Raadinformatiebrief Extern Onderzoek GVB

Raadsinformatiebrief

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 19 december 2025 Deelnemingen Wethouder Scholtes (Deelnemingen) DMC/Deelnemingen, deelnemingen@amsterdam.nl Onderzoekopzet en plannng van extern onderzoek GVB na incident bussen in Amsterdam Noord

Geachte leden van de gemeenteraad Op 8 oktober jl. heeft u in de gemeenteraad gesproken over het incident met het busvervoer in Noord. Daarbij heb ik toegezegd om, samen met de Raad van Commissarissen en medeaandeelhouder Vervoerregio Amsterdam, een extern onderzoek te laten uitvoeren bij GVB. Op 19 november jl. heb ik u een brief gestuurd met meer informatie over het onderzoek. Met deze brief informeer ik u nader over de onderzoeksopzet en de planning. Onderzoeksopzet In de brief van 19 november heb ik aangegeven dat het onderzoek zich richt op twee processen die direct impact hebben op de reiziger: het vervoeren van reizigers en de klantenservice. Door het onderzoek hierop te richten, kunnen de processen zorgvuldig worden doorgelicht en kan het onderzoek op korte termijn worden afgerond. Onder het vervoeren van reizigers vallen alle handelingen voor het uitrijden van bussen, trams en metro’s, het uitvoeren van de dienst en het inrijden na een dienst of na een eventuele verstoring. Onder de klantenservice vallen alle handelingen die GVB verricht voor het afhandelen van klantreacties. Voor de uitvoering van het onderzoek is gekozen voor de Rebelgroup omdat zij veel kennis hebben van de OV-sector en recente ervaring hebben met vergelijkbare onderzoeken bij andere vervoersbedrijven.

Het doel van het onderzoek is om te beoordelen wat het volwassenheidsniveau is van de twee processen. Om dit te beoordelen is in samenspraak met Rebelgroup gekozen voor de volgende aanpak: 1. De procesbeschrijvingen van de processen worden beoordeeld op duidelijkheid, concreetheid en volledigheid. 2. Er wordt beoordeeld in hoeverre het personeel de procesbeschrijvingen nauwgezet volgt en de wijze waarop ze hierin geïnstrueerd worden (onderdeel van organisatiecultuur).

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 19 december 2025 Pagina 2 van 2

3. Er wordt beoordeeld in hoeverre de twee processen andere processen in de procesketen van GVB beïnvloeden. 4. Er wordt beoordeeld hoe de output en prestaties van de processen gemonitord worden 5. Er wordt beoordeeld in hoeverre er sprake is van een continue verbetering van de processen en hoe dit in de cultuur van de GVB geborgd is Het onderzoek komt, naast een beoordeling van de processen, met concrete aanbevelingen om deze processen structureel te verbeteren en versterken. Als uit het onderzoek blijkt dat er naast de twee beschreven processen nog andere processen onderzocht moeten worden, dan kan dit overwogen worden in een vervolgonderzoek. Planning De externe audit start 5 januari. De resultaten van dit onderzoek, evenals de externe validatie van het onderzoek van GVB naar het incident, worden voor het einde van de raadsperiode met u gedeeld. Daarnaast wordt er een technische sessie georganiseerd om het onderzoek aan u toe te lichten. Sociale veiligheid Naast de technische sessie over het onderzoek wordt er ook door GVB een deep dive georganiseerd op 29 januari van 15:00 tot 17:00 over sociale veiligheid. Deze vindt plaats bij GVB. Meer informatie hierover vindt u in de dagmail. Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet,

Alexander Scholtes Wethouder Deelnemingen