. Opvallend is dat 21% van de inwoners aangeeft dat de huishoudelijk medewerker te weinig tijd heeft om alles goed te kunnen schoonmaken. Ook wordt er aangegeven dat er niet altijd vervanging wordt geregeld bij tijdelijke afwezigheid van de huishoudelijk medewerker.

Actie We hanteren voor de indicatiestelling voor huishoudelijke ondersteuning het HHM protocol. Dit protocol wordt door de meeste gemeenten in Nederland gebruikt. We proberen signalen bij de toegang op te pikken en passen maatwerk toe door goed naar de individuele situatie te kijken. Voor de wachttijden is het belangrijk dat wanneer hierover vooraf duidelijk wordt gecommuniceerd, er mogelijk een groot deel van de ontevredenheid wordt voorkomen. De contractmanager bespreekt deze signalen met onze zorgaanbieders. Indien sprake is van (vervanging bij) ziekte en/of vakantie is het van belang dat aanbieders hierover tijdig en duidelijk communiceren.