RIS324223 Staat van de dienstverlening

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

dienst: dienstcode

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

DPZ/10993620 RIS324223 Contactpersoon

Aan de gemeenteraad

Fabian Kortekaas Dienst

Dienst Publiekszaken Afdeling

DPZ Directie en DOA Datum

Telefoonnummer

16 december 2025

14070 E-mailadres

fabian.kortekaas@denhaag.nl

Onderwerp

Staat van de dienstverlening

Als gemeente zijn we voor veel Haagse inwoners en ondernemers de meest nabije overheid. De dienstverlening van de gemeente is heel divers; van het uitgeven van een paspoort of een vergunning, tot begeleiding naar werk of een bezoek aan de bibliotheek. Dienstverlening is een basistaak van de gemeente, maar de organisatie is nog niet altijd ingericht vanuit het perspectief van een inwoner. Er gaat veel goed, maar er zijn ook verbeterkansen, bijvoorbeeld inwoners en ondernemers die de weg kwijtraken in alle verschillende loketten of die lang moeten wachten tot hun (aan)vraag verwerkt is. In december 2024 is de Visie Dienstverlening 2024-2029 (RIS 319384) vastgesteld. Hierin staat de ambitie om de dienstverlening te verbeteren en daarmee bij te dragen aan het vergroten van het vertrouwen in de lokale overheid. Het verbeteren van de dienstverlening gebeurt vanuit de zes dienstverleningsprincipes, die de uiteindelijke gewenste ervaring van de dienstverlening beschrijven. Daarnaast zijn thema’s vastgesteld waarin geïnvesteerd moet worden om onze ambitie te bereiken, zoals data en inzicht en innovatie en IT. Bij de visie hoort een gemeentebreed programma dienstverlening om de ambitie vorm te geven en uit te voeren. Hierbij zijn alle diensten aangesloten. Jaarlijks rapporteren we aan de raad over hoe het staat met de dienstverlening.

Bijgevoegd is de eerste versie van de Staat van de dienstverlening, met een overzicht van de tevredenheid op dienstverlening. In de bijlage geven we een terugkoppeling over de voorstellen uit het Initiatiefvoorstel ‘van klant naar burger’ dat in december 2024 is vastgesteld, op de aanbevelingen uit het doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek (DDO) en op de aanbevelingen van de Ombudsman en Jeugdombudsman. Er is een aantal belangrijke punten rondom dienstverlening waar vanuit het programma dienstverlening extra aandacht aan wordt besteed. Zo is hard gewerkt aan de inrichting van nabije dienstverlening, zie ook de commissiebrief over dienstverlening nabij van april jl. (RIS321930). De dienstverleningsbus is inmiddels actief in de wijken en wordt door veel Hagenaars opgezocht. Daarnaast wordt gewerkt aan het verbeteren van het overzicht over de dienstverlening, bijvoorbeeld door middel van een gemeentebreed contactregistratiesysteem. Hiervoor is dit jaar een verkenning afgerond om de huidige situatie, lessen vanuit andere organisaties en behoeftes vanuit de organisatie in kaart te brengen. Daarna kan worden overgegaan tot het formuleren van specificaties voor een geschikt systeem.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10993620

Er is het afgelopen jaar door alle diensten hard gewerkt aan het verbeteren van de Haagse dienstverlening vanuit de dienstverleningsprincipes. In bijgevoegde Staat van de dienstverlening geven we meer uitleg over de dienstverlening, hoe deze ervoor staat en welke stappen we nemen om deze voor Haagse inwoners en ondernemers elke dag te verbeteren. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

2/2