03 Onderzoeksrapport Wmo-hulpmiddelen

Er zijn twee typen genormeerde eisen

Er zijn in het programma van eisen twee typen eisen genormeerd: 1) het kwartaalgemiddelde van klanttevredenheid met betrekking tot de algehele tevredenheid met de geleverde dienstverlening door een leverancier dient ten minste een 7,5 te zijn, en 2) minimaal 90% van de opgestelde maximale doorlooptijden voor onderdelen van de dienstverlening dient behaald te worden.359

Er zijn sancties gekoppeld aan de genormeerde eisen

Als niet aan een of meerdere van deze normen wordt voldaan, kan de gemeente Amsterdam drie mogelijke sancties aan een leverancier opleggen.360 Verbeterplannen als eerste sanctie bij het niet-nakomen van contractafspraken De eerste mogelijke sanctie is het moeten opstellen en naleven van een verbeterplan. Hiermee dient de leverancier binnen een door de gemeente gestelde termijn van maximaal drie maanden weer te voldoen aan de contractafspraken. Wanneer de gemeente heeft verzocht om een verbeterplan, mag zij hier aanvullende rapportages en communicatie over opvragen, passend bij de voorgenomen acties door de leverancier. De gemeente bepaalt de frequentie waarmee deze rapportages en gesprekken plaatsvinden. Het opstellen van het verbeterplan en het rapporteren van de voortgang vraagt aanvullend werk van een leverancier en heeft dus in enige mate een straffende werking. Deze sanctie is verder echter volledig gefocust op het verbeteren van de dienstverlening. Opdrachtenstop of geldboete wanneer verbeterplan niet leidt tot (voldoende) verbetering De andere twee mogelijke sancties komen in beeld indien er een overschrijding van de termijnen is die niet is opgelost binnen de gestelde termijn in het verbeterplan. De gemeente heeft dan de mogelijkheid om een opdrachtenstop in te voeren.

De opdrachtenstop wordt genoemd in het contract, maar wordt niet toegelicht.361 Gemeentefunctionarissen leggen de sanctie uit: een leverancier blijft diens bestaande klanten bedienen, maar krijgt geen nieuwe opdrachten toegewezen totdat de contractmanager voldoende verbetering ziet.362 De laatste mogelijke sanctie is een boete bij overschrijding van de termijnen. Wanneer in meer dan 10% van de gevallen de termijn wordt overschreden, dan kan er een boete opgelegd worden. Deze boete is proportioneel met het aantal overschrijdingen: bij 11% overschrijding kan er een malus van 1% in rekening worden gebracht over de totale maandfactuur. Bij 12% overschrijding bedraagt de boete 2%, en zo verder met een maximum van 10%.363

60

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen Deze twee sancties zijn verschillend van aard. De opdrachtenstop biedt ruimte om problemen op te lossen en in te lopen op de werkvoorraad en stuurt zo aan op snelle verbetering. De boete daarentegen neemt geld weg uit een organisatie waar het al minder goed gaat, en draagt niet bij aan verbetering voor bestaande cliënten.364 In de contractafspraken is voor deze sancties opgenomen: de gemeente kan een opdrachtenstop invoeren en/of een boete opleggen.365 Er is dus ruimte voor de gemeente om te kiezen voor een passende sanctie. Het is mogelijk om, naast deze sancties voor ondermaats presteren, beloningen op te nemen voor bovenmaats presteren. Dit kan bijvoorbeeld een financiële beloning betreffen vanaf een bepaald percentage dat boven de norm is geleverd. Hier is in de huidige contractafspraken niet voor gekozen.

4.5.3 Gegevensbescherming Om gegevens van cliënten te beschermen, zijn afspraken gemaakt met leveranciers over hoe zij de privacy van cliënten borgen. 366 De afspraak is dat de leverancier en de gemeente gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het verwerken van persoonsgegevens. In de afspraak wordt onder meer vastgelegd welke gegevens mogen worden uitgewisseld, en dat leverancier en gemeente dienen te voldoen aan de plichten die de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) hen oplegt. In de contractafspraken is vastgelegd dat de gemeente gerechtigd is om de overeenkomst met de leverancier met onmiddellijke ingang te beëindigen indien de leverancier de verplichtingen met betrekking tot privacy niet of niet tijdig nakomt.

4.5.4 Aansprakelijkheid Met betrekking tot aansprakelijkheid is in het programma van eisen opgenomen dat de volledige productaansprakelijkheid bij de leveranciers ligt, en dat zij hiervoor voldoende verzekerd moeten zijn.367 De regelingen voor de aansprakelijkheid zorgen ervoor dat een leverancier verantwoordelijk blijft voor diens uitstaande hulpmiddelen.

4.5.5 Conflict- en wijzigingsbeheer In deze paragraaf bespreken we geschillenbeslechting tussen de gemeente en leveranciers, de mogelijkheid tot tussentijdse veranderingen in de contracten en de afspraken met betrekking tot beëindiging van de overeenkomst.

Geschillenbeslechting is onderdeel van de contractafspraken

Met betrekking tot geschillen tussen leverancier en gemeente is in de raamovereenkomst opgenomen dat partijen zich tot het uiterste zullen inspannen om tot een oplossing te komen. Als dit niet tot een oplossing leidt, zal het geschil worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in Amsterdam.368 De contracten bevatten dus bepalingen voor de beslechting van geschillen die kunnen ontstaan tussen de gemeente en een leverancier.

Tussentijdse veranderingen in contracten zijn mogelijk

In een contractafspraak is overeengekomen dat de gemeente tijdens de looptijd van het contract aanpassingen kan aanbrengen in de contractafspraken wanneer dit noodzakelijk is.369 Dit kan veroorzaakt worden door bijvoorbeeld veranderende wet- en regelgeving, of veranderd financieringsbeleid voor Wmo-hulpmiddelen. Ook behoudt de gemeente volgens de contractafspraak het recht om beleidswijzigingen door te voeren, ook als die invloed hebben op het verstrekken van bepaalde hulpmiddelen en op de samenstelling van het leveringsassortiment. Voor leveranciers is vastgelegd in de afspraak dat veranderingen in de raamovereenkomst plaatsvinden na overleg met de leveranciers. Leveranciers krijgen volgens de afspraak een

61

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen redelijke termijn om daarvan afgeleide noodzakelijke veranderingen door te voeren.370 In de praktijk doen dergelijke wijzigingen zich bijvoorbeeld voor bij convenanten die de gemeente sluit tijdens de looptijd van de opdracht. Een voorbeeld hiervan is het convenant Meeverhuizen van individuele mobiliteitshulpmiddelen en roerende woonvoorzieningen bij een verhuizing, dat al in paragraaf 4.4.5 aan bod kwam.371 Op het moment dat het verhuisconvenant ter tafel kwam in 2021, hebben de betrokken gemeentefunctionarissen bekeken welke onderdelen van de voorgestelde werkwijze al onderdeel waren van de werkwijze in Amsterdam, en welke onderdelen nog geïmplementeerd dienden te worden en of dit wenselijk werd geacht.372 Uiteindelijk is besloten het verhuisconvenant te ondertekenen, en zijn de afspraken uit dit convenant opgenomen in het Werkafsprakenboek Wmo-hulpmiddelen.373

Duidelijke bepalingen voor de beëindiging van de overeenkomst

De overeenkomst kan beëindigd worden doordat de looptijd van de overeenkomst is afgelopen. De contractperiode duurt maximaal zes jaar (inclusief eventuele verlengingen).374 Daarnaast kan een overeenkomst tussentijds opgezegd worden, in de vorm van opzegging, ontbinding of vernietiging. Zowel de gemeente als de leverancier kan de overeenkomst vóór het aflopen van de contractperiode beëindigen.375 In het programma van eisen zijn drie eisen opgenomen over de beëindiging van de raamovereenkomst door het aflopen van de contractperiode.376 De contractperiode duurt maximaal zes jaar (inclusief eventuele verlengingen). Bij het aflopen van de looptijd dient de leverancier, op verzoek van de gemeente, een volledig overzicht aan te bieden van het cliëntenbestand en bijbehorende hulpmiddelen. Een andere eis op dit onderwerp legt vast dat leveranciers bereid moeten zijn de hulpmiddelen die op basis van huur uitstaan in eigendom over te dragen aan de opvolgende leverancier. De eis biedt een afschrijvingsbepaling en/of restwaardeberekening. Ten slotte is opgenomen dat de leverancier maximaal zes maanden na beëindiging van de overeenkomst continueert met de leveringen en diensten onder dezelfde voorwaarden.

Aanvullend zijn in de overeenkomsten met leveranciers een aantal afspraken opgenomen die in werking treden bij de beëindiging van contracten.377 Hierin is opgenomen welke werkzaamheden doorgezet dienen te worden, en hoe de beëindiging financieel wordt behandeld.

5

Nakomen van contractafspraken In dit hoofdstuk behandelen we de volgende deelvraag:

In hoeverre zijn de geleverde prestaties van de leveranciers conform afspraken? De gemeente is eindverantwoordelijk voor Wmo-hulpmiddelen en de bijbehorende dienstverlening. Om de rol van eindverantwoordelijke te kunnen nemen, is het belangrijk dat de gemeente monitort hoe leveranciers omgaan met de gemaakte afspraken. In dit hoofdstuk brengen we eerst in kaart welke monitoringsinstrumenten de gemeente tot haar beschikking heeft (paragraaf 5.2). Daarna bespreken we welke instrumenten worden ingezet voor het beoordelen van de prestaties per contractafspraak (paragraaf 5.3). Vervolgens bespreken we de uitkomsten van de monitoring: de prestaties van de leveranciers op de contractafspraken (paragrafen 5.4 en 5.5).

62

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Belangrijkste bevindingen De gemeente heeft drie monitoringsinstrumenten tot haar beschikking: de maandelijkse managementrapportage, de prestatiedialoog (ieder kwartaal) en het doorlopende klanttevredenheidsonderzoek. Daarnaast kan de gemeente tussentijds signalen ontvangen van de leveranciers, en bijvoorbeeld het gespecialiseerde adviesbureau voor Wmo Accent (Reade) of CBA. In 2024 is er ook een eenmalig onderzoek uitgevoerd naar de leveranciers door de Wmo-toezichthouder. In het programma van eisen zijn maximale doorlooptijden geformuleerd voor onderdelen van de dienstverlening door leveranciers. Hieraan is een norm gekoppeld: minstens 90% van de doorlooptijden moet binnen deze maximale termijn vallen. De gemeente monitort echter niet alle termijnen, of monitort slechts een samenvoeging van verschillende termijnen. Zo zijn er verschillende maximale doorlooptijden voor leveringen zonder aanpassingen, met standaard aanpassingen, met individuele aanpassingen en leveringen waarbij sprake is van casemanagement, maar wordt alleen het percentage leveringen gerapporteerd dat de maximale doorlooptijd heeft gehaald. Naast de termijnen zijn er eisen die de werkwijze specificeren die leveranciers dienen te hanteren, of die randvoorwaarden stellen om in de dienstverlening te kunnen voorzien.

Sommige van deze eisen worden gemonitord in de managementrapportage, en ook het klanttevredenheidsonderzoek biedt een indicatie van het presteren van de leverancier. Alle contractafspraken kunnen aan bod komen in de prestatiedialogen. Het nakomen van de contractafspraken speelt echter een beperkte rol en er wordt met name gesproken over de afspraken waarvan signalen zijn dat zaken niet goed verlopen. Dit zijn belangrijke signalen, maar wanneer een afspraak niet wordt besproken, betekent dit niet dat een afspraak wordt nageleefd. Uit de managementrapportages blijkt dat er verschillen zijn tussen de leveranciers in de mate waarin zij de afgesproken termijnen halen. Er is geen enkele leverancier die continu de norm haalt voor maximale doorlooptijden. Uit de monitoringsinstrumenten en aanvullende inzichten uit de GGD-onderzoeken en gevoerde gesprekken blijkt dat niet alle contractafspraken nagekomen worden. Zo wordt preventief onderhoud bij geen van de leveranciers voor alle gemotoriseerde hulpmiddelen systematisch jaarlijks uitgevoerd, en werd in 2023 en 2024 de norm van minimaal een 7,5 als kwartaalgemiddelde voor algehele klanttevredenheid door geen van de leveranciers continu behaald. Er wordt bij monitoring geen onderscheid gemaakt tussen cliënten met en zonder een complexe hulpvraag; er is geen uitsplitsing in de managementrapportage of de klanttevredenheidsonderzoeken.

Het beeld van Cliëntenbelang Amsterdam is dat er grote problemen spelen bij een kleine groep mensen, en dat die groep mensen over het algemeen complexe hulpvragen hebben. Deze mensen zijn niet goed in beeld bij monitoring door de gemeente. Ook kan de ontevredenheid van een kleine groep mensen verdwijnen in de gemiddelde cijfers waarop de gemeente monitort; onvoldoendes kunnen worden gecompenseerd. Ook zijn er positieve signalen te zien met betrekking tot het nakomen van contractafspraken. Zo krijgt de vriendelijkheid van de servicemonteur en van de medewerker die een hulpmiddel komt afleveren voor alle leveranciers bijna elk kwartaal ten minste een 7,5. Door deze hoge gemiddelde score lijkt het erop dat leveranciers de contractafspraak dat cliënten respectvol bejegend worden, nakomen. Hier speelt echter mee dat gemiddeldes lage scores kunnen verhullen: er worden ook onvoldoendes gegeven en er zijn signalen van cliënten bij de belangenbehartiger over onprettige bejegening. In het vervolg van dit hoofdstuk beschrijven we deze bevindingen meer in detail.

63

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

5.1

Monitoringsinstrumenten In deze paragraaf introduceren we de monitoringsinstrumenten die de gemeente tot haar beschikking heeft op basis van de contractafspraken, en de manier waarop de gemeente ze in de praktijk gebruikt.xix De monitoringsinstrumenten zijn de managementrapportage, de prestatiedialoog (in het contract vastgelegd onder de naam ‘contractoverleg’) en het klanttevredenheidsonderzoek.xx Een incidenteel monitoringsinstrument ontstaat vanuit het onderzoek dat de GGD Amsterdam Inspectie heeft uitgevoerd. Dit introduceren we in de laatste paragraaf van dit hoofdstuk.

5.1.1 Managementrapportage Tussen de gemeente en de leveranciers is afgesproken dat de leveranciers managementrapportages opstellen (zie ook paragraaf 4.5.1).378

De managementrapportages bevatten niet alle afgesproken informatie

De managementrapportages worden maandelijks door de leveranciers aangeleverd in een vast format, en bevatten ruim twintig indicatoren met numerieke informatie, zoals: het aantal geleverde middelen, het aantal geleverde herverstrekte middelen, het aantal geleverde middelen binnen de maximale doorlooptijd en het aantal geleverde middelen buiten de doorlooptijd. Ook het aantal uitgevoerde reparaties en het aantal openstaande opdrachten tot reparatie wordt gerapporteerd. De managementrapportage bevat de indicatoren zoals omschreven in het programma van eisen. De cijfers worden alleen niet standaard gerapporteerd per categorie hulpmiddel, in tegenstelling tot de contractafspraak.379 In 2024 en begin 2025 is wel aanvullend afzonderlijk gerapporteerd over de reparatietijden van rolstoelen naar aanleiding van de motie van de gemeenteraad.380

5.1.2 Prestatiedialoog Amsterdam heeft met de leveranciers afgesproken dat er ten minste één keer per kwartaal een prestatiedialoog gevoerd moet worden.381 De gemaakte afspraken schrijven de inhoud van de prestatiedialoog niet voor.

Prestatiedialogen vinden sinds begin 2022 elk kwartaal plaats

Op basis van de verslagen van de prestatiedialogen die we hebben ontvangen van de ambtelijke organisatie, is ons beeld dat de prestatiedialogen in ieder geval sinds begin 2022 periodiek zijn gevoerd (1,5 jaar na start van het contract). Aanwezig bij deze gesprekken zijn de gemeente, de leverancier en Adviesbureau Reade (hierna: Reade). Ondanks een aantal personele wisselingen

De gemeente beschikt naast deze monitoringsinstrumenten ook over eigen gegevens. De gemeente zet namelijk de opdracht tot levering uit bij leveranciers, en een leverancier mag pas factureren wanneer het hulpmiddel is verstrekt. Er werkt momenteel een BI-team aan het inzichtelijk maken van deze gegevens. In de toekomst heeft de gemeente dus mogelijk gegevens die zonder tussenkomst van de leveranciers zijn vergaard. Er zijn echter ook bij deze cijfers kanttekeningen. Zo wordt bijvoorbeeld soms een tijdelijk hulpmiddel verstrekt als tussenoplossing waarvoor de leverancier wel de uiteindelijke huurprijs al mag factureren. Tijdens ons onderzoek werd deze vorm van monitoring (nog) niet gebruikt. xx Klachtenmonitoring kan worden gezien als een vorm van monitoren van contractafspraken. Er is echter geen sluitend verband: als ergens geen klachten over binnenkomen, betekent dit niet dat afspraken per definitie worden nageleefd. Wel kunnen klachten een indicatie geven van problemen. Daarom komen klachten aan bod in hoofdstuk 6. xix

64

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen ter zijde van de gemeente en ter zijde van de leveranciers, heeft het kwartaaloverleg met elke leverancier vrijwel altijd doorgang gevonden.

Focus prestatiedialogen ligt voornamelijk op meldingen en signalen

Uit de verslagen blijkt een redelijk vaste agenda te worden gehanteerd. Het zwaartepunt van het gesprek lijkt te liggen op de mededelingen en signalen van leveranciers en Reade. Voor dit laatste lijkt de gemeente met name afhankelijk van signalen van de medewerker van Reade, die zich nadrukkelijk mengt in de bespreking van de leveranciers. De focus van de prestatiedialoog ligt niet op het bespreken van de managementrapportage en het behalen van contractafspraken. Hoewel de leveranciers voorafgaand aan de prestatiedialoog informatie moeten aanleveren ten behoeve van de vaste agenda van de prestatiedialoog, kwam in sommige gevallen de managementrapportage in het geheel niet aan bod tijdens de bespreking. In meerdere gevallen zijn delen van het vooraf ingevulde gedeelte in de agenda van de prestatiedialoog, dat gegevens zou moeten bevatten over het afgelopen kwartaal, een letterlijke kopie (inclusief dezelfde cijfers) uit het vorige kwartaaloverleg.

5.1.3 Klanttevredenheidsonderzoek De afspraak tussen de gemeente en de leveranciers is dat de vier gecontracteerde leveranciers gezamenlijk een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek inrichten dat bij alle klanten op dezelfde manier wordt uitgevraagd.382 De ambtelijke organisatie geeft aan dat het onderzoek vanaf maart 2021 uniform kon worden uitgevoerd, omdat de meting eerst ontwikkeld moest worden.383 Het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau (ZorgfocuZ). De leveranciers leveren hiervoor één keer per maand een lijst aan met de cliënten waarvoor zij een levering of reparatie hebben uitgevoerd.

Klanttevredenheidsonderzoek vraagt niet alle afgesproken informatie uit

Tussen Amsterdam en de leveranciers zijn er afspraken over de uit te vragen informatie (zie paragraaf 4.4.2) De vragenlijsten die in het klanttevredenheidsonderzoek worden gehanteerd staan in de onderstaande tabellen, waarbij voor elk van de vragen of stellingen door de cliënt gereageerd kan worden met een cijfer tussen 1 en 10 of door ‘geen mening / n.v.t.’ te selecteren.384 Hieruit blijkt dat niet alle onderdelen worden uitgevraagd. De deskundigheid van medewerkers wordt namelijk alleen indirect uitgevraagd, en doorlooptijden worden alleen bevraagd bij de vragenlijst na een reparatie. Klachtafhandeling wordt ook niet besproken, maar dit is ook passender bij afhandeling van een daadwerkelijke klacht.

Tabel 5.1 - Klanttevredenheidsonderzoek na een levering Vragenlijst Uw ervaring met de dienstverlening van <leverancier> 1. Ik kon eenvoudig een afspraak inplannen. 2. Er is goed geluisterd naar wat ik nodig had. 3. De medewerker van <leverancier> die ik heb gesproken was vriendelijk. 4. Ik wist na het maken van de afspraak wat ik van <leverancier> kon verwachten. 5. Het was voor mij duidelijk wanneer het hulpmiddel afgeleverd zou worden. 6. De medewerker die het hulpmiddel afleverde was vriendelijk. 7. De uitleg in instructie waren duidelijk. 8. De medewerker nam voldoende tijd voor mij en voor de vragen die ik had. 9. Door het hulpmiddel dat ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. 10. Ik ben tevreden over het geleverde hulpmiddel. 11. Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen over <leverancier>? 12. Mag <leverancier> contact met u opnemen? 13. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening van <leverancier>?

65

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Tabel 5.2 - Klanttevredenheidsonderzoek na een reparatie Vragenlijst <leverancier> - Uw ervaring met de reparatie van uw hulpmiddel 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Het was makkelijk om een reparatie-afspraak te maken. De medewerker van <leverancier> met wie ik de afspraak heb gemaakt, was vriendelijk. Het was mij duidelijk wanneer een servicemonteur langs zou komen. Ik ben tevreden over de termijn waarop de afspraak kon plaatsvinden. De servicemonteur was vriendelijk. De reparatie is naar tevredenheid uitgevoerd. Hoe tevreden bent u over het algemeen met <leverancier>? Mag <leverancier> contact met u opnemen? Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening van <leverancier>?

5.1.4 GGD-onderzoek De informatie uit de structurele monitoringsinstrumenten vullen we aan met uitkomsten van een onderzoek dat de GGD heeft gedaan als Wmo-toezichthouder: in april 2024 heeft de GGD voor elk van de leveranciers een onderzoek gedaan naar de kwaliteit van hulpmiddelen die onder de Wmo vallen en door de leverancier worden geleverd.385 Dit heeft geleid tot vier onderzoeksrapporten (voor elk van de leveranciers één), met vier doelen voor ogen:386 1.

Beschrijven in hoeverre de kwaliteit van de voorziening gewaarborgd is;

2.

Informeren van burgers over de kwaliteit van de voorziening;

3.

Informeren van de leverancier over de kwaliteit van de voorziening;

4.

Informeren van de gemeente over de kwaliteit van de voorziening.

Het onderzoek bestaat uit een gesprek met de vestigingsmanager, gesprekken met medewerkers, een beoordeling van documenten en telefonische interviews met vijftien cliënten per leverancier. De observaties en bevindingen van het onderzoek leiden tot een beschouwing met verbeterpunten en punten die goed verlopen, en een advies aan het college van B en W. Elk inspectierapport is voorzien van een identiek advies aan het college, namelijk “om de leverancier op te dragen maatregelen ter bevordering van de kwaliteit te nemen, rekening houdend met de lokale eisen die worden gesteld aan de inkoop”. 387

5.2

Monitoring per type contractafspraak Deze paragraaf biedt een overzicht van ingezette monitoringsinstrumenten per type contractafspraak. Van de contractafspraken die zijn besproken in hoofdstuk 4, zijn de termijnen met maximale doorlooptijden van specifieke aard: deze zijn numeriek en genormeerd. We bespreken het monitoren van de eisen voor de termijn daarom afzonderlijk (paragraaf5.3.1). Vervolgens gaan we in op het monitoren van de overige eisen (paragraaf5.3.2).

5.2.1 Termijnen De termijnen die in het programma van eisen zijn opgenomen, stellen een maximale doorlooptijd voor een aantal onderdelen van de dienstverlening van leveranciers.388 Het monitoren van termijnen is passend bij de managementrapportage die cijfermatige informatie biedt aan de gemeente. Er is een norm aan de termijnen gekoppeld: 90% van de maximale doorlooptijden uit

66

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen de contractafspraken dient te worden gehaald. Daarmee kan eenduidig in kaart worden gebracht of de gerapporteerde prestaties van gemeenten voldoen aan de contractafspraak.

Niet alle afspraken over maximale doorlooptijden worden gemonitord

De mate waarin het halen van de termijnen wordt gerapporteerd in de managementrapportage is te vinden in tabel B1.1 in de bijlage van dit document. Hieruit blijkt dat de gemeente niet alle afgesproken termijnen monitort, of slechts een samenvoeging van verschillende termijnen uitvraagt. Er wordt bijvoorbeeld alleen gerapporteerd over leveringen binnen en buiten de doorlooptijd. Er wordt daarbij geen onderscheid gemaakt tussen zonder of met standaard aanpassingen, of met individuele aanpassingen. Ook het verschil tussen reguliere levering en levering met casemanagement is niet opgenomen in de managementrapportage.

Leveranciers mogen doorlooptijden naar eigen inzicht corrigeren

Er kunnen redenen zijn waardoor een leverancier vertraging oploopt, waar de leverancier niets aan kan doen. Bijvoorbeeld doordat een cliënt wenst diens ergotherapeut aan te laten sluiten bij een passing en deze pas later beschikbaar is, door een vakantie of simpelweg omdat het de cliënt beter uitkomt op een later tijdstip. Een leverancier mag in de managementrapportage compenseren en gecorrigeerde percentages opgeven voor het halen van de doorlooptijd. De aard van de correcties wordt niet standaard in de managementrapportage vermeld, waardoor het voor de gemeente niet navolgbaar is waarom ervoor is gekozen om doorlooptijden te corrigeren.

Klanttevredenheidsonderzoek biedt enige informatie over de doorlooptijden van reparaties Daarnaast is in de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek voor cliënten die een reparatie hebben gehad een vraag opgenomen over de tevredenheid met betrekking tot de termijn waarop de afspraak kon plaatsvinden.389 Deze informatie is niet uitgevraagd met betrekking tot leveringen.390

5.2.2 Overige eisen Tabel B1.2 in de bijlage biedt een overzicht van de inzet van monitoringsinstrumenten per type contractafspraak. In de tabel bespreken we in hoeverre een type contractafspraak wordt opgenomen in de managementrapportage en het klanttevredenheidsonderzoek. 391 Uit dit overzicht blijkt dat de gemeente niet alle contractafspraken monitort. Dit hoeft echter niet erg te zijn: voor sommige afspraken is monitoring niet mogelijk en/of nodig, zoals bij de afspraken die de specifieke werkwijze van leveranciers specificeren.

Elke afspraak kan in principe gemonitord worden via de prestatiedialogen

Voor alle afspraken geldt dat ze aan bod kunnen komen in de prestatiedialogen, ook de afspraken die de werkwijze van leveranciers specificeren. In de prestatiedialogen heeft het nakomen van de contractafspraken echter een beperkte rol en wordt met name gesproken over de afspraken waarvan signalen zijn dat er zaken niet goed verlopen. Dit zijn belangrijke signalen, maar wanneer een afspraak niet wordt besproken, betekent dit niet dat een afspraak wordt nageleefd. De prestatiedialoog is daarom geen onderdeel van de monitoring zoals opgenomen in tabel B1.2. Deze vorm van inzicht wordt wel meegenomen in het beoordelen van het nakomen van de contractafspraken in de volgende paragraaf.

5.3

Nakomen van contractafspraken over doorlooptijden Het nakomen van de afspraken met betrekking tot termijnen wordt met name gemonitord op basis van de managementrapportage. Deze informatie wordt aangevuld met monitoring via de prestatiedialogen. Daarnaast ontvangt de gemeente informatie over de ervaren doorlooptijden via het klanttevredenheidsonderzoek, en besteedt het incidentele onderzoek van de GGD ook aandacht aan doorlooptijden.

67

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

5.3.1 Managementrapportages en doorlooptijden Het monitoren van de doorlooptijden gebeurt via de managementrapportage. Er is echter niet voor alle termijnen informatie opgenomen, zie tabel B1.1 in de bijlage. Dit betekent dat we het nakomen van contractafspraken met betrekking tot de termijnen enkel kunnen bekijken voor leveringen (samenvoeging van reguliere levering van hulpmiddelen zonder aanpassingen, met standaard aanpassingen en met individuele aanpassingen, en van leveringen waarbij wel en geen sprake is van casemanagement), voor de tijd waarna een reparateur ter plekke is (samenvoeging van reguliere en spoedreparaties) en voor de telefonische bereikbaarheid. De resultaten van de gemonitorde afspraken staan in tabellen 5.3 t/m 5.6. Per onderdeel is opgenomen of in de praktijk aan deze afspraken wordt voldaan. We hebben niet van elke leverancier voor de gehele contractperiode cijfers ontvangen. Wanneer er voor een jaar geen informatie beschikbaar is, is het veld leeg. We bespreken de uitkomsten onder elke tabel.

Tabel 5.3 - Naleven van afspraak: 90% van de leveringen is gedaan binnen de gestelde termijn Mate waarin aan afspraak wordt voldaan door leverancier

#M: [# maanden norm behaald] / [# maanden beschikbare informatie] %J: jaargemiddelde van de levering binnen de gestelde termijn Kersten Jaar

#M

%J

2020

Medipoint #M

%J

Meyra #M

%J

Welzorg #M

%J

0/4

59,0%

4/4

95,0%

3/4

93,3%

2021

0/1

75,3%

4 / 12

88,0%

11 / 12

94,8%

11 / 12

93,9%

2022

0 / 12

79,5%

4 / 12

84,3%

12 / 12

95,0%

6 / 12

85,6%

2023

0 / 12

67,8%

0 / 12

85,0%

12 / 12

91,8%

1 / 12

77,8%

2024

1 / 12

73,7%

8 / 12

89,7%

12 / 12

95,3%

2 / 12

81,3%

Toelichting: Leveranciers mogen het percentage geleverd binnen doorlooptijd corrigeren. Een voorbeeld voor een reden hiervoor is dat een scootmobiel niet geleverd mag worden wanneer de stalling van de cliënt niet op orde is, of wanneer de levering later wordt ingepland op verzoek van de cliënt. De tabel presenteert de gecorrigeerde cijfers. Wanneer een cel leeg is, is er geen data voor het bijbehorende jaar.

In de tabel is te zien dat Meyra de norm voor doorlooptijden van leveringen, op één maand na, constant haalde. Welzorg zakt door de jaren heen in het aantal maanden waarin ze de norm halen. Na 2020 waarin Medipoint erg laag scoorde voor het tijdig leveren van hun hulpmiddelen, zijn zij sinds 2021 relatief stabiel in hun jaargemiddelde. Dit jaargemiddelde is wel onder de norm van 90%. In 2024 wordt de norm weer aanzienlijk vaker gehaald. Kersten heeft sinds december 2021 in één maand in 2024 de gevraagde norm gehaald.

68

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Tabel 5.4 - Naleven van afspraak: 90% van de reparaties is gedaan binnen de gestelde termijn Mate waarin aan afspraak wordt voldaan door leverancier

#M: [# maanden norm behaald] / [# maanden beschikbare informatie] %J: jaargemiddelde van de reparatie binnen de gestelde termijn Kersten Jaar

#M

%J

Medipoint #M

2020

%J

Meyra #M

Welzorg

%J

#M

%J

0/4

64,0%

4/4

96,8%

4/4

97,2%

2021

0/1

62,8%

2 / 12

84,4%

10 / 12

94,1%

12 / 12

97,7%

2022

0 / 12

73,1%

0 / 12

82,6%

10 / 12

92,3%

7 / 12

90,6%

2023

0 / 12

72,2%

0 / 12

76,3%

0 / 12

83,8%

7 / 12

90,3%

2024

2 / 12

78,3%

6 / 12

85,5%

7 / 12

89,9%

8 / 12

87,9%

Toelichting: Leveranciers mogen het percentage corrigeren dat de monteur binnen doorlooptijd aanwezig is. Dit mag bijvoorbeeld wanneer het bezoek van de monteur later wordt ingepland op verzoek van de cliënt. De tabel presenteert de gecorrigeerde cijfers. Wanneer een cel leeg is, is er geen data voor het bijbehorende jaar.

In de tabel is te zien dat voor de reparaties Welzorg het beste scoort in 2020, 2021 en 2023. In 2020 en 2021 haalden zij de termijn alle maanden, en in 2022 en 2023 scoorden ze iets lager, maar gemiddeld over het jaar nog wel boven de norm. In 2024 was hun jaargemiddelde onder de norm. Meyra haalt, op 2023 na, ook veelal de norm voor reparaties. De andere twee leveranciers halen de norm voor reparaties (bijna) geen van de maanden, maar Medipoint haalt de norm in 2024 aanzienlijk vaker dan de jaren ervoor. Kersten haalt in de laatste twee maanden van 2024 voor het eerst de norm.

Tabel 5.5 - Naleven van afspraak: 80% van de telefoongesprekken wordt binnen 20 seconden aangenomen Mate waarin aan afspraak wordt voldaan door leverancier

#M: [# maanden norm behaald] / [# maanden beschikbare informatie]

%J: jaargemiddelde van de aannemen van telefoongesprekken binnen 20 seconden Kersten Jaar

#M

%J

Medipoint #M

%J

Meyra #M

Welzorg

%J

#M

%J

2020

0/3

53,0%

0/4

70,0%

3/4

80,2%

2021

0 / 12

61,3%

0 / 12

73,6%

8 / 12

81,0%

2022

0 / 12

53,3%

10 / 12

82,3%

4 / 12

78,2%

2023

0 / 11

22,5%

0 / 12

20,8%

10 / 12

82,8%

5 / 12

77,6%

2024

1 / 12

53,1%

11 / 12

89,4%

12 / 12

86,5%

3 / 12

73,5%

Toelichting: Wanneer een cel leeg is, is er geen data voor het bijbehorende jaar. In (ieder geval in) 2020, 2021 en 2022 is er een fout gemaakt in de rapportage van de bereikbaarheid door Medipoint. Het is namelijk niet mogelijk dat er meer gesprekken binnen 20 seconden worden aangenomen dan binnen 60 seconden (zie ook volgende tabel).

69

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Tabel 5.6 - Naleven van afspraak: 100% van de telefoongesprekken wordt binnen 60 seconden aangenomen Mate waarin aan afspraak wordt voldaan door leverancier

#M: [# maanden norm behaald] / [# maanden beschikbare informatie]

%J: jaargemiddelde van de aannemen van telefoongesprekken binnen 60 seconden Kersten Jaar

#M

%J

Medipoint #M

%J

Meyra #M

%J

Welzorg #M

%J

2020

0/3

33,3%

0/4

76,0%

0/4

89,6%

2021

0 / 12

31,5%

0 / 12

80,9%

0 / 12

89,8%

2022

0 / 12

38,3%

0 / 12

86,8%

0 / 12

86,6%

2023

0 / 11

36,4%

0 / 12

57,2%

0/9

88,0%

0 / 12

84,2%

2024

0 / 12

77,8%

0 / 12

96,5%

0 / 12

93,5%

0 / 12

81,6%

Toelichting: Wanneer een cel leeg is, zijn er geen data voor het bijbehorende jaar. In (ieder geval in) 2020, 2021 en 2022 is er een fout gemaakt in de rapportage van de bereikbaarheid door Medipoint. Het is namelijk niet mogelijk dat er meer gesprekken binnen 20 seconden worden aangenomen dan binnen 60 seconden (zie ook vorige tabel).

In de tabellen is te zien dat telefonische bereikbaarheid voor veel leveranciers aandacht vereiste de afgelopen jaren. Zowel Kersten als Medipoint hebben hun telefonische bereikbaarheid verbeterd in 2024, waarbij Medipoint (bijna) de normen haalt in 2024. Leveranciers behaalden geen enkele maand de 100%-norm voor telefoongesprekken binnen 60 seconden.

5.3.2 Prestatiedialoog en doorlooptijden Ook in de prestatiedialogen komen de doorlooptijden aan bod. Dit gebeurt aan de hand van managementrapportages. In de verslagen van de prestatiedialogen zien we dat het behalen van de termijnen alleen wordt besproken wanneer de cijfers in de managementrapportage zeer opvallend zijn of worden aangekaart door Reade, of wanneer een leverancier zelf een update geeft over de doorlooptijden.

Toegevoegde waarde in geval van verbeterplan

Met name wanneer een verbeterplan wordt ingezet hebben de prestatiedialogen toegevoegde waarde in het monitoren van termijnen ten opzichte van de managementrapportage. In 2023 hebben twee leveranciers een verbeterplan op moeten stellen. In beide gevallen bevatten de verbeterplannen acties om de doorlooptijden en de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. De prestatiedialogen en managementrapportages helpen vervolgens om te monitoren of de voorgestelde acties worden uitgevoerd, of deze het voorziene effect hebben en of er aanvullende acties moeten worden genomen.

5.3.3 Klanttevredenheidsonderzoek en doorlooptijden Er is een vraag opgenomen in het klanttevredenheidsonderzoek na reparatie over de doorlooptijden. De stelling die hierin door cliënten wordt beoordeeld is: “Ik ben tevreden over de termijn waarop de afspraak kon plaatsvinden.” De cliënten ontvangen de vragenlijst nadat hun reparatie is afgerond, dus het is aannemelijk dat deze vraag de termijn van de gehele reparatie omvat (en niet enkel het eerste moment dat er een monteur aanwezig is).

70

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Sommige leveranciers scoren lage gemiddelden op vraag naar termijn van reparatie

In figuur 5.1 staat voor 2023 en 2024 per kwartaal per leverancier het kwartaalgemiddelde van het cijfer dat cliënten geven op de stelling over de termijn van de reparatie. In de scores voor klanttevredenheid speelt de perceptie van cliënten uiteraard een grote rol en zegt een hoger tevredenheidscijfer niet direct dat de doorlooptijd van een reparatie korter was. Als we hier als richtlijn een gemiddelde score van 7,5 aanhouden als voldoende (zie rode stippellijn in figuur), blijkt dat vanaf het tweede kwartaal van 2023 alleen Meyra deze voldoende score haalt. Voor Meyra ligt het percentage voldoendes over 2023 en 2024 ook relatief hoog: tussen de 77% en 92%. Dit betekent echter ook dat er tussen de 8% en 23% onvoldoendes worden gegeven. Dit speelt aanzienlijk meer bij de andere leveranciers, waarbij Welzorg tussen de 59% en 85% voldoendes scoort, Kersten tussen de 41% en 81%, en Medipoint tussen de 33% en 71%.

Figuur 5.1 - Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek na reparatie – kwartaalgemiddelde op stelling: "Ik ben tevreden over de termijn waarop de afspraak kon plaatsvinden." 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Q1

Q2

Q3

Q4

Q1

2023 Kersten

Q2

Q3

2024 Medipoint

Meyra

Welzorg

Toelichting:  Tijdens het schrijven was informatie beschikbaar van 1 januari 2023 t/m 31 december 2024. Het aantal respondenten van Q4 was echter nog te laag om in deze verslaglegging te includeren. Er is een missend datapunt voor Medipoint aangezien het aantal respondenten daar ook te klein was.  De stippellijn ligt op 7,5. Deze norm hebben we afgeleid van het cijfer dat de gemeente gebruikt voor voldoende algehele klanttevredenheid.  In tabel B2.1 in de bijlage worden deze kwartaalgemiddelden aangevuld met het aantal respondenten en de verhouding tussen voldoendes en onvoldoendes om inzicht te geven in de spreiding van de scores.

5.3.4 GGD-onderzoeken en doorlooptijden Bij het opzetten van het onderzoek in 2024, heeft de toezichthouder rekening gehouden met de onderwerpen die als belangrijk zijn opgemerkt in het thematisch onderzoek van 2021. Een aantal tekortkomingen dat toen geconstateerd was, is nog steeds niet verbeterd. Doorlooptijden werden toen en in 2024 overschreden, en procesbewaking is bij twee van de vier leveranciers onvoldoende gebleken.392 In het onderzoek in 2024 kwam ook de bereikbaarheid van leveranciers aan de orde. Het oordeel van de GGD Amsterdam Inspectie was dat deze voldoende was bij drie van de vier leveranciers.

71

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

5.4

Nakomen van contractafspraken over overige eisen In de vorige paragraaf kwam het nakomen van de contractafspraken met betrekking tot doorlooptijden aan bod. In deze paragraaf bespreken we het nakomen van de overige eisen. Zoals gesteld in paragraaf 5.3.2 is voor een deel van de contractafspraken monitoring geïmplementeerd. Voor sommige afspraken zijn (aanvullende) inzichten in het naleven mogelijk vanuit de prestatiedialogen, het GGD-onderzoek en gesprekken die we in het kader van dit onderzoek hebben gevoerd. Er zijn ook afspraken waarover we geen informatie hebben over de naleving, of waar het nakomen van contractafspraken automatisch geborgd is (zoals bij de prijsafspraken). Zulke afspraken bespreken we niet in deze paragraaf.

5.4.1 Levering Naast de doorlooptijden die al aan bod zijn geweest, is het met betrekking tot de levering belangrijk dat de cliënt de juiste instructielessen krijgt. Daarmee dient de leverancier ervoor te zorgen dat de cliënt zelfstandig functioneel en veilig gebruik kan maken van de voorziening voor het doel waarvoor de voorziening nodig is, en dat de cliënt veilig kan deelnemen aan het verkeer.393

GGD-onderzoek: leveranciers besteden niet voldoende tijd aan instructieles

In het onderzoek van de GGD Amsterdam Inspectie wordt geconstateerd dat niet alle leveranciers voldoende tijd besteden aan het geven van instructielessen bij het leveren van een gemotoriseerd Wmo-hulpmiddel.394 Bij aflevering wordt van een uur instructie uitgegaan, met als doel dat de cliënt het hulpmiddel veilig kan bedienen en aan het verkeer kan deelnemen. In de praktijk gebeurt de instructie volgens de GGD slechts heel kort of wordt de les niet gegeven. De GGD acht hiermee onduidelijk of de instructieles voldoende leidt tot een veilig gebruik van het hulpmiddel en veilige deelname aan het verkeer. De mogelijke oorzaak die de GGD hiervoor geeft is het ontbreken van beleid.395 De leveranciers zouden volgens de GGD schriftelijk beleid moeten maken over de manier waarop instructielessen gegeven moeten worden bij het afleveren van motorisch aangestuurde voertuigen. Geen enkele leverancier heeft hierover beleid vastgesteld, wat leidt tot een eigen interpretatie van de uitvoering door degene die het hulpmiddel komt bezorgen. Het is onduidelijk voor de GGD of de verkeersveiligheid van cliënten voldoende wordt geobserveerd tijdens de instructieles bij het afleveren van een motorisch voertuig.

Cliënten van meeste leveranciers gemiddeld tevreden over uitleg en instructie

In het klanttevredenheidsonderzoek dat wordt uitgestuurd na de levering van een hulpmiddel oordelen cliënten zelf over de instructie die hen is gegeven in de stelling: “De uitleg en instructie waren duidelijk”.396 Er is geen norm gekoppeld aan deze score, maar de uitkomst kan een duidelijke indicatie geven van de ervaren kwaliteit van dit deel van de dienstverlening van leveranciers. Onderstaande figuur geeft de reacties op de stelling weer. In de figuur is te zien dat op één uitschieter naar beneden na, de leveranciers relatief goed scoren op de duidelijkheid van hun uitleg en instructie (meeste gemiddelde kwartaalscores zijn 7,5 of hoger). Het laagste kwartaalpercentage aan voldoendes is 62% voor Medipoint in het derde kwartaal van 2023. Op deze vraag wordt echter ook 100% voldoende gescoord, dit gebeurt twee keer voor Welzorg.

72

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Figuur 5.2 - Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek na levering – kwartaalgemiddelde op stelling: "De uitleg en instructie waren duidelijk." 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q1

Q2

Q3

Q4

Q1

2023 Kersten

Q2

Q3

2024 Medipoint

Meyra

Welzorg

Toelichting:  Tijdens het schrijven was informatie beschikbaar van 1 januari 2023 t/m 31 december 2024. Het aantal respondenten van Q4 was echter nog te laag om in deze verslaglegging op te nemen.  De stippellijn ligt op 7,5. Deze norm hebben we afgeleid van het cijfer dat de gemeente gebruikt voor voldoende algehele klanttevredenheid.  In tabel B2.2 in de bijlage worden deze kwartaalgemiddelden aangevuld met het aantal respondenten en de verhouding tussen voldoendes en onvoldoendes om inzicht te geven in de spreiding van de scores.

5.4.2 Preventief onderhoud Managementrapportage: de ambtelijke organisatie laat leveranciers niet rapporteren over preventief onderhoud

In het programma van eisen staat dat de gemeente mag verzoeken om inzicht in de administratie van preventief onderhoud. Deze administratie is geen standaard onderdeel van de managementrapportage.397 In de praktijk heeft de ambtelijke organisatie deze informatie niet uitgevraagd als (incidentele) aanvulling op de managementrapportage.

Prestatiedialoog: preventief onderhoud komt maar beperkt aan bod in prestatiedialoog

De stand van het preventief onderhoud is aan bod gekomen in de prestatiedialoog met een leverancier die een periode achterliep op hun preventief onderhoud.398 Uit de verslagen van prestatiedialogen met andere leveranciers is te zien dat preventief onderhoud niet standaard op de agenda staat. In circa vijftig verslagen van prestatiedialogen die wij hebben bekeken, is preventief onderhoud slechts twee keer genoemd. De gemeente is voor deze vorm van monitoring dus afhankelijk van een initieel signaal dat er mogelijk extra aandacht nodig is voor preventief onderhoud.

GGD-onderzoek: jaarlijks onderhoud niet altijd uitgevoerd

Uit de inhoud van het GGD-onderzoek blijkt dat bij drie van de vier leveranciers het preventief onderhoud onvoldoende gewaarborgd is, en dat het bij de vierde onduidelijk is of het wordt gewaarborgd. Bij meerdere leveranciers zou beleid met betrekking tot preventief onderhoud ontbreken. Twee leveranciers merken op dat zij preventief onderhoud zo veel mogelijk proberen te ‘bundelen’ met een reparatieafspraak, en dat cliënten zonder reparatieverzoek worden

73

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen ingepland voor jaarlijks onderhoud. Tegelijkertijd beschrijven cliënten met motorisch aangestuurde hulpmiddelen in meerdere van de GGD-onderzoeken dat preventief onderhoud niet jaarlijks is uitgevoerd, of dat ze dit in elk geval niet hebben opgemerkt. 399

5.4.3 Reparaties Voor reparaties wordt in de afspraken onderscheid gemaakt tussen spoedreparaties en reguliere reparaties. Dit onderscheid wordt per reparatie-aanvraag afgewogen. De uitkomst is afhankelijk van de inschatting van de specifieke medewerker die iemand spreekt, en indirect van de manier waarop medewerkers hierin getraind worden door de leverancier. Alle leveranciers zijn zich bewust van de aandacht die hierbij nodig is bij nieuwe medewerkers. Een vergelijkbare reparatie kan voor de ene cliënt namelijk geen spoedgeval zijn, maar voor een andere cliënt wel. Hierin dienen nieuwe medewerkers soms ondersteund te worden door meer ervaren medewerkers.400

Klanttevredenheidsonderzoek: slechts voor één leverancier gemiddeld voldoende tevreden over hun reparatie

Er is een specifieke vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek die wordt verstuurd naar cliënten die een reparatie hebben gehad. Hierin worden verschillende aspecten van de reparatie bevraagd. De meest fundamentele vraag over de kwaliteit van de reparatie is: “De reparatie is naar tevredenheid uitgevoerd.” De vraag heeft geen directe verhouding tot de contractafspraken met betrekking tot reparatie, maar kan wel aanleiding geven voor bijvoorbeeld meer aandacht voor reparaties in de prestatiedialoog. Figuur 5.3 geeft de kwartaalgemiddelden op de stelling over de tevredenheid over de reparatie. In de figuur is te zien dat Meyra vrijwel constant boven de 7,5 scoort. De kwartaalgemiddelden van de andere leveranciers vertonen meer schommelingen. Ook het kwartaalpercentage voldoendes schommelt. Voor alle leveranciers tezamen varieert dit percentage tussen de 51% en 100%.

Figuur 5.3 - Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek na reparatie – kwartaalgemiddelde op stelling: "De reparatie is naar tevredenheid uitgevoerd." 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q1

Q2

Q3

Q4

Q1

2023 Kersten

Q2

Q3

2024 Medipoint

Meyra

Welzorg

Toelichting:  Tijdens het schrijven was informatie beschikbaar van 1 januari 2023 t/m 31 december 2024. Het aantal respondenten van Q4 was echter nog te laag om in deze verslaglegging te includeren. Er is een missend datapunt voor Medipoint, aangezien het aantal respondenten daar ook te klein was.  De stippellijn ligt op 7,5. Deze norm hebben we afgeleid van het cijfer dat de gemeente gebruikt voor voldoende algehele klanttevredenheid.  In tabel B2.3 in de bijlage worden deze kwartaalgemiddelden aangevuld met het aantal respondenten en de verhouding tussen voldoendes en onvoldoendes om inzicht te geven in de spreiding van de scores.

74

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

5.4.4 Communicatie met cliënt Communicatie met cliënten omvat verschillende onderdelen waarvoor afspraken zijn gemaakt, zoals respectvolle bejegening, en de randvoorwaarde dat personeel de juiste opleiding of scholing heeft gehad om goed met cliënten om te gaan.

Klanttevredenheidsonderzoek: respondenten gemiddeld tevreden over communicatie

In het klanttevredenheidsonderzoek zijn meerdere vragen gesteld over de omgang met cliënten. Voor de levering zijn de belangrijkste vragen op dit onderwerp: “De medewerker die het hulpmiddel afleverde was vriendelijk”, en: “De medewerker nam voldoende tijd voor mij en voor de vragen die ik had”, en voor reparatie: “De servicemonteur was vriendelijk.”401 Figuur 5.4 toont de beoordeling van de vriendelijkheid van de servicemonteur. Deze kwartaalgemiddelden zijn voor alle leveranciers vrijwel ieder kwartaal boven de 7,5. In 2023 was het laagste kwartaalpercentage voldoendes 71%, maar in 2024 scoren alle leveranciers een kwartaalpercentage van minstens 88% voldoendes. In figuur 5.5 is te zien dat vanaf het vierde kwartaal van 2023 de leveranciers ook bijna constant boven de 7,5 scoren voor de tijd die hun medewerkers nemen voor cliënten tijdens de levering en de vragen van cliënten daarbij. De kwartaalpercentages voldoendes variëren voor deze stelling tussen de 64% en 100%. Ten slotte laat figuur 5.6 zien dat alle leveranciers goed scoren op de vriendelijkheid van de medewerker die het hulpmiddel afleverde. Voor deze stelling komt het in de periode van 2023 en 2024 voor zowel Medipoint, Meyra en Welzorg voor dat er 100% voldoendes worden gescoord in een kwartaal.

Figuur 5.4 - Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek na reparatie – kwartaalgemiddelde op stelling: "De servicemonteur was vriendelijk." 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q1

Q2

Q3

Q4

Q1

2023 Kersten

Q2

Q3

2024 Medipoint

Meyra

Welzorg

Toelichting:  Tijdens het schrijven was informatie beschikbaar van 1 januari 2023 t/m 31 december 2024. Het aantal respondenten van Q4 was echter nog te laag om in deze verslaglegging te includeren. Er is een missend datapunt voor Medipoint aangezien het aantal respondenten daar ook te klein was.  De stippellijn ligt op 7,5. Deze norm hebben we afgeleid van het cijfer dat de gemeente gebruikt voor voldoende algehele klanttevredenheid.  In tabel B2.4 in de bijlage worden deze kwartaalgemiddelden aangevuld met het aantal respondenten en de verhouding tussen voldoendes en onvoldoendes om inzicht te geven in de spreiding van de scores.

75

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Figuur 5.5 - Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek na levering – kwartaalgemiddelde op stelling: "De medewerker nam voldoende tijd voor mij en de vragen die ik had." 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q1

Q2

Q3

Q4

Q1

2023 Kersten

Q2

Q3

2024 Medipoint

Meyra

Welzorg

Toelichting:  Tijdens het schrijven was informatie beschikbaar van 1 januari 2023 t/m 31 december 2024. Het aantal respondenten van Q4 was echter nog te laag om in deze verslaglegging te includeren. Er is een missend datapunt voor Medipoint aangezien het aantal respondenten daar ook te klein was.  De stippellijn ligt op 7,5. Deze norm hebben we afgeleid van het cijfer dat de gemeente gebruikt voor voldoende algehele klanttevredenheid.  In tabel B2.5 in de bijlage worden deze kwartaalgemiddelden aangevuld met het aantal respondenten en de verhouding tussen voldoendes en onvoldoendes om inzicht te geven in de spreiding van de scores.

Figuur 5.6 - Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek na levering – kwartaalgemiddelde op stelling: "De medewerker die het hulpmiddel afleverde was vriendelijk." 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q1

Q2

Q3

Q4

Q1

2023 Kersten

Q2

Q3

2024 Medipoint

Meyra

Welzorg

Toelichting:  Tijdens het schrijven was informatie beschikbaar van 1 januari 2023 t/m 31 december 2024. Het aantal respondenten van Q4 was echter nog te laag om in deze verslaglegging te includeren. Er is een missend datapunt voor Medipoint aangezien het aantal respondenten daar ook te klein was.  De stippellijn ligt op 7,5. Deze norm hebben we afgeleid van het cijfer dat de gemeente gebruikt voor voldoende algehele klanttevredenheid.  In tabel B2.6 in de bijlage worden deze kwartaalgemiddelden aangevuld met het aantal respondenten en de verhouding tussen voldoendes en onvoldoendes om inzicht te geven in de spreiding van de scores.

76

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

GGD-onderzoek: bejegening op orde

Het onderzoek van de GGD Amsterdam Inspectie adresseert een aantal onderwerpen dat raakt aan communicatie met de cliënt.402 Op basis van een steekproef van vijftien cliënten per leverancier wordt daarnaast geconcludeerd dat de bejegening van cliënten op orde is: cliënten hebben de ervaring dat medewerkers op een prettige manier met hen omgaan. Er wordt volgens de GGD Amsterdam Inspectie eveneens voldaan aan de personele randvoorwaarde voor omgang met cliënten: het personeel is gekwalificeerd volgens de gemeentelijke en eigen eisen.

Signalen CBA: bejegening nog steeds een aandachtspunt

Cliëntenbelang Amsterdam (CBA) geeft aan dat veel van de klachten die zij ontvangen over communicatie en bejegening gaan.403 Volgens CBA hebben mensen het gevoel niet serieus genomen te worden, en worden zij niet altijd op een prettige manier aangesproken. Daarnaast worden er onduidelijke brieven verstuurd door leveranciers, en wordt er door cliënten een gebrek aan empathie ervaren bij leveranciers. Dit gaat tegen de contractafspraak in dat cliënten respectvol bejegend dienen te worden. Deze signalen en de onvoldoendes die regelmatig in de klanttevredenheidsonderzoeken worden gegeven (zie bijlage 2) vragen om nader onderzoek. Dit viel echter buiten de scope van ons onderzoek.404

5.4.5 Norm voor klanttevredenheid Voor de algemene tevredenheid over de leverancier geldt de norm van 7,5 als minimaal kwartaalgemiddelde.405 In de onderstaande twee figuren zijn de kwartaalgemiddelden weergegeven, met daarbij in rood de norm van 7,5. In de figuren is te zien dat de norm door geen enkele leverancier constant gehaald wordt, en dat voor alle leveranciers de gemiddelden enigszins schommelen. Te zien is dat Meyra de norm veelal wel haalt.

Figuur 5.7 - Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek na levering – kwartaalgemiddelde op vraag: "Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen over de leverancier?" 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q1

Q2

Q3

Q4

2023 Kersten

Medipoint

Q1

Q2

Q3

2024 Meyra

Welzorg

norm

Toelichting:  Tijdens het schrijven was informatie beschikbaar van 1 januari 2023 t/m 31 december 2024. Het aantal respondenten van Q4 was echter nog te laag om in deze verslaglegging te includeren.  De rode lijn ligt op 7,5. In dit geval is dit de afgesproken norm.  In tabel B2.7 in de bijlage worden deze kwartaalgemiddelden aangevuld met het aantal respondenten en de verhouding tussen voldoendes en onvoldoendes om inzicht te geven in de spreiding van de scores.

77

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Figuur 5.8 - Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek na reparatie – kwartaalgemiddelde op vraag: "Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen over de leverancier?" 11 9 7 5 3 1 Q1

Q2

Q3

Q4

2023 Kersten

Medipoint

Q1

Q2

Q3

2024 Meyra

Welzorg

norm

Toelichting:  Tijdens het schrijven was informatie beschikbaar van 1 januari 2023 t/m 31 december 2024. Het aantal respondenten van Q4 was echter nog te laag om in deze verslaglegging te includeren.  De rode lijn ligt op 7,5. In dit geval is dit de afgesproken norm.  In tabel B2.8 in de bijlage worden deze kwartaalgemiddelden aangevuld met het aantal respondenten en de verhouding tussen voldoendes en onvoldoendes om inzicht te geven in de spreiding van de scores.

5.4.6 Omgaan met complexe hulpvragen Ervaringen van leveranciers: herkennen van complexe hulpvragen gaat goed

Leveranciers geven aan complexe aanvragen goed te kunnen herkennen.406 De meeste complexe aanvragen komen binnen via Reade, maar er zijn ook complexe hulpvragen waar geen sprake is van casemanagement. In die gevallen kan de categorie van het aangevraagde hulpmiddel een indicatie geven voor de complexiteit. Cliënten met progressieve ziekten worden aangemerkt als cliënten met een complexe hulpvraag, en verder vraagt het in enige mate maatwerk. Dit is in lijn met het Convenant Maatwerkprocedure toegang hulpmiddelen om breder te blijven kijken naar complexiteit dan alleen gebaseerd op wel of geen casemanagement.407 Een cliënt is namelijk niet verplicht om casemanagement te gebruiken, maar kan zich hier vrijwillig voor aanmelden, waardoor dit niet het enige criterium mag zijn voor het bepalen van de complexiteit van een casus.408

Ervaringen van leveranciers en CBA: wisselend beeld van inhoudelijke kennis complexe aanvragen

Om een goede afweging te kunnen maken in wat adequaat is voor een cliënt met complexe problematiek, onderstreept één leverancier het belang van een goed functioneel advies van Argonaut of Reade, op basis waarvan de leverancier het juiste hulpmiddel kan selecteren.409 Intern streven leveranciers naar het opbouwen van kennis. Zo geeft een leverancier aan dat die de voorkeur heeft om één vaste adviseur in te zetten voor cliënten met progressieve ziekten.410 Een andere leverancier heeft naar aanleiding van het VNG-convenant twee eigen casemanagers in dienst die helpen bij cliënten met complexe casuïstiek.411 Het beeld van Cliëntenbelang Amsterdam is echter dat leveranciers onvoldoende ervaring hebben met cliënten met complexe hulpvragen en dat deze cliënten hierdoor niet de hulpmiddelen krijgen die zij nodig hebben.

78

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Ervaringen van leveranciers en ambtelijke organisatie: functioneel advies wordt gevolgd

Leveranciers zijn op de hoogte van de afspraak dat bij complexe hulpvragen het functioneel advies van de behandelend ergotherapeut leidend is. Dit betekent dat de ergotherapeut functionele belemmeringen benoemt en een programma van eisen opstelt. Het betekent echter niet dat een ergotherapeut mag bepalen welk precieze merk en type hulpmiddel een cliënt krijgt.412 Volgens de ambtelijke organisatie is dit soms wel het beeld dat een ergotherapeut schept bij een cliënt, wat tot verkeerde verwachtingen leidt.413

Doorlooptijden bij complexe hulpvragen

De grootste uitdaging bij complexe hulpvragen is de doorlooptijd, aldus een van de leveranciers.414 Hoe complexer een hulpvraag, hoe meer maatwerk er nodig is en hoe langer een proces duurt. Dit terwijl mensen met een complexe hulpvraag vaak meer afhankelijk zijn van hun hulpmiddel, en het moeilijker is om een passend tijdelijk alternatief te bieden wanneer een reparatie of levering langer duurt, beamen zowel gemeentefunctionarissen als leveranciers.415 Hierdoor is de impact van de doorlooptijd om het juiste hulpmiddel te krijgen op iemands leven des te groter. Voor een complex hulpmiddel wordt de doorlooptijd meestal bepaald in een offerte die Reade beoordeelt op redelijkheid. Leveranciers geven aan zich bewust te zijn van de impact bij vertraging, maar dat ze tegelijkertijd zien dat het leveren van een complex hulpmiddel op meer plekken vertraging op kan lopen dan een regulier hulpmiddel, en daarom vaker langer duurt. Een leverancier probeert naar aanleiding van de erkenning van de impact cliënten tijdens het wachten zo goed mogelijk op de hoogte te houden met uitgebreidere communicatie.416

Managementrapportage: geen zicht op cliënten met complexe hulpvragen

In de managementrapportages die wij hebben ingezien wordt geen onderscheid gemaakt in levering bij complexe hulpvragen en reguliere levering.417 Een leverancier geeft echter aan dit onderscheid wel in interne rapportages te maken,418 en er is een eigen doorlooptijd voor hulpmiddelen met individuele aanpassingen en voor levertijden van hulpmiddelen op offertebasis.419 Naast dat het technisch mogelijk lijkt voor leveranciers om dit onderscheid te maken in hun rapportages, is er een inhoudelijke reden om afzonderlijk te rapporteren over cliënten met complexe hulpvragen. Het beeld van Cliëntenbelang Amsterdam is namelijk dat er grote problemen spelen bij een kleine groep mensen, die naar hun inschatting veelal complexe problematiek hebben.420 Deze cliënten zijn in de samengevoegde rapportage niet goed in beeld. De gemeente geeft echter aan dat doorlooptijden van leveringen op offertebasis op individueel niveau teruggehaald kunnen worden, maar moeilijk zijn te vatten in een overkoepelende rapportage.421 Daarnaast is in het verleden door de gemeentefunctionarissen besloten om complexe en reguliere leveringen samen te nemen aan de hand van de discussie over de definitie van een complexe hulpvraag. Volgens de gemeentefunctionarissen is het wenselijk dat deze afweging wordt gemaakt door de betrokken professionals, en sturing aan de hand van die definitie kan dat troebel maken.

Een onderscheid in de rapportage naar leveringen met en zonder Reade leidt niet tot problemen met definities. Daarvan wordt de toegevoegde waarde echter als beperkt beschouwd, aangezien Reade de doorlooptijden hier al monitort en hier aan de bel kan trekken waar nodig. In het verleden heeft Reade inderdaad een rol gespeeld in het signaleren van problemen bij leveranciers. Dit maakt de gemeente echter wel gedeeltelijk afhankelijk van Reade voor deze informatie. De alternatieve wijze waarop de gemeente deze signalen ontvangt, is namelijk via klachten. Maar niet iedere ontevreden cliënt zal gaan klagen. Volgens de ambtelijke organisatie zijn signalen ook te verkrijgen via een achteruitgang in kwaliteit van de dienstverlening die blijkt uit de managementinformatie, maar daar wordt geen onderscheid gemaakt voor mensen met complexe hulpmiddelen. Een achteruitgang in de kwaliteit van dienstverlening aan deze specifieke, kleine groep cliënten is daarom moeilijk te constateren op basis van die informatie. Een ander onderdeel van het dilemma is dat sturing op levertijden van cliënten met en zonder casemanagement tot negatieve prikkels kan leiden voor de levertijden van mensen met een complexe hulpvraag zonder casemanagement.

79

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Klanttevredenheidsonderzoek: geen zicht op cliënten met complexe hulpvragen

Er is momenteel ook geen onderscheid tussen complexe of reguliere cases in het klanttevredenheidsonderzoek. Dit, terwijl het aannemelijk is dat de complexiteit van de hulpvraag van een cliënt invloed heeft op de ernst van ervaren ontevredenheid. De ambtelijke organisatie acht dit beperkt mogelijk, juist doordat het gaat om een kleinere groep mensen.422 Het is navolgbaar dat dit voor een eenmalige steekproef inderdaad weinig informatie verschaft over de groep cliënten met een complexe hulpvraag, maar het is ook denkbaar dat een langere periode van monitoring meer data en signalen kan opleveren.