13.04 - Jaarverslag Klachten 2025 IJSSELgemeenten 2458972

Sociale Zaken

Jaarverslag 2025 Klachten

Inleiding In dit jaarverslag ‘klachten’ van Sociale Zaken IJsselgemeenten 2025 leest u over de klachten die we in kalenderjaar 2025 zijn ontvangen. Regelgeving Hoofdstuk 9 titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bepaalt de klachtbehandeling door een bestuursorgaan. Iedereen heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen. Het bestuursorgaan is verplicht tot het behoorlijk behandelen van de klachten. Het bepaalt dat de behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. Het bepaalt ook de termijn van afhandeling. Werkinstructie Sociale Zaken IJsselgemeenten heeft de ‘werkinstructie klachten Sociale Zaken IJsselgemeenten’ vastgesteld. De werkinstructie voldoet aan de eisen van zoals beschreven in de Awb. Aantallen In 2025 zijn van 25 inwoners klachten ontvangen. 2 inwoners hebben meerdere klachten ingediend. Ook van 2 bewindvoerders en een welzijnsorganisatie zijn een klacht ontvangen. Totaal zijn er 31 klachten ontvangen. Capelle aan den IJssel Krimpen aan den IJssel Zuidplas

Derden

20

3

2

3

Er zijn in 2025 evenveel klachten ontvangen als in 2024. De (kleine) stijgende lijn die in 2024 is ingezet is stabiel gebleven. Het aantal ontvangen klachten blijft relatief laag gezien het aantal klantcontacten. Jaar

2018

2019

2020

2021

2022

2023

2024

2025

Aantal

55

39

37

23

26

25

31

31

Aard van de klacht Een klacht kan gaan over de manier waarop de medewerker met de klager is omgegaan (bejegening), over de werkwijze (proces) of over beiden. Bejegening

Werkwijze 8

Bejegening en werkwijze 15

8

Verdeling over de teams

Wijze van ontvangst

Inkomen

10

Website

Front-Office

3

Brief

Werkplein

10

Mail

Handhaving & Intake

1

telefonisch

Activering & Zorg

1

Schuldhulpverlening

2

Debiteuren/verhaal

2

Algemeen

2

17 4 9 1

Wijze van afhandelen Klachten worden op verschillende manieren behandeld. Waar mogelijk wordt de klacht op informele wijze opgelost. Sociale Zaken IJsselgemeenten en klager komen dan samen tot een oplossing. Meestal in samenspraak met de klachtencoördinator. Soms hebben klager en de betreffende medewerker alweer contact gehad en is de klacht verholpen. Er zijn altijd zaken waarbij een formele brief gewenst is. Bijvoorbeeld bij een specifieke afspraak. De wens kan van klager komen maar ook vanuit Sociale Zaken IJsselgemeenten zelf. Het sturen van een formele brief komt voor bij zowel ongegronde en gegronde klachten maar ook bij geen oordeel. In 2025 zijn 18 klachten met een formele brief afgehandeld. Oordeel klacht Gegrond 6

Ongegrond 10

Gedeeltelijk gegrond

Geen oordeel

Niet in behandeling genomen

3

10

2

De fysieke klachtgesprekken vinden in beginsel plaats door de klachtencoördinator samen met het betreffende unithoofd of teamcoördinator. Soms neemt de betrokken medewerker deel aan het gesprek. Met name als het vermoeden is dat de klacht op misverstanden berust. De eindverantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling ligt bij het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd tekent voor het eindoordeel als deze per brief aan klager bekend wordt gemaakt. Bij afwezigheid van het afdelingshoofd tekent het unithoofd AOC. Met 9 klagers heeft er fysiek een gesprek plaatsgevonden. 4 keer heeft klager, na uitnodiging, aangegeven af te zien van horen. De ingediende klacht vonden ze duidelijk genoeg. Met 6 klagers is er telefonisch contact geweest. Met 8 klagers is via de mail gecommuniceerd. Met 1 klager is geen contact geweest. Niet in behandeling nemen van de klacht In 2025 zijn 2 klachten niet als klacht in behandeling genomen om de volgende redenen: • 1 keer betrof het geen klacht maar een besluit • 1 keer is er door klager niet meer gereageerd

Afhandelingssnelheid In 2025 zijn alle ontvangen klachten of binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgedaan of met medeweten en instemming van de klager later afgehandeld. Maatregelen Alle klachten worden besproken met de betreffende medewerkers en hun leidinggevenden en waar nodig meegenomen naar de verschillende werkoverleggen. Dossierinzage In 2025 hebben 3 inwoners dossierinzage gehad. Zij zijn uitgenodigd op kantoor en hebben samen met de klachtencoördinator het digitale dossier ingezien. Op verzoek zijn stukken uitgeprint. Ombudsman Het doel van de klachtbehandeling is om samen met de klager tot een oplossing te komen, het liefst naar ieders tevredenheid. Is de klager niet tevreden met de klachtbehandeling dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman (Zuidplas) of de Ombudsman Regio Rijnmond (Capelle en Krimpen). Klager wordt bij een formele afhandeling op de hoogte gebracht van deze mogelijkheid. Nationale ombudsman Zuidplas is verbonden aan de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman heeft zich in 2025 wederom geen enkele keer gewend tot de klachtencoördinator Ombudsman Rotterdam-Rijnmond Capelle en Krimpen zijn verbonden aan de Ombudsman Rotterdam-Rijnmond. De ombudsman heeft in zowel Capelle als Krimpen een inloopspreekuur.

De gemeentelijke ombudsman heeft zich in 2025 3 keer gewend tot de klachtencoördinator met het verzoek een klacht te behandelen. 1 keer heeft klager het mailcontact met de klachtencoördinator in cc. gestuurd naar de gemeentelijke ombudsman. Uit contact met de gemeentelijke ombudsman bleek dat deze pas actie gaat ondernemen na formele afhandeling door IJsselgemeenten. Klager heeft zich na formele afhandeling niet meer tot de ombudsman gewend. 1 klager heeft na formele afhandeling van de klacht zich gewend tot de gemeentelijke ombudsman. Vanwege wangedrag door de klager bij de gemeentelijke ombudsman is de behandeling stopgezet. Contact met de gemeentelijke ombudsman Ieder jaar worden door de gemeentelijke ombudsman netwerkbijeenkomsten georganiseerd voor de klachtencoördinatoren van de bij de ORR aangesloten gemeenten. De klachtencoördinator gaat altijd naar deze bijeenkomsten toe. 2025 eindoordeel Het aantal ontvangen klachten is laag. Het indienen van een klacht is laagdrempelig. Naast de formele weg via de website of een brief kan de klager ook mailen of bellen. Aan het belang van het (kunnen) indienen van een klacht wordt in de voorlichting naar de inwoners structureel aandacht besteedt met de nieuwsbrief van sociale zaken IJsselgemeenten en op de website. In 2025 is het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder inwoners met bijstand en/of schuldhulpverlening.

Ieder met een eigen vragenlijst. Inwoners die bijstand ontvangen zijn over het algemeen zeer tevreden en beoordelen ons met een 8,2. Inwoners die schuldhulpverlening ontvangen beoordelen ons met een 8.

De inhoud van de klachten is divers. Bereikbaarheid is regelmatig de oorzaak van de klacht. Soms is de bereikbaarheid minder om technische redenen (digitaal), soms om personele redenen. Soms ook omdat klager geen boodschap heeft aan de openingstijden. De meeste klachten ontstaan door niet helder genoeg communiceren. Vaak in samenhang met een voor klager niet wenselijk besluit. Bejegeningsklachten betreffen vaak het gevoel van de klager waar de medewerker zich niet in herkent. Sociale zaken IJsselgemeenten blijft actief met de inzet van Stress sensitief werken (SSW). Alle medewerkers kunnen het gehele jaar door workshops volgen. Ook wordt er doorlopend ingezet om onze brieven in duidelijke taal (B1) te schrijven. De website en de digitale formulieren worden voortdurend getoetst op toegankelijkheid. Er worden op de website regelmatig klachten ontvangen over ‘Mijn Inkomen’. Het digitale loket voor het bekijken van de gegevens over de uitkering. Het doorgeven van wijzigingen en het inleveren van loonstroken en uitkeringsspecificaties. Deze signalen worden uitgezet en waar nodig wordt contact opgenomen met de klager. Ook in 2025 zijn klachten ontvangen over het niet of niet tijdig ontvangen van een reactie op een verzoek. Hier is geen excuus voor. Sociale zaken IJsselgemeenten heeft servicenormen vastgesteld waar een ieder aan zich moet houden.

Deze klachten worden meestal informeel afgehandeld. Het doel van klager is om contact te krijgen en via een klacht wordt er meteen actie ondernomen. In 2025 hebben 4 klagers afgezien van horen. Ze vonden de klacht duidelijk genoeg en wilde alleen een formeel oordeel. Dit is jammer. Met een gesprek wordt vaak ook het gevoel van onvrede weggenomen.