20220523 RIB toezegging wachttijden_v4-pdf

Raadsinformatiebrief Afdoening toezegging

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 23 mei 2022 Dienstverlening Touria Meliani Dienstverlening, dienstverlening@amsterdam.nl Afdoening toezegging nadere informatie wachttijden uit de commissievergadering van 19 mei 2022

Geachte leden van de gemeenteraad, In uw vergadering van 19 mei 2022 heb ik op een vraag van raadslid Daan Wijnants van de VVD toegezegd u nader te informeren over hoe we de wachttijden bij de Stadsloketten nu gaan oplossen. In deze brief ga ik op drie dingen in: wat is er aan de hand, wat hebben we gedaan en wat gaan we nu doen. Wat is er aan de hand? Het klopt dat de wachttijden bij de Stadsloketten hoog zijn. Dit is een landelijk verschijnsel. Zo was het bij een steekproef op 18 mei ook in bijvoorbeeld Utrecht en Rotterdam niet mogelijk om voor begin juni een afspraak in te plannen voor een paspoort. In Den Haag was er voor de volgende dag nog plek, en verder ook pas begin juni. In Amsterdam zijn onze agenda’s voor het aanvragen van reisdocumenten en rijbewijzen ook volgeboekt tot begin juni. Wel worden er elke ochtend, afhankelijk van de capaciteit, meerdere agenda’s opengezet waardoor Amsterdammers ook nu nog een afspraak kunnen maken, bijvoorbeeld voor dezelfde dag of een of twee dagen erna. Deze zijn wel vaak aan het einde van de dag vol.

De langere wachttijden worden veroorzaakt door hoger verzuim door de nasleep van corona en de griepgolf (14%), hogere werkdruk door de inschrijving in de BRP van ontheemden uit Oekraïne en meer mensen die een nieuw reisdocument aanvragen door uitstel in de coronaperiode, gecombineerd met de reguliere vakantiepiek in reisdocumentaanvragen rond de meivakantie. Ook de gebroken werkweken met veel vrije dagen hebben de afgelopen weken een rol gespeeld. De krappe arbeidsmarkt en strenge eisen voor training en opleiding van medewerkers zorgen ervoor dat het moeilijk is geweest om snel extra personeel te werven. De strenge eisen voor opleiding en training zijn noodzakelijk om de kwaliteit van het werk te garanderen, zodat bijvoorbeeld paspoorten niet gebruikt kunnen worden voor identiteitsfraude.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 23 mei 2022 Pagina 2 van 3

Wat hebben we gedaan? We hebben daarom de afgelopen tijd de volgende maatregelen genomen:  Er zijn 26 extra medewerkers ingehuurd en opgeleid. Ook zijn er al in een eerder stadium 9 medewerkers Burgerlijke Stand aangenomen.  De planners monitoren dagelijks het werkaanbod en zetten op basis daarvan de medewerkers optimaal in (op de tijden en plekken waar het het drukste is),  Amsterdammers kunnen hun reisdocumenten gratis thuis laten bezorgen, waardoor er minder mensen naar het Stadsloket hoeven te komen.  We communiceren naar de Amsterdammers om zo veel mogelijk producten online aan te vragen en dat het vanwege de drukte op de Stadsloketten handig is om op tijd een reisdocument aan te vragen.  We hebben onderzocht of het mogelijk was om al getrainde medewerkers in te huren via gespecialiseerde uitzendbureaus of te lenen bij andere gemeentes. Omdat het tekort aan medewerkers een landelijk probleem was bleek dat niet mogelijk. Alle gemeentes in Nederland willen op dit moment dezelfde medewerkers inhuren.  Natuurlijk kijken we ook continu naar innovatieve en digitale oplossingen om het aantal bezoekers terug te brengen. Hiervoor houden we landelijke ontwikkelingen goed in de gaten. Dit zijn wel vaak innovaties die pas op de langere termijn invloed hebben en daarmee geen oplossing vormen voor de huidige wachttijden. Deze maatregelen hebben al effect gehad.

De wachttijden zijn afgenomen van gemiddeld 22 dagen in maart naar gemiddeld 10 dagen in mei.1 Wat gaan we nu doen? We zijn er echter nog niet. Daarom nemen we nog extra maatregelen om het probleem op te lossen:  Vanaf 7 juni kunnen Amsterdammers weer op elk moment inlopen in de Stadsloketten zonder een afspraak te maken voor het aanvragen van een reisdocument of rijbewijs. Op deze manier werken is prettig voor de Amsterdammer (die kan immers zelf kiezen wanneer die wil komen) Het is ook veel efficiënter voor onze medewerkers (het kost minder minuten per aanvraag), omdat er geen tijd verloren gaat tussen afspraken of als mensen niet komen, waardoor we meer Amsterdammers kunnen helpen.  Vooruitlopend op 7 juni hoeft er vanaf deze week voor het afhalen van een reisdocument of rijbewijs geen afspraak meer gemaakt te worden, dit kan op inloop. Ook dit is prettiger voor de Amsterdammer (die kan immers zelf kiezen wanneer die wil komen). Het is ook veel efficiënter voor onze medewerkers (het kost minder minuten per afgifte), omdat er geen tijd verloren gaat tussen afspraken of als mensen niet komen, waardoor we meer Amsterdammers kunnen helpen.  De periode om een reisdocument of rijbewijs gratis thuis te laten bezorgen is verlengd tot 17 juni.  Stadsloket Zuid is nu enkel open voor het inschrijven BRP en het bieden van leefgeld aan ontheemden uit Oekraïne.

Het aantal balies voor deze doelgroep kan worden afgeschaald en het loket wordt vanaf deze week gefaseerd weer geopend voor Amsterdammers. 1

Het gaat hierbij om een berekening van de gemiddelde tijd tussen het moment waarop de afspraak gemaakt is door de Amsterdammer en het moment waarop de afspraak heeft plaatsgevonden.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief



Datum 23 mei 2022 Pagina 3 van 3

We blijven Amsterdammers die dat kunnen, aanmoedigen om producten waarbij dat mogelijk is zoveel mogelijk online aan te vragen. Bij het verlengen van het rijbewijs is dat bijvoorbeeld het geval. Uiteraard bieden we voor mensen die hiertoe niet in staat zijn, altijd de mogelijkheid om te bellen of naar het loket te komen.

Op dit moment worden er per week ~2400 aanvragen voor reisdocumenten afgehandeld. Ter vergelijking, voor corona waren dat er in deze periode ~1700 per week. De verwachting van onze planners is dat, als we straks terug zijn gegaan naar inloop, per week ongeveer 3500 Amsterdammers geholpen willen worden. Dit aantal is gebaseerd op het aantal verlopen reisdocumenten en cijfers uit het verleden. Ook voor corona zagen we voor de zomervakantie altijd een piek in de aanvragen van reisdocumenten, waardoor de wachttijden bij inloop tijdelijk hoger waren. We verwachten dat we dit met de bovenstaande maatregelen kunnen opvangen. Het zal voor zowel Amsterdammers als onze medewerkers wennen zijn om weer te werken op inloop. We verwachten dat het druk zal worden in de eerste week, vooral vanwege de normale zomerpiek. Volgens onze schattingen zal de wachttijd op het Stadsloket in die week oplopen tot gemiddeld 35 minuten (met uitschieters naar boven en naar beneden). De verwachting is dat deze piek na de eerste week terugloopt naar gemiddeld 14 minuten (ook hier met uitschieters naar boven en naar beneden) en in de derde week op het niveau van gemiddeld 10 minuten zal zijn, dat uiteraard ook verschilt per moment op de dag en over de week heen. Dit was ook voor corona het gebruikelijke niveau.

Amsterdammers kunnen online zien waar en wanneer het druk is, zodat ze de piektijden kunnen vermijden. Hierover communiceren we via de website, de nieuwsbrief, de Krant Amsterdam en posters op het Stadsloket. Natuurlijk monitoren we de drukte en bezetting op de Stadsloketten continu en zullen we extra maatregelen nemen als dat noodzakelijk is.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Touria Meliani Wethouder dienstverlening

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl