Bundel PM 7 oktober

3. Klachten Nadat het aantal klachten in 2019 op veel afdelingen steeg, bleef dat aantal ondanks corona op vrijwel alle afdelingen stabiel of daalde het zelfs,. De stijging van 1.516 in 2019 naar 1.712 in 2020 komt met name door Stadsreiniging, waarbij hiervan maar een deel is toe te schrijven aan corona. Afdelingen die traditiegetrouw veel klachten kregen, zoals Werk & Inkomen, Zorg & Welzijn en Burgerzaken, laten al een paar jaar een dalende trend zien. Op de meeste vakafdelingen heeft corona niet bijzonder veel effect gehad op de hoeveelheid klachten. Er is vorig jaar geïnvesteerd t in het verbeteren van processen, dat lijkt zijn vruchten te hebben afgeworpen.

Klachten over bejegening zijn een klein deel van het totaal aan klachten. Toch is dit een belangrijke indicator voor de kloof tussen systeem- en leefwereld. Want het is beïnvloedbaar als we ons bewust zijn van het effect van onze eigen houding op de inwoners. Dat doen we met trainingen Informele aanpak en andere (gespreks)vaardigheidstrainingen. Voor de veiligheid van alle betrokkenen behandelt de leidinggevende de bejegeningsklachten. Zo weet hij of zij ook meteen waar sturing of coaching nodig is. 6

Bij vrijwel alle afdelingen zijn er minder klachten over bejegening binnengekomen. Alleen bij Communicatie & Dienstverlening (C&D) en Werk & Inkomen steeg het aantal van die klachten. Bij C&D kwamen er opvallend genoeg ook klachten binnen over het enquêtebureau dat onze klanttevredenheidsonderzoeken uitvoert.

De medewerkers van het KCC hebben het afgelopen jaar duizenden telefoontjes vanuit huis beantwoord. Daarom zijn we, ondanks de lichte stijging, tevreden met 9 gegronde en 7 ongegronde bejegeningsklachten op 280.000 contactmomenten. Als er een klacht bij het KCC binnenkomt, luisteren we het gesprek terug en kijken met de medewerker of verbetering van de vaardigheden nodig is.

Resultaat inzet 2020 We handelen al jaren ongeveer 80% van de klachten binnen de wettelijke termijn van 6 weken af. Daarin zijn we betrouwbaar. We streven naar een termijn van 4 weken. Met de informele aanpak leggen we binnen 5 werkdagen contact met de klager. Afdelingen hebben er over het algemeen geen moeite mee kritisch naar zichzelf te kijken en klachten gegrond te verklaren. Het aantal bejegeningsklachten is afgenomen, dankzij een hartelijkere aanpak.

We bieden klachtbehandelaars een serie trainingen aan waardoor de klachten sneller, vakkundig en zorgvuldig af kunnen handelen. Dat verkort de doorlooptijd en verbetert de klanttevredenheid. Hierin zijn we steeds slagvaardiger. De kwaliteit van het werk en het aantal klachten bij Burgerzaken is stabiel. Nu kunnen we aan de slag om de processen verder te verbeteren en onze inventiviteit te tonen.

DOORLOOPTIJDEN 2020

Gebiedsontwikkeling 20 19 Zorg en Welzijn 169 4 Werk en Inkomen 75 7 VTH 150 23 Stadsruimte 180 95 Stadsreiniging 450 207 Stadsbedrijf 30 7 Communicatie en Dienstverlening 47 2 Burgerzaken 100 11 Belastingen 30 8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

tijdig niet tijdig

Wat kan beter We kunnen de processen rond de MOR (Meldingen openbare ruimte) en klachten nog beter stroomlijnen. Zo kunnen we voorkomen dat meldingen klachten worden. Dat doet een beroep op onze betrouwbaarheid en inventiviteit.

Het aantal klachten bij VTH stijgt licht. Klagers maken zich vooral zorgen over de leefbaarheid van hun woonomgeving. We moeten deze signalen vaker delen met betrokken vakafdelingen. Daar is meer inventiviteit en samenwerking voor nodig. 7

We moeten eerder en duidelijker communiceren met onze inwoners als we klachten willen voorkomen en weer als betrouwbaar gezien willen worden.

Wat moet beter De klachtherkenning in onder andere het MOR-proces moet beter. Daarom gaan we medewerkers die betrokken zijn bij de MOR een e-learning klachtherkenning aanbieden.

Bij Stadsreiniging zien we net als in 2019 een verdubbeling van het aantal klachten (van 310 naar 657). De meeste klachten gaan over betrouwbaarheid (toezeggingen niet nakomen: 201) en ontoereikendheid (208). We zien wel positieve ontwikkelingen als het gaat om het verbeteren van de kwaliteit van de klachtafhandeling. Stadsreiniging heeft de problemen onderzocht en is bezig maatregelen te treffen.

Met honderdduizenden handelingen per jaar in de directe omgeving van onze inwoners zijn klachten van (steeds mondiger) Almeerders vrijwel onvermijdelijk. Toch valt hier nog veel winst te behalen door processen aan te scherpen. Bijvoorbeeld het beter nakomen van toezeggingen en de communicatie hierover. De centrale klachtencoördinatie is hierover in gesprek met de afdeling. We kijken ook of het KCC een deel van de telefonische contacten kan overnemen, zodat we slagvaardiger kunnen werken. En we willen ook hier de informele aanpak invoeren.

Het KCC ontwikkelt een rapportagetool over klachten, zodat vakafdelingen inzicht krijgen in verbeteringen op inhoud, proces of systemen. Dit dashboard is medio 2021 klaar.

4. Wob We willen een benaderbare, dienstverlenende overheid zijn, ook voor de Wet Openbaarheid van Bestuur (Wob). Mensen vullen het Wob-formulier niet alleen in als ze documenten openbaar willen laten maken, maar ook als ze alleen informatie zoeken of documenten willen hebben voor eigen gebruik. In 2020 zijn 69 Wob-verzoeken ingediend; daarvan bleken er 29 informatieverzoeken te zijn. Ook zij hebben wel een reactie gekregen, maar dat was geen Wob-besluit. Dit is vrijwel hetzelfde aantal als in 2019 (67 Wob-verzoeken), waarvan 32 informatieverzoeken.

Resultaat inzet 2020 In 2020 hebben we ook bij Wob-verzoeken bewust sterker ingezet op de informele aanpak. In de pilot aan de voorkant van het proces kregen de kernwaarden hartelijk, slagvaardig, inventief en samen extra nadruk. Zo zijn er bij de meeste Wob-verzoeken een of meer contacten via telefoon of mail geweest. Bijvoorbeeld om na te gaan welke documenten de verzoeker precies wil hebben, en wat de vraag achter de vraag is.

We moeten de resultaten van de pilot nog evalueren, maar in bijna de helft van de gevallen bleek al tijdens het informele contact dat het eigenlijk om een informatieverzoek ging in plaats van een Wob-verzoek. En dat leverde de verzoeker in de meeste gevallen een veel sneller, en vaak ook gerichter, antwoord op. Soms bleek een Wob-verzoek voort te komen uit onvrede of een klacht, en was de verzoeker meer gebaat bij het oplossen van die klacht dan bij het openbaar maken van documenten. 8

De informele aanpak is dus een slagvaardige aanpak en bewijst zijn toegevoegde waarde.

In sommige zaken hebben we als experiment de mediator preventief ingeschakeld, om de verzoeker zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. In 2020 is dat 5 keer gebeurd. Dit betekent maatwerk voor de verzoeker én bespaart ons onnodige Wob-procedures. Een inventieve oplossing die we vaker zullen gebruiken. Dit spaart kosten én is veel vriendelijker voor de betrokkenen.

In totaal hebben we in 2020 ruim 900 documenten openbaar gemaakt (en een veelvoud ervan beoordeeld), waarmee we bij hebben gedragen aan onze transparantie en betrouwbaarheid.

Wat kan beter Bijna 90% van de Wob-verzoeken is binnen de termijn afgehandeld, waarmee we onze dienstverleningsnormen halen, en slagvaardig en betrouwbaar zijn. Misschien kunnen we winst behalen in de doorlooptijd. Want ook al blijven we meestal binnen de termijn, het is het onderzoeken waard of we op het geheel nog efficiencywinst kunnen boeken.

Wat moet beter In de 5 zaken die te lang hebben geduurd, was er in 4 sprake van vertraging door capaciteitsgebrek bij afdelingen; in 2 gevallen kwam dat vooral door de eerste coronamaatregelen en enorm veel extra werk voor de betreffende afdelingen. In de vijfde zaak werd het Wob-verzoek te laat als zodanig herkend; het verzoek zat in de tekst van een bezwaarschrift.

Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Dat kunnen we nooit helemaal uitvlakken. Als het gaat om capaciteit is elke afdeling verantwoordelijk voor de eigen Wob-verzoeken. Medewerkers moeten dat naast hun eigen werkzaamheden doen. In 2020 leidde dat in 10% van de gevallen tot knelpunten. In 90% lukt het wel op tijd, maar dit percentage staat wel onder druk door de steeds grotere complexiteit van de Wob-verzoeken. We moeten hiervoor structureel meer capaciteit vrijmaken.

5. Mediation Mediation is een onderdeel van de informele aanpak en in een aantal gevallen het sluitstuk. De informele aanpak heeft grote invloed en levert een positieve bijdrage aan het beeld dat we aan onze inwoners en ondernemers willen laten zien. Uiteraard gaat er wel eens iets fout. Daar waar de informele aanpak niet leidt tot een oplossing komen die zaken bij de mediator terecht.

2020 was een bijzonder jaar, ook wat betreft bemiddelingen en mediation. Het bemiddelen aan tafel werd vervangen door online bijeenkomsten en pendelbemiddeling met huisbezoek bij partijen afzonderlijk of telefonisch contact. Ten opzichte van 2019 is het aantal (langlopende) kwesties en overlastmeldingen gestegen. Er is meer capaciteit nodig om dit aantal naar beneden te brengen.

9

Resultaat inzet 2020 Voor een mediator zijn alle waarden even belangrijk en met elkaar verbonden. In 2020 hebben we wel extra aandacht gegeven aan het samen met collega’s uit alle delen van de organisatie werken aan zaken die spelen. Dit levert een breder draagvlak op voor de inzet van de informele aanpak via mediation. Collega’s ervaren dat hulp inroepen een kwaliteit is, maar ook dat in gesprek gaan niet eng is.

Bij langdurige trajecten was de mediator het centrale aanspreekpunt. Dat voorkomt dat de inwoner verdwaalt in het woud van betrokken collega’s en vele ingangen gaat zoeken bij de overheid; wat niet efficiënt is en intern tot verwarring leidt.

Wat kan beter We willen nog meer aan te voorkant van trajecten, met name bij gebiedsontwikkeling en beleidswijzigingen, nadenken over hoe en met wie we het proces inrichten. Daarmee voorkomen we gedoe achteraf. Beleidsmediation kan daarbij helpen. Onze mediator rond in 2021 de opleiding Beleidsbemiddeling af en adviseert deze methode nog vaker in te zetten.

Wat moet beter In 2020 ervoeren met name WMO en VTH grote werkdruk. Zij hebben te maken met gecompliceerde vraagstukken die meer tijd en aandacht vragen dan het volgen van standaardprocedures. Daardoor komt de hartelijke, persoonlijke aandacht in het gedrang. Te overwegen valt om een aantal medewerkers binnen die afdelingen vrij te spelen voor ingewikkelde zaken. Denk aan cases met overlast, Wmo-problemen en handhavingszaken op 1 adres. Vaak zijn hier meerdere collega’s, advocaten en ondersteuners bij betrokken. De mediator is dan de verbindende factor.

We hebben te veel registratiesystemen en programma’s, waartussen de afstemming ontbreekt. Veel tijd gaat verloren in het uitzoeken wie wat en in welk systeem heeft opgeslagen. We hebben 1 dossier per adres nodig om efficiënter en slagvaardiger te kunnen werken.

6. Bezwaarschiften In 2020 is het aantal ingediende bezwaarschriften met ongeveer 5,5% gestegen naar 763 bezwaarschriften. Hoewel het aantal bezwaarschriften al een aantal jaren stijgt, lijkt de stijging af te vlakken.

Ook het aantal formeel afgehandelde bezwaarschriften (ambtelijk of via de bezwaarschriftencommissie) is gestegen: van 46% in 2019 naar 66% in 2020. Dit komt voornamelijk door 120 vrijwel dezelfde bezwaarschriften over 1 locatie. Zonder die 120 komen we uit op 49%. De grootste stijging van het aantal bezwaarschriften is te zien bij de afdeling Vergunning, Toezicht en Handhaving (VTH): 65%. Dit komt omdat het aantal vergunningaanvragen is toegenomen en daarmee ook het aantal bezwaarschriften. Die worden vaker door de bezwaarschriftencommissie afgehandeld vanwege de uitgebreidere procedures met

10

meerdere partijen en meerdere bezwaarschriften. Bij VTH verwachten we het effect van de Almeerse informele aanpak vanaf 2021.

Het aantal ingetrokken bezwaarschriften na een informele aanpak is gedaald van 50% in 2019 naar 31% in 2020. Dit komt omdat we meer inzetten op een eerdere toepassing van de informele aanpak; in het primair proces en bij het eerste contact. Dit leidt tot minder intrekkingen tijdens de bezwaarprocedure, omdat alleen die zaken die we niet kunnen afhandelen met de informele aanpak nog eindigen in een bezwaarschrift.

Het lijkt er op dat de Almeerse informele aanpak in het primair proces heeft geholpen.

Resultaat inzet 2020 Afgezien van de toename in het aantal bezwaarschriften van VTH is het aantal bezwaarschriften op andere terreinen gelijk gebleven of gedaald. De Almeerse informele aanpak en investeringen in het primair proces lijken hier effect te hebben. We gaan komend jaar meten wat het effect van deze samenwerking is.

Waar mogelijk organiseerden we zo veel mogelijk telefonische en digitale hoorzittingen in coronatijd. In bezwaarzaken van VTH is dit vaak niet wenselijk. Daarom hebben we partijen vanaf medio juni bij uitzondering alsnog fysiek gehoord. Zo proberen we inventief en slagvaardig achterstanden te voorkomen.

Wat kan beter De bezwaarschriftencommissie wijst erop dat de gewijzigde ambtelijke werkwijze voor bezwaarschriftenprocedures niet altijd succesvol is. Sommige domeinen zijn veel deskundiger dan andere in het primaire proces en de vertegenwoordiging in het bestuurlijk procesrecht. De bezwaarschriftencommissie adviseert hier extra aandacht voor te hebben.

Wat moet beter Met name bij VTH stond het bezwaarschriftenproces in 2020 onder (te) grote druk. Daardoor zijn in diverse gevallen de dossiers niet goed bijgehouden. In een aantal gevallen was er zelfs geen procesvertegenwoordiging, waardoor hoorzittingen moesten worden verschoven. Dit maakt als visitekaartje van het gemeentebestuur geen professionele indruk. Bovendien kan uitstel negatieve effecten hebben voor bezwaarmakers.

De toegenomen werkdruk en de beschikbare capaciteit spelen hierin een belangrijke rol. De commissie adviseert dat we dit nader onderzoeken. En dat we het traject, waarbij de primair beslissers ook verantwoordelijk zijn voor het bezwaarschriftenproces, verlengen. Daarbij moeten we onderscheid maken tussen de diverse organisatieonderdelen én extra aandacht hebben voor vorming en opleiding van een aantal primair beslissers.

7. Ombudsman 2020 leert ons dat standaardregels en -procedures voor verschillende mensen bij een te rigide toepassing voor grote problemen kunnen zorgen. Er is meer oog voor maatwerk nodig, vindt de ombudsman. Dit vraagt een open houding van ons, waarbij we meer 11

aansluiting zoekt bij de leefwereld en de vraag van de burger.

Resultaat inzet 2020 De ombudsman heeft in 2020 in totaal 116 klachten over ons ontvangen. In het coronajaar zijn er over alle bij de metropoolregio Amsterdam aangesloten gemeenten minder klachten binnengekomen. Maar corona is niet de enige oorzaak van de daling; het aantal klachten daalt al langer. Onze veranderopgave, met onder andere de informele aanpak, draagt daaraan bij. In 2019 waren de doorlooptijden van klachten lang, omdat het gesprek over deze klachten (en de oplossing) vaak stroef verliep. De intervisies van de ombudsman om te kijken waar het beter kan zijn cruciaal voor onze cultuurverandering. In de hele organisatie ziet hij steeds meer bereidheid om naar aanleiding van klachten in gesprek te gaan, en kritisch te zijn op eigen handelen.

Wat kan beter? Dit betekent niet dat het altijd meteen goed gaat. Ambtenaren in het primaire proces moeten nog vaker de ruimte voelen om zichzelf de vraag te stellen of de burger daadwerkelijk geholpen is. En wat hij kan doen als het antwoord ‘nee’ is. Het lukt iemand met zware psychische problemen bijvoorbeeld niet altijd om aan de inlichtingenplicht te voldoen. Het stopzetten van de uitkering is formeel de volgende stap, maar de gevolgen zijn zeer ingrijpend. Primair wordt dan nog te vaak vanaf eigen eilandjes gehandeld. Het blinde vertrouwen in de procedures en de regels zit nog sterk in de organisatiecultuur.

Almere is een jonge stad, waar ruimte is voor pionieren. Maar de stad groeit hard, en dit vraagt iets van de ambtelijke organisatie. Die moet meegroeien. Dat is onze uitdaging. We bieden ruimte voor nieuwe initiatieven en willen daarbij niet alles dichtregelen. Maar dan moeten we het wel makkelijk maken door vooraf een aantal duidelijke werkafspraken te maken en transparant te zijn naar burgers. Een in het stadhuis genomen besluit is in de leefwereld van mensen soms veel ingrijpender dan we vooraf bedenken. Een goede communicatie met de burger is dan van groot belang. Bij onduidelijkheid of wrijving hebben we nog te vaak de neiging om de zaak ‘op te lossen’ door die terug te duwen in een formeel juridisch proces. Zowel in het fysieke als het sociale domein.

12

Jaarverslag Dienstverlening 2020

13

Toelichting cijfers tabel klanttevredenheid Overzicht kwaliteit belangrijkste dienstverleningsprocessen.

Productcategorieën

Product Telefonisch Digitale Balie Volume klantcontact contact dienstverlening afhandeling

Klant Contact 80% 86% (Chat) x 261.000 telefonische Centrum oproepen/ 15.000 klantcases chat (171.000 contacten)

Communicatie x x 45% x 1.032.888 websitebezoekers (klantfeedback N=4.282)

Digitale 62% * x 62%* / 83% ** x 1.032.888 websitebezoekers dienstverlening * Digitale formulieren totale doorloop/

** Digitale formulieren bij direct gebruik op de website (N=27.000)

Burgerzaken x 84% 69%* 89% 91.981 afspraken balie/

63.589 telefonische oproepen * Digitale formulieren Burgerzaken

Belastingen x 83% x x 22.623 telefonische oproepen

Werk en Inkomen 75%* 86% x x 35.092 telefonische oproepen * Rapportcijfer 7,5

Zorg en Welzijn 82% 76% x x 22.819 telefonische oproepen

Melding Openbare 49% 73% x x 54.929 geslaagde Ruimte meldingen via alle kanalen

Aanvraag vergunning 83% 75% x x 7.903 telefonische oproepen

Afvalinzameling x 80% x x Onbekend aantal afspraken ophalen grofvuil

14

Gebouwbeheer 88% x x x

Sportaccommodaties x x x x 68.043 uren verhuur sportacc.

Leerlingenvervoer x x x x 798 ritten

Ondernemers x 73% x x 4.333 telefonische oproepen dienstverlening

Kavelverkoop x 79% x x 5.426 telefonische oproepen

Totaal / Gemiddeld 74% 79% 69% 89%

x = Geen gegevens klantonderzoek beschikbaar

Klant Contact Centrum De cijfers van het Klant Contact Centrum (KCC) komen uit het maandelijkse onderzoek naar klanttevredenheid onder 300 klanten.

De 80% bij productafhandeling en telefonisch contact is hetzelfde, want het product van het KCC is telefonisch contact. De norm is 80%; die is gehaald (2019: 78%). De telefonische bereikbaarheid was in 2020 maandelijks constant boven de 90%. Een betrouwbare prestatie. De uitstekende resultaten in coronajaar 2020 zijn mede te danken aan inventieve oplossingen voor problemen met de dienstverlening vanuit het stadhuis. Zo moest het hele callcenter thuis gaan werken, wat vroeg om een organisatorisch én technisch nieuw callcenter. Ook de andere afdelingen moesten plotseling een groot deel van hun dienstverleningsprocessen rigoureus aanpassen om door te kunnen werken. 2020 heeft daarom ook een uitzonderlijk beroep gedaan op de inventiviteit en slagvaardigheid van het KCC .

Samen met de vakafdelingen heeft het KCC de totale telefonische dienstverlening onder deze omstandigheden geborgd, nog meer dan al regulier gedaan is in de Keten Management (KMT) overleggen.

Daarnaast heeft coronajaar 2020 ook een uitzonderlijk beroep gedaan op de financiële middelen en overeenkomstige budgetoverschrijdingen van het KCC.

De hartelijkheid waarmee het KCC haar klanten tegemoet treedt, kan beter. Het gemiddelde is 85% tevreden klanten, de doelstelling is 90% tevreden klanten. Hiervoor is er in 2021 een uitgebreid (extra) trainingsprogramma gestart.

Burgerzaken Burgerzaken beheert de persoonsgegevens van onze inwoners. De coronapandemie onderstreept dat dienstverlening bij Burgerzaken van cruciaal en vitaal belang is. Het is gelukt om met de nodige inventiviteit en slagvaardigheid de processen door te laten gaan.

De klanttevredenheid aan de balie is al jaren stabiel hoog. De pandemie heeft daarin geen trendbreuk laten zien, ondanks afschaling van het aantal balies en beperking van onze openingstijden. Deze hoge standaard hopen we voort te zetten in het nieuwe jaar. Voor de 15

behandeling aan de telefoon heeft burgerzaken een stijgende lijn te pakken. Klanten ervaren onze telefonische dienstverlening als steeds hartelijker. Waar we in 2019 een klanttevredenheid scoorden van 82%, hebben we dit in 2020 opgehaald naar 88%. Daarmee benaderen we steeds dichter de gestelde norm van 90%.

Daarnaast zijn afgelopen jaar versneld twee nieuwe digitale producten toegevoegd. Nu kunnen inwoners 24/7 digitaal aangifte doen van een geboorte of vermissing van een reisdocument. Tevredenheid van inwoners over onze e-dienstverlening blijft een punt van zorg. Die scoort weliswaar iets hoger dan 2019, maar blijft ruim beneden de norm. Komend jaar willen we hier samen met ICTAR een extra impuls aan geven.

In het contact met onze inwoners blijven we betrouwbaar en slagvaardig. Ook in 2020 wisten we ruim boven de gestelde norm om vragen of problemen van inwoners in één keer op te lossen.

Belastingen De afdeling Belastingen waardeert onroerend goed, legt belastingen en heffingen op en zorgt voor invordering en kwijtscheldingen. Over al deze processen is er voortdurend contact met de klant. De klanttevredenheid over het telefonisch contact met onze medewerkers is 83%. Dat is goed op de norm (83% in 2019). Er is al veel geïnvesteerd in de website en de formulieren. We verwachten in 2021 een volgende verbeterslag te maken met de update en meetbaarheid van de digitale Belastingbalie. Die biedt inwoners meer mogelijkheden om zaken online te regelen. Bij Belastingen is geen score opgenomen voor klanttevredenheid over (digitale) productafhandeling; die meten we niet apart. Daar waar mogelijk loopt het mee in het huidige tevredenheidsonderzoek telefonie en digitale dienstverlening. Al snel na maart 2020 besloten we om de invordering tot eind september 2020 stop te zetten en geen aanmaningen en dwangbevelen meer te versturen. Tot september 2020 richtten wij ons op de verbinding met de inwoners en ondernemers uit de stad. Bijvoorbeeld door het verlenen van tijdelijk uitstel van betaling voor de belastingaanslag of een ruimere betalingsregeling om wat meer financiële ruimte te bieden.

Onze telefonische dienstverlening is betrouwbaar, omdat 84% van de geënquêteerde klanten (volgens het KTO) aangeeft in één keer goed te zijn geholpen, zonder terug te hoeven bellen.

Onze telefonische dienstverlening doen we samen met onder meer het KCC in de keten van dienstverlening. Samen dragen we bij aan het behalen van de doelen voor kwaliteit en klanttevredenheid.

We proberen onze doorlooptijden voor klanten substantieel terug te brengen door inventief en slagvaardig te werken. Bijvoorbeeld met video’s met duidelijke uitleg over belastingproducten. Zo voorkomen we veel vragen via de telefoon.

Klanten vinden onze telefonische dienstverlening hartelijk. Volgens het klanttevredenheidonderzoek is 88% van onze klanten tevreden over de wijze waarop wij ze telefonisch te woord staan.

Werk & Inkomen Uit het jaarlijks schriftelijk Divosa klantbelevingsonderzoek ziet Werk & Inkomen de 16

waardering van klanten voor de totale dienstverlening stijgen van het rapportcijfer 7,1 in 2019 naar een 7,5 in 2020. Dat is een mooi resultaat, waar we trots op zijn.

Het telefonisch contact scoort ten opzichte van 2019 ook hoger: 86% van de klanten is tevreden. Dit is boven de norm van 80% en maar liefst 11% hoger dan vorig jaar; in 2019 was dit nog 75%. De klanttevredenheid aan de (inloop)balie konden we niet meten door de coronamaatregelen. De balie was alleen beschikbaar voor het spreekuur voor thuis- en daklozen.

Samen met het KCC staan we de inwoners telefonisch te woord bij vragen over Werk & Inkomen. In 2020 is de hartelijkheid waarmee dat gebeurt toegenomen. Gemiddeld is 83% van de klanten in 2019 en 86% in 2020 tevreden over de bejegening tijdens het telefonisch contact.

Ook blijkt uit de resultaten dat de betrouwbaarheid van de beantwoording is toegenomen. Het gemiddelde percentage klanten dat in één keer telefonisch een goed antwoord kreeg, steeg ten opzichte van 2019. Daardoor neemt de hoeveelheid herhaalverkeer af, wat te zien is aan het dalende aantal terugbelnotities. Hierdoor voelen klanten zich tevredener. Ondanks de beperkende coronamaatregelen heeft W&I in 2020 slagvaardig haar dienstverlening om weten te zetten van face-tot-face dienstverlening naar digitaal. Onze servicenormen voor het afhandelen van aanvragen levensonderhoud en bijzondere bijstand (90% binnen 8 weken) is zelfs verbeterd ten opzichte van de voorgaande jaren.

Zorg & Welzijn In 2020 was 82% van de klanten van Zorg & Welzijn tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning van de medewerkers van de afdeling (in 2019: 76%), waarmee we ons een betrouwbare partner tonen. Door corona moesten we afzien van de huisbezoeken en op zoek naar alternatieven voor het contact met onze inwoners. Door de wijkteams is daarin slagvaardig opgetreden en zijn er inventief andere manieren ingezet om de zorg- en ondersteuningsbehoefte te bepalen. Bellen, ontmoetingen via Teams en Skype, koffiebijeenkomsten in de open lucht en rondes door buurten van het wijkteam zijn ingezet.

De telefonische dienstverlening vraagt nog extra aandacht. Uit het maandelijks onderzoek over 2020 blijkt dat gemiddeld 76% van de klanten tevreden is. Gezien de beperkingen door corona zijn we hier niet ontevreden mee.

Omdat het merendeel van de medewerkers van zowel het KCC als onze afdeling vanwege de coronamaatregelen noodgedwongen thuis moesten gaan werken, functioneerde het systeem van belgroepen (met een centraal telefoonnummer) niet meer. Dit moest technisch heringericht worden en is nog niet gerealiseerd. Dit betekende dat het KCC klanten alleen kon doorverbinden naar individuele mobiele toestellen van onze medewerkers thuis. We zijn er trots op dat we samen met het KCC de dienstverlening aan onze klanten op peil hebben kunnen houden en dat de cijfers over klanttevredenheid een stabiel beeld laten zien.

We zijn nog niet tevreden over de snelheid van terugbellen. Daar gaan we extra op inzetten door dit vaker onder de aandacht van de medewerkers te brengen. De bereikbaarheid van de medewerkers van de wijkteams blijft ook een aandachtspunt. Door het samenvoegen van de wijkteams van 16 naar 9 wijkteams per januari 2021 hopen we dat dit minder kwetsbaar wordt.

17

Meldingen openbare ruimte Het aantal meldingen openbare ruimte is in 2020, deels door de coronacrisis, met maar liefst 25% gestegen ten opzichte van het jaar ervoor. Mede hierdoor bleek het moeilijk om de klanttevredenheid te verbeteren. We zien nog maar beperkt effect van het verbetertraject dat de betrokken afdelingen in 2019 samen hebben ingezet. Hier willen we verandering in brengen door uitgebreid stil te staan bij het afhandelproces van meldingen waarover bewoners nog niet tevreden zijn. Belangrijk hierbij is hartelijke en duidelijke communicatie met bewoners. Daarnaast gaan we in 2021 over naar het nieuwe systeem Signalen in Nederland, wat ons moet gaan helpen om het proces achter de schermen slagvaardiger te maken.

Vergunningaanvragen Ondanks de coronacrisis kon de afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) in 2020 de dienstverlening op peil houden of verbeteren. Corona dwong ons slagvaardig en inventief te zijn in de (digitale) communicatie met onze inwoners en bedrijven. Zo zijn we versneld overgegaan tot het digitaal ondertekenen en verzenden van onze besluiten. Daarnaast hebben we meer dan voorheen ingezet op de informele aanpak. Dat draagt bij aan onze hartelijkheid en betrouwbaarheid. De klanttevredenheid over vergunningverlening was met 83% nog nooit zo hoog als in 2020. Ook de tevredenheid over de telefonische dienstverlening is ten opzichte van voorgaande jaren licht toegenomen.

Afvalinzameling Stadsreiniging zamelt het afval in bij de bewoners en zorgt er samen met andere afdelingen voor dat de stad er schoon bij ligt. Dit doen wij onder andere door het laten vegen van straten, stoepen en pleinen, ongediertebestrijding, ontruiming van vervuilde panden en het beheer van de binnenhavens. Daarvoor verwerken wij 110 miljoen kilo afval per jaar. Dat is per week zo’n 2,1 miljoen kilo afval. We beheren ook de minicontainers. In 2020 zijn er 1.685 reparaties uitgevoerd aan de minicontainers; 9.680 zin vervangen en/of geplaatst. Dit zijn er respectievelijk 377 en 2.488 meer dan in 2019. De inwoners wisten ook de recycleperrons veelvuldig te vinden. De bezoeken hieraan zijn in 2020 aanzienlijk gestegen. Er waren 390.117 bezoeken; dat zijn er 41.552 meer dan in 2019.

Bij een schone stad hoort ook het legen van de prullenbakken in het openbaar gebied. Stadsreiniging beheert ongeveer 2.500 prullenbakken, waarvan een deel 1x per week geleegd wordt en een deel 2x per dag. We voeren ook seizoensgebonden activiteiten uit, zoals het opvegen van gevallen bladeren. In 2020 is er zo’n 1.200.000 kilo blad in de wijken opgeveegd in de laatste 10 weken van het jaar. Naast alle activiteiten die we uitvoeren in de stad geven we ook onderwijs, voorlichting en we stimuleren het maken van grondstoffen uit afval. Door samen met de inwoners te participeren en educatie te geven over mogelijkheden van afval (grondstoffen) houden we de inwoners betrokken.

Door al deze werkzaamheden hebben we een belangrijke invloed op het leefklimaat van Almere. Corona heeft veel invloed gehad op het werk van de Stadsreiniging; het was een enorm druk jaar. De hoeveelheid afval steeg enorm; denk aan de vele dumpingen, het grote aanbod van grofvuil (36.042 afspraken tegenover 30.248 in 2019), de enorme toename van zwerfafval, de vele bezoeken aan de recycleperrons en de overlast van snoeiafval in het 18

tweede kwartaal dat werd aangeboden, maar niet kon worden ingezameld. Deze verrassingselementen vroegen veel van onze slagvaardigheid en inventiviteit. Bijvoorbeeld de inzet van extra materieel en het wijzigen van beleid.

Stadsbedrijf De kwaliteit van de productafhandeling bij het Serviceteam van Dienstverlening & Beheer van het Stadsbedrijf (voorheen Gebouwbeheer) meten we door gebruikers te vragen naar hun oordeel over de afhandeling van hun melding. De meldingen gaan over een technisch mankement in een gebouw van gemeentelijk vastgoed, zoals het vervangen van een armatuur of een deurklink. Dit varieert van het rapportcijfer 1 ‘Niet uitgevoerd, zeer ontevreden’ tot een 10 ‘Sneller uitgevoerd, een compliment’. Bij een waardering onder de 6 gaan we met de klant in gesprek om de oorzaak van de ontevredenheid te achterhalen. In 2019 haalden we gemiddeld een 8, in 2020 een 8,8. De kwaliteit van het telefonisch contact is onderdeel van dit waarderingscijfer. Ondanks corona bleef het aantal meldingen bij het Serviceteam stabiel.

Bij Geodata wordt het KTO jaarlijks persoonlijk afgenomen, met de mogelijkheid om door te vragen. Steekproefsgewijs vragen we nieuwe klanten naar een klanttevredenheid over de verschillende vakdisciplines binnen Geodata. Indien nodig bevragen we dezelfde klanten als vorig jaar om vast te stellen of de verbeterpunten tevreden resultaten hebben opgeleverd. Uit het KTO van 2020 blijkt dat hartelijkheid een hoge waardering krijgt; dit blijkt de positieve feedback op het punt “met aandacht en respect behandeld”. Ook slagvaardigheid krijgt een hoge waardering; klanten zijn positief over “de bijdrage van kennis en vaardigheid aan het resultaat”. Een verbeterpunt is elkaar beter informeren over de meerwaarde van onze producten en diensten.

Leerlingenvervoer Van Leerlingenvervoer zijn in 2020 geen gegevens over klanttevredenheid bekend.

Ondernemers De resultaten van klanttevredenheid telefonie Ondernemersdienstverlening zijn gebaseerd op de uitkomsten van de maandelijkse onderzoeken van mensen die hebben gebeld met 14 036 over ondernemen.

Dit zijn zowel ondernemers uit Almere als van buiten de stad. Ze stellen vragen over onder meer de eigen onderneming en over bouwprojecten van ontwikkelaars en aannemers. Daarnaast kwamen er in 2020 veel coronagerelateerde vragen binnen. Van de ondernemers is 73% tevreden over dit telefonisch contact (75 % in 2019 en 66% in 2018). Een stabilisering van de stijging in 2019.

Sinds de intelligente lockdown hebben we de bewegingen binnen de lokale economie op de voet gevolgd en bij ondernemers opgehaald waar zij behoefte aan hebben. Op basis van deze input hebben we maatregelen getroffen voor het verbeteren van de liquiditeit van ondernemers op korte termijn. Onder aansturing van de afdeling Economische Ontwikkeling en Grondzaken (EOG) is er een taskforce EZ ingesteld. Hierin zitten de afdelingen Belastingen, VTH, Werk & Inkomen en

19

Cultuur. De taskforce stemt operationele maatregelen onderling af en adviseert het college over mogelijke extra maatregelen.

We hebben de coronagerelateerde informatie op de website almere.nl/ondernemen actueel gehouden. En we hebben een speciale mailbox ingericht waar ondernemers hun vragen kunnen stellen. Waar het Ondernemersplein voorheen een ‘One Stop Shop’ was in het stadhuis, zorgden de coronamaatregelen ervoor dat online werken belangrijker werd. In 2020 heeft het Ondernemersplein een flinke verandering ondergaan. Nieuwe doelen, een nieuwe uitstraling en online events zorgen voor een nog betere dienstverlening aan de Almeerse ondernemers. Het is hiermee een verzamelplaats waar kennis vergaard en gedeeld kan worden. Het KCBF helpt Almeerse ondernemers met hun vragen op het gebied van bedrijfsfinanciering en subsidiemogelijkheden. Het financieringslandschap is volop in beweging. Elk jaar komen er nieuwe lokale, regionale en (inter)nationale financierings- en subsidiemogelijkheden voor ondernemers bij. Tijdens de coronacrisis is de behoefte aan informatievoorziening over bedrijfsfinanciering toegenomen. De omschakeling naar digitale dienstverlening is door de ondernemers goed ontvangen.

Uit klanttevredenheidsonderzoek bleek dat de betalingstermijnen van facturen door de gemeente onvoldoende werden gehaald. Hier is onderzoek naar gedaan en door verbeteracties bij de financiële afdeling is het percentage facturen dat betaald is binnen 30 dagen inmiddels weer boven de norm van 90% gestegen.

In 2021 bouwen we samen met de ondernemers voort op wat we in 2020 hebben geleerd. Een slagvaardige inzet van meerdere kanalen om de ondernemer op een betrouwbare manier te voorzien van informatie. Daarnaast blijven we ons inzetten op een betere bereikbaarheid van de medewerkers van Economische Ontwikkeling en Grondzaken en Vergunning, Toezicht en Handhaving, én op de mate waarin we klanten in één keer goed kunnen bedienen. Door het intensiveren van de samenwerking (intern en met partners) hebben we onze dienstverlening kunnen optimaliseren. Ook in 2021 zetten we deze ontwikkeling verder voort.

Kavelverkoop De klanttevredenheid overall is positief met 79%. De focus ligt op het verbeteren van de tevredenheid over de snelheid, die nu 65% is. Wij willen slagvaardiger worden door sneller vragen te beantwoorden. Daarnaast willen we de informatievoorziening (69%) verbeteren. We doen dat door de website en kavelkaart te vernieuwen zodat die betrouwbaarder worden.

Digitale Dienstverlening 83% van de klanten is tevreden over de digitale dienstverlening en het directe gebruik van digitale formulieren op de website. Maar over de afhandeling van de digitaal aangevraagde producten zijn ze juist niet tevreden Onze website trekt meer dan een miljoen bezoekers per jaar. De klanttevredenheid over het bezoek is erg laag (45%) volgens het KTO. Dat is slecht voor onze betrouwbaarheid. Volgens Almere in de Peiling vond 68% dat zij de informatie die ze zochten snel en eenvoudig kon vinden. We hebben dus nog werk te verrichten als het gaat om het bieden van de juiste 20

informatie, toegankelijkheid en (ondersteunen bij) digitale vaardigheid als we de 80% willen halen. Daarop focussen we in 2021.

Meetmethode In deze Rapportage Dienstverlening 2020 rapporteren wij over drie elementen van de dienstverlening in onze organisatie:

• Klanttevredenheid • Kwaliteit • Service De cijfers over klanttevredenheid en kwaliteit zijn zoveel mogelijk gebaseerd op de klanttevredenheidsonderzoeken die wij maandelijks laten uitvoeren door een extern onderzoeksbureau. Dit onderzoeksbureau belt en mailt een representatieve steekproef aan klanten (200 tot 300 klanten per kanaal). Deze klanten hebben recent telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan een balie of gebruik gemaakt van een digitaal formulier op de website van de gemeente. Het onderzoeksbureau vraagt deze klanten naar haar ervaring(en) in de afgelopen maand met de gemeente Almere.

Klanttevredenheid Om de klanttevredenheid te meten vragen we de klant:

• Hoe tevreden was u, alles bij elkaar genomen, over het contact? • Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan?

Hierbij hanteren we de COPC-richtlijnen voor het meten van klanttevredenheid. COPC is de afkorting voor Customer Operations Performance Center, een internationaal gerenommeerd kwaliteits- en besturingsmodel voor klantcontactorganisaties. Er wordt niet gewerkt met rapportcijfers. In plaats daarvan worden vragenlijsten met een vijfpuntschaal gebruikt. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan?

1. Zeer ontevreden 2. Ontevreden 3. Neutraal 4. Tevreden 5. Zeer tevreden

De algemene klanttevredenheid wordt vervolgens berekend als het percentage klanten dat aangeeft ‘alles bij elkaar’ tevreden/zeer tevreden te zijn over het contact dat zij heeft gehad.

Kwaliteit Om de kwaliteit te meten, vragen we de klant:

Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/opgelost? Of moest u zelf weer contact opnemen?

21

Aanvullend is hierbij opgeteld het percentage klanten dat door de medewerkers van de gemeente Almere is teruggebeld naar aanleiding van hun contact. Die klanten zijn immers teruggebeld en hoefden niet zelf opnieuw contact op te nemen.

Service Om de service te meten, kijken we per dienst of afdeling naar:

• De doorlooptijd van de producten • De wachttijd bij de balie • De telefonische bereikbaarheid • Het nakomen van terugbelverzoeken

Afwijking van de standaard Niet alle afdelingen meten hun resultaten en niet alle afdelingen meten hun resultaten op bovenstaande manier. Wanneer de resultaten van bepaalde diensten of afdelingen op een andere manier gemeten zijn, niet voorhanden zijn of niet meetbaar zijn, of als er niet op gestuurd wordt, vermelden wij dit in de rapportage. Ook melden we welke plannen deze organisatieonderdelen voor 2020 hebben, voor zover bekend.

Digitale Dienstverlening 2020 De afgelopen jaren hebben we diverse klanttevredenheidsonderzoeken laten uitvoeren. We streven naar minimaal 80% tevreden klanten. De klanttevredenheid over onze productafhandeling en dienstverlening aan telefonie, balie en online is wisselend.

De tevredenheid over de telefonische dienstverlening ligt de laatste 3 jaar rond de 75% en benadert in 2020 ons streefgetal. De tevredenheid over de productafhandeling is vanaf 2019 licht verbeterd. Vaak zijn klanten niet tevreden vanwege de te lage afhandelingssnelheid/te lange doorlooptijd bij aanvraag van onze producten.

De klanttevredenheid over onze baliedienstverlening is onverminderd hoog de laatste 3 jaar. In 2020 valt dit voor het eerst merkbaar lager uit vanwege alle coronabeperkingen.

Onze klanten zijn wel minder tevreden over onze digitale dienstverlening. Het is belangrijk hier aandacht voor te hebben, aangezien steeds meer mensen onze site raadplegen voor informatie.

Jaar Percentage overall tevreden klanten

Product Telefonische Balie Digitale afhandeling Dienstverlening Dienstverlening Dienstverlening

2017 68% 75% 92% 68%

2018 69% 76% 93% 66%

22

2019 72% 73% 93% 59%

2020 72% 79% 89% 62%

Gemeentelijke website Met maandelijks zo’n 100.000 bezoekers is onze website veruit ons grootste kanaal. Klanten bezoeken de website vooral voor informatie. Sinds 2019 onderzoeken we de tevredenheid over de website. In 2020 was 45% van de 4.000 ondervraagde klanten tevreden over onze website, direct na gebruik.

Tijdens het tweejaarlijkse omnibusonderzoek ‘Almere in de peiling’ vroegen we naar de mening van 2.000 respondenten over onze website. Konden zij de informatie die ze zochten snel en eenvoudig vinden? In 2016 was 58% hier tevreden over, in 2018 66% en in 2020 68%. We zien dus een stijgende lijn, maar hebben nog werk te verrichten als het gaat om het bieden van de juiste informatie, toegankelijkheid en (ondersteunen bij) digitale vaardigheid als we de 80% willen halen. Daarop focussen we in 2021.

De best bezochte pagina’s van almere.nl zijn:

• Homepage • Afvalkalender • Afspraak maken, wijzigen of afzeggen • Burgerzaken • Grofvuil • Afval • Contact • Belastingen • Recyclingperrons

Tussen mei en augustus is er, net als elk jaar, een duidelijke dip in het aantal bezoekers. Van de subsites wordt ikbouwmijnhuisinalmere.nl (639.609 bezoekers) het beste bekeken, gevolgd door de site van de wijkteams (154.752 bezoekers) en parkeren (139.404).

Corona Corona heeft ook invloed gehad op het gebruik van de site. Op de pagina’s grofvuil, afval en recyclingperrons steeg het aantal bezoekers tijdens de eerste lockdown fors. Daarna nam het weer af. In totaal zijn er 98.972 pagina’s bekeken. In maart is een grote piek te zien, daarna nog wat kleinere pieken rond momenten dat er nieuwe maatregelen aangekondigd werden. We hebben 69 corona-gerelateerde berichten op de site geplaatst. Dit in combinatie met berichten op social media en in onze Stadhuis-aan-huiskatern in Almere Deze Week.

23

Digitale formulieren Volgens de rapportage Dienstverlening (4.000 respondenten) is gemiddeld 62% van de klanten in 2020 tevreden over het totale gebruik van onze digitale formulieren. Vanaf het moment dat een klant een digitaal formulier gebruikt om een product aan te vragen tot de daadwerkelijke levering van het product.

Over de digitale formulieren zelf is gemiddeld 83% van de klanten tevreden in 2020 (81% in 2019). Als overheid zijn we wel verplicht de digitale formulieren toegankelijk(er) te maken, als onderdeel van de totale content van de website. Dit nemen we mee in de aanpak voor 2021.

Social media We hebben een aantal social mediakanalen, die jaarlijks meer volgers trekken. Op dit moment zijn dat Facebook, LinkedIn, Twitter en Instagram. In 2020 lag het zwaartepunt op berichten over coronamaatregelen:

• Facebook: 112 berichten – gemiddeld bereik: 8.880 mensen • Twitter: 55 berichten – gemiddeld bereik: 4.246 mensen • Instagram: 42 berichten – gemiddeld bereik: 2.109 mensen • LinkedIn: 33 berichten – gemiddeld bereik: 2.692 mensen

Het best scorende bericht was een video van Franc Weerwind over corona op 13 maart 2020: 67.330 personen zagen dit bericht. Dat is ruim drie keer het aantal volgers van onze pagina.

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

0 fe ri

ei ril ri

ok r au uli

no ber ni

se stus

de ber

r rt

be

be ua a

aa

m

ju ap

j nu

em

to

m

m br

gu m ja

ve

ce pt

Instagram Twitter Linkedin Facebook

Groei volgers social media:

• Facebook: 22.706, 5.246 nieuwe volgers +29% (2019: +61%) • LinkedIn: 14.255, 2.804 nieuwe volgers +22% (2019: +25%)

24

• Twitter: 11.890, 373 nieuwe volgers +3% (2019: +3%) • Instagram: 4.632, 1.440 nieuwe volgers +45% (2019: +65%)

Daarmee groeien we veel sneller dan het landelijk gemiddelde, behalve op Twitter, dat al een paar jaar een dalende trend laat zien.

Kanaal Groei landelijk Groei Almere

Facebook 0% 29%

LinkedIn 6% 22%

Twitter 5% 3%

Instagram 5% 45%

Chat In 2018 is het Klant Contact Centrum (KCC) begonnen met de chat via almere.nl. We verwachten dat steeds meer mensen hier gebruik van gaan maken. In 2020 hadden we per maand 1.300 chatgesprekken (1.000 per maand in 2019). Dat zijn 15.000 gesprekken met in totaal 171.000 berichten over heel 2020. De gemiddelde afhandeltijd van een chatgesprek is 04.35 minuten (in 2018 en 2019 gemiddeld 04:20 minuten per gesprek). Dat is ruim beneden die van telefonische gesprekken.

Gemiddeld was 86% van de klanten in 2020 (88% in 2019) tevreden over het contact via chat.

Ontwikkeling Volume aan 'Cases' Chat kanaal 2018 -2020

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0 8

19

20 8

8

18

19

9

19

20

0

20 18

19

20 8

9

0 1

1

l-1

l-1

l-2 -1

-1

-2 v-

v-

v- p-

p-

p- n-

n-

n- rt-

rt-

rt- ei

ei

ei ju

ju

ju no

no

no ja

se

ja

se

ja

se m

m

m m

m

m

Chat Voortschrijdend gemiddelde

25

Bron: Tracebuzz dashboard gemeente Almere

Mijn Almere/E-loket De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) onze website heet ‘Mijn Almere’. Volgens Almere in de Peiling in 2018 is Mijn Almere bekend bij 39% van de respondenten. Daarvan gebruikt slechts 14% dit ook. In 2020 is Mijn Almere bekend bij 36% en nog bij slechts 11% in gebruik.

Klanten kunnen in een PIP een overzicht krijgen van hun producten en de status hiervan bij de organisatie, naast de registratie van hun persoonlijke gegevens. In 2020 besteedden we slechts beperkt tijd en capaciteit aan beheer en technische inrichting. Mijn Almere is ook niet aangesloten op het nieuwe zaaksysteem (Djuma).

Belastingen De afdeling Belastingen heeft twee kerntaken:

• Het jaarlijks bepalen van een WOZ-waarde voor alle 94.000 vastgoedobjecten op gemeentelijk grondgebied.

• Het heffen en invorderen van belastingen die de gemeente mag opleggen aan haar bezoekers, bewoners, eigenaren en gebruikers van roerende en onroerende zaken.

De resultaten van klanttevredenheid, kwaliteit en service gaan niet over de complete dienstverlening van de afdeling, maar geven een beeld van de concrete resultaten op deze gebieden. Het gaat om klanten die belden naar 14 036 voor het onderwerp ‘Belastingen’ of voor het maken van een afspraak met de afdeling Belastingen en daarvoor zijn doorverbonden.

Klanttevredenheid De cijfers van 2020 geven een beeld van de klanttevredenheid over het telefonisch contact met het KCC (Figuur 1) en met de afdeling Belastingen (figuur 2). 83% van de klanten is tevreden over het KCC en 83% is tevreden over het telefonische contact met de afdeling.

26

Klanttevredenheid over telefonisch contact met KCC via 14 036 over Belastingen jan t/m dec 2020

4% 2%

11% 31%

52% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden

Figuur 1 Bron: KTO Belastingen, N=711

Klanttevredenheid over telefonisch contact met Belastingen via 14 036 (doorverbonden) jan t/m dec 2020 4% 2% 11% 21%

62% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden

Figuur 2 Bron: KTO Belastingen, N=384

Kwaliteit Als een klant naar de gemeente Almere belt, willen we die in één keer goed helpen. Dat geldt ook als hij of zij een specifieke vraag heeft voor een afdeling en die op dat moment niet beschikbaar is. De klant moet dan wel zo snel mogelijk, binnen twee werkdagen, worden teruggebeld. Uit het onderzoek blijkt dat bij klanten die in het vierde kwartaal contact hebben met de afdeling Belastingen én het KCC ook hier 90% (figuur 5), respectievelijk 83% (figuur 6) van het klantencontact in één keer goed is afgehandeld. 27

Percentage klantcontact in één keer goed afgehandeld door Belastingen, doorverbonden via 14 036 jan t/m dec 2020 11%

11%

78%

In een keer goed Teruggebeld Niet geholpen

Figuur 5 Bron: KTO Telefonie Belastingen, N=384

Percentage klantcontact in één keer goed afgehandeld door KCC voor Belastingen, via 14 036 jan t/m dec 2020 8% 4%

88%

In een keer goed Teruggebeld Niet geholpen

Figuur 6 Bron: KTO Telefonie Belastingen, N=711

Behandeling In 2018 is 83% van alle klanten tevreden over de behandeling tijdens het telefonisch contact met de afdeling Belastingen. In 2019 is dit 87% (figuur 7), een verbetering die de norm van 90% tevreden klanten benadert. De tevredenheid over de behandeling door het KCC in het vierde kwartaal van 2019 is iets hoger; 89%. (figuur 8) 28

Klanttevredenheid over de bejegening in het telefonisch contact met Belastingen, doorverbonden via 14 036 jan t/m dec 2020

4% 2%

8% 24%

62%

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden

Figuur 7 Bron: KTO Belastingen Telefonie, N= 384

Klanttevredenheid over de bejegening in het telefonisch contact met het KCC voor Belastingen jan t/m dec 2020 3% 2% 8%

32%

55%

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden

Figuur 8 Bron: KTO Belastingen Telefonie, N= 711

29

Telefonische bereikbaarheid Sinds de coronacrisis van medio maart 2020 zijn er geen gegevens over de telefonische bereikbaarheid in 2020. Reden hiervan is dat de telefooncentrale tot begin 2021 alleen de belgroepen met vaste telefoontoestellen kon bedienen. De medewerkers werden vanaf medio maart 2020 echter gedwongen om thuis te werken. De technische oplossing voor de belgroepen vanuit thuiswerkplekken is pas eind 2020 gerealiseerd.

Terugbelnotities vakteams Burgerzaken Als de medewerkers in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, maken we een terugbelnotitie voor het vakteam om de klant terug te bellen. De klant moet binnen 2 werkdagen teruggebeld worden.

Het genereren van meetgegevens over terugbelnotities waren in 2019 en 2020 een punt van aandacht. Na de implementatie van een nieuw zaaksysteem in 2019 en de aansluiting van de afdeling daarop in het eerste kwartaal van 2019 hebben we geen cijfers meer over de prestaties op dit onderdeel. Pas in december 2020 is deze situatie hersteld en zijn er voor 2021 weer gegevens beschikbaar.

Burgerzaken Bij de afdeling Burgerzaken verbeteren we onze processen regelmatig om de klant beter van dienst te zijn. De afdeling bestaat uit meerdere teams, die afzonderlijk gemonitord zijn.

Klanttevredenheid balie Burgerzaken De algemene klanttevredenheid over de balie Burgerzaken is hoger dan de gestelde norm: 89% van de klanten is tevreden in 2020 (92% in 2019).

Algemene klanttevredenheid balie Burgerzaken 2011-2020

100% Percentage tevreden klanten

95%

90%

85%

80%

75%

70%

65%

60%

55% mrt-15

mrt-20 jan-11

nov-11

sep-12

jul-13

mei-14

jan-16

nov-16

sep-17

jul-18

mei-19

Maand Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Gemiddelde

30

Bron: KTO Balie Burgerzaken. N=200 p/m

De klanten aan de balie bij Burgerzaken zijn heel tevreden over de behandeling en hoe zij te woord worden gestaan door de medewerkers. In 2020 is de klanttevredenheid vrijwel constant (op twee maanden na) boven de 90% norm en gemiddeld 92% voor het hele jaar.

'Klant wordt juist behandeld' KCC balie Burgerzaken 2011-2020

100% Percentage tevreden klanten over bejegening

95%

90%

85%

80%

75% jan-11

jul-13

mrt-15

jan-16

jul-18

mrt-20 nov-11

sep-12

mei-14

nov-16

sep-17

mei-19 Maand Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd gemiddelde

Bron: KTO Balie Burgerzaken. N=200 p/m

Ook zijn de klanten tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening. Die is al geruime tijd stabiel (gemiddeld 90% in 2020) en ruim boven de gestelde norm van 80%.

Kwaliteit Dienstverlening balie Burgerzaken 2011-2020 Percentage in één keer goed

100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% jan-11

jul-13

mrt-15

jan-16

jul-18

mrt-20 nov-11

sep-12

mei-14

nov-16

sep-17

mei-19

Maand Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd. Gemiddelde

31

Bron: KTO Balie Burgerzaken. N=200 p/m

Klantoordeel termijn voor een afspraak bij balie Burgerzaken: zeer kort / kort / neutraal 2014-2020

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 14

17

20 8 16

19 14

15

17

20 14

5

17

8

20 16

19 t-1 r-1

r-1 n-

n-

n- rt-

rt- n-

n-

n- p- v-

v-

v- g-

g- ok ap

ap no

no

no au

au ju

ju

ju ja

ja

ja se

m

m Gemiddelde Voortschrijdend gemiddelde Doelstelling 1

Bron: KTO Balie Burgerzaken N= 200 per kwartaal

In 2019 oordeelt gemiddeld 83% van de klanten dat de termijn waarbinnen zij een afspraak kunnen maken voor de balie Burgerzaken niet te lang is. In 2020 is dit aandeel klanten 79%..

Aandachtspunt hierbij in 2020 was dat er door de coronacrisis substantieel minder afspraakmogelijkheden waren vanuit Burgerzaken. De online mogelijkheid voor het maken van afspraken via de gemeentelijke website was zelfs geruime tijd gesloten. De klanten moesten bellen naar het KCC, waar de medewerkers beoordeelden welke klant prioriteit kreeg voor het maken van een afspraak voor een paspoort en welke niet. Dit leidde ook tot een substantiële toename van het aantal telefonische oproepen voor het KCC voor Burgerzaken met zo’n 45%.

32

E-formulieren Burgerzaken Overall klanttevredenheid e-formulieren Burgerzaken 2017 - 2020 100%

95%

90%

85%

80%

75%

70%

65%

60%

55%

50% Ok u s

Fe er

r ri

Ok u s

Ok u s ei

ril

ril Au ni

ce r

Au ni

Ja r

Au ni

ce r pt uli rt

ve r

Ja r

rt ri

i

i ar

ar be

be De be

be

De be No be

ua a aa

aa M

Ju

Ju

Ju Ap

Ap b st

st

st J nu

nu

nu m

m

m to

to

to em

br gu

gu

gu M

M Ja

Se

% overall tevredenheid Norm Voortschrijdend gemiddelde

Bron: KTO E-formulieren. N=200 p/m

De kwaliteit van de digitale dienstverlening scoorde de afgelopen jaren onvoldoende. In 2020 is dit in geringe mate verbeterd: 71% tevreden klanten over de digitale formulieren (69% in 2019). Het digitale formulier ‘Afspraak maken’ is het meest gebruikt, maar is geen onderdeel van dit klanttevredenheidsonderzoek. Het maken van een afspraak gaat via een ander systeem, waar we op dit moment niet op kunnen monitoren. In dit overzicht monitoren we e-formulieren zoals ‘verhuizing doorgeven’ en ‘uittreksel aanvragen’.

Klanttevredenheid telefonische dienstverlening teams Burgerzaken Voor het meten van de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening van de vakteams van Burgerzaken stellen we de volgende vragen:

• Hoe tevreden bent u, alles bij elkaar genomen, over het telefonisch contact?

• Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan?

Het percentage tevreden klanten over de telefonische dienstverlening in 2020 is 84%, net als in de voorgaande twee jaren.

33

Percentage overall klanttevredenheid telefonie vakteams Burgerzaken 2016 - 2020 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% september

september

september

september jul jan mrt

sep

maart

maart

maart

maart nov mei

januari

mei juli

november januari

mei juli

november januari

mei juli

november januari

mei juli

november Percentage Overall tevredenheid Norm Voortschrijdend gemiddelde

Bron: KTO Telefonie KCC. N=300 p/m

Behandeling door vakteams Burgerzaken De klanten bij Burgerzaken zijn iets minder tevreden over de behandeling aan de telefoon dan aan de balie. In 2018 is 87% van de klanten (gemiddeld) tevreden over de behandeling aan de telefoon; in 2019 daalt dit naar 82%. In 2020 stijgt dit naar 88% tevreden klanten, een goede stijging en een benadering van de doelstelling.

Percentage tevreden klanten over bejegening door Burgerzaken in telefonisch contact 2016 -2020 105% 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% jul

januari

jul

jul

jul september jan

sep

jan

sep

jan

sep

jan

sep mrt

maart

mrt

mrt

mrt nov

nov

nov

nov mei

mei juli

mei

mei

mei november

Gemiddelde Percentage bejegening Norm Voortschrijdend gemiddelde 6 maanden

Bron: KTO Telefonie KCC. N=300 p/m

Kwaliteit vakteams Burgerzaken Voor het meten van de kwaliteit van de vakteams van Burgerzaken vroegen we: ‘Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/opgelost?’ 34

Dit betekent dat de bewuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, omdat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/opgelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente, omdat op het moment van bellen (nog) geen antwoord gegeven kon worden. Ook hier scoort Burgerzaken met 84% in 2018 boven de norm van 80 en in 2019 85%. In 2020 is dit percentage 83%; een constant en goed resultaat.

Percentage 'in één keer goed' beantwoord door Burgerzaken bij telefonisch contact 2016 -2020 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50%

maart

maart jan mrt

sep

maart

maart nov

september november

september

september mei jul

januari

november mei

januari

november

september mei

januari

november mei

januari

mei juli

juli

juli

juli Percentage kwaliteit Norm Voortschrijdend gemiddelde

Bron: KTO Telefonie KCC. N=300 p/m

Service vakteams Burgerzaken Voor het meten van de service van Burgerzaken is gekeken naar de doorlooptijd van producten, de telefonische bereikbaarheid van de afdeling en het nakomen van terugbelafspraken.

Doorlooptijd van producten Bij Burgerzaken worden producten zoals een ‘verhuizing’ en een ‘uittreksel’ verwerkt of aangemaakt. Hier gaat het om klantaanvragen om een verhuizing door te geven via digitale of papieren formulieren. De doorlooptijd van deze producten is nog (steeds) niet meetbaar.

Telefonische bereikbaarheid Sinds de coronacrisis medio maart 2020 zijn er geen gegevens over de telefonische bereikbaarheid in 2020. Reden hiervan is dat de telefooncentrale tot begin 2021 alleen de belgroepen met vaste telefoontoestellen kon bedienen. De medewerkers moesten vanaf medio maart 2020 gedwongen om thuiswerken. De technische oplossing voor het functioneren van de belgroepen vanuit thuiswerkplekken is pas in maart 2021 gerealiseerd.

Terugbelnotities vakteams Burgerzaken Als de medewerkers in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, maken we een terugbelnotitie voor Burgerzaken om de klant terug te bellen. De klant moet binnen 2 werkdagen teruggebeld worden.

35

Het genereren van meetgegevens over terugbelnotities waren in 2019 en 2020 een punt van aandacht. Na de implementatie van een nieuw zaaksysteem in 2019 en de aansluiting van de afdeling Burgerzaken daarop in het eerste kwartaal van 2019 hebben we geen cijfers meer over de prestaties op dit onderdeel. Pas in december 2020 is deze situatie hersteld en zijn er voor 2021 weer gegevens beschikbaar.

Dienstverleningsnormen Norm Realisatie

2015 2016 2017 2018 2019 2020 Algemene >80% (zeer) tevreden 79% 80% 78% 80% 78% 80% klanttevredenheid

Klant krijgt in één keer het >80% in één keer juist 82% 83% 85% 81% 78% 84% goede antwoord geholpen

De klant wordt juist >90% (zeer) tevreden 87% 90% 88% 88% 84% 86% bejegend

Klant Contact Centrum Inwoners die bellen met 14 036, e-mailen naar info@almere.nl, het chat-dialoogvenster of het contactformulier op almere.nl invullen, krijgen contact met een medewerker van het Klant Contact Centrum (KCC).

In 2020 is de norm van 80% (zeer) tevreden klanten voor de algemene klanttevredenheid gehaald. De dienstverleningsnorm om de klant in één keer het goede antwoord te geven is in 2020 gestegen naar 84%, ook op (boven) de norm van 80%. De telefonische bereikbaarheid is voor 2020 gemiddeld 94%; dit betekent dat 94% van de telefonische oproepen zijn beantwoord/opgenomen, ruim boven de norm van 90%.

Klanttevredenheid: achtergronden en onderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC is uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef van 200 tot 300 klanten is gebeld. De steekproef is aselect; het toeval bepaalt welke klanten benaderd worden voor het onderzoek. De resultaten van deze klanten vertegenwoordigen die voor alle klanten. Het gaat om klanten die belden met het algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente Almere. Er is gevraagd naar de ervaring(en) in de afgelopen maand. We laten het klanttevredenheidsonderzoek iedere maand uitvoeren.

36

Algemene klanttevredenheid Callcenter 2011-2020 100% Percentage tevreden klanten

95%

90%

85%

80%

75%

70%

65%

60%

55% jan-11

nov-11

sep-12

jul-13

mei-14

mrt-15

jan-16

nov-16

sep-17

jul-18

mei-19

mrt-20 Maand Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Gemiddelde

Bron: KTO Telefonie N= 300 p/m

De algemene klanttevredenheid van het KCC is vanaf begin 2018 vrij constant. De substantiële daling van 2014/2015 is niet herhaald. De klanttevredenheid stabiliseert vanaf 2018 vlak op of onder de 80%-norm.

Voor het opnemen van de telefoon geldt een norm van 90%. Dit betekent dat 90% van de aangeboden telefoongesprekken moet worden opgenomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf hebben opgehangen. De telefonische bereikbaarheid is met gemiddeld 94% in heel 2020 (ruim) boven de norm van 90%.

De interne cijfers laten het volgende beeld zien over de telefonische bereikbaarheid:

37