A - 29 Algemene Zaken (1) 220221027 Raadsinformatiebrief Vertrouwen Burger-O

Raadsinformatiebrief

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door

Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 25 oktober 2022 Algemene Zaken Femke Halsema Directie BMA - Stedelijk strategieteam (stedelijkstrategieteam@amsterdam.nl) Werken aan meer vertrouwen tussen Amsterdammers en de gemeente

Geachte leden, Naar aanleiding van het debat in de Tijdelijke Algemene Raadscommissie van 30 juni jongstleden informeer ik u hierbij over de visie en ambities van het bestuur en de ambtelijke organisatie op het thema ‘vertrouwen tussen burger en overheid’. Ook informeer ik u over concrete acties die genomen zijn of die we gaan nemen, waarmee we willen bijdragen aan het versterken van dat vertrouwen. Het belang van vertrouwen Amsterdam bestaat uit mondige, stille, betrokken, verlegen, zelfbewuste en eigenzinnige inwoners. Allemaal hebben ze in meer of mindere mate met de gemeente te maken. Soms wekelijks, soms een enkele keer in hun leven. Dat gaat helaas niet altijd goed. Klachten, protesten of kritische rapporten van bijvoorbeeld de Ombudsman Metropool Amsterdam, laten dat zien. Kritiek helpt het bestuur en de politiek scherp te houden en dit is onmisbaar in een gezonde, goed werkende democratie. Kritiek op de overheid is van alle tijden en vertrouwen in de overheid komt en gaat in golven. Maar de laatste jaren lijkt er iets anders aan de hand. Schrijnende voorbeelden zoals de toeslagenaffaire en de trage afhandeling daarvan worden niet meer gezien als incidenten, maar als een patroon. Het beeld ontstaat bij burgers dat politici oneerlijk zijn, incompetent en niet in staat complexe maatschappelijke problemen op te lossen. Het vertrouwen lekt weg.

Tekenen daarvan zien we bijvoorbeeld in het toenemend aantal demonstraties, in de toon van discussies in de (sociale) media of in de historisch lage opkomst bij de gemeenteraadsverkiezingen in maart 2022. Een deel van de Amsterdammers vindt de overheid onzichtbaar of heeft het idee zelf niet gezien of gehoord te worden. Ook wanneer ze om hun mening gevraagd wordt. Een deel heeft het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Of ervaart discriminatie en ziet een overheid die daar niet tegen op treedt of het zelfs in de hand werkt. Deze ervaringen doen zich vaak – maar zeker niet alleen – voor bij inwoners in een kwetsbare positie die de gemeente het hardst nodig hebben. Bij deze inwoners zien we het vertrouwen het meest afnemen.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 25 oktober 2022 Pagina 2 van 6

We maken ons daar zorgen over. Zeker als het afnemende vertrouwen overgaat in wantrouwen. Conflict of verzet mag er zijn, dat hoort bij onze stad. Maar wantrouwen kan ertoe leiden dat mensen afhaken, de gemeente ‘verlaten’ of zich actief tegen de gemeente gaan verzetten. Het kan leiden tot onverschilligheid, onverdraagzaamheid of geweld. Daar is onze stad niet bij gebaat. Als overheid en burger dienen we naast elkaar te staan, niet tegenover elkaar. Vertrouwen begint bij de overheid Voor de oorzaak van het weglekkende vertrouwen kijken we als gemeente in eerste instantie naar onszelf en het recente verleden. Overheidsorganisaties werden in de jaren ’80 gezien als te log, bureaucratisch en traag. De overheid moest ‘gerund’ worden als een bedrijf. Effectief en efficiënt: doelen behalen met zo min mogelijk mensen en middelen. Waarden als medemenselijkheid, rechtvaardigheid en openheid werden minder belangrijk. De menselijke maat verdween naar de achtergrond. Burgers werden gezien als consument en dat had effect op hoe overheden burgers behandelden. Namelijk als individuen die vooral bezig zijn met hun eigenbelang, mensen die je niet kunt vertrouwen en daarom gecontroleerd moeten worden. Als we het vertrouwen van inwoners in de gemeente willen vergroten, moeten we als eerste stap een ander, positiever mensbeeld omarmen.

Waarbij we in ons denken en doen als vertrekpunt nemen dat Amsterdammers van goede wil zijn. Vertrouwen in plaats van achterdocht is de basis om te handelen als een betrouwbare overheid die er in eerste instantie is voor de burger. Stedelijke vraagstukken worden steeds complexer en wat burgers van een overheid verwachten, is veranderd. Het versterken van vertrouwen is een ingewikkeld vraagstuk, met veel kanten. Samen met de stad zullen we ontdekken wat we kunnen, willen en mogen doen om het vertrouwen te versterken. En zullen we leren wat wel en wat niet werkt. De klachten van inwoners, aanbevelingen van de Ombudsman en signalen van onze eigen medewerkers geven daarbij richting. Duidelijk is dat we de verantwoordelijkheid voor dit vraagstuk delen: als raad, college en ambtelijke organisatie. Een gedeelde verantwoordelijkheid College In het Amsterdams Akkoord belooft het college aan de raad dat het ‘bewoners en ondernemers centraal wil stellen en het vertrouwen van Amsterdammers in de gemeente wil vergroten. Uitgangspunt voor nieuw vertrouwen is dat elke Amsterdammer eerlijk, gelijk en onbevooroordeeld wordt behandeld en dit verlangt dienstbaarheid, betrouwbaarheid en efficiëntie’. Als we onzichtbaar zijn voor inwoners, moeten we werken we aan onze herkenbaarheid en benaderbaarheid.

Meer samen optreden als college en gezamenlijk belangen afwegen – niet door te sturen op individuele portefeuilles, maar op de impact van ons beleid en handelen op het leven van Amsterdammers. Als inwoners zich niet gehoord voelen, leggen we ons oor beter te luister. Juist ook bij de stemmen die zacht klinken en die we vaak overslaan. We aanvaarden kritiek niet alleen, maar verbinden er ook consequenties aan. Als we een fout maken, erkennen we dat en moet het mogelijk zijn om keuzes terug te draaien. Bijvoorbeeld als beleid in de praktijk anders uitpakt dan bedacht. Als inwoners gemeentepolitiek ingewikkeld vinden, dan is het aan ons om daar duidelijkheid in te scheppen. Om helder en begrijpelijk te communiceren. Neem je tegenover een bewonerscollectief

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 25 oktober 2022 Pagina 3 van 6

woorden als ‘voorgenomen besluit’, of ‘conceptafspraken’ in de mond, krijg je een spiegel voorgehouden: ‘wat zeg je nou eigenlijk’? Het moet voor inwoners duidelijk zijn waaróm we bepaalde keuzes maken en hoe we tot deze keuzes zijn gekomen. Het bestuur heeft ook een verantwoordelijkheid richting de ambtelijke organisatie. We willen het goede voorbeeld geven in hoe we met de stad en met elkaar omgaan en samenwerken. Ambtenaren hebben ruimte en mandaat nodig om keuzes te maken en het college moet erop vertrouwen dat zij dit doen vanuit hun vakmanschap. Ook als deze keuzes afwijken van eerder gekozen beleid. En wanneer er onbedoeld fouten gemaakt worden, mogen ambtenaren verwachten dat het bestuur achter hen staat. Raad Ook uw raad speelt een rol in het versterken van vertrouwen. De raad stelt kaders en controleert of het college of zich houdt aan eerder gemaakte beloften en afspraken. De raad is een directe vertegenwoordiger van de Amsterdammer en brengt het geluid uit de stad naar het bestuur. De taken die de raad uitoefent zijn mede bepalend voor het vertrouwen van de Amsterdammer in de overheid en politiek. Het college juicht reflectie op deze rol door de raad dan ook van harte toe. Tot slot erkennen we als college, raad én ambtelijke organisatie dat we wens op wens stapelen.

Uit goede bedoelingen, maar doordoor wordt het steeds moeilijker om deze wensen daadwerkelijk te realiseren. Zeker tegen de achtergrond van (financiële) onzekerheid en krapte op de arbeidsmarkt. Bij het maken van nieuwe plannen of beleid zullen we daarom meer rekening houden met haalbaarheid en uitvoerbaarheid en voorkomen dat we beloften maken aan Amsterdammers die we niet na kunnen komen. Organisatie De ambtelijke organisatie voert collegebeleid uit en is de continue factor in de relatie tussen overheid en burger. Onder leiding van de gemeentesecretaris voert de organisatie de komende jaren een aantal veranderingen door, waarvan we verwachten dat deze bijdragen het versterken van vertrouwen. De kern van deze andere werkwijze is om over grenzen van afdelingen heen te werken aan maatschappelijke opgaven (opgavegericht), daarin snel te kunnen reageren op ontwikkelingen in de stad (wendbaar) en om te werken vanuit vertrouwen: vertrouwen in elkaar als ambtenaren en in Amsterdammers. Werken aan vertrouwen doen we aan de hand van vijf pijlers. 1) Basis op orde in onze dienstverlening 2) Toegankelijk 3) Rechtvaardig 4) Samenwerken en 5) Ruimte geven aan vakmanschap in de organisatie. 1) Een betrouwbare organisatie heeft zijn basis op orde. Inwoners moeten er op kunnen vertrouwen dat we doen wat we zeggen en zeggen wat we doen.

Dat betekent dat onze dienstverlening van goede kwaliteit is en aansluit op de, veranderende en verschillende, behoeften van Amsterdammers. Als organisatie stellen we een ondergrens vast: wat mag een Amsterdammer minimaal van de gemeente verwachten. We onderzoeken op dit moment waar we door die ondergrens heen zakken en waar dat zo is, gaan we alle zeilen bijzetten om dit te verbeteren.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 25 oktober 2022 Pagina 4 van 6

Concreet brengen we de basis op orde door, onder andere, het volgende: - Door samen met Amsterdammers te werken aan het verbeteren van onze dienstverlening. We vragen actief naar hun ervaringen en gebruiken de kritiek (en de complimenten) om ons vakmanschap en manieren van werken te verbeteren. Dienstverlening is van de hele organisatie. Dit gaat niet alleen over het CCA of het Stadsloket, de plekken waar we dagelijks contact hebben met tienduizenden Amsterdammers, maar ook over beleidsdirecties. - We kijken in de gehele organisatie hoe we ons werk slimmer en meer op inwoners gericht kunnen uitvoeren. Zo willen we klachten op één centraal punt monitoren, zodat we goed in de gaten kunnen houden waar het in de klachtafhandeling mis gaat (zie ook punt 3 dat gaat over juridische vernieuwing). - Daarnaast stimuleren we een organisatiecultuur waarin ruimte is voor de menselijke maat en echt menselijk contact. Dat vraagt een diverse en inclusieve organisatie, die een goede afspiegeling is van de Amsterdamse bevolking en waar je jezelf kunt zijn en verschillen juist worden gewaardeerd. De bestuursopdracht Inclusie & Diversiteit werkt dagelijks aan het realiseren van deze ambitie. De Amsterdamse Maatwerkmethode biedt medewerkers ruimte en initiatief om (zelf) beslissingen te nemen. Dit kunnen we breder inzetten. 2) We willen een toegankelijke overheid zijn.

Dat betekent signalen van inwoners en collega’s herkennen, ernaar luisteren, ervan leren en er iets mee doen. Dat betekent ook dat we (meer) ruimte willen creëren voor zeggenschap en initiatieven van bewoners. Voor veel Amsterdammers is de drempel om naar de gemeente te stappen (te) hoog. Bijvoorbeeld omdat ze daar de digitale vaardigheden niet voor hebben, correspondentie niet begrijpen of vanuit wantrouwen het contact mijden. Ze lossen het liever zelf op dan dat ze hulp vragen aan de gemeente. Tegelijkertijd zijn er veel Amsterdammers die staan te popelen om mee te doen: ze willen meedenken, mee organiseren en meebouwen aan hún stad. Concreet werken we aan een toegankelijke overheid door, onder andere, het volgende: - Uitvoering van het programma ‘Open Stad’ waarbij we informatie toegankelijk maken, beleid transparant maken en zorg dragen voor een goede uitvoering van de Wet Openbare Overheid (WOO). - Werken met een Communicatiekompas ‘Begrijpelijk, Toegankelijk en Betrouwbaar’ die normen stelt om helder en transparant te communiceren voor zowel bestuur als organisatie. - Tegengaan van schijnparticipatie en verbeteren van participatie, door afdelingen te helpen met het goed inrichten van participatietrajecten. Dit wordt uitgevoerd door het Stedelijk Team Participatie in samenwerking met de directie Communicatie.

3) Elke Amsterdammer moet er van uit kunnen gaan eerlijk, gelijk en onbevooroordeeld behandeld te worden. Bijvoorbeeld bij bezwaarprocedures willen we dat alle partijen de uitkomst – hoe die ook uitvalt – als redelijk en rechtvaardig beschouwen. Concreet werken we aan een rechtvaardige overheid door onze juridische functie te vernieuwen. Dat betekent dat we op korte termijn onze bezwaarprocedure en klachtbehandeling verbeteren. En op lange termijn onze procedures minder juridisch maken, door bijvoorbeeld het inzetten van mediation en andere (informele) vormen van geschilbeslechting.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

-

-

-

Datum 25 oktober 2022 Pagina 5 van 6

Belangrijk bij het dejuridiseren en vereenvoudigen van de bezwaarprocedure is de ‘Passende Aanpak’ die op meerdere plekken in de organisatie wordt toegepast. Uitgangspunt is dat de inwoner altijd wordt gehoord en dat (gezamenlijk) gezocht wordt naar een passende oplossing, ook als dit buiten een formeel juridisch traject om gaat. Bij de klachtbehandeling is een klachtenloket opgericht, zodat de klacht herkend, opgepakt en gemonitord wordt. Ook is het klachtenformulier versimpeld en vragen we Amsterdammers mee te denken met de inhoud en proces van de behandeling. Mensen worden gezien en gehoord. De opgestelde ‘rechtsstatelijke toets’ is een afwegingskader wat ervoor moet zorgen dat beleid en maatregelen niet alleen rechtmatig, maar ook rechtvaardig en proportioneel zijn. Dit kader is gemaakt voor de hele organisatie en ambtenaren worden getraind om het toe te passen.

Meer detailinformatie over de Juridische Vernieuwing is te vinden in de raadsinformatiebrief die over dit onderwerp geschreven is. 4) De gemeente kan niet in haar eentje grote maatschappelijke opgaven oplossen. Daarom willen we nog beter samenwerken met en in de nabijheid van bewoners, gemeenschappen, verenigingen en andere partners. Zodat wat de gemeente doet, beter aansluit op de specifieke behoeften in de buurt. Veel overheden zijn ingericht in directies, afdelingen en teams die door de jaren heen ontstaan zijn en niet per se aansluiten op de realiteit in de stad. Om die aansluiting met de stad wel te vinden organiseren we ons over directiegrenzen heen, rondom belangrijke opgaven of gebieden die extra aandacht nodig hebben. Concreet werken we beter samen aan de opgaven door, onder andere, het volgende: - Te werken aan masterplannen Zuidoost en Nieuw West, aanpak Noord en binnenstad. Samen met buurten, gemeenschappen en andere partijen die actief zijn in de gebieden bedenken we aanpakken en oplossingen die werken in die gebieden. - Meer opgavegericht te werken. Voorbeelden van belangrijke opgaven zijn de energietransitie, kansenongelijkheid en een vitale & gezonde stad. Hiervoor bestaan geen aparte afdelingen en dus werken ambtenaren, die elkaar eerder niet kenden, vanuit verschillende hoeken van de organisatie samen aan deze opgaven.

Dit vraagt ook een andere manier van besturen. Dat doen we met bestuurlijke tafels, waar wethouders niet vanuit hun portefeuille, maar vanuit een stedelijk vraagstuk samenwerken en sturen. 5) Dagelijks zetten duizenden ambtenaren zich vol passie en enthousiasme in voor de stad. Maar we zien ook voorbeelden van wantrouwen in de organisatie: angst om het verkeerde te doen en op je kop te krijgen. Een boze collega die ‘niet is meegenomen’ in een mailwisseling. Of twijfel over ‘mag ik dit wel beslissen? Laat ik het nog eens overleggen’. We werken aan een inclusieve en diverse cultuur waarbij we ook intern meer op elkaar en op elkaars vakmanschap durven te vertrouwen. Waarbij beleidsmakers de uitvoering volgen in plaats van andersom. Voor het uitoefenen van vakmanschap is het belangrijk ieders kennis en kunde ten volle wordt benut. Oog voor elkaar en voor elkaars werk en ieders inbreng is dus belangrijk. Concreet geven we meer ruimte aan uitvoering en vakmanschap door, onder andere, het volgende:

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

-

-

-

Datum 25 oktober 2022 Pagina 6 van 6

Investeren in het programma Inclusie & Diversiteit. Het programma helpt om te werken aan een inclusieve cultuur en een betere afspiegeling te vormen van de stad in alle lagen van de organisatie. Zodat we – van beleid tot uitvoering – beter aansluiting vinden bij álle Amsterdammers. De nieuwe Visie op Leiderschap is de gids voor werving en selectie van nieuwe ambtenaren en de basis voor leer- en ontwikkeltrajecten. Inclusie, diversiteit en vertrouwen zijn daarin belangrijke thema’s. Het project ‘Ontwerpen van vertrouwen’ helpt medewerkers om met inwoners en partners het gesprek aan te gaan over vertrouwen en samen te ontdekken hoe dit te versterken waar dat nodig is.

Op dit moment wordt een onderzoek uitgevoerd door de Universiteit van Amsterdam naar de lage verkiezingsopkomst tijdens de afgelopen gemeenteraadsverkiezingen. Met verschillende groepen, waaronder jongeren, worden gesprekken gevoerd om onderliggende motieven en zorgen te bespreken. Laat dit onderzoek exemplarisch zijn voor het continue gesprek dat we als overheid en burger met elkaar voeren. Tot slot Het vraagt een lange adem en doorzettingsvermogen van bestuur, raad en organisatie om de vertrouwensrelatie tussen burger en overheid te versterken. Het is een ingewikkeld vraagstuk en het zal gaan met vallen en opstaan. Met de woorden van Abraham Lincoln: ‘het is beter om te vertrouwen en soms teleurgesteld te worden dan te wantrouwen en je de hele tijd ongelukkig te voelen’. Halverwege 2023 rapporteren we opnieuw aan de raad over de voortgang. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Femke Halsema Burgemeester

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Peter Teesink Gemeentesecretaris