C. Interne klachtenanalyse De Wolden 2020

Interne klachtenanalyse gemeente De Wolden Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2020 ingediende klachten.

Inhoud Inleiding ..............................................................................................................3 1.

Aantal klachten in 2020 ...................................................................................4

2.

Gemiddelde afhandelingstermijn .......................................................................5

3.

Onderwerp van de klacht..................................................................................5

4.

Tot slot ..........................................................................................................6

2

Inleiding In dit jaarverslag worden de in 2020 binnengekomen interne klachten geanalyseerd. In deze analyse komt aan bod over welke eenheid geklaagd wordt, wat het onderwerp van de klacht is, wat de gemiddelde behandelingstermijn van de klacht is en of de klacht gegrond of ongegrond is. De klachtenbehandeling kan worden onderscheiden in een interne klachtenbehandeling en een externe klachtenbehandeling. De interne klachtenbehandeling houdt in dat de leidinggevende van de medewerker waarover geklaagd wordt de klacht, in samenwerking met de klachtencoördinator, in behandeling neemt. De leidinggevende hoort zowel de beklaagde medewerker als de klager zelf en vormt zich een oordeel. Aan beiden wordt schriftelijk meegedeeld of de gedraging of het nalaten waar over geklaagd wordt behoorlijk of onbehoorlijk is geweest. Die werkwijze wordt overigens niet in alle gevallen zo expliciet toegepast, omdat vaak uit de klacht al heel duidelijk is waar voor de klager de schoen wringt. Bovendien wordt ook vaak uit het telefonisch contact al duidelijk hoe op een adequate wijze aan de klacht kan worden tegemoetgekomen. Wanneer de situatie dit toelaat wordt de klacht informeel afgehandeld. Het externe gedeelte van de klachtenbehandeling is de behandeling van de klachten door de onafhankelijke Ombudsman.

Daar kan een klager zijn klacht voorleggen als hij niet tevreden is met de wijze waarop zijn klacht in de interne klachtenbehandeling is afgedaan. De Ombudsman zal zelfstandig verslag doen van de door hem behandelde klachten. Deze analyse ziet daarom enkel op de interne klachtbehandeling. In deze analyse zullen wij terugkijken naar verschillende jaren, zodat wij de cijfers kunnen vergelijken. Dit verslag bevat de analyse van de interne klachten die toe te rekenen zijn aan de gemeente De Wolden. Op grond van de wet wordt een gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Vanuit een zuiver-juridische redenering wordt een klacht over een medewerker van de Samenwerkingsorganisatie De Wolden Hoogeveen toegerekend aan het bestuur van de Samenwerkingsorganisatie. Immers, deze medewerkers zijn in dienst van het bestuur van die organisatie. De Ombudsman gaat voor de toerekening van klachten uit van het perspectief van de burger. Klachten over een medewerker van de Samenwerkingsorganisatie worden toegerekend aan het gemeentebestuur dat daarvoor naar die klagende burger toe bestuurlijk verantwoordelijk is. Deze wijze van toerekening van klachten wordt ook gevolgd voor het toerekenen van de interne klachten.

Corona In 2020 hebben wij door de maatregelen rondom het corona virus onze werkwijze enigszins moeten aanpassen. Het was niet altijd mogelijk om een gesprek op het gemeentehuis binnen een korte termijn in te plannen. Ook zijn klachten met goedbevinden van de klager telefonisch afgehandeld. Wij hebben getracht onze werkwijze zoveel mogelijk af te stemmen met de klager.

3

1.

Aantal klachten in 2020

In het verslagjaar 2020 zijn in totaal 15 klachten binnengekomen die toegerekend konden worden aan de gemeente De Wolden. Eenheid

Aantal klachten

Gegrond/ onbehoorlijk

Ongegrond/ behoorlijk

Anders

D&A Dienstverlening Fysieke leefomgeving A&S A&C SBC

4 8 2

2 7 1

2 1

1 -

1

-

-

1

-----15

-----10

-----3

-----2

Het aantal ingediende klachten in voorgaande jaren: - 2016: 13 klachten ingediend, waarvan vijf klachten gegrond (38%) - 2017: 10 klachten ingediend, waarvan vijf klachten gegrond (50%) - 2018: 18 klachten ingediend, waarvan acht klachten gegrond (44%) - 2019: 25 klachten ingediend, waarvan dertien klachten gegrond (52%) Ten opzichte van 2019 is het aantal klachten met 60% gedaald. Van de in totaal 15 ingediende klachten zijn er 10 klachten als gegrond beoordeeld, dit is een percentage van 67%. Verder zijn er 3 klachten ongegrond verklaard en 2 klachten gecategoriseerd als ‘anders’. De daling van het aantal klachten is vooral waar te nemen bij de eenheid Fysieke leefomgeving. Wij zijn strenger gaan letten op de vraag of het een melding of klacht betreft en om die reden is er een daling ingezet bij de eenheid fysieke leefomgeving. Daarbij is het goed mogelijk dat het lagere aantal klachten ook met de coronacrisis te maken heeft. De meeste klachten komen binnen bij Dienstverlening en Activering en Dienstverlening dit is te verklaren door de hoeveelheid klantcontacten van de eenheden.

4

2.

Gemiddelde afhandelingstermijn

Op grond van Algemene wet bestuursrecht moet een klacht via de interne klachtprocedure binnen zes weken worden afgedaan (artikel 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht). Uit onderstaand overzicht volgen de gemiddelde afhandelingstermijnen per eenheid en organisatie breed. Gemiddeld genomen, met een afhandelingstermijn van 46 dagen, wordt de termijn van zes weken niet gehaald. In 2016 bedroeg de gemiddelde afhandelingstermijn 46 dagen, in 2017 bedroeg deze 50 dagen, in 2018 bedroeg deze 41 dagen en in 2019 bedroeg deze 34 dagen.

Eenheid

Aantal klachten

D&A Dienstverlening Fysieke leefomgeving A&S A&C SBC

4 8 2 1 -----15

Totalen

3.

Gemiddelde afhandelingstermijn 56 dagen 48 dagen 31 dagen 50 dagen ----46 dagen

Onderwerp van de klacht

De inhoud van de klachten is divers. Toch zijn de klachten op inhoud wel te rubriceren in enkele categorieën. Er is een onderscheid gemaakt in: a. klachten met betrekking tot bejegening b. klachten over niet tijdig reageren c. klachten over administratieve onjuistheden d. overige klachten In het jaar 2020 zijn de ingediende klachten als volgt verdeeld: Eenheid Bejegening Tijdigheid Administratieve fout D&A 1 1 2 Dienstverlening 1 5 1 Fysieke 1 Leefomgeving A&S A&C 1 SBC ---------------Totaal 3 = 20% 7 = 47% 3 = 20%

Overig 1 1 -----2 = 13 %

De meeste klachten zijn ingediend in de categorie ‘tijdigheid’, en dan voornamelijk binnen de eenheid Dienstverlening. Deze eenheid heeft veel klantcontacten en het is dan ook niet vreemd dat juist binnen deze eenheden klachten over de ‘tijdigheid’ binnen komen. Ter vergelijking zijn in onderstaand figuur de percentages van de categorieën uit 2016 tot 2019 opgenomen.

5

2016 2017 2018 2019

4.

Bejegening

Tijdigheid

Administratieve fout

Overig

Totalen

7 (54%) 3 (30%) 5 (30%) 17 (68%)

2 (15%) 1 (10%) 2 (8%)

3 (30%) 5 (30%) 2 (8%)

4 (31%) 3 (30%) 8 (30%) 4 (16%)

13 (100%) 10 (100%) 18 (100%) 25 (100%)

Tot slot

In 2020 is er een daling van klachten geconstateerd ten opzichte van het jaar 2019. Daar waar er in 2019 25 klachten zijn ingediend, zijn er in 2020 15 klachten ingediend. Dit komt o.a. omdat wij strenger zijn gaan letten op de vraag of het een melding of klacht betreft en om die reden is er een daling ingezet bij de eenheid fysieke leefomgeving. Daarbij is het goed mogelijk dat het lagere aantal klachten ook met de coronacrisis te maken heeft. De gemiddelde afhandelingstermijn van de klachten ligt met 46 dagen boven de afhandelingstermijn zoals deze bepaald is in de Algemene wet bestuursrecht, namelijk zes weken. Een scherpe monitoring van de afhandelingstermijn door leidinggevenden en klachtencoördinatoren is een aandachtspunt. Waar we zeker in 2021 samen met de leidinggevenden meer aandacht voor moeten hebben, klachten dienen per ommegaande opgepakt te worden door de leidinggevende en binnen twee dagen dient er contact te zijn tussen de leidinggevende en de klager. Dit volgt uit ons interne afspraken omtrent klachten die zijn gemaakt naar aanleiding van de klachtenreis en naleving hiervan is een aandachtspunt. Ondanks de corona maatregelen dienen wij altijd in te zetten op een korte afhandelingstermijn.

6