e4889c27-8efa-4646-843a-79f6dab7be4f.pdf
Tekst van het document
gemeente- en waterschapsbelastingen
Aan de gemeenteraad
Postbus 1 098 8001 BB Zwolle www.gblt.nl » @gbltservice
DATUM
ONDERWERP
ONS KENMERK
BIJLAGEN
9 april 2021
Kadernotitie en Ontwerpbegroting 2022, begrotingswijziging 2021
Afdeling Planning en audit
3
Geachte gemeenteraad,
Namens het dagelijks bestuur bied ik u hierbij, ten behoeve van uw gemeenteraad, de kadernotitie en ontwerpbegroting 2022 aan, met daarin opgenomen de meerjarenraming 2023 tot en met 2025. Tevens bied ik u de namens het dagelijks bestuur de eerste wijziging van de begroting 2021 aan. Vorenstaande documenten zijn op 7 april jl. door het algemeen bestuur van GBLT voorlopig vastgesteld. Op grond van artikel 68, lid 3, van de Wet gemeenschappelijke regelingen wordt u in de gelegenheid gesteld uw eventuele zienswijze op de ontwerpbegroting 2022 en de eerste begrotingswijziging 2021 uiterlijk op 7 juni 2021 kenbaar te maken aan het dagelijks bestuur van GBLT. De kadernotitie 2022, de ontwerpbegroting 2022 en de begrotingswijziging 2021 kunnen bij uw bestuurlijke behandeling in samenhang worden gepresenteerd. Uw eventuele zienswijzen worden besproken bij de besluitvorming over de begroting 2022 en de begrotingswijziging 2021 in de vergadering van het algemeen bestuur van GBLT op 7 juli 2021. Volledigheidshalve maak ik u nog opmerkzaam op de wettelijke vereiste in de Wet gemeenschappelijke regelingen, dat de ontwerpbegroting 2022 en de begrotingswijziging 2021 door u als deelnemer in de gemeenschappelijke regeling voor een ieder ter inzage moet worden gelegd en verkrijgbaar moet worden gesteld. Hoogachtend, Namens het dagelijks bestuur,
(naam)
Jaarstukken 2020
gemeente- en waterschapsbelastingen
Inhoudsopgave Leeswijzer.......................................................................................................................................... 4 Deel I Bestuursverslag......................................................................................................................... 5 1 Bestuurlijk voorwoord...................................................................................................................... 6 2 Terugblik......................................................................................................................................... 8 2.1 Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opgelegd en geïnd................................................. 8 2.2 Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving............................................................................9 2.3 Informatiepositie van opdrachtgevers realiseren.....................................................................13 2.4 Medewerkers in beweging.......................................................................................................13 2.5 Ontwikkeling van de digitale overheid mede vormgegeven.................................................... 15 2.6 Daling van de maatschappelijke kosten mogelijk maken........................................................
17 2.7 Overige thema's binnen de organisatie................................................................................... 18 3 Belastingopbrengsten....................................................................................................................26 3.1 Waterschapsbelastingen..........................................................................................................26 3.2 Gemeentebelastingen..............................................................................................................27 4 Exploitatie..................................................................................................................................... 29 Deel II Jaarverslag............................................................................................................................. 30 1 Programma.................................................................................................................................... 31 1.1 Waarderen .............................................................................................................................. 31 1.2 Heffen....................................................................................................................................
31 1.3 Innen...................................................................................................................................... 31 1.4 Gegevensbeheer ..................................................................................................................... 31 1.5 Klantcontacten........................................................................................................................ 32 2 Paragrafen..................................................................................................................................... 33 2.1 Ontwikkelingen in het vorige begrotingsjaar...........................................................................33 2.2 Incidentele baten en lasten......................................................................................................33 2.3 Waterschaps- en gemeentebelastingen.................................................................................. 33 2.4 Weerstandsvermogen en risicobeheersing.............................................................................. 34 2.5 Financiering ............................................................................................................................ 35 2.6 Verbonden partijen .................................................................................................................
36 2.7 Bedrijfsvoering........................................................................................................................ 36 2.8 EMU-saldo.............................................................................................................................. 37 2.9 Wet Normering Topinkomens................................................................................................. 37 3 Jaarrekening.................................................................................................................................. 38 3.1 Balans..................................................................................................................................... 38
2
3.2 Exploitatierekening (naar kosten- en opbrengstsoorten)
46
3.3 Exploitatierekening(naar kostendragers)................................................................................. 50 3.4 Wet Normering Topinkomens................................................................................................. 52 4 Overige gegevens........................................................................................................................ 54 4.1 Controleverklaring.................................................................................................................. 54 4.2 Vaststellingsbesluit ................................................................................................................. 54 Bijlagen .............................................................................................................................................55 Bijlage A Kengetallen2020 ........................................................................................................... 56 Bijlage B Staat van vasteactiva...................................................................................................... 57
3
Leeswijzer Dit verantwoordingsdocument bestaat uit twee delen: het Bestuursverslag (deel I) en het Jaarverslag (deel II). In deel I Bestuursverslag legt GBLT verantwoording af over de speerpunten uit de Begroting 2020 en de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering. Ook verantwoordt GBLT de belastingaanslagen voor het belastingjaar 2020 samen met een prognose van de realisatie aan het einde van dit belastingjaar. Als laatste volgt hoofdstuk 4 Exploitatie waar op hoofdlijnen de financiën van GBLT zijn weergegeven. Deel II Jaarverslag gaat in op de activiteiten van GBLT die bij de heffing en inning van belastingen en de uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) voor lokale overheden zijn te onderscheiden (hoofdstuk 1). De verplichte paragrafen uit het Waterschapsbesluit zijn opgenomen in hoofdstuk 2 en het financiële jaarverslag volgt in hoofdstuk 3 Jaarrekening met de daarbij behorende stukken en bijlagen. De Jaarstukken 2020 zijn in overeenstemming met de Regeling beleidsvoorbereiding en verantwoording waterschappen en titel IV van de Waterschapswet 'De financiën van een waterschap'.
4
Deel I Bestuursverslag
5
1 Bestuurlijk voorwoord
Als wereldwijd alle jaarverslagen over het jaar 2020 worden omgezet naar een word-cloud, dan zal het woord Corona met grote letters in het midden staan. Voor elke organisatie, ja voor de samenleving als geheel, is de pandemie de meest disruptieve gebeurtenis van het jaar. Wij vormen daarop geen uitzondering. Een nuancering is wel op zijn plaats. De effecten van de pandemie raken de belastingopbrengsten voor de opdrachtgevers, nu en komende jaren. Maar de impact op ons primaire proces is niet heel groot. Bijna alle taken zijn uitgevoerd door thuiswerkende medewerkers. Thuiswerken past goed bij ons. De medewerkers hebben ieder voor zich het nodige meegekregen. Ziekte en overlijden in de familie, perikelen rond het thuisonderwijs, de saaie eenzaamheid voor alleenstaanden, het ging aan de collega’s niet voorbij. Daarom op deze plek allereerst een dankwoord aan allen die ondanks de beperkingen hun beste beentje hebben voorgezet. De resultaten daarvan staan in dit verslag. Het bestuursverslag is een verantwoordingsdocument. Het rapporteert hoe de begroting 2020 is uitgevoerd. De aard van dit document maakt dat het oogt als een opsomming van activiteiten en de besteding van de middelen. Daarnaast rapporteren we ambtelijk over de belastingresultaten aan elk van de opdrachtgevers afzonderlijk. In het verslagjaar 2020 hebben we ondanks de coronacrisis relatief goed gefunctioneerd.
De aanslagoplegging en de invordering verliepen volgens plan. In de eerste lockdown troffen we direct maatregelen om bedrijven uitstel van betaling te verlenen en zo bij te dragen aan de veerkracht van de samenleving en economie. Na het uitstel voor circa 3.000 bedrijven tot september is de inning bij die bedrijven hervat. Een beperkt deel vroeg vervolgens om maatwerk en daar konden we in voorzien. De pandemie is nog niet voorbij en de economische gevolgen zullen nog duidelijker zichtbaar worden. Wij adviseerden over de gevolgen voor de heffingen met prognoses aan de opdrachtgevers. De impact is het grootst op de zuiveringsheffing bedrijven en dan vooral doordat de lozing is afgenomen door productiestops. Daar komt de impact van de faillissementsgolf die wordt verwacht nog bij als de steunmaatregelen aflopen, met name in de horeca en de detailhandel. De service aan klanten verliep ondanks de bijzondere omstandigheden goed. De bereikbaarheid lag op 9^. Klantvragen en afwikkeling liepen sneller dan voorgaande jaren. Anders dan gepland steeg het aantal klantreacties over de volle breedte. De telefoonrespons, digitale reacties, bezwaren, aanvragen kwijtschelding: alle klantreacties lopen op. De klanten beoordeelden de dienstverlening vervolgens met een 7,6. In het plan van 2020 stond het voornemen om te beginnen met sociaal incasseren.
De beoogde werkwijze gaat uit van contact aan huis bij burgers met langdurige betaalproblemen. De uitvoering hiervan is na de coronamaatregelen door de pandemie stilgevallen.
6
Innovatie en samenwerking met externe partijen stonden in 2020 op een lager pitje. Dat had veel te maken met de coronabeperkingen die het onmogelijk maakten om elkaar binnen en buiten de organisatie te ontmoeten. De beperkingen hadden weinig effect op de projecten waaraan we ons hebben gecommitteerd. De belastingapplicatie is vernieuwd door een scala aan verbeteringen te testen en in gebruik te nemen. Een aantal landelijke vernieuwingen in het gebruik van basisadministraties hebben we op tijd kunnen volgen. De data-uitwisseling met het Handelsregister en de LV-WOZ is landelijk uitgelopen naar de eerste helft 2021. We hebben begin 2020 de kwalificatie 'goed' ontvangen van de Waarderingskamer na het jaarlijks onderzoek van de beheersing van de WOZ-waardering. Deze vierde ster is de bekroning op onze meerjarige inspanningen om de kwaliteit te verbeteren en vast te houden. Dat blijft topprioriteit. Want steeds meer burgers maken bezwaar tegen de WOZ-waarde. Dat is een landelijke ontwikkeling met nadelige gevolgen die ook bij ons voelbaar is. Financieel ging het goed. Er is sprake van een forse kostenonderschrijding ten opzichte van de begroting van€ 1,3 miljoen. Daarin zitten incidentele posten, die voor een deel samenhangen met de coronabeperkingen maar we zijn ook structureel efficiënter gaan werken.
Dat voordeel staat al in de begroting voor 2021, maar werd een jaar eerder gerealiseerd. Naast een kostenvoordeel is ook sprake van hogere baten bij de invordering van€ 2,7 miljoen als gevolg van effectievere invordering. Ook hier is sprake van een incidentele en een structurele component. Het structurele voordeel zal worden verwerkt in de begroting van 2021 en latere jaren. Een toelichting is opgenomen in hoofdstuk 4 en Deel Il Jaarverslag. Het algemeen bestuur vergaderde in 2020 vier keer en het dagelijks bestuur vergaderde zeven keer.
Zwolle, 1 7 maart 2021 Namens het dagelijks bestuur (naam) voorzitter
(naam) directeur
7
2 Terugblik In de begroting 2020 heeft GBLT speerpunten voor de bedrijfsvoering benoemd. In dit hoofdstuk leest u over de resultaten van deze speerpunten. Per speerpunt leggen we uit wat we hebben gedaan. Daarnaast komen in de laatste paragraaf de overige ontwikkelingen uit 2020 aan bod. De huidige strategische doelstellingen zoals opgenomen in de begroting 2020 zijn als volgt geformuleerd: 1.
Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opgelegd en geïnd.
2.
Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving.
3.
Informatiepositie van opdrachtgevers realiseren.
4.
Medewerkers in beweging.
5.
De ontwikkeling van de digitale overheid mede vormgeven.
6.
Daling van maatschappelijke kosten mogelijk maken.
Naast deze strategische doelen rapporteren we in paragraaf 2.7 over de overige relevante ontwikkelingen in 2020.
2.1 Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opgelegd en geïnd »
Implementatie belastingsysteem
»
Gegevensbeheer - ontwikkeling en analyse
«
Inzet geografische informatie______________
IMPLEMENTATIE BELASTINGSYSTEEM Eind 2019 is na een aanbestedingsprocedure voor de belastingapplicatie de gunning verleend aan onze huidige leverancier Centric waardoor we de komende jaren gebruik blijven maken van Key2Belastingen. Hieruit volgden in 2020 twee sporen voor implementatie: optimalisatie en ontwikkeltraject. Optimalisatie Optimalisatie van het gebruik was het belangrijkste onderdeel van het project. Met de leverancier hebben we de inrichting onder de loep genomen en verbeteringsadviezen geïmplementeerd. Daarnaast hebben we onze data verbeterd en aangevuld. Belangrijke deelprojecten waren onder andere toevoegen WOZ-historie (ook op aanwijzing van de Waarderingskamer), het opschonen van de database, samenvoegen oude deelnemers, datakwaliteit door vergelijk basisregistraties (BRK, BAG, BRP), de aansluiting op de basisregistratie Handelsregister (HR) en de afnamefunctionaliteit LV-WOZ. Beide laatste punten ronden we in de eerste helft van 2021 af. De afname-functionaliteit van de LVWOZ bleek niet haalbaar door landelijke vertraging. De aansluiting op de HR kost meer tijd omdat de omvangrijke bedrijfsdata in onze administratie moet worden aangevuld en aangepast.
8
Ontwikkeltraject Het ontwikkeltraject beoogt om samen met Centric invulling te geven aan onze visie. Het gaat om aansluiten op de landelijke ontwikkeling Common Ground. Common Ground verandert het gebruik van basisgegevens. We koppelen data los van werkprocessen en applicaties en bevragen data bij de bron, in plaats van ze te kopiëren en op te slaan. Door de enorme impact neemt dit traject meerdere jaren in beslag. Inrichting en invoering vraagt veel afstemming met veel partijen en partners. In 2020 hebben we een ontwikkelplan gemaakt en overeenkomsten opgesteld met behulp van externe deskundigheid. Projectbudget Het budget dat in 2020 beschikbaar is bedraagt C 832.800. In 2020 is C 402.200 besteed. Voor de afronding van de resterende projectonderdelen is C 242.600 geraamd. Het gaat vooral om kosten voor inhuur extra capaciteit en deskundigheid. De totale projectkosten worden geschat op C 644.800. De dienstverleningsovereenkomst van de belastingapplicatie en de programmaovereenkomst voor het ontwikkeltraject starten per 2021. De structurele kosten hiervan zijn gedekt in de exploitatiebegroting van I&A. GEGEVENSBEHEER - ONTWIKKELING EN ANALYSE Begin 2020 is de business intelligence (BI-)tool VyZyr aangeschaft. VyZyr voorziet in de inrichting van een datamart, die voor ons als de bron van waarheid gaat fungeren.
De meegeleverde rapportages leveren sturingsinformatie voor onze processen en de verantwoordingsinformatie voor de deelnemers op. De managementinformatie ten behoeve van de jaarrapportages is inmiddels ontsloten met Vyzyr. De overige rapportages volgen in de eerste helft van 2021. Vyzyr zal ook ingezet gaan worden om de datakwaliteit te monitoren en te verbeteren. In de loop van 2021 worden de oude rapportageomgevingen uitgefaseerd. INZET GEOGRAFISCHE INFORMATIE In februari 2020 heeft een strategisch overleg opdrachtgevers (SOO) plaatsgevonden met de informatiemanagers en hoofden middelen van de deelnemers. Hierin hebben we aangeven dat wij de geografisch informatiesysteem (GIS) applicatie QGIS in gebruik hebben genomen. Vanwege de coronamaatregelen is deze applicatie, waarin vooraf gedefinieerde analysedata op het gebied van bijvoorbeeld discrepantie, BIZ en grensoverschrijdend afvalwater wordt ontsloten voor medewerkers en deelnemers, nog niet ingericht. In oktober is het project met ondersteuning van één waterschap weer opgepakt. In december is een testomgeving ingericht waarbij de laatste testen worden uitgevoerd. Als de testen positief worden afgesloten rollen we uit voor medewerkers en deelnemers.
AANPASSING BELASTINGSTELSEL VAN DE WATERSCHAPPEN De waterschappen hebben op 11 december 2020 unaniem besloten om de voorstellen van de stuurgroep over te nemen voor aanpassingen van het belastingstelsel van de waterschappen. Aan de Minister van Infrastructuur en Waterstaat is gevraagd om het wetgevingsproces dat nodig is om de voorstellen te implementeren voortvarend ter hand te nemen. Een snelle verankering in wetgeving zorgt ervoor dat de waterschappen -op zo kort mogelijke termijn- weer beschikken over een belastingstelsel dat draagvlak voor de heffingswijze kent en leidt tot goed uitlegbare tarieven. Voor de inhoud van de voorstellen verwijzen wij u naar de website van de Unie van Waterschappen.
2.2 Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving KLANTREIS_________________________________________________________________ »
We maken het concept Klantreis onderdeel van onze klantprocessen.
«
Maatwerkbenadering______________________________________________
9
Klantreis structureel onderdeel van onze klantprocessen Binnen de klantreis worden de volgende thema’s onderkend: efficiënte kanaalsturing, het automatiseren van klantprocessen, klantcontactprofessionals en gebruik van data en analyse om onze dienstverlening te verbeteren. Vertrekpunt is de klant als focus in onze dienstverlening. Efficiënte kanaalsturing
Sinds begin dit jaar gebruiken wij het nieuwe digitale aanslagbiljet met “buttons”. Zo kan de klant direct betalen, kwijtschelding aanvragen of bezwaar indienen. De klantreacties hierop zijn positief en het aantal betalingen hiermee is sterk gestegen. Uit de feedback hebben wij verbeterpunten ontvangen die zijn opgepakt. Een voorbeeld hiervan was het aanslagnummer op de voorkant van het aanslagbiljet hetgeen ook is doorgevoerd op de aanmaning, het dwangbevel en de nieuw in te voeren kosteloze betalingsherinnering. Vanaf 2021 hebben al deze documenten dezelfde look and feel én digitale mogelijkheden van het nieuwe aanslagbiljet. De wens om te komen tot een visie en beleid over kanaalsturing en om het aantal klantkanalen uit te breiden is door uitval en corona vertraagd. In 2021 gaan wij op basis van visie, beleid en klantdata starten met het uitbreiden van de kanalen. Sinds september moeten wij voldoen aan de eisen van standaard voor digitale toegankelijkheid en het ‘Besluit digitale toegankelijkheid overheid’. Onze website is getoetst door een onafhankelijke partij en voldoet aan de verplichtingen. Verbeterpunten uit het toetsingsrapport hebben wij overgenomen. Op gblt.nl/toegankelijkheidsverklaring leggen wij verantwoording af.
Automatiseren klantprocessen De projectgroep klantreis heeft diverse acties binnen de servicebeloften met de hoogste prioriteit uitgewerkt om in 2020 te realiseren: - Werkwijze op basis van taalniveau B1 verankeren en tot standaard werkwijze maken: Circa 200 brieven voor Innen, KCC en Heffen zijn herschreven naar taalniveau B1. Voor Waarderen is het overgrote deel herschreven. Ook onze website voldoet grotendeels, op de pagina’s van heffen na, aan het taalniveau B1. - Informatievoorziening rondom Mijn Loket: We hebben webformulieren geïntroduceerd voor klanten. Zzp’ers en ondernemers konden vanwege de coronacrisis snel en makkelijk digitaal uitstel van betalen aanvragen. Op basis van de positieve feedback startten wij in juni een pilot sneltest kwijtschelding waarvan tot nu toe slechts gering gebruik is gemaakt. Onze ambitie om samen te werken met de leverancier en andere belastingsamenwerkingen voor het doorontwikkelen van de digitale balie is vertraagd door de gevolgen van de coronamaatregelen. In 2020 heeft de nadruk gelegen op eerst standaardiseren en dan automatiseren. Door ontwikkelingen rondom corona heeft de uitwerking van de servicebeloften vertraging opgelopen.
De volgende acties zijn dan ook nog niet ingevuld en worden in 2021 opgepakt: - Werkafspraken rondom klantcontact met alle afdelingen met klantcontact; - Vooronderzoek naar de uitrol van onze servicebeloften bij onze medewerkers en klanten; - Informatievoorziening rondom Kwijtschelding. Klan tcon ta ctprofessionals
Om de efficiëntie en kwaliteit bij het KCC te verhogen zetten we in op breed inzetbare medewerkers. Deze medewerkers zijn flexibel inzetbaar binnen alle teams van het klantcontactcentrum. Dit sluit goed aan bij de wens om meer procesgericht te werken.
10
Gebruik van data analyse om te verbeteren In 2020 vroegen wij circa 41.000 klanten om deel te nemen aan ons onderzoek over klantdienstverlening. De respons was ruim 6.000 (bijna 1 5%). De waardering voor de telefonische dienstverlening was 7,6 (schaal 1-10) en een klantgemak-score van 2,2. Bij klantgemak betekent een score van 2 of lager veel gemak in beantwoording van een vraag (schaal 1 -5). Onze ambities waren een klanttevredenheid van 7,5 en een gemak-score van 2,0. (in 2019 respectievelijk 7,2 en 2,3 bij een respons van 1 ^). Op basis van de reacties van klanten hebben wij: - Waar nodig Informatie op de website toegevoegd of aangepast. - We hebben de benodigde informatie opgenomen in de kennisbank en het gebruik hiervan gestimuleerd. - Richting gegeven aan de concrete invulling van de werkzaamheden van de servicebeloften. Zo geven wij prioriteit aan die werkzaamheden waar de klant het meeste profijt van heeft. Eind augustus vernieuwden wij het klanttevredenheidsonderzoek. Dit deden wij door vragen voor inzicht in de kanaalvoorkeuren en verdiepend inzicht van tips en ideeën van klanten over onze dienstverlening op te nemen, klantinformatie uit de telefooncentrale toe te voegen en een mogelijkheid voor klanten om vrijblijvend persoonsgegevens achter te laten conform AVG-voorschriften.
Maatwerkbenadering De ontwikkelingen in de maatschappij vragen steeds meer om een maatwerkbenadering van de invordering. Een verschuiving van één standaardproces voor iedereen, naar digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Wat vraagt dit van de dienstverlening en zorgplicht van ons? Hieronder beschrijven we de activiteiten die we met betrekking tot invordering uitgevoerd hebben.
Kosteloze betalingsherinnering In 2020 is een tweede pilot uitgevoerd met de kosteloze betalingsherinnering onder 10.000 klanten. Op basis van de aangescherpte criteria voor deze pilot, en de verder uitgewerkte maatregelen om (met name) privacyrisico's te minimaliseren en/of te beheersen is ook de data protection impact assessment (DPIA) herschreven. De functionaris gegevensbescherming heeft op deze versie een positief advies gegeven. In oktober is de invoering van de kosteloze betalingsherinnering met ingang van 2021 goedgekeurd.
Sociaalincasseren Door de coronamaatregelen van het kabinet ligt de uitvoering van het sociaal incasseren sinds maart stil. In de huidige situatie blijft het voor zowel onze medewerkers als voor onze klanten onverantwoord om op huisbezoek te gaan. Het gehanteerde proces is geëvalueerd zodat we het sociaal incassoproces in verbeterde vorm kunnen opstarten zodra dit weer mogelijk is.
Invoerflexibele incasso De omzetting van de automatische incasso naar standaard 10 termijnen per 2020 is een tussenstap naar de omzetting naar een systeem van flexibele incasso. In december is de invoer van de flexibele incasso vanaf 2021 goedgekeurd. Hiermee kunnen klanten zelf bepalen in hoeveel termijnen (tussen 1 en 10) en op welke dag in de maand de vordering geïnd gaat worden.
11
WAARDEREN »
Samen met de gemeentelijke deelnemers de mutatiedetectie borgen.
»
We gaan het project waarderen op gebruikersoppervlakte afronden.
»
Toepassen van voormelden om uitvoering te geven aan een beter registratie van secundaire objectkenmerken.
»
We gaan de historische gegevens LV-WOZ aanleveren.
«
Wijziging wet WOZ_______________________________________________________________________
Met gemeentelijke deelnemers mutatiedetectie borgen De gemeente Bunschoten heeft dit jaar de mutatiedetectie uitgevoerd. WOZ-mutatiedetectie betreft het op basis van luchtfoto’s, obliek foto’s, de Basis Administratie Gebouwen (BAG) en de WOZadministratie inzichtelijk te maken welke WOZ-onderdelen op- en afgevoerd moeten worden. Deze wijzigingen worden gestructureerd aangeleverd zodat deze automatisch verwerkt worden in de WOZadministratie. In september is het resultaat van Bunschoten aan ons geleverd maar de resultaten stemden nog niet tot tevredenheid. Na overleg met de leverancier is een nieuw bestand aangeleverd dat op het moment van schrijven nader geanalyseerd wordt. Vanaf 2021 zullen de overige gemeenten successievelijk ook tot mutatiedetectie overgaan. We zijn in gesprek met een leverancier om de borging van de mutatiedetectie in de volle breedte te regelen. Na een eerste gesprek is een aanbieding ontvangen. Door corona is dit vertraagd maar we verwachten in 2021 weer op te starten. Afronden project Waarderen op gebruikersoppervlakte In de tweede bestuursrapportage melden we dat het project Waarderen op gebruiksoppervlakte in april/mei 2021 wordt afgerond zodat vanaf 2022 alle woningen gewaardeerd en beschikt worden op basis van de gebruiksoppervlakte. Hiermee voldoen wij aan de eis van de Waarderingskamer. De gemeenten Dronten en Zwolle zijn inmiddels gereed.
Een deel van kosten verschuift naar 2021. Het totale projectbudget blijft ongewijzigd. Dit jaar is geen gebruik gemaakt van het budget voor de mutatiedetectie. Voormelden ten behoeve van betere registratie secundaire objectkenmerken Evenals in 2019 is in 2020 door middel van een voormelding aan een roulerend deel (20%) van woning eigenaren gevraagd om de primaire en secundaire kenmerken van de woning te controleren. In juni heeft uitvraag plaatsgevonden en zijn circa 24.000 voormeldingen verstuurd. Slechts 1 5% heeft gereageerd. De resultaten zijn verwerkt en in november hebben burgers die hebben meegedaan een voorlopige WOZ-waarde gekregen. De actie is erop gericht om bezwaren in 2021 te voorkomen. Aanleveren historische gegevens LV-WOZ In de Landelijke Voorziening WOZ worden op basis van uitgangspunten voor het stelsel van basisregistraties gegevens vastgelegd met volledige historie. In de LV WOZ worden gegevens vastgelegd vanaf 1 januari 2009. Voor ons als samenwerkingsverband is door de Waarderingskamer bepaald dat wij deze gegevens vast moeten leggen vanaf 1 januari 2011. In juni zijn de historische gegevens van de zes deelnemende gemeenten aangeleverd. Met de goedkeuring van de Waarderingskamer hierop is het vullen van de historische gegevens in de LV WOZ afgerond.
Wijziging Wet WOZ De beoogde wijzing wet WOZ is vertraagd als gevolg van veel reacties in de consultatiefase. Dit wetsvoorstel verbetert de rechtsbescherming van de burger bij de WOZ-waardebepaling. Het is momenteel niet duidelijk wanneer hier voortgang op gaat ontstaan.
12
2.3 Informatiepositie van opdrachtgevers realiseren We gaan relatiebeheer verbeteren: »
We gaan relatiebeheer door ontwikkelen naar accountmanagement.
»
We gaan proactief de dienstverlening met de deelnemers verder optimaliseren.
RELATIEBEHEER DOOR ONTWIKKELEN NAAR ACCOUNTMANAGEMENT In 2020 hebben we de doorontwikkeling van accountmanagement als doelstelling gesteld, onder andere door beter in te spelen op de behoefte van de deelnemers. Een eerste versie van de visie op accountmanagement is opgesteld maar door corona en minder afstemmomenten met de regiefunctionarissen is deze visie nog niet afgestemd en vastgesteld. In de komende periode wordt verder bekeken hoe de doorontwikkeling vorm kan krijgen. We hebben een flyer opgesteld om de vragen vanuit onze deelnemers over belastingzaken, telefonische storingen, gegevensvragen en persvragen verder te stroomlijnen. Deze flyer is gedeeld met de deelnemers waarmee duidelijker is hoe wij voor welke vraagstukken zijn te bereiken. PROACTIEF DE DIENSTVERLENING MET DEELNEMERS VERBETEREN Opdrachtgevers werken voor hun beleidsvoornemens en processen steeds meer data-gedreven en zijn afhankelijk van beschikbare informatie. Wij hebben ons ten doel gesteld te weten wat de opdrachtgevers drijft. Hoe kunnen wij ondersteunen met informatie en deskundigheid met behoud van maatschappelijk vertrouwen in het belastingproces? Bijvoorbeeld voor transparantie in belastingspreiding, lokale lastendruk en ondersteuning bij vergroening of schuldenproblematiek.
Om dit te realiseren onderzoeken wij samen met de opdrachtgevers hoe we informatie eenvoudiger en toegankelijker kunnen aanbieden. We hebben hiervoor een werkgroep opgericht om binnen de kaders van de relevante regelgeving te onderzoeken welke informatie op een eenvoudige wijze kan worden gedeeld. Door corona heeft de werkgroep de afgelopen periode stilgelegen. De aankomende periode wordt gekeken hoe de werkgroep een doorstart kan maken. In oktober hebben twee sessies plaatsgevonden met de functionarissen gegevensbescherming van de waterschappen en de gemeenten over het onderwerp ‘gegevensuitwisseling’. Deze sessie dragen bij aan kennisdeling, het inspringen op ontwikkelingen in de toekomst en het verbeteren van het proces van gegevensuitwisseling. Afgesproken is soortgelijke sessies in de toekomst te herhalen.
2.4 Medewerkers in beweging SPEERPUNTEN OPLEIDINGSAANBOD Door de coronamaatregelen waren klassikale opleidingen niet mogelijk. In plaats daarvan is het aanbod van digitale opleidingen uitgebreid, vooral op het gebied van vitaliteit, duurzame inzetbaarheid en fit en gezond thuiswerken. Daarnaast is in 2020 veel aandacht besteed aan het opfrissen van de zelf ontwikkelde e-learning modules uit de Basisopleiding van GBLT. Zes van de acht e-learningmodules zijn in 2020 in een vernieuwde versie beschikbaar voor alle medewerkers, de overige twee volgen in 2021. STRATEGISCHE PERSONEELSPLANNING In 2020 is de strategische personeelsplanning anders aangepakt. In oktober 2020 is met het management team (MT) een eerste vacatureberaad gehouden om een integrale afweging te maken. MT-leden ontvingen vooraf informatie over toekomstige uitstroom wegens pensionering (tot 2028) en voor welke medewerkers een risico op vertrek aanwezig is. Met het oog op toekomstige ontwikkelingen (zoals o.a. automatisering en digitalisering) beoordeelde het MT welke toekomstige vacatures weer
13
ingevuld worden en met welk takenpakket en welke niet. Daarnaast is gekeken of interne verschuivingen kunnen zorgen voor tweezijdige oplossingen, doordat een overplaatsing kan zorgen dat een krimpende functie vrijvalt. Tijdens het vacatureberaad is ook beoordeeld welke kansen er zijn voor mensen met een arbeidsbeperking (via de banenafspraak). Het vacatureberaad heeft in een behoefte voorzien en wordt ieder half jaar herhaald. WERVING We hebben in 2020 vijftien nieuwe medewerkers van buiten in dienst genomen, nadat bleek dat er geen interne kandidaten waren. Het gaat onder andere om een taxateur en twee applicatiebeheerders, waarvan één starter op de arbeidsmarkt. Deze specialistische functies zijn moeilijk in te vullen. Bij het Klantcontactcenter (KCC) is de verhouding tussen het aantal ingehuurde collega’s en vaste medewerkers veranderd. Gelijktijdig wordt de functie bij het KCC breder, uitdagender en interessanter. Op deze manier kan het KCC drukke periodes beter opvangen: de breed inzetbare KCC-medewerkers werken op verschillende momenten aan de taken waar ze het hardst nodig zijn. Na een interne procedure zijn vijf medewerkers op deze functie geplaatst. Tien vacatures van breed inzetbare medewerker hebben we extern ingevuld.
Alle vijftien breed inzetbare medewerkers doorlopen een opleidingstraject van een jaar, waarna we in 2021 besluiten of ze definitief in die functie benoemd worden. BANENAFSPRAAK Volgens de Banenafspraak moet iedere werkgever aan een bepaald aantal personen met een arbeidsbeperking werk bieden. Wij werken daar uit overtuiging aan mee. We hebben samenwerkingsovereenkomsten met AutiTalent en Stichting Studeren & Werken op Maat (SWOM). AutiTalent is gespecialiseerd in het plaatsen en begeleiden van medewerkers met een autistische beperking, SWOM doet dat voor hoger opgeleiden met een arbeidsbeperking. In 2021 gaan we samenwerken met Ctalents, een organisatie die medewerkers met een zintuiglijke beperking bemiddelt. Eind 2020 moet 5,4 fte van 25,5 uur ^ 1 37,7 uur) ingevuld zijn door medewerkers met een arbeidsbeperking. Dat kan zijn op reguliere vacatures, maar het kan ook zijn dat een takenpakket wordt aangepast aan de mogelijkheden van de medewerker met een arbeidsbeperking. Zowel Autitalent als SWOM hebben in 2020 kandidaten geplaatst. Per 31 december 2020 zijn drie medewerkers uit de doelgroep in dienst. Twee van hen zijn in 2020 in dienst genomen op een reguliere functie. Bovendien is een arbeidsovereenkomst aangegaan met een 4e medewerker uit de doelgroep die februari 2021 in dienst komt. Met deze vier medewerkers is 108 uur ingevuld.
Met hulp van de drie genoemde partners verwachten we de taakstelling in 2021 te realiseren. WET ARBEID IN BALANS (WAB) De Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) is op 1 -1 -2020 ingegaan met als doelstelling flexibel werk te verminderen en vaste contracten aantrekkelijker te maken voor werkgevers. In 2020 zijn vijftien tijdelijke medewerkers in dienst genomen onder de nieuwe regelgeving. De WAB heeft financiële prikkels om het aantal flexibele contracten terug te dringen. Werkgevers betalen een hogere WWpremie voor flexibele contracten en uitzendbureaus rekenen de hogere WW-premie voor uitzendkrachten door in hun tarieven hetgeen leidde tot hogere inhuurtarieven.
14
2.5 Ontwikkeling van de digitale overheid mede vormgegeven »
Wet Digitale Overheid
»
Ontwikkeling basisregistraties
»
Verdere digitalisering overheidsdienstverlening
*
Informatiemanagement, privacy en archief
WET DIGITALE OVERHEID In de tweede bestuursrapportage meldden we dat het kabinet het voornemen heeft de financiering van de Generieke Digitale Infrastructuur met ingang van 2022 meer centraal budgettair gefinancierd in te richten. Het gaat hierbij om het gebruik van DigiD en de Berichtenbox van Mijn Overheid. Deze kosten worden nu doorbelast aan de gebruikers, zoals GBLT. De nieuwe financieringssystematiek wordt door het ministerie van BZK uitgewerkt en naar verwachting in het voorjaar 2021 door de ministerraad vastgesteld. ONTWIKKELING BASISREGISTRATIES Zoals ook gemeld in 2.1 heeft de transitie van het StUF-WOZ bestandsverkeer naar berichtenverkeer van de LV-WOZ en de aansluiting op het Handelsregister vertraging opgelopen. De software voor LVWOZ is nog niet gereed en niet betrouwbaar genoeg om de overstap naar volledig berichtenverkeer te maken. Hierdoor komt het opleggen van de watersysteemheffing-gebouwd voor 2021 in gevaar. In samenspraak met de diverse belanghebbenden, waaronder de Unie van Waterschappen, is afgesproken dat we tot juli 2021 de StUF-WOZ bestanden blijven ontvangen. De continuïteit van dit proces is daarmee voorlopig geborgd. De kosten van deze verlenging neemt de Waarderingskamer voor haar rekening. De aansluiting op de basisregistratie Handelsregister vereist eerst werkzaamheden aan onze administratie.
De aansluiting op de LV-WOZ en het Handelsregister staan gepland voor het juli 2021. De afgelopen maanden is een eerste conceptueel model van de samenhangende objectenregistratie (SOR) opgeleverd en heeft openbare consultatie plaatsgevonden. Begin 2021 zullen de resultaten verwerkt worden in een nieuwe versie van het conceptueel model en zal weer een consultatie worden ingericht. We blijven deze ontwikkeling op de voet volgen. VERDERE DIGITALISERING OVERHEIDSDIENSTVERLENING In tegenstelling tot wat we in de eerste bestuursrapportage meldden, zal de Wet modernisering elektronisch bestuur in 2022 in werking treden. Burgers en bedrijven krijgen met deze wet het recht ieder formeel bericht elektronisch aan de overheid te zenden. Door de inzet van ons digitaal loket voldoen we al (grotendeels) aan deze wet. De vertraagde invoering geeft ons de tijd om in 2021 te onderzoeken of dit digitale kanaal volledig voldoet. De Wet Open Overheid (Woo) is bedoeld om overheden en semi-overheden transparanter te maken en moet ervoor zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar, uitwisselbaar, eenvoudig te ontsluiten en goed te archiveren is. Als de Woo van kracht wordt, vervangt deze wet de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). De verwachting is dat het wetsvoorstel in 2022 in werking zal treden.
15
INFORMATIEMANAGEMENT, PRIVACY EN ARCHIEF Archieffunctie In 2020 is de hernieuwde aanbesteding van het zaaksysteem/documentmanagementsysteem gepubliceerd die in november tot de definitieve gunning leidde. De eerste besprekingen hebben reeds plaatsgevonden, zodat in 2021 kan worden gestart met de implementatie. De bewerking van het analoge archief is afgerond. Achterstanden zijn weggewerkt. Begin september hebben wij de actuele inventaris- en vernietigingslijst ontvangen. Informatiemanagement Informatiemanagement is een belangrijk onderwerp binnen onze organisatie, het draait in ons werk immers om data en gegevens. Iedereen binnen onze organisatie heeft daar mee te maken. Hoe gaan we veilig om met onze data en hoe zorgen we voor een zo hoog mogelijke datakwaliteit? Voor een goed beeld van de te nemen stappen zijn we in 2020 gestart met het opstellen van een bedrijfsinformatieplan, met een veranderagenda als vervolgstap. Uit die veranderagenda vloeit een projectenportfolio voort. Met het aannemen van een project(portfolio)manager in 2019 hebben we in 2020 het projectmatig werken verder kunnen professionaliseren. De project(portfolio)manager heeft een aantal projectleiders onder zijn hoede, die in 2020 een IPMA-D-training hebben gevolgd. Door de professionaliseringsslag verlopen de meeste projecten in 2020 goed. De vernieuwingen en projecten voeren we uit ‘onder architectuur’.
Hierbij worden kaders gehanteerd die borgen dat de genoemde vernieuwingen passen binnen de algehele structuur en samenhang van onze informatievoorziening en bijdragen aan de ontwikkeling daarvan conform onze (informatie)strategie. De kaders voor het informatiemanagement worden gehanteerd bij het formuleren en beoordelen van wijziging- en projectvoorstellen en van systeemontwerpen op impact, risico, haalbaarheid en toekomstvastheid. Daarnaast vormen de kaders een belangrijk instrument bij de uitvoering van projecten. Om dit alles vorm te geven hebben we in 2020 een informatiearchitect ingehuurd. Inmiddels is een groot deel van de bedrijfs- en informatiearchitectuur opgeleverd en wordt hiervan reeds gebruikgemaakt. In 2021 trekken we deze ontwikkeling door. In februari 2020 hebben we een bijeenkomst georganiseerd in het kader van het strategisch overleg opdrachtgevers over informatiemanagement. Daar zijn wat onderwerpen geopperd om verder uit te werken, maar door corona is dat niet van de grond gekomen. In het vierde kwartaal is het inrichten van het platform voor geo-informatie opgepakt. Waterschap Vallei & Veluwe ondersteunt ons hierbij met het hosten en bij de inrichting. Dit wordt verder uitgebouwd in 2021, met enerzijds als doel onze (object)gegevens te optimaliseren en anderzijds om te kijken of we via dit platform data kunnen delen met de opdrachtgevers.
Privacy De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) heeft in onze organisatie een hoge prioriteit. Om hier de juiste invulling aan te geven hebben wij in januari 2020 een nieuwe functionaris gegevensbescherming aangetrokken om toezicht te houden op de toepassing en naleving van de AVG. We hebben voor de verdere bewustwording en borging van kennis ten aanzien van privacy een elearning-module Informatiebeveiliging, Privacy en AVG opgeleverd, een standaard module van de GBLT academie.
16
In 2020 is een AVG nulmeting uitgevoerd om inzicht te krijgen in welke mate wij voldoen aan de AVG. De nulmeting heeft geresulteerd in een rapportage met conclusies en aanbevelingen. Het algemene beeld is dat wij goede stappen hebben gezet om de privacy van onze klanten en onze medewerkers goed te beschermen. Medewerkers zijn zich genoeg bewust van privacy om zorgvuldig met gegevens om te gaan. Er zijn nog dingen te verbeteren zoals het standaard meenemen van privacybescherming bij nieuw beleid en (verandering van) processen. Ook moeten we de komende jaren meer data protection impact assessments (DPIA’s) uitvoeren om privacyrisico’s in kaart te brengen. In de eerste helft van 2021 vindt opvolging van de aanbevelingen plaats inclusief een uitvoeringsplan met een voorstel voor de structurele uitbreiding van capaciteit om de bereikte kwaliteit van privacy te borgen voor de toekomst. Het risico voor de privacy als gevolg van de gemelde datalekken schatten we in als beperkt. In totaal zijn 19 datalekken gemeld. Hieronder staat een tabel met het aantal gemelde datalekken per kwartaal afgezet tegen voorgaande jaren. 2
3
2018
12
5
28
2019
6
11
35
2020
8
4
19
Bij de Autoriteit Persoonsgegevens zijn geen datalekken gemeld. Dit betekent dat er geen datalekken waren die een hoog risico vormden. De meeste van de gemelde datalekken betreffen het schenden van de vertrouwelijkheid van de persoonsgegevens door bijvoorbeeld verkeerde adressering of ten onrechte getoond in Mijn Loket van een andere persoon. De oorzaak is veelal verkeerde handmatig invoer van gegevens door een medewerker. Ieder jaar wordt een bewustwordingsactie in het kader van informatiebeveiliging georganiseerd. In 2020 is bewustwording gecreëerd over phishingmails. Dat is een zeer actueel thema. Er is een sterke toename te zien in de hoeveelheid phishingmails en spam.
2.6 Daling van de maatschappelijke kosten mogelijk maken SAMENWERKINGSVERBANDEN Met de Belastingsamenwerking Rivierenland BSR en de gemeente Amsterdam zijn we een samenwerkingsverband aangegaan met als doel de beschrijving van generieke belastingprocessen en brede toepassing daarvan. Dit gebeurt onder de naam LLBP, Landelijke Lokale BelastingProcessen. Ook de gemeenten Amersfoort en Almere staan opgesteld om aan te haken. Er is een community ingericht die we in 2021verder willen uitbouwen en landelijk ter beschikking willen stellen. De juridische vorm en de verdere uitwerking worden begin 2021 besproken met de directies van de vijf genoemde partijen. De beschreven processen worden ook gebruikt in cocreatiesessies die samen met andere belastingkantoren en leverancier Centric zijn georganiseerd en waar in 2021 een vervolg aan wordt gegeven. Centric bouwt de generieke oplossingen zoveel mogelijk in de belastingapplicatie. Zoals gemeld in 2.1 zijn we naast onze deelname aan het cocreatietraject een GBLT-ontwikkeltraject in partnerschap met Centric gestart. Met een eigen productowner die meedenkt over de nieuwe oplossingen die Centric ontwikkelt zitten we vooraan in de bus. Dit laatste traject richt zich expliciet op de eerder genoemde Common Ground principes (het scheiden van data en software).
17
KOEPELVRIJSTELLING BTW Ten tijde van het opmaken van de jaarstukken is nog geen uitkomst van Europese besluitvorming over de koepelvrijstelling voor publieke diensten die een effect op de kosten van de samenwerking heeft. Dit besluitvormingsproces loopt traag. Er is geen ontwikkeling te melden.
2.7 Overige thema's binnen de organisatie INKOOP EN AANBESTEDEN We hebben dit jaar drie projecten Europees aanbesteed, te weten: mobiele telefonie, een zaaksysteem, inclusief een documentmanagementsysteem en inkoopadviesdiensten. Alle drie de aanbestedingen hebben geleid tot een leverancier. In 2020 hebben we de aanbevelingen van de interne audit op het inkoopproces opgevolgd. Als resultaat daarvan hebben we bij deze aanbestedingen meer en betere inschrijvingen ontvangen. Afgelopen jaar is een plan gemaakt voor de verbetering van het contractmanagement in 2021. RISICOMANAGEMENT We zetten de lijn voort waarin risicomanagement een belangrijke plek krijgt binnen onze organisatie. Vanaf 201 9 is risicomanagement volgens de plan-do-check-act-cyclus vormgegeven. We hanteren het Three lines of Defence model. Binnen de processen worden interne controles uitgevoerd om doelstellingen te realiseren en risico’s te minimaliseren. We voeren daarnaast verbijzonderde interne controles en audits uit. De bevindingen van de controles en de opvolging van de aanbevelingen hieruit worden gerapporteerd en vervolgens gemonitord in de rapportage risicomanagement. Voor de vastlegging gebruiken we Lias en we rapporteren conform de planning & control-cyclus drie keer per jaar. Nu de basis van de “hard controls’ van risicomanagement staat, komt er steeds meer ruimte voor ‘soft controls’.
Begrippen als bespreekbaar maken en transparantie komen meer aan de orde. Het gaat om de combinatie van beide. Alle risico’s tot nul terugbrengen is echter niet reëel. We streven naar een gezonde balans van risico’s nemen en beheersen. Een vast onderdeel binnen risicomanagement betreft de frauderisicoanalyse. We zijn verantwoordelijk voor het voorkomen en ontdekken van fraude. Met behulp van de frauderisicoanalyse willen we de mogelijke frauderisico’s maximaal beperken. De actualisatie van de frauderisicoanalyse is een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. In 2020 hebben geen fraudegevallen plaatsgevonden. KLANTCONTACTEN Telefonisch en digitaal klantcontact
De volgende tabel geeft de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid van 2019 en 2020 aan. telefonie
Inkomende telefoontjes
!020
2
228.984
220.414
Bereikbaarheid
9^
92%
Afhandeltijd in seconden
396
390
18
De inkomende telefoongesprekken zijn in 2020 gestegen ten opzichte van 2019. Er zijn een aantal oorzaken voor het stijgen van de inkomende telefoongesprekken. »
In 2020 zijn 7% meer documenten verstuurd dan in 201 9.
»
2020 had 53 weken, 201 9 52 weken.
»
Meer klanten reageren op een ontvangen dwangbevel. In 201 9 reageerde 12% op een dwangbevel in 2020 is dat opgelopen naar 23% gemiddeld. De meeste reacties hebben te maken met de Berichtenbox (niet ontvangen/lezen van documenten)
digitaal
2020
2019
Aantal bezoekers website GBLT
655.684
559.370
Verstuurde documenten Berichtenbox Mijn Overheid
952.417
895.162
Mijn Loket Totaal
220.692
175.692
1.828.793
1.630.224
De bezoeken aan onze website zijn gestegen met 1 2%. De website is beter vindbaar via zoekmachines. Via het nieuwe aanslagbiljet (met “buttons”) zijn aanzienlijk meer betalingen via IDeal in Mijn Loket gedaan dan in 201 9 (2020: 101.000; 201 9: 20.682). Doordat we meer documenten hebben verstuurd zijn ook meer documenten via de berichtenbox van MijnOverheid naar de klanten verzonden.
KWIJTSCHELDING In onderstaande tabellen is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsaanvragen en beroepschriften weergegeven per categorie. Onderhanden werk
Ontvangen
Totaal
eind vorig jaar
lopend jaar
te verwerken
Verzoeken
10.391
111.995
122.386
119.673
2.71 3
Beroepen
203
3.138
3.341
2.457
884
10.594
115.133
125.727
122.130
3.597
Waterschappen
Totaal
Verwerkt
Onderhanden werk
Onderhanden werk
Ontvangen
Totaal
eind vorig jaar
lopend jaar
te verwerken
Verzoeken
1.039
10.725
11.764
11.352
412
Beroepen
38
467
505
359
146
1.077
11.192
12.269
11.711
558
Gemeenten
Totaal
Verwerkt
Onderhanden
In 2020 is het aantal ontvangen verzoeken en beroepen toegenomen ten opzichte van 201 9. De stijging bij de waterschappen is 4%. Bij de gemeenten is de stijging 7%. Het is aannemelijk dat deze stijging (naast de normale trend) veroorzaakt is door de corona-problematiek. Het werkproces is in 2020 verder geautomatiseerd. Het resultaat hiervan is dat de werkvoorraad aan het eind van het jaar fors lager is dan in de voorgaande jaren.
19
werk
Beëindiging samenwerking met gemeenten die geen deelnemer zijn in GBLT In 2020 voert GBLT volledig zelfstandig de beoordeling van kwijtschelding uit. Er wordt niet meer samengewerkt met inliggende gemeenten. Met deze gemeenten is een overgangsregeling afgesproken. De niet in 2019 afgeronde aanvragen en beroepen zijn in 2020 door de gemeenten afgewikkeld. De beëindiging van de samenwerking met deze gemeenten is goed verlopen. Uit de evaluatie blijkt dat de klant ons goed weet te vinden en dat geen sprake is van vertraging in de afhandeling. BEZWAREN EN BEROEPEN Bezwaarschriften
onderhanden
ontvangen
totaal
Ontvangen in jaar t
werk
lopend
te
vorig jaar
jaar
verwerken
heffingsbezwaren
verwerkt
onderhanden werk
1.507
32.954
34.461
33.543
918
invorderingsbezwaren
158
5.622
5.780
5.505
275
WOZ-bezwaren*
111
6.244
6.355
6.305
50
1.776
44.820
46.596
45.353
1.243
totaal aantal objecten WOZ- bezwaarschriften
In 2020 is tegen 6.244 objecten een bezwaarschrift ingediend waarvan 698 betrekking hebben op oude jaren. Ten opzichte van 201 9 is dat een lichte toename van 1 66 objecten. 5.546 objectbezwaren hebben betrekking op belastingjaar 2020, 274 meer dan in 201 9. De toename is vrijwel geheel toe te schrijven aan het aantal bezwaren dat ingediend wordt door No Cure No Pay (NCNP) bedrijven. Van de afgehandelde bezwaarschriften over belastingjaar 2020 is tot op heden 40,2% gegrond verklaard. Dit percentage is licht toegenomen ten opzichte van 2019, toen was het 39,2%.
Afhandeling WOZ -bezwaren De afhandeling van de bezwaarschriften verloopt volgens planning. Als doelstelling is geformuleerd om voor 1 augustus 90% van de bezwaren afkomstig van belanghebbenden zelf afgehandeld te hebben. Op 30 september was 95% van deze bezwaarschriften afgehandeld. In totaal is op 31 december voor belastingjaar 2020 99,5% van de objecten in bezwaar afgehandeld. Op 31 december 201 9 was dit 98,3%. Ondanks de toename van het aantal objecten in bezwaar is de totale werkvoorraad afgenomen. Op 31 december 2020 hebben we over het belastingjaar 2020 nog 50 WOZ-objecten waartegen bezwaar is ingediend in behandeling. Dit zijn vooral bezwaren tegen objecten waarvoor nog niet alle informatie ontvangen was om een uitspraak op te stellen. Dit zorgt voor een langere afhandelingstermijn.
Landelijk onderzoek verdìenmodel NCNP De resultaten van het onderzoek van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) naar de inzet van NCNP-bureaus bij bezwaar- en beroepsprocedures over de WOZ - waarde worden naar verwachting in de 1e helft van 2021 gepubliceerd. De huidige puntwaarde blijft voor deze zaken nog in stand.
20
Proceskosten vergoeding
In de eerste bestuursrapportage is aangegeven dat naar verwachting een bedrag van C 1 50.000 extra nodig zou zijn voor de proceskosten. De uitbetaalde NCNP-kosten komen uit op C 660.000 inclusief oude belastingjaren. Het verwachtte extra bedrag van C 1 50.000 is voor C 100.000 ingezet. Eind 2020 staan er nog 1 30 procedures (bezwaar, beroep dan wel hoger beroep) als werkvoorraad geregistreerd. Het potentiële bedrag aan NCNP-kosten is hiervan C 64.000.
Bezwaar overige heffingen In 2020 zijn 38.576 bezwaarschriften ontvangen of aanslagen ambtshalve verminderd naar aanleiding van bijvoorbeeld telefonisch contact of controles. Dat is 1 3% meer dan in 201 9 (34.140). Een grootste deel van deze stijging zijn 4.065 correcties van aanslagen Diftar 2019. Een aanslag opgelegd aan een onjuiste gebruiker van een woon- of bedrijfsruimte is de belangrijkste reden voor ambtshalve verminderingen en gegrondverklaarde bezwaren. De geplande aansluiting op het Handelsregister en verdere analyse op uitval van de Basisregistratie Personen moeten hier positieve effecten op hebben. De kostenbezwaren laten een toename zien. In 2020 zijn 5.622 kostenbezwaren ontvangen, 37% meer dan 201 9. Dit komt grotendeels omdat er in 2020 meer invorderingsdocumenten verstuurd zijn. Het percentage bezwaarschriften ten opzichte van verzonden documenten ligt iets hoger. 92% van de bezwaren is ongegrond verklaard. Circa de helft van de bezwaren heeft te maken met de Berichtenbox (niet ontvangen/lezen van documenten). Uit coulance wordt in veel gevallen (een deel van) de kosten afgeboekt. Het coulancebeleid voor het afboeken van kosten is verruimd. Het is de verwachting dat invoering van de betalingsherinnering leidt tot een afname van het aantal aanmaningen en daarmee het aantal kostenbezwaren. De afhandeling van de bezwaarschriften is volgens planning verlopen.
97% van de bezwaarschriften is binnen 12 weken na ontvangst afgehandeld. Bij de bezwaren buiten deze termijn, zitten ook de bezwaren waarvan de termijn is opgeschort door het opvragen van informatie of het voeren van een hoorzitting. Door coronamaatregelen hebben de controlebezoeken op locatie een periode stilgelegen. Daardoor is de 12-wekentermijn niet gehaald. Van de afgehandelde bezwaarschriften over heffingsjaar 2020 is 63% gegrond verklaard ten opzichte van 7^ in 2019. Onderstaande tabel laat een vergelijking zien tussen de bezwaren heffingsjaar 201 9 en 2020, in de betreffende jaren ontvangen. Het aantal heffingsbezwaarschriften en verminderingen over 2020 ligt op gelijke hoogte met de cijfers over 2019. De toename van de bezwaren en verminderingen liggen dus voornamelijk bij voorgaande belastingjaren (de Diftar 2019 opgelegd in 2020). De stijging bij de kostenbezwaren zien we in beide tabellen terug, zowel bij de bezwaarschriften ontvangen in 2020 als de bezwaarschriften die gaan over heffingsjaar 2020. De werkvoorraad per het einde van het jaar is lager dan in 2019.
21
Bezwaarschriften
ontvangen
Heffingsjaar t en t-1
bezwaren
verwerkt
toekennen
afwijzen
onderhanden werk
%
per heffingsjaar
2020 heffingsbezwaren
16.034
1 5.527
invorderingsbezwaren
3.593
3.348
WOZ-bezwaren*
5.546
5.516
totaal
25.173
24.391
heffingsbezwaren
16.274
1 5.440
invorderingsbezwaren
2.473
2.316
WOZ-bezwaren*
5.272
5.182
totaal
24.019
22.938
63,0*
37,0*
507 245
32,7*
67,3*
30 782
2019 71,0*
29,0*
834 157
39,2*
60,8*
90 1.081
aantal objecten Beroepen
Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures. Beroepen
heffen/ invordering beroepen
32
126
158
83
75
hoger beroepen
14
3
17
12
5
cassatie
2
1
3
2
1
totaal
48
130
178
97
81
beroepen
125
350
475
283
192
hoger beroepen
38
11
49
39
10
cassatie
0
1
1
0
1
totaal
163
362
525
322
203
WOZ*
aantal objecten
Beroep WOZ De afhandeling van de beroepsprocedures verloopt volgens planning, ondanks dat vanwege de Covid19-pandemie zittingen zijn verplaatst. In 2020 zijn diverse langlopende hogere beroepsprocedures afgerond.
22
Beroep overige heffingen In het heffingsjaar 2020 zijn 20 (23 !^) beroepsprocedures (overige heffingen) meer binnen gekomen ten opzichte van 2019. Het aantal nog af te handelen procedures (onderhanden werk) is gestegen van 48 naar 81 stuks. Deze toename is met name te wijten aan het wachten op een zittingsdatum c.q. uitspraak van de rechtbank. De achterstanden bij de rechtbank komen voort uit de coronamaatregelen. Er zijn 2 beroepsprocedures gevoerd waarbij gesteld werd dat de opbrengstlimiet in de begroting van het waterschap werd overschreden. De rechtbank heeft beide procedures ongegrond verklaard. Bij één procedure is hoger beroep aangetekend waarvoor de het Hof in januari 2021 een zitting heeft gepland. Voor de andere procedure is ten tijde van het opstellen van de jaarstukken de termijn voor indienen van hoger beroep nog niet verstreken. In de individuele voortgangsrapportages van een aantal waterschapsdeelnemers wordt op bovenstaande verder ingegaan en worden de procedures over de NEN-normen gerapporteerd. KLACHTEN Wij hebben in 2020 460 klachten ontvangen. Dit is 23!^ meer dan in 2019. We hebben de indruk dat de samenleving als geheel kritischer is geworden gedurende de lockdowns. Inhoudelijk valt daarnaast op dat er een stijging is van klachten gerelateerd aan de Berichtenbox.
De afhandeling van de klachten is volgens planning verlopen en binnen de wettelijke termijn van 6 weken. Bij bijna alle klachten (437) zijn we op informele wijze tot een oplossing gekomen, 14 klachten hebben we op formele wijze afgehandeld. Daarvan is 36!^ gegrond verklaard. Het aantal formeel afgehandelde klachten is daarmee met bijna 40!^ gedaald. De klachtredenen zijn erg divers. De meeste klachten gaan over onze communicatie, de wijze van betalen, kwijtschelding of hebben te maken met het al dan niet ontvangen van documenten in de Berichtenbox. Naast dat we de ontvangen klachten met de klager willen oplossen, zijn klachten ook goede input om naar ons proces en de dienstverlening te kijken. Zo hebben ontvangen klachten geleid tot aanpassingen in onze communicatie en verstrekken van informatie. Daarnaast gaan we het klachtenproces kortcyclischer analyseren en evalueren om zo sneller mogelijke verbeteringen door te voeren. In 2020 zijn 52 verzoeken over GBLT bij de Nationale Ombudsman ontvangen. Daarvan zijn vier klachten in onderzoek genomen, waarvan drie via interventie tussentijds beëindigd zijn en één met een rapportbrief is afgehandeld. Allen gaan over de afhandeling van een kwijtscheldingsverzoek. De overige verzoeken zijn zonder onderzoek afgedaan. In 2019 heeft de Nationale Ombudsman 64 verzoeken over GBLT ontvangen en daarvan 8 in onderzoek genomen.
OVERIG Coronagevolgen voor de belastingopbrengsten Ten tijde van het opstellen van de jaarstukken zitten wij in de tweede golf van het coronavirus. De negatieve impact voor bepaalde belastingsoorten wordt hierdoor alleen maar groter.
23
Bij de waterschappen is een afname van de vuillast voor de zuiveringsheffing en verontreinigingsheffing bedrijfsruimten vanwege lagere hoeveelheden ingenomen water. Het effect verschilt tussen de diverse bedrijfscategorieën. De economische recessie is inmiddels zichtbaar en de verwachting voor 2021 is dat dit een lagere areaaluitbreiding van het aantal woningen veroorzaakt en dat de WOZ-waarden van de niet woningen voor 2022 onder druk komen te staan (watersysteemheffing gebouwd). Wij voorzien geen of slechts geringe effecten voor de zuiveringsheffing woonruimten, verontreinigingsheffing woonruimten, watersysteemheffing ingezetenen en watersysteemheffing ongebouwd. Voor de gemeenten voorzien we voor belastingjaar 2020 een substantieel lagere opbrengst van 35% (exclusief evenementen) voor de toeristenbelasting door de coronamaatregelen. De exacte gevolgen voor de opbrengst toeristenbelasting zal blijken nadat de aangiften toeristenbelasting begin tweede kwartaal 2021 zijn verwerkt. De aanslagoplegging voor rioolheffing gebruik wordt gebaseerd op de hoeveelheid ingenomen/geloosd water van het voorgaande belastingjaar en heeft daardoor geen effect op de belastingopbrengsten 2020. Vanwege de coronamaatregelen is wel een lagere opbrengst te verwachten voor de rioolheffing gebruik voor belastingjaar 2021.