RIS314485 Bijlage 1

De uiteindelijke vergoeding is afhankelijk van de geleverde prestatie; Als opslagen van toepassing zijn wordt het tarief afgerond op twee cijfers achter de komma.

17 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

4.3

Starttarief en opslagen op starttarief

4.3.1 Starttarief Alle tarieven en opslagen op starttarief zijn gebaseerd op het door Opdrachtnemer aangeboden directe kilometertarief. Als starttarief geldt dat alle ritten aanvangen met 4 eenheden keer het geoffreerde directe kilometertarief.

4.3.2 Opslag rolstoelvervoer De Opdrachtgever vindt het belangrijk dat rolstoelreizigers een goede en gegarandeerde uitvoeringskwaliteit ontvangen, zij zijn de meest kwetsbare doelgroep binnen het systeem. Omdat reizigers die reizen met een rolstoel specifiek materieel nodig hebben en doorgaans ook meer aandacht van de chauffeur bij betreden en verlaten van het voertuig vragen, zijn de kosten van dit vervoer hoger. Er geldt daarom een opslag van 4 eenheden keer het geoffreerde directe kilometertarief als er sprake is van een rit met een rolstoel en er een rolstoelvoertuig moet worden ingezet.

4.3.3 Opslag kamer-tot-kamervervoer Alleen voor Wmo-vervoer. Voor ritten die worden verreden met reizigers met de indicatie kamer-tot-kamer, afgegeven door de Opdrachtgever, geldt een opslag van 5 eenheden keer het geoffreerde directe kilometertarief.

4.3.4 Opslag individueel vervoer Alleen voor Leerlingen- en Jeugdwetvervoer. Voor ritten die worden verreden met reizigers met de indicatie individueel vervoer, afgegeven door de Opdrachtgever, geldt een opslag van 10 eenheden keer het geoffreerde directe kilometertarief. Deze opslag is niet van toepassing als een reiziger om vervoer-technische redenen individueel wordt vervoerd.

4.3.5 Opslag verre ritten Staffel 1: Voor ritten tot en met 25,0 km geldt het geoffreerde directe kilometertarief. Staffel 2: Voor ritten vanaf 25,1 km geldt boven de 25,0 km het geoffreerde directe kilometertarief + € 0,60 per km.

4.3.6 Dubbele opslagen Wanneer er sprake is van meerdere indicaties, bijvoorbeeld een reiziger met indicaties voor kamer-tot-kamer vervoer en rolstoelvervoer, dan mogen de opslagen bij elkaar worden opgeteld. (Zie onderstaand overzicht)

4.3.7 Opslagen structuur

18 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

# x geoffreerde KM-tarief 4 9 9 8 13 18

Opslagen op starttarief op basis van KM-tarief Starttarief Starttarief + Kamer tot kamer Starttarief + Individueel Starttarief + Rolstoel Starttarief + Rolstoel + Kamer tot kamer Starttarief + Rolstoel + Individueel

Eenheden 4 4+5 4+5 4+4 4+4+5 4+4+10

Opslagen Kamer tot Kamer Rolstoel, Scootmobiel Individueel

Komt voor bij Alleen Wmo Alle doelgroepen LLV en Jeugd

Extra 5 4 10

Rekenvoorbeeld - Geoffreerde tarief: € 1,70 - Indicatie: Rolstoel + Kamer tot kamer - Afstand vertrekadres tot bestemmingsadres: 8,3 km

Vergoeding: ((4+4+5) x € 1,70) + (8,3 x € 1,70) = € 36,21

4.4

Begeleiding

Wanneer op verzoek van de Opdrachtgever door de Opdrachtnemer taxibegeleiding ingezet wordt voor het leerlingen- en jeugdwetvervoer, wordt hiervoor een vergoeding van de begeleiding van een vast bedrag van € 49,50 per enkele rit betaald.

4.5

Dervingsvergoeding of tariefskorting vraagafhankelijk vervoer

In bijlage 2.2 is informatie verstrekt met betrekking tot actuele gegevens. Door allerlei omstandigheden kan het vervoersvolume echter afwijken (toe- of afnemen), bijvoorbeeld naar aanleiding van ontwikkelingen zoals beschreven in de paragraaf 5.1. Vanwege de onzekerheid over het aantal uit te voeren ritten hanteert de opdrachtgever een dervingsvergoeding of een korting op het tarief bij een af- en toename van het jaar-volume (in directe kilometers) van meer dan 10% ten opzichte van het voorgaande contractjaar (in het eerste jaar is bijlage 2.2 bij dit document leidend). Voor iedere reizigerskilometer die boven de 10% afwijking valt mag een percentage, zoals onderstaand aangegeven, op het geoffreerde tarief worden toegepast of moet een kortingspercentage op het tarief worden toegepast. Jaarlijks wordt vastgesteld of deze dervingsvergoeding of tariefskorting van toepassing is

19 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

Prijswijziging bij af- toename aantal directe km’s

4.6 •

Afwijking

Vergoeding

tussen 0% en -10%

0,0%

tussen -10% en -20%

10,0%

tussen -20% en -30%

20,0%

tussen -30% en -40%

35,0%

tussen -40% en -50%

50,0%

tussen 0% en +10%

0,0%

tussen 10% en +20%

-1,0%

tussen 20% en +30%

-1,5%

tussen 30% en +40%

-2,0%

tussen 40% en +50%

-2,5%

Vergoeding in relatie tot stiptheid vraagafhankelijk vervoer De uiteindelijke vergoeding is afhankelijk van de geleverde prestatie (stiptheid) op rit- en maandniveau. Voor de bepaling van de vergoeding geldt dat de criteria ook gelden voor onvoorziene omstandigheden zoals overmacht en uitzonderingsgevallen. De mate van overschrijding van individuele ritten bepaalt of de Opdrachtnemer hiervoor een malus ontvangt; Maandelijks wordt over het gehele rittenbestand de gemiddelde stiptheid bepaald. Hierbij zijn de volgende stiptheidspercentages van belang: 95% of hoger, 90% tot 95% en lager dan 90%. Afhankelijk van het stiptheidspercentage vindt de vergoeding op ritniveau plaats. Hiervoor geldt onderstaande tabel;

•

Minuten voor/na gewenste ophaaltijd 0-15 = norm 15-20 20-25 25-30 30-35 35-40 45 en verder

< 90% 100% 95% 90% 70% 40% 20% 0%

Maandelijkse stiptheid 90% tot 95% % vergoeding van de rit 100,50% 95% 90% 70% 40% 20% 0%

≥ 95% 101% 95% 90% 70% 40% 20% 0%

Voor prioriteitsritten geldt dat wanneer de reiziger te laat wordt afgezet op de bestemming geen vergoeding van de rit plaatsvindt.

4.7 •

•

Malus in relatie tot duurzaamheid De Inschrijver heeft bij Inschrijving geoffreerd: Al het materieel Zero-emissie (batterij elektrisch) m.u.v. in te zetten rolstoelbussen. Die moeten uiterlijk 0101-2024 Zero-emissie (batterij elektrisch) zijn. Deze inzet en de naleving wordt gedurende de contractperiode maandelijks door de opdrachtgever bewaakt in relatie tot de duurzaamheidseisen in de betreffende periode van het contract. Als gedurende de uitvoering een minder percentage directe km’s Zero-emissie (batterij elektrisch) wordt verreden, dan is er sprake van het niet naleven van de overeenkomst en volgt er een malus. Dit wordt maandelijks getoetst aan onderstaande systematiek.

20 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

Aanvang van het contract tot 01-01-2024

% boete op de totale vergoeding van die rit (starttarief, opslagen, # x geoffreerde KM-tarief)

Rolstoel vervoer niet ZE (batterij- elektrisch)

Geen boete

Overig vervoer niet ZE (batterij- elektrisch)

75%

Vanaf 01-01-2024 Al het vervoer niet ZE (batterij- elektrisch)

75%

Rekenvoorbeeld (voor Rolstoel vervoer van toepassing na 01-01-2024): Aannames: Geoffreerde tarief vraagafhankelijk Wmo-vervoer: € 1,70 Indicatie: Rolstoel + Kamer tot kamer Afstand vertrekadres tot bestemmingsadres: 8,3 km Vergoeding bij het niet nakomen van de eis: ((4+4+5) x € 1,70) + (8,3 x € 1,70) = € 36,21 malus is 75% dus declarabele vergoeding € 9,05

4.8

Indexering

De prijzen/tarieven zoals aangeboden bij de Inschrijving staan vast voor de periode 01-08-2023 tot en met 31-12-2023. Vanaf 01-01-2024 mag de Opdrachtnemer de NEA-indexering toepassen; De Opdrachtnemer legt een schriftelijk onderbouwd voorstel uiterlijk vier (4) weken voorafgaand aan de indexatiedatum schriftelijk voor aan de Gemeente Den Haag. Na schriftelijke overeenstemming wordt de prijsaanpassing doorgevoerd door Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer heeft de verantwoordelijkheid deze aanpassing correct door te voeren en dient de nieuwe tarieven vóór de indexatiedatum bekend te maken bij de Gemeente Den Haag.

4.9

Facturatie

De Inschrijver factureert per maand achteraf. De Inschrijver vermeldt op de factuur minimaal de volgende elementen: • inkoopordernummer; • btw-identificatienummer; • factuurnummer; • factuurdatum; • naam en adres; • KvK nummer; • IBAN-bankrekeningnummer; • de naam contactpersoon van de Opdrachtgever; • het postadres van de Opdrachtgever. Ten aanzien van de uitgevoerde dienstverlening dient in ieder geval op de factuur het volgende te zijn opgenomen: • de betreffende maand; • de betreffende dienst; • de betreffende vervoersstroom • per soort dienst de eenheidsprijs (P) exclusief btw; • per soort dienst de omvang (Q); • per soort dienst de eenheidsprijs (P) x omvang (Q);

21 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

• het toegepaste btw-tarief; • de totale vergoeding; De facturen worden digitaal verstuurd naar een nader te bepalen e-mailadres en contactpersoon; De Opdrachtnemer borgt in haar organisatie een transparante wijze van facturering die mede voorkomt dat: o dubbele facturering kan plaatsvinden; o facturering kan plaatsvinden anders dan de overeengekomen tarieven.

5. Vraagafhankelijk Wmo- vervoer Betreft het sociaal recreatief vervoer van geïndiceerden, waarvan ruim de helft regelmatig een of meerdere ritten boekt. De uitvoering van het vervoer betreft het vervoer van deur-tot-deur en/of van kamer-tot-kamer zonder overstap. Dit vervoer omvat zowel geïndiceerde reizigers die kunnen lopen (met of zonder hulpmiddel) als geïndiceerde reizigers die gebonden zijn aan rolstoel of scootmobiel.

5.1

Ontwikkelingen

De gemeente Den Haag wil komen tot een harmonisatie van het totale doelgroepenvervoer om daarmee het vervoer slimmer en efficiënter te organiseren. Daarbij wordt gewerkt aan het vergroten van het gebruik van het openbaar vervoer, onder andere door het, waar mogelijk, ondersteunen/begeleiden van de gebruikers van het doelgroepenvervoer. Deze ontwikkelingen kunnen van invloed zijn op het aantal (geïndiceerde) reizigers dat gebruik mag maken van het vervoerssysteem en de reismogelijkheden die deze reizigers hebben. Daarnaast denkt de gemeente Den Haag over een andere bijdragesystematiek.

De Opdrachtnemer dient rekening te houden met en indien van toepassing mee te werken aan onder andere de onderstaande zaken, waarvan het initiatief kan liggen bij de Opdrachtgever en/of Opdrachtnemer: • Het tegengaan of verkorten van (onnodige) verplaatsingen door het slimmer organiseren van activiteiten, meer oog te hebben voor de locatie waar activiteiten worden georganiseerd en daar waar mogelijk geïndiceerde reizigers gebruik te laten maken van activiteiten dichter bij hun eigen omgeving; • Een groter beroep doen op de eigen verantwoordelijkheid en het eigen (probleemoplossend) vermogen; • Het invoeren van een ritbijdrage en/ een ritprijsdifferentiatie in verband met piek- en daluren; • Het invoeren van een hogere eigen bijdrage en/of het invoeren van een jaarlijks ritsaldo; • Meer gebruik maken van of andere voorliggende voorzieningen, zoals het openbaar vervoer en/of de Wijkbus; • Het stimuleren van het gebruik van de scootmobiel bij verplaatsingen over korte afstanden; • Het wijzigen van het vervoersgebied; • Het eventueel afschaffen van het onbeperkt mogen reizen binnen het vervoerssysteem; • Het eventueel afschaffen (of anders inrichten) van het gratis meenemen van een medereiziger; • Het eventueel beperken van het vervoersgebied tot het grondgebied van de gemeente Den Haag of beperken van het reisgebied van bepaalde groepen geïndiceerde reizigers binnen de gemeente

Den Haag; • Toetreding tot multimodale mobiliteitsdiensten. De Opdrachtnemer stelt de benodigde informatie hiervoor beschikbaar; • Het terugdringen van het aantal loosmeldingen, het te laat annuleren van ritten en oneigenlijk gebruik (bijvoorbeeld in het kader van de WLZ of andere voorliggende voorzieningen).

22 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

5.2

Regie

5.2.1 Centrale en bereikbaarheid •

•

• •

• • •

•

• •

• •

De Opdrachtnemer beschikt over software waarmee validatie, autorisatie, identificatie en administratieve afhandeling van financiële gegevens en gegevens van geïndiceerde reizigers kunnen worden verricht. De software is geschikt om de in dit Programma van Eisen beschreven taken uit te voeren; In de software is een mogelijkheid om snel adresgegevens te kunnen vinden van bijvoorbeeld kerken, winkels, ziekenhuizen, stations en openbare gebouwen. Vaak weten reizigers bijvoorbeeld wel waar een religieuze instelling staat, maar weten zij het adres en de postcode niet; De centrale staat tijdens de operationele uren voortdurend in directe verbinding met de in het vervoerssysteem aanwezige voertuigen; De Opdrachtnemer is minimaal een half uur voor de aanvangstijd van de operationele uren tot en met de sluitingstijd van het vervoerssysteem voor de geïndiceerde reiziger bereikbaar of zoveel later als noodzakelijk is in verband met nog aanwezige geïndiceerde reizigers binnen het vervoerssysteem; Er wordt gebruik gemaakt van een centraal toegankelijk telefoonnummer dat in eigendom is van de gemeente Den Haag; Er wordt verplicht gebruik gemaakt van de door de gemeente Den Haag gecontracteerde provider; De telefoniekosten voor Opdrachtgever zijn alleen de kosten voor het binnenkomend verkeer op het 0900 nummer van de gemeente Den Haag, na doorschakeling naar vervoerder zijn alle kosten voor

de Opdrachtnemer. Opdrachtnemer maakt nadere afspraken over de telefonie met de afdeling Contract- en Relatiemanagement; De capaciteit van de telefooncentrale en de personele bezetting zijn afgestemd op het aantal geïndiceerde reizigers en de te verwachte vervoersstroom. De medewerkers van de telefooncentrale hebben inzage in de planapplicatie van de centrale en daarmee direct inzage in de pieken van het vervoer; De gemiddelde wachttijd per oproep bedraagt niet meer dan 30 seconden. Een overzicht hiervan wordt maandelijks aangeboden aan de Opdrachtgever; Onder wachttijd wordt verstaan: de tijd die verstrijkt tussen de eerste beltoon en het feitelijke telefonische contact met een medewerker van de telefooncentrale. Als de Opdrachtgever een pre-bericht toestaat, overleggen Opdrachtnemer en Opdrachtgever over het vaststellen van de wachttijd; De continuïteit van de werking van de centrale is ook bij extreme piekbelasting gegarandeerd; Wanneer nodig worden nadere afspraken gemaakt en in een service-level agreement (SLA) vastgelegd.

5.2.2 Operationele tijden •

•

De aanvang van ritten dagelijks, gedurende het gehele jaar, is in ieder geval mogelijk van 8:00 tot 24:00 uur (operationele uren). Ritten met een gewenste ophaaltijd tussen 08.00 en 08.59 uur dienen de voorgaande dag te zijn aangevraagd; Op oudejaarsdag is het Wmo-vervoer operationeel van 08:00 tot 20:00 uur.

5.2.3 Digitale toepassingen •

•

De Opdrachtnemer is digitaal bereikbaar voor rit- en informatieaanvragen. Via een website en door middel van een app biedt de Opdrachtnemer, naast de mogelijkheid om te reserveren, informatie aan over het vervoerssysteem, persoonlijke reizigersinformatie en het vervoersreglement. Via de digitale toepassingen hebben geïndiceerde reizigers minimaal de volgende mogelijkheden: • Het reserveren van een of meerdere ritten. Bij een digitale reservering ontvangt de geïndiceerde reiziger per omgaande een bevestiging van de reservering(en) per e-mail, sms of een App. Het is aan de geïndiceerde reiziger te bepalen op welke wijze hij/zij de bevestiging van de reservering wenst te ontvangen;

23 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

• • • • •

Het inzien van de status van aangevraagde ritten, inclusief de verwachte aankomsttijd (ETA). Bij vertraging hiervan een melding geven; Het kunnen inzien van de einddatum voor gereserveerde vaste ritten; Het kunnen annuleren van gereserveerde ritten; Het kunnen inzien van de historie van de ritgegevens per startdatum van de overeenkomst; Het kunnen inzien van het saldo van het reisbudget (indien van toepassing).

5.2.4 Ritreservering • •

• • • •

•

•

•

Voor het vervoerssysteem wordt uitgegaan van een vraagafhankelijk concept, waarbij een rit bij de centrale door de geïndiceerde reiziger aangemeld wordt; Als vooraanmeldtijd voor ritten geldt een minimum van een uur (en maximaal drie maanden van tevoren). Een uitzondering geldt voor ritten na ziekenhuisafspraken vanuit ziekenhuizen: hier geldt een vooraanmeldtijd van een half uur; Ritten die voldoen aan de spelregels van het vervoerssysteem mogen nooit worden geweigerd; De geïndiceerde reiziger kan een rit bij de centrale reserveren per telefoon en via digitale toepassingen (zie paragraaf 5.2.3); Binnen deze opdracht kunnen maatwerkafspraken gemaakt worden met betrekking tot groepsactiviteiten (zie paragraaf 5.2.7); De geïndiceerde reiziger kan op twee manieren een rit reserveren: • Door het aangeven van het gewenste ophaaltijdstip. De geïndiceerde reiziger wordt opgehaald binnen het tijdsvenster van 14 minuten en 59 seconden voor of na het gewenste ophaaltijdstip. • Door het aangeven van het gewenste aankomsttijdstip. Dit is uitsluitend mogelijk bij prioriteitsritten. Bij deze ritten mag de geïndiceerde reiziger niet later dan het afgesproken tijdstip arriveren én niet eerder dan 29 minuten en 59 seconden voor de opgegeven aankomsttijd worden afgezet.

Bij het aanmelden van een rit vraagt de medewerker van de telefooncentrale aan de geïndiceerde reiziger of deze een rit wil reserveren met een gewenst ophaaltijdstip of met een gewenst aankomsttijdstip. In beide gevallen wordt de geïndiceerde reiziger gewezen op het tijdvenster. Prioriteitsritten zijn ritten naar een bestemming voor het bijwonen van een begrafenis of crematie, huwelijk en soortgelijke plechtigheden, cursussen en wedstrijden of evenementen zoals (theater-) voorstellingen, treinstations en andere stations/haltes van bovenlokaal openbaar vervoer. Van het totaalaantal ritten per jaar is ca. 0,08% een prioriteitsrit. De ervaring leert dat reizigers ritten veelal reserveren op hele en halve uren. Dit kan in de uitvoering problemen opleveren. Dit kan deels voorkomen worden door ritten evenrediger over het uur te spreiden. De medewerker van de telefooncentrale mag de geïndiceerde reiziger een alternatief vertrekmoment aanbieden. Wanneer de geïndiceerde reiziger niet wenst in te gaan op een alternatief wordt de rit overeenkomstig de wensen van de geïndiceerde reiziger uitgevoerd.

5.2.5 Telefonische ritaanname •

•

Iedere reservering van een rit verloopt door middel van een belscript in eenzelfde volgorde. In het belscript staat welke vragen de medewerkers van de telefooncentrale moeten stellen om alle gegevens te verkrijgen die nodig zijn om de rit te bestellen en in welke volgorde deze vragen worden gesteld. Als afsluiting deelt de medewerker van de telefooncentrale altijd minimaal de volgende zaken mee aan de geïndiceerde reiziger: • tijdstip ophalen (en tijdstip aankomst bij een rit met een opgegeven aankomsttijd); • vertrek- en aankomstadres.

24 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

5.2.6 Vaste ritten • •

•

Vaste ritten (regelmatig terugkerende ritten) kunnen maximaal drie maanden vooruit in een keer worden aangemeld, ook via de digitale toepassingen. Vaste ritten leiden tijdens feestdagen vaak tot loosmeldingen. Daarom mogen op officiële nationale feestdagen alle vaste ritten die normaal op die betreffende dag van de week worden verreden worden geannuleerd, tenzij de geïndiceerde reiziger anders bericht. Officiële nationale feestdagen zijn: Nieuwjaarsdag, 1e en 2e Paasdag, Koningsdag, Hemelvaartsdag, 1e en 2e Pinksterdag, 1e en 2e Kerstdag en Bevrijdingsdag. Dit vereist duidelijke en tijdige communicatie naar de geïndiceerde reizigers. De Opdrachtnemer communiceert deze spelregel aan de reiziger bij het boeken van een vaste rit.

5.2.7 Regelmatige groepsactiviteiten • • • •

Voor wat betreft het vervoer naar/van regelmatig terugkerende groepsactiviteiten verwacht de Opdrachtgever in de uitvoering eigen initiatief van de Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer onderhoudt contacten met organisaties die groepsactiviteiten aanbieden. Uitgangspunt is hierbij dat de initiatieven voor de geïndiceerde reiziger servicegericht zijn en voor de Opdrachtnemer efficiënt. Per activiteit vindt overleg plaats met Opdrachtgever om afspraken te maken. Na een jaar maken Opdrachtnemer en Opdrachtgever zo nodig nadere afspraken op basis van de ervaringen.

5.2.8 Afmeldingen Gereserveerde ritten kunnen tot twee uur voor het eerder afgesproken gewenste ophaaltijdstip worden afgemeld bij de Opdrachtnemer (zowel telefonisch als via de digitale toepassingen). Alle annuleringsritten (inclusief de afmeldtijden) worden maandelijks inzichtelijk gemaakt en gerapporteerd.

5.3

Uitvoering vraagafhankelijk vervoer

5.3.1 Algemeen • • • • • • •

• •

•

Betreft het sociaal recreatief vervoer van geïndiceerde waarvan ruim de helft regelmatig een of meerdere ritten boekt. De uitvoering van het vervoer betreft het vervoer van deur-tot-deur en/of van kamer-tot-kamer zonder overstap. Met deur wordt bedoeld de deur van de verblijfplaats of de deur van de bestemming. Wanneer het een wooncomplex betreft, bijvoorbeeld een flat, dan vormt de centrale ingang van het wooncomplex de deur. Onder kamer wordt verstaan de verblijfsruimte waar de geïndiceerde reiziger zich bevindt of zijn/haar bestemming heeft. Dit vervoer omvat zowel geïndiceerde reizigers die kunnen lopen (met of zonder hulpmiddel) als geïndiceerde reizigers die gebonden zijn aan rolstoel of scootmobiel. De geïndiceerde reiziger moet om zich te kunnen legitimeren in het bezit zijn van een klantpas. De aanmaak van deze klantpassen (voor nieuwe reizigers en bij diefstal of verlies) komen voor rekening van de Opdrachtnemer. Jaarlijks worden ongeveer 1.250 nieuwe passen verstrekt (inclusief vervangingspassen) Bestaande, al uitgegeven, passen blijven in gebruik. De Opdrachtnemer draagt zorg voor de distributie van de vervoerpassen. De Opdrachtnemer heeft een vervoersplicht.

Dat betekent dat iedereen die vervoerd wil worden en vervoergerechtigd is (met uitzondering van liggend vervoer) toegang heeft tot het vervoerssysteem en zich conformeert aan de gestelde voorwaarden, vervoerd dient te worden in een voertuig dat aansluit bij een eventuele specifieke indicatie. Een uitzondering op de vervoersplicht geldt voor geïndiceerde reizigers die overlast veroorzaken. De Opdrachtnemer beoordeelt op het moment dat de overlast wordt veroorzaakt of de betreffende reiziger al

25 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

• •

• • •

dan niet wordt vervoerd. De Opdrachtnemer meldt dit zo spoedig mogelijk, maar binnen 24 uur, per e-mail bij de Opdrachtgever. Als een geïndiceerde reiziger structureel overlast veroorzaakt kan de Opdrachtgever de betreffende reiziger (tijdelijk) toegang tot het vervoer ontzeggen. De Opdrachtnemer is verplicht de planning van zijn vervoercapaciteit af te stemmen op de te verwachten vervoervraag op de diverse specifieke dagen in het jaar, dagen van de week en uren van de dag. In het vervoerssysteem is het combineren van geïndiceerde reizigers in het kader van Wmo-vervoer in een voertuig toegestaan. Het combineren van (groepen) geïndiceerde reizigers van andere vervoerssystemen is alleen toegestaan na overleg met en goedkeuring van de Opdrachtgever. De geïndiceerde reiziger wordt indien nodig door de chauffeur begeleid vanaf de deur van het herkomstadres tot in het voertuig en vanuit het voertuig tot aan de deur van de bestemming. In bijlage 2.2 is een overzicht opgenomen van een aantal actuele kengetallen van het huidige vervoer. Het vervoersgebied bestaat momenteel uit het grondgebied van de gemeente Den Haag en enkele locaties buiten de gemeente Den Haag. De ritten moeten beginnen en/of eindigen op het grondgebied van de gemeente Den Haag.

De locaties buiten de gemeente Den Haag zijn de volgende: • Het grondgebied van de gemeente Rijswijk; • Het grondgebied van de gemeente Leidschendam-Voorburg; • Eventuele uitzonderingen worden vastgelegd in een separate werkafspraak. • Overige externe bestemmingen buiten de gemeente Den Haag kunnen worden vastgesteld na overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer.

5.3.2 Indicaties Binnen de groepen geïndiceerde reizigers kent de Opdrachtgever een aantal specifieke opties ten aanzien van het vervoer waarvoor de Opdrachtnemer passend vervoer moet leveren, te weten: • Kamer-tot-kamer vervoer; • Rolstoel: dit betreft het vervoeren van de geïndiceerde reiziger in een rolstoel van de reiziger. De Opdrachtnemer informeert naar het type rolstoel: elektrische rolstoel, opvouwbare rolstoel, rolstoel extra breed, etc; • Scootmobiel: Dit betreft het vervoer van een scootmobiel, waarbij de geïndiceerde reiziger in het voertuig plaats neemt op een reguliere zitplaats; • Transportrolstoel: zie paragraaf 2.19;

•

Naast deze indicaties zijn er een aantal kenmerken van geïndiceerde reizigers die van invloed (kunnen) zijn op het in te zetten type voertuig. Deze zijn per reizigersgroep en per type voertuig opgenomen

in bijlage 2.4.

5.3.3 Eigen bijdrage •

De geïndiceerde reiziger betaalt een eigen bijdrage. De gemeente Den Haag stelt de hoogte van de eigen bijdrage van de geïndiceerde reiziger vast. De eigen bijdrage is op dit moment een vast bedrag per jaar dat wordt geïnd door de gemeente Den Haag. De geïndiceerde reiziger betaalt geen ritbijdrage per rit in het voertuig.

5.3.4 Tijdaspecten •

•

In het geval van een afgesproken gewenste ophaaltijd geldt een maximale spreiding in de ophaaltijd van 15 minuten voor en 15 minuten na de afgesproken gewenste ophaaltijd. Een uitzondering hierop is wanneer de geïndiceerde reiziger instemt met eerder ophalen (maximaal 15 minuten) dan de toegestane marge, mits dit door de Opdrachtnemer is geregistreerd; In het geval van een afgesproken gewenste aankomsttijd geldt dat de geïndiceerde reiziger niet later dan de afgesproken aankomsttijd aanwezig mag zijn. De geïndiceerde reiziger mag niet eerder dan 29 minuten en 59 seconden voor de opgegeven gewenste aankomsttijd worden afgezet;

26 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

• •

Registratie vindt plaats door de combinatie van gps-positie en het bedienen van een drukknop door de chauffeur; Om de instaptijd (het moment van instappen in het voertuig) te bepalen geldt het moment van gebruik van de knop met daaraan gekoppeld de gps-coördinaten van de instaptijd. De rit is op tijd wanneer deze registratietijd ligt tussen: • het gewenste ophaaltijdstip en 14 minuten en 59 seconden daarvoor • het gewenste ophaaltijdstip en 14 minuten en 59 seconden daarna • Voor bepaling van de uitstaptijd geldt het moment van het gebruik van de knop (met daaraan gekoppeld de gps-coördinaten van de uitstaptijd). De prioriteitsrit is op tijd wanneer de registratietijd ligt tussen het gewenste aankomsttijdstip en 29 minuten en 59 seconden daarvoor.

5.3.5 Communicatie 5.3.5.1 Algemeen De Opdrachtgever hecht grote waarde aan het vergroten van de zekerheid bij de reiziger over het daadwerkelijke ophaaltijdstip. Als de chauffeur de geïndiceerde reiziger niet kan vinden en het telefoonnummer van deze reiziger bekend is, zoekt de Opdrachtnemer minimaal eenmaal live telefonisch contact met deze reiziger om een loosrit te voorkomen. Verder worden er diverse belservices toegepast. Alle telefoon- of tekstberichtacties worden door Opdrachtnemer gelogd, gekoppeld aan het ritnummer en als statusmelding vastgelegd.

5.3.5.2 Voorlichting De Opdrachtgever draagt zorg voor de voorlichting aan de gebruikers.

5.3.5.3 Terugbelservice op aanvraag Als de geïndiceerde reiziger dit wenst, neemt de chauffeur contact op om de reiziger te laten weten wanneer het voertuig in de buurt is. Hierdoor weet de reiziger waar hij aan toe is en worden vertraging en mogelijke loosritten verminderd. De volgende eisen gelden voor deze belservice: • Bij het aannemen van de ritreservering vraagt de medewerker van de telefooncentrale of de geïndiceerde reiziger gebruik wenst te maken van de belservice; • Deze service wordt uitsluitend verleend als de geïndiceerde reiziger hiermee heeft ingestemd bij de ritreservering; • Het telefoonnummer van de geïndiceerde reiziger is vermeld bij de vaste contactgegevens van de reiziger in het reizigersbestand, de reiziger kan op verzoek ook een ander telefoonnummer doorgeven. De chauffeur activeert de belservice tussen 5 en 12 minuten voor de verwachte aankomsttijd, door een persoonlijk telefonisch (live) contact met de geïndiceerde reiziger.

5.3.5.4 Belservice bij vertraging Als een voertuig later dan de maximale margetijd na de opgegeven gewenste ophaaltijd dreigt te komen, wordt contact opgenomen met de geïndiceerde reiziger. De volgende eisen worden gesteld aan deze vertragingsservice: • De Opdrachtnemer stelt de geïndiceerde reiziger persoonlijk (live) via telefonisch contact, of als de reiziger gebruik maakt van een app in een persoonlijk bericht via een mobiliteitsapp, op de hoogte van de vertraging; • De Opdrachtnemer geeft aan hoeveel later het voertuig komt, in stappen van 5 minuten; • Deze service mag geen gevolgen hebben voor de prestatie. Met andere woorden: een rit die meer dan 15 minuten na het overeengekomen tijdstip arriveert, wordt voor de berekening van de prestatie als ‘te laat’ gerekend; • Als de geïndiceerde reiziger dit wenst, kan de belservice ook bestaan uit een bericht via Whatsapp of een sms-bericht.

27 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

5.3.5.5 Belservice bij te vroeg Als een voertuig eerder dan de maximale margetijd voor de opgegeven gewenste ophaaltijd dreigt te komen, stelt de Opdrachtnemer de geïndiceerde reiziger hiervan op de hoogte. De Opdrachtnemer vraagt in dat geval telefonisch (live) of de reiziger akkoord gaat met het eerder ophalen en is verplicht het antwoord van de reiziger te rapporteren. Als de geïndiceerde reiziger dit wenst, kan de belservice ook bestaan uit een bericht via Whatsapp of een sms-bericht. Een geïndiceerde reiziger mag maximaal 20 minuten te vroeg worden opgehaald. Dit betekent dat de daadwerkelijke ophaaltijd tot 35 minuten voor het afgesproken gewenste ophaaltijdstip mag liggen. Ritten die nog eerder gestart zijn (ook wanneer de geïndiceerde reiziger hiermee heeft ingestemd), worden door de Opdrachtgever als ‘fout’ bestempeld. Als de geïndiceerde reiziger niet akkoord gaat met het eerder ophalen, wacht de chauffeur tot de oorspronkelijk afgesproken gewenste vertrektijd en neemt de vastgestelde ophaalmarges in acht.

5.4 • •

•

5.5

Ophalen geïndiceerde reiziger De chauffeur meldt zich bij het opgegeven ophaaladres bij de geïndiceerde reiziger door aan te bellen of door zich te melden bij de receptie; Wanneer de belservice is toegepast geldt een wachttijd van de chauffeur van tenminste 3 minuten nadat de chauffeur zich heeft gemeld. Als de reiziger na 3 minuten niet bij de chauffeur is verschenen, kan de chauffeur vertrekken zonder reiziger; Wanneer de belservice niet is geactiveerd, geldt een minimale wachttijd van 5 minuten nadat de chauffeur zich heeft gemeld.

Loosmeldingen

Wanneer bij het ophalen van een geïndiceerde reiziger blijkt dat deze niet aanwezig is (loosmelding), laat de chauffeur bij het ophaaladres een briefje achter in de brievenbus van de betreffende reiziger. Dit briefje is een standaardmededeling, waarvan de inhoud en lay-out in overleg met de Opdrachtgever worden vastgesteld. In ieder geval zijn datum en tijd erop vermeld. Vervolgens meldt de chauffeur de loosmelding aan de centrale, waar registratie plaatsvindt. Alle loosmeldingen (inclusief de afmeldtijden) worden maandelijks inzichtelijk gemaakt en gerapporteerd aan de Opdrachtgever. Loosmeldingen worden niet vergoed.

5.6

Omrijtijden

De Opdrachtgever beseft dat dit type vervoer alleen efficiënt kan worden uitgevoerd als tot ritcombinaties kan worden gekomen. Daarvoor is het soms nodig dat er wordt omgereden. Uit kwaliteitsoverwegingen voor de reiziger stelt de Opdrachtgever de volgende eisen met betrekking tot omrijdtijden door combinatie met andere geïndiceerde reizigers; • Alle berekende rittijden korter dan tien minuten mogen maximaal 20 minuten duren. Voor alle berekende rittijden vanaf 10 minuten is de omrijdfactor maximaal 200%; • De reistijd is de tijd van de snelst mogelijke verplaatsing over de weg van herkomst naar bestemming. Deze snelst mogelijke verplaatsing wordt bepaald met de laatste versie van het softwareprogramma Easytravel of een andere minimaal gelijkwaardige routeplanner die goedgekeurd is door de Opdrachtgever. Hiervoor gelden de standaard fabrieksinstellingen; • Bij het bepalen van de reistijd en omreistijd wordt geen rekening gehouden met wegonderbrekingen, omleidingen en files.

5.7

Dienstverlening

De dienstverlening door de chauffeur bestaat minimaal uit:

28 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

•

• • • • • • • •

• •

Uitstappen uit het voertuig en aanbellen bij het adres van vertrek of zich melden bij een centrale receptie. Wanneer het een wooncomplex betreft, bijvoorbeeld een flat, dan vormt de centrale ingang van het wooncomplex de deur; Begeleiden van de geïndiceerde reiziger van en naar de deur van het voertuig; Aanbellen bij het bestemmingsadres van de geïndiceerde reiziger als de reiziger hiertoe zelf niet in staat is; Bieden van hulp bij het in- en uitstappen, eventueel met behulp van een transportrolstoel; Dragen van bagage, vanaf de deur naar het voertuig en omgekeerd; Zorgen voor rust en orde in het voertuig; Zorgdragen voor een (verkeers)veilig en comfortabel vervoer van de geïndiceerde reizigers; Voldoende service-/klachtenkaarten in het voertuig hebben; Toezien op het gebruik van de veiligheidsgordel door de geïndiceerde reiziger. De chauffeur is verantwoordelijk voor het gebruik. Als de reiziger weigert de gordel te gebruiken, vervalt de vervoersplicht. Alleen geïndiceerde reizigers die een ontheffing van de RDW kunnen tonen, zijn vrijgesteld van gordelgebruik. Toepassen van de (terug)belservices; Het (laten) bellen van de geïndiceerde reiziger wanneer deze niet wordt aangetroffen op het afgesproken ophaaladres, dit om een loosrit te voorkomen.

6. Routegebonden vervoer Wmo Dagbesteding Betreft het vervoer van Wmo-geïndiceerde reizigers die een dagbestedingslocatie bezoeken.

6.1

Ontwikkelingen

De gemeente Den Haag wil komen tot een harmonisatie van het totale doelgroepenvervoer om daarmee het vervoer slimmer en efficiënter te organiseren. Daarbij wordt gewerkt aan het vergroten van het gebruik van het openbaar vervoer, onder andere door het, waar mogelijk, ondersteunen/begeleiden van de gebruikers van het doelgroepenvervoer. Deze ontwikkelingen kunnen van invloed zijn op het aantal (geïndiceerde) reizigers dat gebruik mag maken van het vervoerssysteem en de reismogelijkheden die deze reizigers hebben.

6.2

Regie

6.2.1 Centrale en bereikbaarheid De Opdrachtnemer beschikt over een planningsafdeling die dagelijks telefonisch bereikbaar is van een uur voor aanvang van het routegebonden vervoer tot een uur na afloop van het vervoer of voor zo lang als er geïndiceerde reizigers in het vervoer zitten.

6.2.2 Operationele tijden Het routegebonden vervoer vindt vooral op doordeweekse dagen plaats, maar indien nodig wordt er ook in het weekend gereden.

6.2.3 Digitale toepassingen De Opdrachtnemer is telefonisch en per e-mail bereikbaar. Via een website biedt de Opdrachtnemer, naast de mogelijkheid om ziek- en betermeldingen door te geven en vragen te stellen, onder meer informatie over het vervoerssysteem, persoonlijke reizigersinformatie en het vervoersreglement. Klachten dienen bij de Opdrachtgever ingediend te worden via het digitale klachtformulier op de site van de gemeente Den Haag: www.denhaag.nl. Daarnaast moet de geïndiceerde reiziger of zijn verantwoordelijke de mogelijkheid hebben om via een App geïnformeerd te worden over (gewijzigde) ophaal- en afzettijd.

29 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

6.2.4 Nieuwe aanmeldingen De Opdrachtnemer is verplicht de door de Opdrachtgever nieuw aangemelde geïndiceerde zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk de vijfde werkdag vanaf aanmelding, te vervoeren.

6.2.5 Mutaties De Opdrachtnemer is verplicht de door de Opdrachtgever aangegeven structurele mutaties m.b.t. deelname aan het vervoer binnen twee werkdagen te verwerken

6.2.6 Nieuwe bestemmingen Nieuwe bestemmingen in de gemeente Den Haag en de randgemeenten vallen binnen de overeenkomst die tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer wordt afgesloten.

6.2.7 Planning Combineren van vervoersstromen naar eenzelfde bestemming, is alleen mogelijk na schriftelijke toestemming van Opdrachtgever en mogen niet in strijd zijn met de in het Programma van Eisen gestelde eisen.

6.3

Uitvoering

6.3.1 Ritplanning •

•

De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het plannen van de routes. De Opdrachtgever kan ingrijpen in de planning en eisen dat deze wordt aangepast. Overeenstemming tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever is het uitgangspunt. Aanpassing in ritplanning gebeurt alleen als dit in het belang van de reiziger is; Routes worden (zoveel mogelijk) in een vaste structuur uitgevoerd, waarbij uitgegaan wordt van het zo efficiënt mogelijk plannen onder voorwaarde van de afspraken met betrekking tot individuele reistijden, ophaal- en afzettijden en ophaal- en afzetlocaties.

6.3.2 Mutaties • • •

De ritplanning is aan verandering onderhevig. Mutaties kunnen plaatsvinden door het aan- en afmelden van geïndiceerde reizigers, nieuwe bestemmingen en/of het (tijdelijk) veranderen van vervoerspatronen; Een niet structurele dan wel enkelvoudige ritmutatie die voor 17:00 uur is doorgegeven aan de Opdrachtnemer wordt de eerstvolgende dag uitgevoerd; Een afmelding geldt totdat er een bericht komt dat het vervoer hervat moet worden. De melding voor hervatting van het vervoer kan tegelijk met de afmelding worden gedaan, bijvoorbeeld bij afmelding van een enkele dag.

6.3.3 Tijdaspecten 6.3.3.1 Marges Wmo-dagbestedingsvervoer Het Wmo-dagbestedingsvervoer vindt plaats op vaste dagen en tijden, waarbij rekening wordt gehouden met de start- en eindtijden van de dagbestedingslocatie. De geïndiceerde reiziger wordt niet eerder dan 15 minuten voor aanvang van de dagbestedingslocatie afgezet bij de locatie en uiterlijk 15 minuten na beëindiging van de dagbestedingslocatie opgehaald. De afzettijd is nooit na aanvang van een activiteit. Het ophaaltijdstip is nooit eerder dan het tijdstip waarop de activiteiten eindigen.

6.3.3.2 Maximale reistijd Wmo-dagbestedingsvervoer Met betrekking tot het Wmo-dagbestedingsvervoer is er geen beperking op het vervoergebied. De bestemmingen worden bepaald door de locaties waar de reizigers voor de dagbesteding naartoe reizen. Voor het vervoer geldt de een maximale individuele verblijfsduur in het voertuig van 1 uur. Als dit, voor uitzonderlijke locaties, in de praktijk niet haalbaar blijkt treedt Opdrachtnemer in overleg met Opdrachtgever

30 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

6.3.4 Communicatie bij ophalen geïndiceerde reiziger 6.3.4.1 Algemeen De Opdrachtgever hecht grote waarde aan het vergroten van de zekerheid voor de geïndiceerde reiziger over het daadwerkelijke ophaaltijdstip en tijdig afzetten van de reiziger op de bestemmingslocatie. Wanneer de chauffeur de reiziger niet kan vinden en het telefoonnummer van de reiziger bekend is, zoekt de Opdrachtnemer minimaal eenmaal live telefonisch contact met de reiziger om een loosrit te voorkomen. Verder worden er diverse ritgegevens gelogd, gekoppeld aan het ritnummer en als statusmelding vastgelegd.

6.3.4.2 Belservice op aanvraag Om de geïndiceerde reiziger te laten weten wanneer het voertuig in de buurt is, neemt de chauffeur, als de reiziger dit wenst, contact op. Door deze melding weet de reiziger waar hij aan toe is en worden vertraging en mogelijke loosritten verminderd. De chauffeur activeert de belservice tussen 5 en 12 minuten voor de verwachte aankomsttijd, door persoonlijk telefonisch (live) contact op te nemen met de geïndiceerde reiziger. Als de geïndiceerde reiziger dit wenst, kan de belservice ook bestaan uit een automatisch boordcomputer-bericht via Whatsapp of sms.

6.3.4.3 Belservice bij vertraging Als een voertuig later dan de maximale margetijd na de opgegeven gewenste ophaaltijd dreigt te komen, wordt contact opgenomen met de geïndiceerde reiziger. De volgende eisen worden gesteld aan deze vertragingsservice: De Opdrachtnemer stelt de reiziger persoonlijk (live) via telefonisch contact op de hoogte van de vertraging; De Opdrachtnemer geeft aan hoeveel later het voertuig komt, in stappen van 5 minuten.

6.3.4.4 Belservice bij te vroeg Als een voertuig eerder dan de maximale margetijd voor de opgegeven tijd bij de geïndiceerde reiziger lijkt aan te komen, stelt de Opdrachtnemer de reiziger op de hoogte dat het voertuig eerder zal aankomen. De Opdrachtnemer vraagt op dat moment telefonisch (live) of de reiziger akkoord gaat met het eerder ophalen. De Opdrachtnemer is verplicht het antwoord van de reiziger te rapporteren. Als de reiziger niet eerder opgehaald wenst te worden, wacht de chauffeur tot de oorspronkelijk afgesproken gewenste vertrektijd en neemt de vastgestelde ophaalmarges in acht. Als de geïndiceerde reiziger dit wenst, kan de belservice ook bestaan uit een automatisch boordcomputer-bericht via Whatsapp of sms.

6.3.5 Ophalen geïndiceerde reiziger De chauffeur meldt zich op het opgegeven ophaaladres bij de reiziger door aan te bellen of door zich te melden op de locatie. De geïndiceerde reiziger wordt op het ophaaladres opgehaald bij de voordeur. Bij een flat of instelling geldt de hal of centrale receptie als ophaallocatie. Voor elke locatie geldt dat in samenspraak met de locatie en Opdrachtgever wordt bepaald waar de reizigers worden afgezet/opgehaald (bijvoorbeeld in de centrale hal van een dagbesteding). De volgende eisen worden gesteld: a) Instappen geschiedt altijd aan de veilige kant van de weg, zodat reizigers niet hoeven over te steken. b) De ophaallocatie dient veilig, overzichtelijk, veilig bereikbaar te zijn en zo veel mogelijk bescherming te bieden tegen weersinvloeden.

6.3.6 Loosmelding Wanneer bij het ophalen van een geïndiceerde reiziger blijkt dat deze niet aanwezig is (loosmelding), meldt de chauffeur dit aan de centrale waar registratie plaatsvindt. Alle loosritten (inclusief de afmeldtijden) worden maandelijks, en indien noodzakelijk eerder, inzichtelijk gemaakt en gerapporteerd aan de Opdrachtgever.

6.3.7 Dienstverlening De dienstverlening door de chauffeur bestaat minimaal uit:

31 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

• • • • • • • • • • • •

• •

Uitstappen uit het voertuig en aanbellen bij het adres van vertrek of zich melden bij een centrale receptie; Begeleiden van de geïndiceerde reiziger van en naar de deur (toegangsdeur aan de openbare weg), als de reiziger dit wenst; Aanbellen bij het bestemmingsadres van de geïndiceerde reiziger als de reiziger hiertoe zelf niet in staat is; Bieden van hulp bij het in- en uitstappen, eventueel met behulp van een transportrolstoel; Dragen van bagage, vanaf de deur naar het voertuig en omgekeerd; In– en uitrijden van een rolstoel (eventueel inclusief inzittende) en scootmobiel (zonder inzittende); Verantwoord vastzetten van Pghm, zoals rolstoel/scootmobiel/rollator, volgens richtlijnen van de meest recente code VVR; Voldoen aan de eisen die de code VVR stelt ten aanzien van de omgang door de chauffeur met mensen met functiebeperkingen; Zorgen voor rust en orde in het voertuig; Zorgdragen voor een (verkeers)veilig en comfortabel vervoer van de reizigers; Voldoende service-/klachtenkaarten in het voertuig hebben; Toezien op het gebruik van de veiligheidsgordel door de reiziger. De chauffeur is verantwoordelijk voor het gebruik. Als de reiziger weigert de gordel te gebruiken, vervalt de vervoersplicht.

Alleen reizigers die een ontheffing van de RDW kunnen tonen, zijn vrijgesteld van gordelgebruik; Bellen (of laten bellen) van de geïndiceerde reiziger wanneer deze niet wordt aangetroffen op het afgesproken ophaaladres, dit om een loosrit te voorkomen; Toepassen van de belservices.

6.3.8 Kennismaking Opdrachtnemer maakt bij start contract en bij instappen van een nieuwe zorgaanbieder kennis met de verschillende dagbestedingslocaties en zorgaanbieders. Tijdens de kennismaking worden er afspraken gemaakt over ophaal-en afzet tijden en plaatsen.

7.

Routegebonden Leerlingenvervoer

Dit betreft het dagelijks vervoer naar en van een groot aantal scholen binnen en buiten Den Haag. Naast dagelijks Leerlingenvervoer van en naar school, kan sprake zijn van vervoer naar en van een stageadres, logeervervoer, vervoer in het weekend en/of vakantievervoer. De Opdrachtgever komt tegemoet aan de wens van ouders/verzorgers, door als daar sprake van is, leerlingen na schooltijd naar een vast tweede afzetadres binnen de gemeentegrenzen van Den Haag te brengen. Bijvoorbeeld buitenschoolse opvang dan wel een andere vaste opvangmogelijkheid. In alle gevallen geldt dat er sprake is van een ‘warme overdracht’, tenzij het een sleutelkind betreft. Dit is een leerling die zelfstandig met een huissleutel de woning mag betreden. Van de Opdrachtnemer wordt verwacht zorg te dragen voor betrouwbaar, kwalitatief goed en veilig aangepast Leerlingenvervoer, waarbij de belangen van de kwetsbare doelgroep centraal staan.

7.1

Ontwikkelingen

De gemeente Den Haag wil komen tot een betere aansluiting van het doelgroepenvervoer op de onderwijs- en ondersteuningsbehoeften van leerlingen. De gemeente Den Haag wil daarmee het vervoer slimmer en efficiënter organiseren in aansluiting op de Wet Passend Onderwijs. Daarbij wordt gewerkt aan het beter laten aansluiten van de reisbewegingen en -tijden op de onderwijsmogelijkheden van het kind en het waar mogelijk ondersteunen/begeleiden van de gebruikers van het doelgroepenvervoer. Deze ontwikkelingen kunnen invloed hebben op het aantal (geïndiceerde) reizigers dat gebruik mag maken van het vervoerssysteem en de reismogelijkheden die deze reizigers hebben. De Opdrachtnemer dient rekening te houden met en indien van

32 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

toepassing mee te werken aan onder andere de volgende zaken. Initiatief hiertoe kan liggen bij de Opdrachtgever en/of Opdrachtnemer: • Meer gebruik maken van of andere voorliggende voorzieningen, zoals het openbaar vervoer en/of de Wijkbus; • Het wijzigen van flexibiliteit ten aanzien van bestemmingen; • Het eventueel wijzigen van de operationele tijden.

7.2

Regie

7.2.1 Centrale en bereikbaarheid De Opdrachtnemer is dagelijks telefonisch bereikbaar van een uur voor aanvang van het routegebonden vervoer tot een uur nadat alle geïndiceerde reizigers op de eindbestemming zijn.

7.2.2 Operationele tijden Het routegebonden vervoer vindt vooral op doordeweekse dagen plaats, maar ook in de weekeinden (weekeindevervoer) en gedurende vakanties. De Opdrachtnemer houdt rekening met verschillende vakantieperiodes. Wanneer aan de orde wordt Crisisvervoer gereden, dit moet binnen 24 uur gereden worden. Opdrachtgever meldt dit aan Opdrachtnemer. De opdrachtgever verwacht hierbij niet een 24-7 stand-by dienst. De opdrachtgever verwacht dat bij een crisisplaatsing een leerling binnen 24 uur ingepland kan worden in een van de ritten van Leerlingenvervoer.

7.2.3 Digitale toepassingen De Opdrachtnemer is telefonisch en per e-mail bereikbaar voor of namens Opdrachtgever zodat ziek- en betermeldingen en klachten door gegeven kunnen worden of vragen kunnen worden gesteld. Opdrachtnemer kan ouders/verzorgers via een app informeren over (gewijzigde) ophaal- en afzettijden.

7.2.4 Nieuwe aanmeldingen De Opdrachtnemer is verplicht de door de Opdrachtgever nieuw aangemelde geïndiceerde zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk de vijfde werkdag vanaf aanmelding, te vervoeren.

7.2.5 Mutaties De Opdrachtnemer is verplicht de door of namens de Opdrachtgever aangegeven mutaties binnen twee werkdagen te verwerken.

7.2.6 Nieuwe bestemmingen Nieuwe bestemmingen vallen binnen de overeenkomst die tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer wordt afgesloten.

7.2.7 Planning Combineren van vervoersstromen of het combineren van ritten uit andere gemeenten dan die van de Opdrachtgever naar eenzelfde bestemming, is alleen mogelijk na schriftelijke toestemming van (beide) Opdrachtgever(s) en mogen niet in strijd zijn met de in het Programma van Eisen gestelde eisen. De in dit Programma van Eisen verstrekte gegevens zijn op een momentopname gebaseerd. De Opdrachtnemer kan door de Opdrachtgever in een later stadium worden gewezen op een alternatieve planning. De Opdrachtgever heeft gedurende de opdracht te allen tijde het recht een planning te wijzigen, bijvoorbeeld omdat geïndiceerden niet (meer) gecombineerd vervoerd mogen worden. Deze wijzigingen dienen door de Opdrachtnemer zonder nadere voorwaarden en tegen de op dat moment geldende tarieven, te worden uitgevoerd.

33 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

De benodigde informatie voor de definitieve ritplanningen van de geïndiceerden, wordt gedurende de looptijd van de overeenkomst door de Opdrachtgever of door een door Opdrachtgever gecontracteerde vervoerscoördinator aangereikt. Het betreft onder andere de van toepassing zijnde adressen, vervoerkenmerken per geïndiceerde en bestemmingen. De begin- en eindtijdstippen op de bestemmingslocaties moeten door de Opdrachtnemer zelf upto-date gehouden worden. De tijden zoals vermeld in de betreffende Schoolgids zijn hierbij leidend. Tijdens de uitvoering zal de Opdrachtnemer de Opdrachtgever informeren over de data van reguliere vakanties en andere vaste vrije dagen per locatie. De Opdrachtnemer onderhoudt hierover contact met de betrokkenen.

7.3

Uitvoering

7.3.1 Begeleiding 7.3.1.1 Persoonlijke begeleider Het is mogelijk dat een geïndiceerde reiziger specifieke individuele begeleiding, verzorgd door of namens de ouder/verzorger nodig heeft. De Opdrachtgever besluit of individuele begeleiding ingezet wordt. De begeleider reist altijd samen met de leerling. De Opdrachtnemer stelt een vaste zitplaats voor de begeleider kosteloos beschikbaar.

7.3.1.2 Taxibegeleiding De Opdrachtgever kan het noodzakelijk achten dat op specifieke routes een extra, door haar te bekostigen en door de Opdrachtnemer aan te stellen, taxibegeleider wordt ingezet. De Opdrachtnemer verleent hieraan zijn volledige medewerking en doet zijn uiterste best om de taxibegeleider op het gewenste moment beschikbaar te hebben. Ook de Opdrachtnemer kan een voorstel doen voor de inzet van een taxibegeleider. Inzet van een taxibegeleider gebeurt in overleg.

7.3.2 Ritplanning • • • •

•

•

De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het plannen van de routes. De Opdrachtgever kan ingrijpen in de planning en eisen dat deze wordt aangepast; Voor een rit dient een vaste chauffeur met een vast voertuig ingezet te worden; Binnen een route heeft iedere reiziger in beginsel een vaste zitplaats in het voertuig; Vlak voor het instroommoment en/of aan het begin van het (school)jaar/contractjaar maakt de Opdrachtnemer een eerste ritplanning die afgestemd wordt met de Opdrachtgever of een door de Opdrachtgever gecontracteerde vervoerscoördinator. Over het aanleveren van de hiervoor benodigde gegevens worden werkafspraken gemaakt tussen de Opdrachtnemer en Opdrachtgever. Gedurende het schooljaar/contractjaar kunnen er wijzigingen optreden in het bestand van te vervoeren geïndiceerde reizigers; Routes worden (zoveel mogelijk) volgens een vaste structuur uitgevoerd, waarbij uitgegaan wordt van het zo efficiënt mogelijk plannen onder voorwaarde van de afspraken met betrekking tot individuele reistijden, ophaal- en afzettijden en ophaal- en afzetlocaties; Op aangeven van de Opdrachtgever en na overeenstemming van beide partijen kunnen onder bepaalde voorwaarden combinatiebeperkingen tussen geïndiceerde reizigers gelden;

7.3.3 Mutaties • •

De ritplanning is aan verandering onderhevig. Mutaties kunnen plaatsvinden door het aan- en afmelden van geïndiceerde reizigers, nieuwe bestemmingen en/of het (tijdelijk) veranderen van vervoerspatronen; Een ritmutatie die voor 17:00 uur is doorgegeven aan de Opdrachtnemer wordt de eerstvolgende dag uitgevoerd. Een afmelding geldt totdat er een bericht komt dat het vervoer hervat moet worden. De melding voor hervatting van het vervoer kan tegelijk met de afmelding worden gedaan, bijvoorbeeld bij een enkele vrije dag;

34 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

•

In geval van wijziging van een route en/of ophaal-/afzettijdstip/nieuwe of vervangende chauffeur zal de Opdrachtnemer uiterlijk twee dagen voor aanvang van de wijziging de geïndiceerde reizigers de ouders of andere directbetrokkenen informeren.

7.3.4 Tijdaspecten 7.3.4.1 Marges Leerlingenvervoer Het Leerlingenvervoer vindt plaats op vaste dagen en tijden, waarbij rekening wordt gehouden met de start- en eindtijden van de school zoals vastgelegd in de schoolgids. De geïndiceerde reiziger wordt niet eerder dan 15 minuten voor aanvang van de school afgezet bij de locatie en warm overgedragen en uiterlijk 15 minuten na beëindiging van de school opgehaald. De afzettijd is nooit na aanvang van een les. Het ophaaltijdstip is nooit eerder dan het tijdstip waarop de les eindigt.

7.3.4.2 Maximale reistijd Leerlingenvervoer De maximale individuele reistijd per geïndiceerde reiziger hangt af van de bestemming. Voor het vervoer geldt de volgende maximale individuele verblijfsduur in het voertuig: Bestemmingslocatie Binnen Den Haag Buiten Den Haag

Maximale individuele verblijfsduur in het voertuig 1 uur 1 uur en 30 minuten

Bovenstaande maximale reistijden gelden tenzij het door de reisafstand en/of verkeersomstandigheden niet mogelijk is om binnen deze maximale tijdsduur te blijven. De Opdrachtnemer houdt rekening met normaal te verwachten drukte en files tijdens bijvoorbeeld ochtend- en avondspits. Over bepaalde routes kunnen van tevoren afspraken gemaakt worden (sommige routes zijn niet binnen 1 uur of 1 uur en 30 minuten uur uit te voeren).

7.3.5 Communicatie bij ophalen geïndiceerde reiziger 7.3.5.1 Algemeen Voor het Leerlingenvervoer gelden vaste en ophaal- en terugbrengtijden. De Opdrachtgever hecht grote waarde aan het vergroten van de zekerheid bij de geïndiceerde reiziger over het daadwerkelijke ophaaltijdstip en tijdig afzetten van de reiziger op de bestemmingslocatie. Wanneer een leerling niet klaarstaat voor overdracht, zoekt de Opdrachtnemer minimaal eenmaal live telefonisch contact met de ouder/verzorger. Dit om een loosrit te voorkomen. Verder worden er diverse ritgegevens gelogd, gekoppeld aan het ritnummer en als statusmelding vastgelegd.

7.3.5.2 Belservice bij te vroeg of te laat Als een voertuig eerder of later dan de opgegeven tijd bij de geïndiceerde reiziger lijkt aan te komen, stelt de Opdrachtnemer de ouders/verzorger/school op de hoogte dat het voertuig eerder of later zal aankomen. De Opdrachtnemer vraagt op dat moment telefonisch of de ouder/verzorger/school akkoord gaat met het eerder ophalen. De Opdrachtnemer is verplicht het antwoord te rapporteren. Als de reiziger niet eerder opgehaald wenst te worden, wacht de chauffeur tot de oorspronkelijk afgesproken gewenste vertrektijd met een marge van 5 minuten. Als de verantwoordelijke van de geïndiceerde reiziger dit wenst, kan de belservice ook bestaan uit een automatisch boordcomputer-bericht via Whatsapp of sms.

7.3.6 Ophalen en terugbrengen geïndiceerde reiziger De chauffeur meldt zich bij het opgegeven adres door aan te bellen of door zich te melden bij de locatie. De leerling wordt op het ophaaladres opgehaald bij de voordeur. Bij een flat of instelling geldt de hal of centrale receptie als ophaallocatie. Voor elke locatie geldt dat in samenspraak met de locatie en Opdrachtgever wordt bepaald waar en hoe de leerlingen worden afgezet/opgehaald (bijvoorbeeld op of bij het schoolplein).

35 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

De volgende eisen worden gesteld: • Instappen geschiedt altijd aan de veilige kant van de weg, zodat de leerlingen niet hoeven over te steken; • De ophaallocatie dient veilig, overzichtelijk, veilig bereikbaar te zijn en zo veel mogelijk bescherming te bieden; • Voor Leerlingenvervoer geldt een warme overdracht van leerling aan bijvoorbeeld een ouder/verzorger/leerkracht/conciërge.

7.3.7 Loosmelding Wanneer bij het ophalen van een geïndiceerde reiziger blijkt dat deze niet aanwezig is (loosmelding), meldt de chauffeur dit aan de centrale waar registratie plaatsvindt. Alle loosritten (inclusief de afmeldtijden) worden maandelijks, en indien noodzakelijk eerder, inzichtelijk gemaakt en gerapporteerd aan de Opdrachtgever. Het kan daarnaast ook gebeuren dat een reiziger na de terugreis, voor een dichte deur staat. In dat geval kan de reiziger volgens een vastgestelde procedure in opdracht van de Opdrachtgever naar een alternatief opvangadres worden gebracht. De Opdrachtnemer verleent hieraan medewerking. Dit wordt verwerkt in een protocol dat door Opdrachtnemer en Opdrachtgever gezamenlijk wordt opgesteld.

7.3.8 Dienstverlening De dienstverlening door de chauffeur bestaat minimaal uit: • Uitstappen uit het voertuig en aanbellen bij het adres van vertrek of zich melden bij een centrale receptie; • Voor Leerlingenvervoer geldt een warme overdracht. Hiervan kan alleen bij het terugbrengen naar huis worden afgeweken nadat de ouder/verzorger schriftelijk aan Opdrachtgever verklaard heeft dat de leerling zelfstandig naar binnen kan; • Wanneer nodig kunnen er maatwerkafspraken worden gemaakt over het begeleiden van de leerling naar de klas. Dit geldt bijvoorbeeld voor meervoudig gehandicapte kinderen; • Bieden van hulp bij het in- en uitstappen, eventueel met behulp van een transportrolstoel; • Dragen van bagage, vanaf de deur naar het voertuig en omgekeerd; • In– en uitrijden van een rolstoel (eventueel inclusief inzittende) en scootmobiel (zonder inzittende); • Verantwoord vastzetten van hulpmiddelen, zoals rolstoel/scootmobiel/rollator, volgens richtlijnen van de meest recente code VVR; • Voldoen aan de eisen die de code VVR stelt ten aanzien van de omgang door de chauffeur met mensen met functiebeperkingen; • Zorgen voor rust en orde in het voertuig; • Zorgdragen voor een (verkeers)veilig en comfortabel vervoer van de reizigers; • Voldoende service-/klachtenkaarten in het voertuig hebben; • Toezien op het gebruik van de veiligheidsgordel door de leerlingen.

De chauffeur is verantwoordelijk voor het gebruik. Als de leerling weigert de gordel te gebruiken, vervalt de vervoersplicht. Alleen reizigers die een ontheffing van de RDW kunnen tonen, zijn vrijgesteld van gordelgebruik. Voor sommige kinderen kan, na toestemming van de ouder/verzorger, een angelguard gebruikt worden. Deze wordt door de ouders ter beschikking gesteld; • Leerlingen een vaste zitplaats bieden; • Bellen (of laten bellen) naar de ouder/verzorger wanneer de geïndiceerde reiziger niet wordt aangetroffen op het afgesproken ophaaladres, dit om een loosrit te voorkomen; • Toepassen van de belservices.

7.3.9 Kennismaking De vaste chauffeur maakt vooraf aan de start van het vervoer (zoals schooljaar of bij tussentijdse instroom) persoonlijk kennis met de leerling en diens ouders/verzorgers. Dit gebeurt uiterlijk drie werkdagen voor de start van het vervoer. De Opdrachtnemer neemt hiertoe het initiatief. Tijdens de kennismaking verstrekt de vaste chauffeur informatie en verzamelt de benodigde informatie om het vervoer goed en veilig te laten verlopen. De

36 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

zogenaamde Bewaarkaart Leerlingenvervoer wordt ingevuld en aan de betrokkenen overhandigd. De te verstrekken informatie is vooraf afgestemd met de Opdrachtgever.

8.

Routegebonden Jeugdwetvervoer

Het betreft het vervoer van jeugdigen vallend onder de Jeugdwet die vervoerd moeten worden naar en vanaf behandelcentra of overige Jeugdhulplocaties. Dit kan dus ook vervoer betreffen buiten de regio Den Haag. Dit vervoer kan ook in de weekeinden en/of vakanties plaatsvinden. Voor deze doelgroep geldt dat de duur van de indicatie en daarmee het recht op dit vervoer wisselend is. (Kan variëren tussen bijvoorbeeld twee weken tot het gehele jaar).

8.1

Ontwikkelingen