A15 - Rekenkamer Brummen-Voorst - Startnotitie onderzoek dienstverlening D469542

Rekenkamer Brummen-Voorst Gemeenteraad Brummen

Datum Onderwerp

: 2 oktober 2025 : Startnotitie onderzoek Rekenkamer Brummen-Voorst

Geachte leden van de gemeenteraad, De rekenkamer Brummen-Voorst voert een onderzoek uit naar gemeentelijke dienstverlening. Met het onderzoek wil de rekenkamer de raad inzicht geven in hoe de gemeentelijke dienstverlening in Brummen functioneert, hoe deze wordt ervaren door inwoners en hoe de dienstverlening zich verhoudt tot de gestelde ambities en servicenormen. Daarnaast is er een toekomstgerichte component: welke lessen en sterktes op het gebied van dienstverlening kan Brummen meenemen in de Bestuurlijke Toekomst? Bijgevoegd sturen wij u de startnotitie toe. Onderzoeksplanning We streven naar een afhandeling in februari 2026, zodat dit onderzoek voor de start van de nieuwe raad afgerond kan worden. Bijeenkomst met de gemeenteraad Als onderdeel van het onderzoek wil de rekenkamer graag met een afvaardiging van raadsleden spreken. Tijdens het gesprek zullen de rekenkamerleden ingaan op de kaders voor dienstverlening en signalen van inwoners over dienstverlening. Ook zullen we in gezamenlijkheid een korte toekomstverkenning uitvoeren. Dit gesprek vindt plaats op donderdag 16 oktober 2025 om 18.45 uur in het Koetshuis. Mocht u nog vragen hebben, neem dan vooral contact op met Heleen Ruijsch, secretaris van de rekenkamer. Met vriendelijke groet, Rekenkamer Brummen-Voorst, Miranda Domenie (lid)

Rekenkamer Brummen-Voorst

Plan van aanpak rekenkameronderzoek naar dienstverlening in de gemeente Brummen September 2025

1

1. Inleiding- en aanleiding Aanleiding voor onderzoek De directe aanleiding voor aandacht voor dienstverlening komt voort uit signalen van inwoners welke naar voren zijn gekomen uit klanttevredenheidsonderzoeken. (via klanttevredenheidsonderzoeken). Uit gesprekken met fracties bleek een breed draagvlak voor het onderzoek.. In 2023 is een onderzoek Burgerpanel over dienstverlening geweest en gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl. In januari 2025 is er een inwonerspanel geweest over gemeentelijke dienstverlening en de wijze waarop inwoners bij gemeentelijke zaken worden betrokken. Uit de onderzoeken blijkt dat inwoners van Brummen een lager rapportcijfer geven voor dienstverlening dan inwoners van referentiegemeenten, terwijl de inwoners over veel andere onderwerpen juist positiever zijn. De organisatie vindt het lastig om beleid te maken op basis van deze tevredenheidsonderzoeken, omdat de cijfers te algemeen zijn. In een deelonderzoek1 naar de Bestuurlijke Toekomst heeft Moventem 1.719 inwoners ondervraagd over het huidige niveau van dienstverlening en wat zij hierin belangrijk vinden. Dit onderzoek biedt relevantere en recentere inzichten over wat inwoners van Brummen belangrijk vinden aan dienstverlening.

Tegen de achtergrond van discussies over de bestuurlijke toekomst van Brummen – waarin dienstverlening expliciet is benoemd als beoordelingscriterium – is het belangrijk te begrijpen wat inwoners belangrijk vinden aan gemeentelijke dienstverlening, hoe inwoners de dienstverlening waarderen en hoe de gemeente Brummen op dit moment uitvoering geeft aan dienstverlening. Uitgangspunten De huidige visie op dienstverlening in Brummen dateert uit 2017 en is nog steeds van kracht. Deze visie kent het uitgangspunt “digitaal waar het kan, fysiek waar het moet”. Er heeft geen formele tussentijdse evaluatie plaatsgevonden. De manager Bedrijfsvoering heeft in 2019 wel beoordeeld welke onderdelen van de visie nog relevant zijn. Er is geen nieuwe visie in ontwikkeling, mede vanwege de bestuurlijke heroriëntatie van de gemeente. De gemeente Brummen heeft geen structurele monitoring ingericht op het gebied van dienstverlening.

1

In oktober 2024 is er een vragenlijst uitgezet onder de inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties van Brummen. Hierin konden zij hun mening geven over de dienstverlening en voorzieningen en benoemen wat zij belangrijk vinden voor de bestuurlijke toekomst van de gemeente. In totaal hebben 1.719 respondenten de vragenlijst ingevuld.

2

2. Criteria Bij de keuze en afweging van het onderwerp maakt de Rekenkamer gebruik van een aantal criteria. De criteria zijn van belang om duiding te geven en de relevantie aan te geven waarom er voor dit onderwerp is gekozen. 1. Maatschappelijke relevantie (belang voor inwoners, instellingen en bedrijven) De kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening raakt direct aan de relatie tussen gemeente en inwoner. Dit onderzoek helpt om maatschappelijke signalen beter te begrijpen. 2. Politieke relevantie (belang voor de gemeenteraad) De raad heeft dienstverlening benoemd als beoordelingscriterium bij het afwegen van scenario’s voor de bestuurlijke toekomst. Ook in fractiegesprekken is het onderwerp meermaals aangemerkt als relevant en actueel. Door deze koppeling aan strategische keuzes en het functioneren van het gemeentebestuur, is de politieke relevantie zowel inhoudelijk als bestuurlijk-financieel groot. Bovendien bestaat er binnen de raad behoefte aan scherper inzicht in de uitvoering van servicenormen en de tevredenheid van inwoners. 3. Doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid Er is geen structurele monitoringsinformatie over het niveau van dienstverlening. Rechtmatigheid kan indirect geraakt worden bij gebrekkige bezwaar- of klachtenprocedures. 4.

Geschiktheid als Rekenkameronderzoek Het onderwerp is breed genoeg om bij te dragen aan het leren en verbeteren binnen de organisatie, maar ook voldoende af te bakenen naar concrete procesonderdelen (zoals meldingen openbare ruimte, KCC, klachten). Er zijn duidelijke indicatoren (servicenormen, klanttevredenheid) en verschillende perspectieven (organisatie, inwoners, raad) die te combineren zijn in een rekenkameronderzoek. Het onderwerp leent zich daarmee uitstekend voor een rekenkameronderzoek.

3. Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in hoe de gemeentelijke dienstverlening in Brummen daadwerkelijk functioneert en wordt ervaren door inwoners, en hoe deze zich verhoudt tot de gestelde ambities en servicenormen. Het onderzoek heeft ook een toekomstgerichte component. De gemeente bevindt zich in een fase waarin de bestuurlijke toekomst wordt heroverwogen. In dat licht willen we niet alleen analyseren hoe de huidige dienstverlening functioneert, maar ook welke lessen, knelpunten en sterktes meegenomen moeten worden in een eventueel herindelingsproces. Het onderzoek kan daarnaast bijdragen aan een ‘gemeenschappelijke taal’ op het gebied van dienstverlening: wat bedoelt een medewerker met dienstverlening, wat bedoelt een manager en wat bedoelt de inwoner? Inzicht in de gemeenschappelijke taal kan de organisatie helpen in de onderhandelingen in het kader van de bestuurlijke toekomst van de gemeente Brummen en de kwaliteit van dienstverlening naar de inwoner. 3

4. Onderzoeksvragen Voor het onderzoek zijn een centrale vraag en zes deelvragen geformuleerd. De centrale vraag luidt: Hoe functioneert de gemeentelijke dienstverlening in Brummen en in hoeverre sluit de dienstverlening aan bij de gemeentelijke ambities en bij de verwachtingen van inwoners? 1. Wat is het huidige beleid op het gebied van dienstverlening? Waar ligt dat beleid vast en hoe wordt op de uitvoering gestuurd? 2. Wat is het huidige niveau van dienstverlening? Wat zijn de huidige servicenormen binnen de gemeente Brummen, en in hoeverre worden deze – waaronder afhandelingstijden en terugbelverzoeken – nageleefd en gemonitord? 3. In hoeverre hebben raad, bestuur, management, medewerkers en inwoners een gedeeld beeld van wat dienstverlening inhoudt? 4. Hoe beoordelen raad, bestuur, management en medewerkers het huidige niveau van dienstverlening? 5. Welke aspecten zijn voor inwoners bepalend voor hun tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening? En hoe waarderen inwoners deze aspecten? a. Welke demografische kenmerken van de inwoners van Brummen zijn hierbij relevant? 6. Wat zijn voor inwoners van de gemeente Brummen belangrijke waarden om mee te nemen in de onderhandelingen in het kader van de bestuurlijke toekomst?

5. Onderzoeksmethoden Voor dit onderzoek worden drie methoden ingezet die elkaar aanvullen en gezamenlijk zorgen voor een breed en verdiepend beeld van de gemeentelijke dienstverlening in Brummen. 1. Literatuurstudie We voeren een beknopte literatuurstudie uit. Deze richt zich op (1) kenmerken van goede dienstverlening, (2) relevante demografische en sociaal-culturele kenmerken van inwoners in relatie tot dienstverlening, en (3) de relatie tussen herindeling en gemeentelijke dienstverlening zoals in eerdere trajecten (bij andere gemeenten) onderzocht of geëvalueerd. Deze studie levert context en vergelijkingsmateriaal op, en helpt bij het duiden van bevindingen uit de praktijk. 2. Documentenanalyse We bestuderen beleid, uitvoerings- en verantwoordingsdocumenten en alle informatie die de raad over dienstverlening heeft ontvangen. Daarnaast analyseren we de onderzoeken die zijn uitgevoerd onder inwoners van Brummen, waarbij vooral het deelonderzoek van Moventem naar de Bestuurlijke Toekomst belangrijk is. 3. Interviews met betrokkenen binnen de organisatie en raad Tot slot voeren we semigestructureerde interviews met sleutelpersonen binnen de ambtelijke organisatie en de gemeenteraad.

4

Denk hierbij aan de beleidsmedewerkers die bezig zij met de bestuurlijke toekomst, teamleiders, managers, bestuurders en raadsleden. De interviews zijn gericht op het verkrijgen van inzicht in het beleid en hoe het beleid in de praktijk functioneert, het beeld dat deze groepen hebben van de dienstverlening en de belangrijkste knelpunten die zij ervaren, en hun visie op verbeterkansen in het licht van de bestuurlijke toekomst.

Onderzoeksplanning Activiteiten

Periode

Startbijeenkomst

7 juli

Uitvoering onderzoek

september – november

Ambtelijk en bestuurlijk hoor- en wederhoor

december - januari

Behandeling in de raad

februari

5