Presentatie cie 2021 verbetering dv

Stand van zaken Dienstverlening gemeente Bergen September 2021

INHOUD PRESENTATIE 

Uitvoeringsplan Dienstverlening



Nulmeting telefonische dienstverlening



Zaakgericht werken



Nieuwe telefooncentrale



Verbouwing gemeentehuis

UITVOERINGSPLAN DIENSTVERLENING 

Besluit gemeenteraad 9 februari 2021: Nota Dienstverlening 2021



Totstandkomingstraject met inbreng van medewerkers, dorpsraden etc. voortvloeiend uit een gehouden enquête over de mate van tevredenheid



Uitgangspunten:





dienstverlening is van iedereen en niet alleen voor KCC.



Dienstverlening is een organisatievraagstuk waarbij klantcontacten worden geprofessionaliseerd.

Na besluitvorming projectgroep gestart: 

7 servicebeloften en 5 grondbeginselen nader uitgewerkt



Uitwerking betreft ook de uitvoeringstermijn



Opgenomen in een uitvoeringsplan



Dit wordt nu door de projectgroep concreet gemaakt



Uitwerking voor korte termijn is over 2 maanden gereed

NULMETING TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 

In periode 22.3 – 30.4 heeft er een onderzoek naar de telefonische dienstverlening plaatsgevonden



Onderzoek is te zien als een nulmeting op basis waarvan verdere stappen worden gezet



250 telefonische contacten bij zowel KCC als doorkiesnummers tijdens thuiswerken



Overall score wordt gekwalificeerd als voldoende maar tegelijkertijd zijn er nog een aantal verbetering mogelijk/noodzakelijk:





Uniforme welkomstgroet



Bereikbaarheid afdelingen



Doorverbindtijd



Nakomen toezeggingen terugbellen

Komende periode gaan we hiermee aan de slag: wordt onderdeel van uitvoeringsplan Dientsverlening

ZAAKGERICHT WERKEN 

Project leidt er toe dat alle werkstromen gedigitaliseerd zullen zijn



Hierdoor betere en snellere statusinformatie over lopende zaken



Alle gemeentelijke processen worden hierin meegenomen



Doorlooptijd is anderhalf jaar



Eerste resultaat: implementatie terugbelnotities per 21 september

NIEUWE TELEFOONCENTRALE 

Huidige centrale wordt begin 2022 vervangen



Bereikbaarheid wordt verder geoptimaliseerd door betere verbindingen, eenvoudiger doorgeleiden van telefoonverkeer en realiseren van belgroepen



Bereikbaarheid van de afdelingen wordt hierdoor bevorderd

Verbouwing gemeentehuis 

Voorstel in voorbereiding voor verbouwing gemeentehuis



Hierin wordt ook het KCC meegenomen



Aandacht voor beter dan nu helpen van klanten: 

Waarborgen van privacy (geluid)



Integratie van coronaproof maatregelen aan de balies



Klantvriendelijke situering van de ontvangstbalie

VRAGEN/OPMERKINGEN/SUGGESTIES